汽车自驾游领航员（领队）服务规范doc

1、ICS03.080A16备案号：29530-2011DB42湖北省地方标准DB42/T 6632010汽车自驾游领航员（领队）服务规范Service standard for the pilot of self-driving travel2010 -12 -16发布2011 - 03- 01实施湖北省质量技术监督局发布前言本标准按 GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由湖北省汽车流通协会提出。本标准由湖北省旅游局归口。本标准由湖北省旅游协会起草。本标准主要起草人：张达华、潘细汉、王李力、祁威、詹耀光、罗吉文。汽车自驾游领航员（领队）服务规范

2、1 范围本标准规定了汽车自驾游领航员（领队）服务规范涉及的术语和定义、领航员（领队）岗位培训及考核、基本服务工作规范、服务质量的监督与检查。本标准适用于汽车自驾游领航员（领队），并对准备取得自驾游领航员（领队）岗位证书的个人提供指导。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971-2006 导游服务质量 GB/T19001-2008 质量管理体系要求(GB/T19001-2008，idtISO9001:2008) LB/T002-1995 旅游汽车服

3、务质量3 术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1自驾游领航员（领队） the pilot of self-driving travel持有旅游行业协会、相关中介组织颁发的湖北省汽车自驾游领航员（领队）岗位证书，组织或接受自驾车团队或个人按照约定的游览接待计划，负责自驾游过程中各环节的组织与衔接，保证游览过程安全实施，协调与旅行目的地关系并全程陪同的工作人员。3.2汽车自驾游 self-driving travel汽车自驾游属于自助旅游的一种类型，主要是指旅游者自己选择交通工具，自己驾驶或乘坐非营运车辆自主进行旅游活动的行为。具有交通工具的特指性、驾乘人员的同一性和旅游安排的自主性等几个突出

4、特点。包括自驾车观光、休闲、度假、体验、房车度假、探险等。3.3汽车自驾游目的地 the destination of self-driving travel符合汽车自驾游条件的旅游景区（点）及其他旅游接待区域。4 领航员（领队）岗位培训及考核4.1 培训及考核范围4.1.1 凡是中华人民共和国公民，遵守国家法律、法规，具有高中以上学历，身体健康，取得驾照三年以上，掌握一定的汽车驾驶及维护的实务操作技术与技能或热爱自驾活动的车友和旅游行业的从业人员，均可申请参加由旅游行业协会、相关中介组织联合举办的汽车自驾游领航员（领队）岗位资格考核培训。4.1.2 有下列情形之一的，不得进行自驾游领航员（领

5、队）岗位资格考核：4.1.2.1 无民事行为能力或者限制民事行为能力的。4.1.2.2 患有传染性疾病的。4.1.2.3 有严重晕车状况，不适应经常乘坐车辆外出旅行的。4.1.2.4 严重违反职业道德和行业管理规定的。4.2 培训考核及原则汽车自驾游领航员（领队）岗位培训考核工作，遵循自愿报名、协会审核、资格考核、持证上岗、动态管理的原则。4.3 培训目标及内容4.3.1 通过岗前资格培训考核，培训出能基本掌握自驾游安全知识和安全救援技能的自驾车领队人员，以保障自驾游过程中车队的安全。领航员（领队）人员应符合GB/T15971第5章的要求。4.3.2 通过岗前资格培训考核，培养出能独立完成各类

6、汽车自驾游活动的组织工作，包括前期线路策划、编排、商家和车队的招募，与旅行目的地的联接，具有良好的活动流程执行力以及后期客户维护能力的专业人才。4.3.3 通过岗前资格培训考核，领航员（领队）应初步具备自驾车旅游车队的组织管理和资源整合能力，了解和发现客户群体的新的旅游休闲需求。4.4 培训类型及内容4.4.1 培训类型4.4.1.1 岗前执业资格培训由旅游行业协会、相关中介组织共同组织培训考核，考核合格者颁发湖北省汽车自驾游领航员（领队）岗位资格证书。4.4.1.2 在岗培训已开始带团的领航员（领队）应接受“两会”的在岗培训。在岗培训由湖北省旅游协会、湖北省汽车流通协会不定期的组织。4.4.

7、1.3 实践培训根据全省自驾游活动开展的情况，“两会”将组织领航员（领队）到旅游目的地或品牌影响力强、自驾游操作难度较大的地区进行现场培训，使领航员（领队）在实际环境中尽快熟悉业务，提高工作技能。4.4.1.4 特别培训每年“两会”从业务开展好的领航员（领队）中甄选10-20名领航员（领队），作为重点培养对象，进行深度品牌化培训。“两会”对重点培养对象，可采取多种方式、不同形式进行培训，培养自驾游中的精品领航员（领队）。4.4.2 培训内容4.4.2.1 领航员（领队）必备的专业知识以及责任和义务。4.4.2.2 领航员（领队）如何保证自驾游过程的安全。4.4.2.3 领航员（领队）如何设计安

8、全且丰富多彩的自驾游行程。4.4.2.4 领航员（领队）如何策划商业活动和招募队员（车主）。4.4.2.5 领航员（领队）如何应对团队出现的突发事故（件）。4.4.2.6 无线电台、医疗、卫生、地理、气象基本常识及救助自救措施。4.4.2.7 自驾游实际操作案例分析。4.4.2.8 保险理赔常识。4.4.2.9 其他。4.5 考核内容4.5.1 驾驶技术及安全（车队）。4.5.2 无线电台的使用规范。4.5.3 领航员（领队）的基本规则。4.5.4 突发事件的应急及处理。5 基本服务工作规范5.1 汽车自驾游领航员（领队）在组织自驾游活动中，必须严格遵守法律、法规和行业管理规定，坚持诚实守信、

9、公平公正的原则，恪守职业道德，充分保障自驾车游客的合法权益。5.2 汽车自驾游领航员（领队）是自驾游团队的主要负责人，应自始至终参与自驾游团队全旅程的活动，负责自驾游团队行程中各环节的衔接，监督并落实接待计划的实施，协调与旅游目的地之间的关系。国内段旅游汽车服务质量应符合LB/T002-1995的要求。5.3 出发前准备工作5.3.1 应熟悉组团计划，联络旅游目的地有关接待事项。5.3.2 应作好活动计划，写好活动告知书及行程安排，发放给车友。5.3.3 应提前合理安排好沿途的集合地点，提前告知车友，便于车友熟悉。5.3.4 应督促车主对车辆进行安全检查，带齐证照。5.3.5 应准备一些常用药

10、品。5.3.6 应对所有车友发放对讲机并进行调试，设定频段，讲解通联规则，确保每台车之间的联系。5.3.7 应对所有参与车辆合理编排车队行车次序，对车辆进行醒目清晰的车辆编号。5.4 路途中组织工作5.4.1 在自驾游的过程中，领航员（领队）必须带领车队所有车辆严格遵守国家有关业余无线电台的相关法律、法规，正确规范的使用电台。5.4.2 领航车必须配备车载电台，要保持与各车辆的联络，提前向车队播报路况, 同时要与押尾车时刻保持通联，根据车队的需要，安排途中停车休息、加油和意外救援。5.4.3 领航员（领队）在车队行驶过程中要根据车辆和道路的实际情况把控车队速度，车速基本控制在70 km/h左右

11、，高速公路上最高不超过120 km/h，保证车队安全。5.4.4 押尾车必须配备副领队和电台，与领航车密切配合，随时将车队的行驶情况向领航车通报，车上配备常用的救援工具和救援物资，负责善后和救援工作。5.4.5 领航员（领队）应带领车队所有车辆遵守中华人民共和国道路安全交通法，不允许车队中的任何车辆随意穿插；车队行驶中应礼让为先，倡导文明自驾旅游。5.5 抵达目的地后的组织工作5.5.1 抵达目的地后，领航员（领队）应迅速安排车队所有车辆的停泊工作，确保车辆安全有序的停放。5.5.2 自驾游车队抵达目的地后，领航员（领队）应迅速与目的地核对接待行程，落实各项活动安排，落实车友的旅行需求。游览、

12、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务均应符合GB/T1597第3章和第4章的要求。5.5.3 游程结束时，领航员（领队）要提醒车友带好自己的物品和证件，征求车友对组织接待工作的意见，处理好遗留问题，填写工作小结或管理部门所要求的资料。5.5.4 领航员（领队）应当严格按照事先确定的接待计划安排车友的旅行，游览活动，不得擅自增加、减少项目或中止引导服务工作。5.5.5 领航员（领队）应遵守职业道德、着装整洁、礼貌待人、尊重车友的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。5.5.6 领航员（领队）对车友所提出的计划外的合理要求，经全体车友同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。5.5.7 领航员（领队）应举止大方、端庄、稳重、表现自然、诚恳、和蔼、耐心周到。5.5.8 领航员（领队）在引导自驾游车队进行旅游过程中，在涉及有可能危及车友人身、财物安全的情况出现时，应及时向车友作出真实情况的说明和警示，并及时向有关部门和旅行目的地报告，采取防止危害发生的措施，以确保自驾游车队的安全。5.5.9 领航员（领队）在进行引导带团工作中，其人格尊严应当受到尊重