保安员日常服务行为规范及礼貌用语

1、保安员日常服务行为规范及礼貌用语保安员日常服务行为规范一、 仪容仪表1、当值期间要按要求穿着制服，并保持制服整洁。2、要着黑色工作皮鞋，深色袜子，并保持皮鞋光亮。3、要保持个人卫生，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵，女性长发应 束起，女性员工化谈妆。4、要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。5、不准在公共场所和住户面前做出下列行为：1)整理衣着2)无故把裤脚和袖子卷起来。3)站立时依靠在柜台或墙上。4)双手抱胸、叉腰。5)坐下时翘起二郎腿。6)不当众打哈欠、伸懒腰、抠鼻挖耳等不雅动作。7)执勤时应立正或跨立，不准袖手或插手。8)不准抽烟、喝酒。6、不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。7

2、、不准佩带饰物(除结婚戒指、手表外)。8、不准在工作前(上岗前)喝含酒精的饮料。9、不准在工作前(上岗前)进食大蒜、洋葱、榴莲等产生口气的食物。10、 不准涂抹香水。11、 不准在工作岗位上进食。二、 礼貌礼仪1、要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。2、要在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位时为业户开门并让业 户先行。3、要在为业户带路时保持在业户则前方约1.5米处。4、要靠右行走，不要走路中间。5、要让女士走道路内则。6、要主动为手上拿满东西的业户按电梯。7、要对弱势人群(老人、小孩、伤残人士等)及时提供帮助。8、要在交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。”9、不准与业户争辩

3、。10、 不准顶撞、讽刺业户。11、 不准用手指或其他物品直接指向业户。12、 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。13、 不准在和住户对话时采取过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。14、 不准在业户面前和同事闲聊，大声说笑。15、 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。16、 不准远距离大声呼喊同事。17、 不准在业户中间穿行。三、 接听电话1、要在电话铃响三声内接听电话。2、要在接听电话时首先表明身份，说：“您好，*服务中心监控中心。请问 有什么可以帮到您吗？”3、要在客户表明身份后，说：“（*先生/小姐）您好。”4、要细心聆听业户的话语并作好电话记录。5、要在通话结

4、束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。6、要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说：“*先生/小姐，我们会尽快 安排工作人员跟进，谢谢您的来电，再见。”7、要在业户道谢后说：“不客气。这是我们应该做的。”/“不客气。我们竭 诚为您服务/很高兴为您服务。”8、不准在通话期间随意打断业户说话。9、不准在业户未挂电话前挂断电话。10、 不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。四、 接待业户1、要主动对业户说：“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”2、要以先生/小姐/女士称呼，表示尊重（知道客人姓的话，要在称呼前加上姓 氏。如：李先生/王小姐/吴女士）。3、要亲切待客，耐心聆听业户说话。4

5、、要多用“您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。5、要保持说话语速平和，语气温柔，确保业户能听懂我们的话语。6、要在为业户指路时， 五指并拢， 手掌向上，以肘部为轴，指向客人所需方向， 同时眼睛向所指方向。7、要用双手把需要递送的物品给业户送上。8、要如实记录下业户的要求， 当业户要求我们为他解决非安全管理职责范围的 问题时，不可退却业户， 并及时将信息传递给服务中心， 尽快为业户寻找解决问 题的途径。9、要在接待业户后说：“谢谢您的建议。”或“我们一定会尽快为您跟进。”10、 要在业户离开时说：“再见。请慢走。”11、 不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交流。12、 不准侧身对着业户

6、，必须正面为业户服务。13、 不准打断业户话语或表现出厌烦情绪。14、 不准在遇到自己不能解决的问题时以“不知道”、“不清楚”等语言回答 业户，应立即通报直接上司，让上司处理。保安员礼貌用语规范1、对来访人员说：您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件”2、当对讲机无人接听时应对来访者说： 对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”3、当来访人员离开时应说 “谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。4、对违章行车者说“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作”5、对违章行车应说“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”6、对车场内闲杂人员说“您好，为确保您

7、的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作”8、当车辆进车库时应说“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”直接/间接谓语先生、小姐、女士、XX先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。 问候语 您好/早上好/午安/晚上好，先生/小姐/女士。欢迎语 欢迎您住我们小区，希望您在这里生活愉快。 欢迎您到我们大厦，希望您对我们的服务多提宝贵意见。恭喜语恭喜！祝您生日快乐！ 周末愉快！祝您圣诞快乐！ 祝您生意兴隆！祝您早日康复！ 春节/节日愉快！征询语请问您有什么事吗？小姐/先生/女士，我能为您做点什么吗？先生/小 姐，您 还有别的事情吗？这会打扰您吗？如果您不介意的话， 我可以找

8、您聊聊吗？请问 您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？应答语：不必客气。好的。是的。没关系。这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢 您的好意。不用谢。请您原谅。请您多包涵。道歉语：对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您的提醒。打扰您了。对 不起，让您久等了。 我们立即采取措施， 使您满意。 很抱歉，我大意了。 对不起， 这是我的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。 婉言推托词：很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。指示用语：女士/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车 停到停车场去， 多谢合作。 请在那边乘电梯上楼 （下楼）。我可以进来吗？请进。 请不要进来（去） ，请稍等一下。电话用语您好，这是XX服务中心。请问有什么可以为您效劳？请问您找哪一位？请问您 找谁？请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在。请把事情说一 下，让我转达好吗？您能听清楚吗？不