接待部案例分析-

1、1、重要客人提前抵店,预留客房尚未清洁,怎么办?(1向客人表示歉意;(2迅速为客人免费安排一间房间,供其洗浴、更衣与休息;(3通知房务员送上茶水;(4通知客房部立即清理房间,并告诉客人清洁所需的时间;(5房间清洁后及时通知客人换房。2、客人拒绝付押金,怎么办?(1信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人,可酌情免收押金;(2若是临时散客或信誉不好的客人,需耐心解释,坚持收押金,以避免逃账;(3通过饭店协会与其他饭店协商,达成共识,通过行业行文,统一收押金,使客人逐步习惯交押金。3、访客到总台查询某住客的房号,称该客欠了他许多钱,希望总台帮助查询,以便他可把欠款追回,怎么办?(1对访客表示

2、同情;(2避开访客与住客联系,询问是否可将房号告知访问客;(3如住客不同意,婉言拒绝访客;(4建议访客通过法律途径解决;(5通知保安人员注意访客和住客的动向,防止发生争执,同时密切注意住客的消费情况,防止逃账。4、客人入住饭店,却没有足够的现金交押金,称其朋友晚上会带钱来,怎么办?(1建议客人用饭店接受的信用卡或旅行支票付押金;(2若无信用卡和旅行支票,可请其先交一部分押金,待其朋友到时再补足;(3对于无行李的客人,给予婉言拒绝;(4对于言而无信的客人,要防止其逃账。5、持有饭店VIP卡的客人在结账时才出示VIP卡,并要示按VIP优惠折扣结账,怎么办?(1向客人解释:根据饭店规定,VIP卡在入

3、住登记时出示才有效,否则不能按优惠折扣结账;(2如客人坚持要求按优惠折扣结算,可报大堂副理或部门经理,由其决定是否作退账处理;(3通常这种情况都是出现在初次入住的客人身上,若是客人曾入住过,电脑客史资料会提示客人的卡号。6、客人对押金数额高出房费有异议,怎么办?(1告诉客人持饭店欢迎卡可在店内任何消费场所签单。客房内有国际长途直拔电话及小酒吧。收取较高的押金只是为客人消费提供便利,届时一次结账即可;(2押金数额一般为房租的200%。7、重要客人入住时,怎么办?(1根据订房部的订单,事先做好房间预留,将房号及时服大堂副理、客房部经理和接待单位联系人;(2客人抵店前,根据接待单位提供的排房填好饭店

4、欢迎卡,备好房间钥匙,钥匙可装袋,袋上写明姓名与房号;(3客人到店后,由大堂副理引客人入房,由接待单位出面收取证件;(4及时将客人房号报给总机和客房中心;(5根据证件及时填写入住登记表,将客人资料输入电脑。8、重要团队入住时,怎么办?(1根据订单要求,事先做好房间预备,切不可将预留房出售;(2提前将房号报给对方,请对方在团队到达前将排好房的名单报给接待部;(3将排房表分至行李部,让行李部及时准确地填写行李标签,分送行李;(4根据排房表上的名单填好欢迎卡,连同钥匙一起装入钥匙袋中;(5客人抵店时,由接待人员分发钥匙。最重要的客人由大堂副理直接引领进房;(6及时将房号通知客房中心和总机,以便做好后

5、续服务;(7填写团队入住登记表。将客人资料输入电脑,如有要求房号保密的,须加上保密记号。9、普通团队入往时,怎么办?(1团队抵店前一天,大夜接待员须按照相订单做好团队分房工作;(2次日早班接待员须将钥匙装入团队钥匙袋,与排房表、订单放在一起。排房表上写明早餐餐式、地点和时间;(3团队抵达时,确认团队团号、人数、房数后,将排房表和钥匙交给陪同或领队;(4问清该团行程、叫早时间、用餐时间及出行李时间。如用餐时间变更,及时通知餐饮营业部;(5与陪同或领队点清钥匙。由收银员收取钥匙押金;(6安排好团队客人后,再给司陪人员开房;(7通知总机、客房中心做好后续服务工作;(8填写团队入住登记表;(9打开团队

6、自动登记处理系统,将团队成员名单和陪资料输入电脑,然后打印一分团队成员名表。根据名表,核对房数、房号、房价,并将名表附于团队订单后面;(10将团队名称、电脑代码、接待单位、付账方式、人数、房数、陪同、叫早时间、用早餐时间、出行李时间等具体情况记在工作日志本上,以备后查。10、离店团队退房,加收钥匙时,怎么办?(1团队离店前一天,接待员须打印出次日离店的团队名表;(2离店当日,由早班接待员负责离店团队的钥匙收回;(3如发现钥匙有未退回的,应马上与团队陪同联系,请其协助追回钥匙;(4若钥匙丢失,须马上通知收银员、大堂副理,由大堂副理与客人交涉索赔事宜;(5团队钥匙全部收回后,通知收银员将钥匙押金退

7、还陪同或领队。11、会议接待,怎么办?(1仔细阅读营业部的发文,根据发文要求,提前预留好房间,填好排房表;(2将排房表分送前厅部经理、客房部经理、营业部经理、行李部主管;(3将房间钥匙提前用团队钥匙袋装好,客人抵店后,与会议工作人员当面清点钥匙。无误后,请其在排房表上签上姓名、时间及钥匙数目。若是分批取的,须取一次签一次;(4工作人员取走钥匙后,及时把进客情况通知总机和客房中心;(5如会议费用由客人支付,根据客人的身份,通知收银员酌情收取押金;(6将客人资料输入电脑后打印一份会议成员名表,核对姓名、房数、房号和房价是否有误;(7会议期间,如遇不能解决或解答不清的问题,须与会务组联系,由他们帮助

8、解决或解签;(8会议的房价保密,如有客人询问,请其与会务组联系;(9会议结束后,认真枋对房态报表,做好钥匙的回收工作。12、无预订的客人在饭店客满时前来入住,怎么办?(1弄清客人是否与饭店有过联系,查电脑资料和订房通知单,确认该客人系无预订的客人;(2如客人坚持说有预订,须询问客人是通过何种方式、渠道预订的,请其出示订房确认单;(3如确定客人没订房,而且饭店已无房间出售,须向客人解释清楚;(4如客人不愿等待,可为客人联系别的同星级的饭店,并通知大堂副理做出安排。13、有预订的客人前来入住时,但饭店客满而无房可售时,怎么办?(1饭店预订房的保留时限为当日18:00;(2如系总台失误,把客人预订的

9、房间卖掉了,应先向客人道歉;(3向客人建议转住别的同星级饭店,并为客人联系,安排车辆送客人前往;(4如本饭店次日有空房,可与客人联系,征得客人同意后,安排车辆前往迎接;(5同时,通知订房部更改订房单与致意口单;(6如果客人不愿转店,通知大堂副理出面进行调解。14、总服务台的主要任务是什么?总服务台是设在宾馆前厅销售宾馆产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人提供预订客房、住宿登记、分配房间、问询服务、留言服务、代办服务、邮电服务、外币兑换、修理物品等综合性服务的部门。在宾馆经营管理中带有全局性、综合性的业务指挥性质。15、对总台迎宾的服务人员有哪些要求?(1门厅设的迎宾员,应站在能环视车辆、宾

10、客进出的位置。(2对来店宾客要微笑相迎,热情问候,伸手示意,请客进店,引领至总服务台。对老弱病残宾客要搀扶慢行,帮提行李。宾客离店、礼貌道别,并表示欢迎宾客再次光临之意。(3对乘车来店的宾客,要主动上前拉开车门,站在一侧,用手挡车门上沿,礼貌道别,并表示欢迎宾客再次光临之意。(4对团体宾客,要点头致意,帮陪同人员装卸行李,核对件数,并用统一标签系好,送进客房或统一集中在一个地方。(5对来访者,要礼貌接待,问清核实后,登记进店。16、旅客一般有哪些心理要求?住店旅客的一般心理要求,大致可分为以下几种:(1要求方便的心理:旅客出门在外,长途跋涉,远离家乡,远离亲人,他们或者人困力乏,或者生活习惯不

11、适、情况不熟。因而,常常感到事事难,要求方便是旅客的共同心理。(2要求干净的心理:旅客出门在外,或出差办事、或观光旅游,最担心的就是在旅途中患病,因此有一个干净的居住条件是每一个旅客所渴望的。(3要求舒适的心理:旅店是旅客的临时之家。我国的南北温差大,来自各地的旅客适应气候变化的能力有限,旅店尤应在做到冬暖夏凉,这是旅客对环境舒适的基本要求。(4要求安全的心理:旅客出门在外多数都带有一定数额的现金或衣物,对安全十分关心。(5尊重的心理:旅客有人格受尊重的愿望,要主动热情地满足旅客的合理要求。(6公平的心理:公平合理是旅客对旅馆最基本的要求。各项收费合理,旅客才能在心理上达到平衡。17、向客人收

12、账时该怎么办?向客人收账时应讲究语言艺术,如“××先生(小姐,您的账单已准备好了,如果方便的话,现在结帐好吗?”“这是您的账单共××元,请过目。”接过客人的钱要当面点清,“这是×××元”“这是找零头的××元。”收款后应向客人说:“多谢您的关照,欢迎下次再度光临。”18、客人嫌入住手续太繁,不愿填写登记卡时怎么办?(1解释入住登记的有关规定。(2帮客人填写,并请其签名。(3将客人资料存档,以后在入住前帮客人填好登记表。19、在服务中,自己心情欠佳时怎么办?(1要记住我们的工作是为客人服务,而不是为自己服务,

13、所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。(2自己的不良情绪会造成工作失落和客人不满,要尽力去克制。(3如实难控制,应暂时回避,等情绪稳定下来再为客人服务。20、作为一个有几百间房间的宾馆的接待员,在为客人分配房间应注意些什么?(1原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。(2对有特殊要求的客人预分房。(3重要客人预分最好的房间。(4团体房应预分,且尽量集中。(5对有矛盾的客人不要分在一起。(6散客与团体客尽量不要分在同一楼层。(7考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。(8考虑客人禁忌的数字。21、一位著名人士入住饭店,某人自称是某报社的记者,他要求知道该客的房号,并想对其进行采访,对此你应如何处理?(

14、1婉言拒绝告知房号,并解释有关规定。(2请该记者出示有关证件,核实身份。(3联系接待部门或客人的助手、随从、请他们安排。22、一位刚入你饭店的客人要求对他的房号保密,提出凡国内电话一律不接,只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客,你当时又无法证实情况是否属实时,你将如何处理?(1尽可能多了解刘先生的情况。(2打电话给住客,由决定是否接此电话。(3住客不在,应先回绝刘先生,留言给住客说明情况。(4住客回来,问清是否可告知刘先生其房号。23、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办?(1应立即上前扶起客人,并询问其是否受伤,表示关切。(2视客人伤情决定是否送医务室就诊还是请医生到现场

15、处理。(3维护好现场和秩序。(4查清原因,若是宾馆的设施问题,应向客人赔理道歉,并负责支会医药费。(5对有问题的设施进行维修,防止再次发生类似事故。24、一客人来登记入住,说他是旅行团的客人提前一天到达,所以没预订,当时酒店尚有空房,你应何处理?(1先按散客形式安排客人入住。(2向客人讲清房价的差异。(3问清团号,在团单上注明该客已入住。(4如客人现住房与团体所订房种类不同,则与客人约好第二天什么时间转房。(5作好交班,以便第二天更改有关资料。在团体到达时,及时通知客人、陪同、领队。25、某日中午,一已订妥你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店,待他晚上回馆开房后再取回

16、行李,你应如何处理?(1了解行李情况。贵重物品或金钱,应请客人自己携带,易碎品则要小心轻放。(2检查一下行李的破损情况。(3填写行李寄存卡,寄存联挂历在行李上,提取联交客人。(4将行李运回饭店寄存,作好交班。26、怎样实施微笑服务?搞好微笑服务必须讲究笑的艺术美,增强笑的艺术修养。具体要作到四个结合:(1口、眼结合,做到眉开眼笑要充分发挥眼睛的作用,做到口、眼配合,口到、眼到、神色到、笑眼传神,打动人心。(2笑与情与气质相结合。就是要笑出自己的神情;笑出亲切的感情;笑出谦恭、稳重、大方气质;笑出素质,即笑的有文化、有知识、修养。就是要对不同的顾客发出不同的微笑。如对老人要尊敬的笑,对青年要有热

17、情的笑,对儿童要有亲切的笑等等。(3笑与语言相结合,做到笑语皆美,声情并茂。要培训语言修养,以语助笑,使笑语声中充满友谊和温暖。服务中养成使用文明服务语言的习惯。(4笑与仪表、举止相结合。在笑的艺术修养中,要同时注意仪表和举止修养,做到以姿助笑,形成一个完整的统一的美。27、引路的礼节要求有哪些?在迎宾接待中,往往需要和应邀来访的客人同行并为之引路。此种场合在礼仪上应主人在左,客人在右。走路时注意为自己的身份,主陪人员应同客人并行,不要走在后面,非主陪人员不要抢前。行走的速度要适宜,遇有拐弯或上下阶梯处,应用手势向客人揭示;拉开房门请客人先进,以示尊重。服务员外领时要视情况走在客人左前方或右前

18、方一米左右。28、乘坐电梯的礼节要求有哪些？ 、乘坐电梯的礼节要求有哪些？ 陪同客人乘坐电梯时，应请客人尤其是女宾先上，如所陪客人较多，可用手按住梯门外的键 钮，以防自动门关闭时夹碰客人。呼唤电梯时，不要按错上下方向的键钮，不要久按不止 或喊叫电梯员，更不可用手敲击电梯门，不要抢上抢下和随电梯上下。 29、客人投诉时怎么办？ 、客人投诉时怎么办？ （1）耐心倾听客人的投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。 （3）如果是设备问题，应立即通知工作部门进行修理。 （4）如果投诉内容是本职范围内的过错，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改 正，以示对客人投诉的重视。 （5）如果是对其它部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。 30、如何送别客人？ 、如何送别客人？