思八达集团业绩冠军分享

1、思八达集团业绩冠军张晓玲分享：售前售后服务 一、做好售前、售后服务的必备条件1.强烈的企图心2005年我加盟了聚成，记得当时我住在广州岗厦区，那是当地的民居区，混乱而嘈杂。于是我暗暗发誓：将来一定要住到广州的市中心，还要拥有自己的房子。后来，我真的搬到了天河区居住，也终于有了自己的房子。所以不管是工作还是生活，我都会在每个阶段设定一个目标，用自己强烈的企图心去达成目标这其中最关键是信念。去年公司颁布了丰富的年度奖励政策，而下半年我便怀孕了。当时很多人都认为我拿不到今年的大奖，但是，我却并没有因为怀孕而放弃做第一的信念，并始终坚信自己在这一年能取得更好的成绩，就这样，我用坚定的信念又一

2、次实现了自己的目标。当然，我在客户服务方面也是一样。一直以来，我给自己的定位就是：在聚成，我就是服务第一人。正是有这样的信念和努力，才使得客户不断地认可我、认可聚成。 2.对产品有绝对的信心对产品有信心就是要绝对地信任自己的产品，要坚定地相信聚成的产品能为客户带去收益。周嵘老师曾经说过：“销售就是信心的传递”，试想，如果我们自己都对聚成的课程缺乏足够的信任，如果自己都对产品没有信心，那么何以去让客户相信我们聚成？所以你有没有信心，客户是可以直接感受得到的，并且直接影响着客户的决定。同时，要让自己对产品绝对有信心，我们就必须对产品的每一个情况都了如指掌。不管公司推出哪一种新产品，我们需

3、要第一时间对产品内容、性能、优势、特征等方面做详细的了解和熟悉，因为只有自己熟知了产品的各方各面，我们才能更好地介绍给客户，更好地帮助客户。 3.热爱客户作为聚成的老员工，到现在为止我都不知道学习卡的提成是多少。一是我对数字很不敏感，二是我在与客户谈单时，从来不会先去计算自己从中能获取多少利润、能拿到多少钱，而是总想着我向客户推荐的产品能对他和他的企业有什么帮助，能为他们创造怎样的价值，能让他们获益多少。很多客户都说我：“晓玲，我觉得你与一般的业务员不一样，一般的业务员一谈事情就盯着我们的钱袋，而你却是真正为我们着想。”这也正是客户能相信我、相信聚成的最大原因。所以我们只有真正站在客

4、户的角度，为他着想，尽最大可能帮助到他，客户才能给我们无限的信任。 4.坚持不懈不管是对我们学习顾问还是其他人来说，坚持不懈是最重要也是最难做到的一件事情，很多没有成功的人就是因为没有坚持到底。我记得在去年的时候，11月10日是我的产期，而9日之时我还坚持在客户那里为其服务，这让客户非常感动于我们聚成人这种做事的精神，也让客户非常信任聚成。其实，每天我们都会学习到很多好的知识和方法，也能将这些方法很好地运用起来，但最关键的是我们能不能坚持做到“三年如一日”。 5.公司领导的大力支持和重视俗语说，铁打的转盘流水的兵。而作为团队的管理者，既要打造好团队的制度和士气，更要多关注奋

5、斗在一线的学习顾问。学习顾问是最了解客户情况的，也是客户问题的直接收受者和反馈者，所以团队的管理者需要大力理解和支持，在不违背公司规章制度的前提下尽可能多地为学习顾问提供便利条件，这样就更加有利于他们与客户的交流。 二、如何做好售前服务有人说，服务与销售就是孪生姐妹，做好服务才能做好销售。但我不却不这样认为。其实，我们应该把做好服务当做唯一的目的。即使客户因为某些原因没有购买我们的产品，我们也应对其充满感谢与感恩之情，感谢客户让我们知道自己需要更快地成长和提升、也让我们的产品有优化和完善的机会。因此，在每次拜访完客户而遭遇拒绝后，我都会给客户发送这样的短信：X总，感谢您拨出时间与我见

6、面，感谢您接听我的电话，感谢您听我的产品介绍，感谢您让我知道了您不买我产品的原因，让我找到我与别人的差距在哪里。 1. 短信服务赢得客户在我们发送短信前，应该及时去了解客户是否会发短信或者回复短信。当客户不方便或者不愿意接听电话之时，短信其实是一个很有效的沟通方式，也是我一直坚持用到的沟通方式。当然，我们发给客户的短信首先要有个性化。像一般在节假日之时，会有很多祝福和问候的短信被大家相互传送，但当我们在给客户发送此类的短信之前，务必要加上对方的称呼，就是这样一个小小的举动，就能让客户体会到我们的用心和真诚。其次，将我们的客户按重要程度划分为不同的等级，而后每天都安排一些固定的时间，向

7、不同的客户发送不同的问候短信。我一般将客户分为一般客户、重点跟踪客户、准客户、会员客户几个类别。对于一般客户，我每周安排发送一条短信，时间定在周二上午；对于重点跟踪客户，在每周周二、周四之时为其送发研讨会、大课邀约函。如： *总，上次和您通话，您说公司执行力有待提升，本周刚好有陈永亮老师的团队执行力大课，您觉得这个课程对于您公司有没有帮助，如果有，我把资料给您带过去；对于准客户，我在每周一会向其发送大课邀约函，周五便再次用短信做课程时间和安排的温馨提示；而对于我们的会员客户，我不仅要在周一向其发大课资料、周五发送来大课现场的路线提醒，周日的时候还会发送一些问候短信，以很好地增进彼此之间的感情。

8、 2.上门拜访作为销售人员我们都知道：一次登门拜访胜过九次电话沟通。登门拜访不仅可以更加了解客户、了解企业的需求，更能增加与客户的感情交流。在我们上门拜访前，应先上网查询该客户公司的详细资料，如成立时间、背景、主营产品，甚至是客户企业所属行业的基本情况和最近动态等。只有在熟练掌握了这些资料后，才能在与客户交谈时让其充分感觉到你的专业性和细致性。其次，在与客户的交流中，我们应多注意收集有效的、尤其是位于该行业前几名企业的客户见证。通过不断地积累与消化这种有用的信息，在以后与客户的交流中，我们就能很好地列举出同行业的企业中利用聚成产品获得很好收益的实例，进一步增进客户对我们的信任度。&#

9、160;三、如何做好售后服务1.不断地感谢客户，关注客户的生日、厂庆等并适时给予祝贺在每次研讨会后，我都会为我的客户发送这样的感谢短信：X总，您好！恭喜您为您的企业作了一个明智的选择，同时，我也在您身上看到一个成功企业家的品质：诚信、包容、舍得、爱心、义气、远见等，对于聚成的课程品质和我的服务品质，假如您有任何不满意的地方，请务必通知我，我将不断地努力配合到您。通过这样简单的沟通，便让客户感受到我们博大的感恩之心。 2.用细节制胜 我们的研讨会老师经常说：细节决定成败，这也是我在这几年的工作中得到的最大感受。我珍惜每一次与客户交流的机会，并尽可能多的从中挖掘出有价值的信息，例如在日常

10、的沟通中，我会用心询问客户喜欢用什么方式和别人沟通，是电话、短信、还是e-mail？有没有午休的习惯？晚上会不会加班，会在什么时间段加班？以及其他的生活习惯等等，当熟记客户的这些价值信息后，再根据这些信息来调整我的工作方式，往往会使只的工作事半功倍。  3. 承诺的事情一定要做到。不管对什么事情而言，诚信绝对是我们最应该遵守的原则。有些事情不能错，错一次就会使人丧失对我们甚至是对公司的全部信任。在2006年时，我被指派去服务联诺化工的倪益松总经理，该客户之前参加过聚成的研讨会并现场刷了一张A卡，当时给他的优惠是赠送一场内训。但由于我们内部交接时没有对接清楚，导致赠送的内训迟迟没有兑现

11、。之后，当我再次询问客户是否需要续卡时，他便坦白说出了这件事情，言语之间充满了失望感。尽管我试图挽回自己的过失却为时已晚。吃一堑长一智，所以在以后的工作中，我都会认真去兑现自己的承诺，以此建立客户对我们的信任感。 4.为顾客进行附加值服务在不断完善客户服务的过程中，很多客户都成为了我的好朋友，他们也很有信心地将自己身边的朋友转介绍给我们聚成，让大家一同学习一起进步。作为一名优秀的学习顾问，仅仅做好公司规定的服务内容是远远不够的，我们还需要为顾客付出更多的增值服务。 1）在客户给予我们和聚成充分的信任而购买产品后，我们应及时深入企业，配合客户及其人力资源部门编写该企业的培训人

12、员安排，并针对企业的实际情况调整和增加企业的学习计划，做到有的放矢，提高学习效率和效益。2）在客户第一次上完大课后，我们要及时到该企业去协助他和人力资源开分享会，并设置不同的奖励，鼓励每位参与学习的学员分享出自己在课程中所学到的内容和如何将所学很好地运用到当前的实际工作，谈谈自己对学习内容的把握和理解等，只有不断地分享才能充分消化和吸收课程知识，充分发挥出我们产品的作用。 3）跟客户介绍聚成企业文化，引导客户参加聚成早会、启动大会、并为客户量身定做具有该企业特色的早会、启动大会，教员工跳舞等4）帮客户做招聘测试、面试流程设计，甚至可以帮助客户到人才市场招聘员工。5）赠送一些光蹀6）军

13、训（请会务总监去客户公司做军训） 在聚成工作的这几年里，我服务了上百位企业家，通过与他们的接触和交流，我对客户服务工作不断有着新的认识，也一直不断完善自己的工作方法。而这其中最重要的有三点：真 诚我们在与客户交往的过程中，一定要加入自己全部的真诚去帮助他，而不是想从客户哪里获得多少自己的利益。记得去年的时候，为了帮助一位在中山的客户，我曾连续七次上门去为其做服务，就光车费这一项的个人花销就是五千余元，最后客户接受了我们的帮助，购买了一张学习卡B卡。所以如果只考虑收益，那么我是得不偿失的；而我却看到了企业在聚成课程中得到的成长和提升，所以我是收获颇多的。 情 感我们与客户的关

14、系，既是商业的，更应该是情感的。所以我们要试着去与客户交朋友，让客户感觉相处时不但学到东西而且能够很开心。我曾经遇到这样一位客户，他在参加完我们的研讨会后对我们的产品很感兴趣，并下了订单，但其之后却开始犹豫了。在我百思不得其解的时候，偶尔了解到原来是因为该客户的妻子患上了忧郁症，客户便把全部的心思都花在了医治妻子的病上。得知情况后，我利用自己曾经在广州白云心理医院工作过的便利，为客户的妻子找到一位很好的心理医生并多次随同其前往看病。就是这些小小的举动，让客户感动与我们聚成人的精神，最终成为我们的学员。 平 台善于积累和整合客户间资源、为客户搭建额外的服务平台。记得有次我上门拜访客户，

15、看到客户正在认真地看一份合同。出于关心，我便询问客户在看什么，客户回答说是一份投资建工厂的合同，他正在仔细研究并打算签订。由于牵涉的资金超过百万，我当场就建议客户可以将合同交与我一位做律师的朋友再仔细鉴定一次。最后，客户同意了我的建议，王我把合同交给了那位律师朋友。万万没想到的是，那是一份商业欺诈合同，索性发现得及时，才没有造成客户上百万的损失。就是一份细心和一个自己平日累积起来的良好平台，让该位客户与我成了非常好的朋友，也成了聚成忠实的学员。 不管服务的方式怎么改变，我自始至终都会保持一颗快乐的心。客户服务是一种情绪的转移、信心的传递。用我们的快乐和激情去感染客户、帮助客户，这便是

16、我工作的技巧所在。     问答环节：1）如果承诺给客户的事情自己却没有做到，你要如何处理？首先要学会倾听，倾听客户的不满和情绪，让其得以发泄、平衡心理；其次，运用“同理心”原理，将客户的问题真正转化为自己的问题，在可以弥补的基础上加倍补充客户的损失；最后，请分公司的高管登门向客户道歉，表达我们对客户的尊敬和重视，也表明我们解决问题的决心。 2）你现在是否还会不断开发新客户？目前你的的客户总量是多少？每个月续卡或者转介绍的比例又是多少？你如何服务大量的客户？目前以维护老客户和通过老客户转介绍新客户为主，我的续卡和重复消费达到总业绩的5

17、0%。目前我有180多个客户资源，比较庞大，所以在服务方式上我便需要灵活变化。最主要的是充分利用大课的机会，将每个参与大课的客户集中在一起，引导客户与客户之间相互交流与探讨、增进会员客户间的感情，从而达到较好的服务客户的目的。 3）当你遇到挫折或打击时，你如何克服？不把挫折当回事。当你觉得你能，你就一定能；当你觉得不累，你就很快乐！真正把事情当成自己的事业。只记住快乐的事情就可以了。 4）一个月的工作安排？一心三用，早会发信息，下午拜访客户，晚上打电话（工厂型的客户一般是周末去） 5）做服务后如何让客户转介绍？首先还是要在自己内心非常认可我们的产品，要明白让客户转介绍其他客户并不是赚取更多的利润，而是帮助到更多地企业得以提升；其次，当我们发现客户购买的学习卡已经不能满足其真正需要时，要学会主动要求客户续卡，或者购买其他项目。最后，要使客户感觉到，这么好的产品你不介绍给你的朋友，便是太自私了 6）如何帮客户招聘把龙平的测试系统给到客户，面谈话术。教给客户方法：把公司成立以来每年业绩前三名筛选出来，综合他们共同的特质。 7）如何保持续卡率？大课一定要通知到，并且引导他派更多的人来消费卡