建立信任的沟通

1、测试题11A我通常主要关注想法、概念或结果11B我通常主要关注 人，相互关系和感情12A我通常使用手势、面部表情和语调声调强 调重点12B我通常不使用手势、面部表情和语调声调强调重点13A 我通常能接受别人的观点13B我通常不能接受别人的观点14A我 通常以小心翼翼或预测性的眼光看待冒险和改变14B我通常以动态 的或不可预测性的眼光看待冒险和改变15A我通常喜欢隐藏个人 情感和思想，只有在愿意的情况下才和别人分享15B我通常发现和 别人一起分享或讨论自己的感情是很自然和容易的事情测试题16A 我通常寻找出一种新的或不同的经验和状况16B我通常选择自己知 道的或者相似的状况和关系17A我通常对别

2、人的事物，利益和关注 点做出反应17B我通常只关心自己的事物利益和关注点18A我通 常缓慢的，间接的对冲突做出反应18B我通常快速的，直接的对冲 突做出反应分数统计表格0开放的 1A 3B 5A 7B 9A UB 13A 15B 17A 0 总计 S自足的 IB 3A 5B 7A 9B 11A 13B 15A 17B S 总计 D 直接的 2B 4A 6B 8A 10B 12A 14B 16A 18B D 总计 I 间接的 2A 4B 6A 8B 10A12B14A 16B 18A I总计 比较0和S的分数，哪一个更高？比较D和I 的分数，哪一个更高？ 0+D二社交型0+1二关系型S+D二指导

3、型S+I二思考型行为风格特征概述指导型社交型关系型思考型1 2 3 4直接人际导向工作导向间接四种行为风格的沟通策略 思考型在乎质量不轻易接受，一旦接受，不用操心建议一一Well-prepared?Over-prepared?指导型与之沟通时要大胆直接（秘密区，盲区大）建议洗耳恭听主动提问关系型会换位思考，是团队中的好成员秘密区大，容易损失机会建议一一大胆出 击社交型乐观，希望被认可喜欢新鲜事物，不希望被批评 建议适当的克制自己谢 谢！建立信任的沟通 建立信任的沟通沟通的真义想清楚再沟通我愿先听你说给予建设性 反馈 坦诚自己的意见 配合对方的风格 拥抱沟通 透过模仿一一 形成不自觉下意识的习惯

4、 透过再学习一一自觉而有意识地选择沟通方式 强化、修正、重建下意识的沟通行为想不想，会 不会，好不好JOHARI沟通之窗 盲区秘密区未知区自知 不自知 他人知他人不知Feeling情感+Fact事件公共区信息的接受及认 知 大脑逻辑思考脑干像爬虫的脑是否有危险小脑哺乳动物的脑情绪与感受沟通的时候,先Feeling,再Fact 情景你是业务代表，收到厂家的催款电话，该厂家的联系单，发票 等资料，一个月前就送去财务部，财务部没有任何回馈，你很急的去 问财务部陈宏。陈宏回答：“请款流程在我们部门要过好几道关,我还没见到资料，所以不知道。”你对陈宏的回答有何感受？沟通可能的结果得到结果对方不爽事未办成

5、人亦得罪 解决问题赢得人心取悦对方放弃原则工作效果彼此关系低高 低高建立信任的沟通沟通的真义想清楚再沟通我愿先听你说 给予建设性反馈坦诚自己的意见配合对方的风格情景你是客户部经理，上个月观察到服务水平下降了，开过一次检讨会，提醒过他 们，但这个月情况还是很糟，决定再开个会，期望大家注意服务重要 性，并能有所行动。你说到：“这个月你们的服务还是很糟糕，上次的会是白开了，大家依然故我，一点也没改变，再这样下去, 我看早晚要有些人会被换掉。”沟通前我们需要想清楚时机1、我 要对方反应什么“信息”明确目的我期望对方听后的反应2、对方有何“利益”要做此反应对方利益点对方在此事上的利益点3、我该传达给对方

6、什么信息正向表达从对方的角度如何说4、对方如何才能信服我的信息 信息可验证我该怎样验证自己的话情景您目前的工作时间是一星 期平均50小时，但您的老板又要给你增加工作量，要你做一个新的 项目，这样，你的工作时间要变成一星期平均60小时，你觉得有些 困难。你的经理负责做一个报告，需要收集一些信息，然后转到上 层领导手里，你在收集汇编一些资料时，犯了一个精确度的错误，以 至于这个报告的讯息的可信度大大降低，这个报告送出后，才发现这 个错误。你最近注意到这样一个现象，部门同事常常需要排队等在 复印机旁等候复印，你觉得这样太浪费大家的时间，就向上级提出要 买一台新的高速复印机，结果，他看着你说：“如果买

7、台新的，仍然 需要排队复印，那怎么办？ ”建立信任的沟通沟通的真义想清楚 再沟通我愿先听你说给予建设性反馈坦诚自己的意见配合对方 的风格1914-1918本村人民，立此石碑为要永远纪念在战争5 name=ba i dusnapOX/a时光/B荣牺牲的 父亲、弟兄、孩了们1939-1945本村人民，立此石碑为要永远纪念在战争时光/B荣牺 牲的父亲、弟兄、孩子们于第二次世界大战结束后有效倾听的目 的尊重和信任表示关心减少对方的紧张收集信息和事实降低对 方可能对你提出的不同观点的抵触情绪 开放真诚的心态是前提 积 极倾听的四步积极的身体语言有效技巧的提问确认说者的意思 运用同理心回应积极的非语言倾听

8、的方式放下其它事情离说者近 些用微笑来营造气氛身体微微前倾 保持目光的接触，除非对方感 到不舒服用点头来表示回应有手势鼓励对方倾诉必要时作记录 必要的沉默 询问开放式的问题 封闭式问题 开放式问题 文件你看 过之后没什么问题吧经理你是不是不满意我的问题啊？文件你 看过之后还有什么不清楚的地方？经理对我的提议有什么建 议？同理心倾听反应对方的感受，感情上最大限度的理解/或缓解 对方那个的情绪事情上与其共同客观的面对或者解决小组练习报 告刚被领导退回来，困惑的同事回到办公室看到你，说：“报告又让 老板退回来了，说真的我好想做好这份报告，不知道错那里了”你 是笔记本客户部主管，当您拜访一个客户时，不

9、满的客户对你说'你 们公司的人素质也太差了，已经一个月没和我们联系了，而且你们也 从不来了解我们的需求”给予建设性反馈 认可和感谢 批评和指正 必须是建设性能产生行动的认可和感谢让对方意识到哪里好，以后可以重现批评和指正让对方意识自己不好的地方，必须能被接受肯定性反馈使用时机你希望看到对方继续保持正确 的行为 对方做到了你认为很难达到的程度 对方表现超过了预期目标 对方目前方向正确，而且需要进一步的鼓励保持动力对方曾经做 的不好，现在很大改进 对方主动启动有利于团队目标的行动 批评纠 正反馈 切忌与他“人”做比较不用一再重复所做出的批评不要事 先声明你将批评他 避免使用“常常”、“永不

10、”等类似的词语对于未 曾肯定的人你不可能期望他会积极地对待批评 建立信任的沟通 沟通的真义想清楚再沟通 我愿先听你说 给予建设性反馈 坦诚 自己的意见配合对方的风格 发表不同意见妥协迎合 客观坦诚消 极进攻 强加于人别人的权利和需求比我的重要，我只是片面迎合 我明白的表达我的想法，同时考量双方的权利与需求我不公开表明 自己的观点，处心积虑，做的时候自有主张 我公开的表达我的权利 与需求，管不了别人怎么想 公开自我真实意见 考虑对方意见 低 高低高AEOU模型正向意图Assume TheOther Person Means Well 假设对方的意愿是好的 Express Your Thinkin

11、g and Feelings 表达你的想法和感觉 Outcome Expected 期望的结果Understanding On a Mutual Basis 在相互的基础上 予以理解 小组讨论 您是市场主管，昨天，你的老板通过Email告诉 你，有一个项目的设计需要在两周内完成，因为已经答应客户了，这 次务必要想办法按时完成，你在考虑了项目细节之后，发现要做客户 化的地方很多，以你的经验，至少需要三周，而且你对于老板没跟你 商量就承诺感觉不舒服。 A-Assume E-Express 0-0utcome U-Understanding建立信任的沟通沟通的真义想清楚再沟通我 愿先听你说给予建设性

12、反馈坦诚自己的意见配合对方的风格行 为风格自我测试 该测试的目的是为了帮助你了解自己的沟通风格。 对每一组的描述，你需要在2个选择（A和B）中比较他们之间的程 度，然后按照下面的说明打分。（你的答案基于你平时的行为表现, 而不是你认为你应该有的表现） 打分说明如果A项描述是你非常典型的特征，B项完全不是你的特 征，请在A旁边的横线上填写3, B旁边填写0。如果想对而言，A 项描述比B项更符合你的特征，在A旁边横线上填写2, B旁边填写 lo测试题1A我通常都是坦诚的去了解别人，和他们建立关系1B 我通常不是坦诚的去了解别人，和他们建立关系2A我的反应通常 很缓慢，需要考虑一下才做出反应2B我的反应通常很迅速，我能自 发的做出反应3A我通常不愿意别人占用我的时间3B我通常愿意 别人占用我的时间4A我通常在社交场合主动介绍自己4B我通常 在社交场合等待别人介绍他们自己5A我通常将我的谈话集中在大 家感兴趣的内容上，即使这意味着谈话偏离了手头的主题5B我通常 将我的谈话集中在手头的主题，工作任务上测试题6A我通常不是 马上下结论，我对