了解你的客户 (2)ppt课件

1、了解他的客户了解他的客户CRM方法论方法论北京起点信息技术北京起点信息技术客户金字塔客户金字塔VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户现有客户群的现有客户群的1%现有客户群的现有客户群的15%现有客户群的现有客户群的80%现有客户群的现有客户群的4%现有客户现有客户(有过成交记录有过成交记录)从客户金字塔中可以学到什么？从客户金字塔中可以学到什么？2,126个现有客户个现有客户￥9,956,000元的销售收入元的销售收入￥ 850,000元的利润元的利润目的：在不添加市场投入和销售本钱的情况下，目的：在不添加市场投入

2、和销售本钱的情况下， 增长增长50%的利润的利润某案例分析某案例分析察看察看1：现有客户：现有客户(老客户老客户)发明发明90%的销售收入的销售收入90%销售收入销售收入10%销售收入销售收入客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积

3、极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,000VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户察看察看2：20%的客户发明的客户发明80%的销售收入的销售收入客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客

4、户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,000现有客户群的现有客户群的1%24%的销售收入的销售收入现有客户群的现有客户群的4%27%的销售收入的销售收入现有客户群的现有客户群的15%29%的销售收入的销售收入现有客户群的现有客户群的80%20%的销售收入的销售收入VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户察看察看3：20%的客户发明超越的客户发明超越100%的利润的利润客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交

5、额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,0002,126个现有客户个现有客户销售收入￥销售收入￥4,680/客户客户利润￥利润￥399/客户客户投资报答率投资报答率9%销售收入￥销售收入￥114,000/客户客户利润￥利润￥45,600/客户客户投资报答率投资报答率114%销售收入￥销售收入￥31,600/客户客户利润￥利润￥9,480/客户客户投资报答率投资报答率

6、%销售收入￥销售收入￥9,100/客户客户利润￥利润￥1,820/客户客户投资报答率投资报答率74%销售收入￥销售收入￥1,160/客户客户利润利润 -￥522/客户客户投资报答率投资报答率 -53%VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户察看察看4：510%的小客户可以立刻向上挪动的小客户可以立刻向上挪动客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,8

7、20-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,0005-10%具有高潜力具有高潜力VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户察看察看5：小客户中的：小客户中的2%向上挪动将发明向上挪动将发明客户数量：客户数量：29每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：95每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：337每客户成交额：￥每客户成交额：

8、￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,665每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,000+8+10+18-362126个现有客户个现有客户客户数量未改动客户数量未改动却添加了却添加了10%左右的销售收入和更多利润！左右的销售收入和更多利润！以前以前之后之后差别差别%营业额营业额￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利润利润￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%现有客户现有客户212621260+0%！结论结论他的生意保证会胜利，假

9、设他按下面的步骤去做他的生意保证会胜利，假设他按下面的步骤去做(只需只需20秒钟就会学到秒钟就会学到)VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户1 把客户请进来把客户请进来VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户2 让客户向上动起来让客户向上动起来VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户3但别忘记留住客户但别忘记留住客户但是，哪些客户将向上挪动，哪些客户将向下挪动呢

10、？但是，哪些客户将向上挪动，哪些客户将向下挪动呢？什么是了解他的客户的最好方法呢？什么是了解他的客户的最好方法呢？那就是：那就是： 去和他们交谈！去和他们交谈！对一切客户，采用正式的对一切客户，采用正式的“客户谈判客户谈判面对面面对面信函信函网站网站组织好组织好“客户谈判客户谈判所讲的开场白必需是有益的所讲的开场白必需是有益的(有水准的信息才受欢迎有水准的信息才受欢迎)开场时可以范围广泛，然后减少范围开场时可以范围广泛，然后减少范围(象漏斗一样减少谈判范围象漏斗一样减少谈判范围)讯问客户向供应商要什么讯问客户向供应商要什么(这才是切入正题的有价值提议这才是切入正题的有价值提议)讯问清楚客户最准

11、确的意图讯问清楚客户最准确的意图(他提供参考和引导了吗？什么才是该我们承当的？他提供参考和引导了吗？什么才是该我们承当的？)帮客户回想一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品帮客户回想一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品思索当前和今后的需求思索当前和今后的需求讯问客户期望的沟通方式讯问客户期望的沟通方式(访问、因特网等？访问、因特网等？)问一问有什么他个人可以协助的问一问有什么他个人可以协助的用笔详细记录并对客户表示赞赏用笔详细记录并对客户表示赞赏重要提示：务必与客户谈判时做到快速跟进！重要提示：务必与客户谈判时做到快速跟进！要想捕捉到更多的客户需求信号和生意时机，他就必需

12、立刻行动要想捕捉到更多的客户需求信号和生意时机，他就必需立刻行动(快速呼应并反响快速呼应并反响)尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动对小问题和小生意的跟进也要经过信件等书面方式给与确认对小问题和小生意的跟进也要经过信件等书面方式给与确认留意：留意：“客户谈判可以是他最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失客户谈判可以是他最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失“客户谈判的结果客户谈判的结果对对1,000家客户某阶段的调查：家客户某阶段的调查：20名客户经理，每名谈判名客户经理，每名谈判50家客户家客户没有安排谈判没有安排谈判没有安排谈判没有安排谈判安排过谈判安排过谈判-8%销售收入销售收入+6%销售收入销售收入-8%销售收入销售收入结论：结论：利润来自客户的表现利润来自客户的表现客户价值客户价值客户行为客户行为客户称心度客户称心度利润利润客户表现客户表现但是他需求让客户的关注促进其表现真得发生但是他需求让客户的关注促进其表现真得发生客户价值客户价值客户行为客户行为客户称心度客户称心度利润利润客