《客户关系管理战略》ppt课件

1、第7章客户关系管理战略第7章 客户关系管理战略7.1 客户关系管理战略7.2 成都海浪公司开展现状7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和施行7.1 客户关系管理战略7.1.1 客户增长矩阵7.1.2 识别与选择客户7.1.3 客户关系管理过程7.1.4 客户关系管理战略的三大根本点7.1.1 客户增长矩阵客户忠实于你的战略客户扩大战略客户获得战略客户多样化战略不同的客户战略组合7.1.2 识别与选择客户1谁为你的企业提供了收入2使用你的产品或效劳是谁做出的决定3谁从你的产品或效劳受益了 7.1.3 客户关系管理过程 1 区分客户群中的不同客户2建立和开展与客户之间的高质量的互动3调整产品和效劳

2、以满足客户的需要 1 区分客户群中的不同客户交易客户transaction buyer和关系客户relationship buyer。2建立和开展与客户之间的高质量的互动 企业会对与企业有长远利益和值得去开展“一对一营销的客户进展高质量的互动。 所谓“一对一营销，就是企业愿意并可以根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为，这些特殊的需求可能是客户主动提供的，也可能是企业从各种渠道搜集得到的。 3调整产品和效劳以满足客户的需要 完成定位分析后，企业应针对哪些不同组类的客户设计出不同的营销方案，提供个性化的效劳、产品、或满足客户的特殊需要，进步其购置力并加强客户关系。 7.1.4 客户关系管理战略的

3、 三大根本点 1客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点。 2实现客户让渡价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的根底。 3保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经历与感受，是建立持久客户关系的保证。 7.2 成都海浪公司开展现状7.2.1 成都海浪公司简介7.2.2 公司营销策略分析7.2.3 市场竞争状况7.2.4 公司目前存在的问题7.2.1 成都海浪公司简介 由重庆海浪集团投资控股，于1996年10月创办。 主导产品为双叉奶。 日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。 员工90余人，送奶员400余人。7.2.2 公司营销策略分析 采取走“订户市场的策略，避开了走群众

4、场与强大对手正面交锋。 送货上门 “客户先吃后付款的详细措施 对送奶员施行高额酬金制度 7.2.3 市场竞争状况 当地品牌主要有“双叉、“华西、“菊乐、“沙河，“阳平等 。主要走群众市场，在大商场、超市、店、铺、摊点销售。7.2.4 公司营销存在的问题 资金流、物流、信息流三方面都在一条线上，即公司送奶员客户，这种单线渠道易造成环节垄断，风险宏大。 客户数据包括姓名、住址、订奶数量、品种等均在送奶员手中。 公司短期部分调查流失率多达67 7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和施行7.3.1 客户关系管理应用需求分析与战略确定7.3.2 客户关系管理战略施行7.3.3 客户关系管理战略评价指标7

5、.3.1 客户关系管理应用需求分析与战略确定1客户/销售方面2客户效劳方面3员工管理方面4企业前端业务管理方面1客户/销售方面 没有客户数据； 无法分类统计客户和潜在客户信息； 对销售人员/送奶员的工作情况掌握不够，无法掌握销售进展情况; 无法快捷及时地考评销售人员的业绩； 缺乏行之有效的营销策略。2客户效劳方面 只能被动承受客户投诉； 缺乏行之有效的客户反响机制，无法建立准确的客户效劳档案； 效劳中的有关产品的知识无法共享。3员工管理方面 送奶员的分开必定造成客户资源的流失； 送奶员缺乏自我约束，时间管理要领欠缺。4企业前端业务管理方面 销售、营销、客户效劳之间的信息不能共享，客户反响不畅，

6、不能引起相应业务部门协同工作； 缺乏对客户、效劳、员工等业务状况的定性量化分析。7.3.2 客户关系管理战略施行 现有组织构造的调整； 现有本钱会计调整； 客户关系管理工程的施行； 企业文化改造； 客户关系管理环境下的营销策略。1 现有组织构造的调整 总经理 营销付总 客服中心 市场 销售配送中心 办公室 人力资源部 信息中心 财务部 生产中心 车间 研发 采购组 顾客组2 顾客组3 顾客组1 现有本钱会计调整 企业可以采用ABC法来计算客户本钱，也就可以计算某个客户的利润奉献，为该客户的区分提供了根据。 客户关系管理工程的施行 企业文化改造 构思一个“从客户利益出发的企业文化体系。 建立“客户导向的企业组织构造。 a. 权利向最重要并经常与客户接触的人手里转移；b. 企业高层将扮演领队及教练的角色；c. 改变企业中层是企业瓶颈的状况，使其成为企业资源分配器，使得一线随时得到支持，而一线员工将有更大的自主权。任何主动的创造性劳动都将受到赞赏。d. 企业构造扁平化；e. 企业体系朝倒金字塔变化；f. 客户的需求代替指导的判断成为决策的根本根据。 客户关系管理环境下的营销策略 7.3.3 客户关系管理战略评价指标a. 新增客户量率：衡量潜在客户增加对营销战略影响。b. 流失客户量率：衡量客户关系好坏.c. 晋级客户量率：客户晋级的最终目的是使客户成为企业、品牌的忠实客户。