CRM业务流程与考核

1、湖南珍奥ECRM业务流程与考核办法 （试用版）一、资源录入:1、新营销员的CRM系统开户及资源分配（营销部、数据部、人事部）成开户，之前产生的销售不计入业绩。2、 每位营销员、各服务站收集到新顾客资料，应即时填写好资源注册表（附表1）上交 到数据部，由数据部统一录入系统，上报资源内容至少包括：客户姓名、性别、年龄、联 系电话、通信地址、所属社区、客户类型、资源来源（如顾客转介绍、个人收集、科普会、检测等），一般情况下还应包括推荐人姓名，否则不予录入。资源上报人必须保证所填写 内容的真实性、完整性。3、资源的录入工作原则上按当天上交当天处理，处理的先后顺序按营销员上报时间的先后顺序即“第一注册时

2、间原则”处理。资源的所有权以电脑的第一录入时间为准，电脑的 第一录入时间通过顾客编号识别。所有资源注册表必须在24小时内录入完毕，大批量的除外，数据部在接到注册表后（营销人员在填写资源注册表时应填写好所属部门、 上报人、上报日期）应按上交先后顺序录入，以防止因延时而未录入成功情况发生，录入员录入完毕后签署姓名及注册时间。4、每位营销员在开展业务的同时应即时对 ECRM系统中的客户资料进行相应的修改，具 体管理办法如下:1）基本信息的管理：数据库信息与顾客基本情况不相符时应即时纠正。除联系电话须上报到数据部方 可更改外，顾客姓名、地址、性别、出生日期、家庭成员、客户类型等个人信息营销 人员都可以

3、根据顾客的实际情况予以更改，更改后必须点击“修改”或“保存”以保 存当前修改。客户资料有重大变更（如搬家、去世等）情况时，必须报数据部做出相 应调整。2）购买记录的管理：A 、出货第二天，不论回款与否，营销员必须将珍奥消费者登记表 （附表 2）一式 两份返至数据部；每推后一天，罚款 5 元/ 张。B、珍奥消费者登记表的填写不允许留空项，地址必须详细到门牌号，销售数量必须和财务统计的数量一致，营销员必须保证所填写珍奥消费者登记表的真 实性、完整性、及时性；C、数据部必须于收到珍奥消费者登记表的当天，将购买情况录入系统，并将第一联保存，第二联交至所属回访大夫处，由回访大夫即时进行跟踪回访，回访大

4、夫将回访记录反馈至数据部录入系统。各地区数据管理员月底将累积的珍奥 消费者登记表交至省公司数据部。D、员工回款将现金交到财务的同时填写 顾客购买信息反馈表（附表3），财务室每日将此表交数据部核实，由数据部录入回款日期等相关信息后，统一由各地区 数据管理员保存，月底交省公司数据部保管。E、如有退货、退款情况，员工将退货、退款单（附表4）填写后先报数据部做修改（删除其购买记录、调整客户类型） ，经数据部人员签字后到财务办理退货、退款手 续，并将退货客户情况反馈至员工所属回访大夫处。购买情况流程图：A、营销员数据库中的所有老顾客，每月至少要有一次跟踪记录，纳入考核，如查实有未跟踪情况，每例处于10元

5、罚款。填写好珍奥消费者回访表（附表5），经 所属回访大夫核实签字后交数据部录入系统，珍奥消费者回访表上不允许留 空项，跟踪记录必须是有效的，回访大夫对所签回访表内容的真实性、完整性 负责。对所属员工下的顾客每月不得低于 10%的抽查。录入完毕的珍奥消费 者回访表由数据部统一保管。B、回访大夫必须于收到珍奥消费者登记表的当天对该客户进行初访，指导客户的使用方法、用量、服用时间及注意事项等（指对新顾客），以减少退货率。回访 大夫延用原顾客回访表对所属员工的顾客进行跟进，所作跟踪的记录及其 它一些客户数据也应即时录入数据库，以便营销人员更多的掌握顾客情况。回 访大夫必须及时配合营销员解决在回访过程中

6、遇到的疑难问题。跟踪情况流程图：5 、外联人员收集的资源必须认真填写资源注册表 ，并填写好所属部门、上报人、上报 日期，如有字迹模糊无法辨认或漏填项目的将不予录入。二、资源调整：1 、营销员服务好自己名下现有资源后， 如需增加新的资源， 可向部门经理提出书面申 请，经批准后，交由数据部统一分配资源，数据部无权分配资源，只有在接到 上级指示或者接到已经填写完整的资源审批单方后方可按实际要求真实、 随机、 公平、透明的把资源具体分配到每位分配需要的营销员库中。各地区数据管理 员必须保留所有书面申请单，省公司系统管理员将不定时抽查资源分配情况， 若发现未见申请单私自分配资源者，每例处以 50 元罚款

7、。具体分配细则如下：A、新员工按资源录入第一条流程办理完所有手续后可获得数据部发放的一定数 量新顾客资源。（ 新进公司员工可以在资源不够用的情况下， 申请再次分配要求， 数据部在接到要求后应考核其跟踪记录，如果跟踪率未达到 100% ，则不处理 分配要求）。每月每人下发非在服资源数不超过 80 个。B、公司只对所属区域、各地区只对该地区的备用资源有权按一定数量、一定比例 进行发放。收录在个人库中的所有资源超过 3 个月而未开发（即未拜访没有跟 踪记录的资源）的，自动由公司进行重新发放。每月底数据部对这一项进行考 查，将其考查结果公布，并将该类资源进行重新分配。每次发放，必须在各地 区负责人书面

8、批准后，按审批计划进行发放， 所发放资源除错号等无效资源 （无 效资源指电话错误或空号且地址不详细或错误的资源）外，不再补发（下放资 源中如有无效资源，应及时上报与数据部，数据部将如数补发。 ）当月下放资 源一经使用必须有相关跟踪记录，最长 2 个月内必须 100% 将跟踪记录录入完 毕。C、以下情况公司将停止发放新资源： 加入公司6个月的员工；现有老顾客超 过50名；营销员库中的资源总数超过 300条。D、 营销员库中的停服顾客（由专家和营销员在日常工作中提供），数据部将统一 收回，另行发放。E、营销员自己收集的资源，若与数据库中储备资源重复，则该资源归此营销员所有，若与其他营销员资源重复，

9、则按优先拜访原则 （有效跟踪记录 ）和准确详细 的基本资料 （姓名、性别、年龄、电话、地址、年收入、健康状况 ）优先原则为 依据。2 、资源调配细则数据部将会对库中所有资源做随机大批量的查询、 处理库存中所有问题资源即： 无效、重复资源和营销人员所填写的资源下发申请表 （附表 6）信息，作如下处理：无效资源：电话错误或空号且地址不详细或错误的资源方可申请无效资源补发。如发 现无效资源需及时填写无效资源报告单或直接在跟踪内容中写上“资源无效原因” ，数据 部将根据具体情况作出相应补发处理。重复资源：即夫妻二人同时被不同的营销员服务的资源或者同一人被不同的营销员服 务的资源。如发现重复资源，原则上

10、由服务双方协商该资源的最终归属，按“无效资 源处理条例”自愿转让方可在资源被转出的同时由数据部补发一资源。自由转让：原则上数据部不支持资源的频繁自由出入。如果确实需要自由转让的可由 转让者填写无效资源报告、转让报告单并签“同意转让给” （如转让的资源 为服用过产品的资源应由转让者填写无效资源报告、转让报告单并签“同意转让给 ”并请上一级负责人签字批准）后，方可交数据部处理，如情况属实数据部优先 处理。离职员工资源不充许自由转让。服务定位：如果有顾客投诉资源所有人服务不到位或其他有损公司形象的事件顾客选 择其他服务对象，则公司有权无条件的收回该资源的所有权，进行重新分配三、调（离）职工的资源管理

11、办法1、办事处之间员工调动前，必须先在到数据部办理资源交接手续，并上交所有资源登记本（凭调动交接表 （附表 7），到数据部签字报备），如无资源交接手续，应不得予 以办理离职手续。在数据部办理资源交接手续后，其资源划归公司统一收回、发放。2、办事处内部员工调动前，必须先在数据部办理资源交接手续，并上交所有资源登记本 （凭调动交接表，到数据部签字报备） ，注：营销员调动，所属核心顾客可以保留， 回访大夫之间应及时协调，以避免因客户资源引起的纠纷。其它资源必须留在原所属 部门，移交其他员工服务。3、离职人员在离职时，应专门在数据部办理资源回交手续，并上交所有资源登记本（凭 离职员工手续办理清单 （附

12、表 8）到数据部签字报备） ，如无资源交接手续，应不得 予以办理离职手续。在数据部办理资源交接手续后，其资源划归公司统一收回、发放。4、离职员工资源转让：为保证资源顺利交接，员工离职后，可建议数据部将自己库中资 源分配给已参与服务的员工，数据部在核实准确后，由部门负责人批准后可同意分配。5、员工离职后三天未办理离职手续，部门经理需报数据部对其数据库中资源冻结，员工 不得私自分配客户资源。四、资源纠纷处理 资源纠纷是指由资源重复或交叉销售所引起的成果归属问题。如果开发的转顾客在他 人数据库中，必须第一时间通知资源所有人，进行协商，在征得资源所有人同意后可进行 资源转让。如在未通知所有人情况下产生

13、销售，处理原则如下：1 、资源在下发 2 个星期内产生的销量，无论有无跟踪记录，都受绝对保护。2 、资源在下发 3 个月内产生的销量，无论有无跟踪记录，资源所有人和签单人可各得销量提成的 50% ，并且该资源归签单人所有。3 、资源在下发 3 个月后产生的销量，如该资源在 3 个月内无跟踪记录，销量提成及资源 全属签单人；如该资源在 3 个月内有跟踪记录，资源所有人和签单人可分别得销量提 成的 30% 、70% ，而该资源归签单人所有。4 、如果顾客主动打电话到服务站订货，而且该资源所属人已有3 个月以上没有跟踪，则本次销售及资源交由部门负责人处理。如果资源所属人在 3 个月内有跟踪记录，则该

14、 服务站成员或应主动联系数据部说明情况，由数据部或知情者当面通知资源所属人， 销售成果由资源所有人和签单人各得 50% 。5 、资源纠纷的处理过程不得超过三天，月底数据部将资源纠纷处理程序表 （附表 9 ） 上报财务。6 、如果发现填写虚假订单，罚款每人次 200 元，包括合单（合单必须分开写） 。五、顾客类型分类及管理（一）未服用产品顾客分类新顾客可细分为：A、准顾客：已经电访或拜访；属于“四有”目标人群，有购买可能，没有提出购买要求。B、意向顾客：已经拜访；有购买需求且已经提出购买要求。C、潜在顾客：有购买可能行初步了解还没拜访。（二）已购买顾客分类：A、在服顾客：当前正在服用的顾客，可细

15、分为：1 、核心顾客：1）信任珍奥企业，并有很深的感情。2）信任珍奥产品，理解珍奥产品。3）支持珍奥公司联谊会、座谈会等各项活动。4）与珍奥公司感情很深，理解、支持员工工作5%。5）坚持常年服用珍奥核酸，能批量介绍转顾客，约占正服顾客的2、A 类顾客 ：重点顾客，文化素质高、社会威信高；对产品效果满意；与营销代表感 情较好；能转介绍顾客，约占在服顾客 30% 。3、B 类顾客： 巩固型顾客，态度较好，对上门服务不反感，比较热情；服用效果可以 或一般；与营销代表感情一般，约占在服顾客的 40% 。4、C类顾客：转换型顾客，效果不明显；有明显意见；不乐意接受上门服务；有意停 服或间接性停服，约占在

16、服顾客的 30% 。B 、停服顾客：曾购买但已经停止服用的顾客，可细分为：1 、 D 类顾客：已停服，有敌视情绪或不满，但符合四有标准。2、 E 类顾客：已停服，不符合四有标准；符合四有标准但态度极其恶劣。顾客类型是一种动态定义，新产生购买的顾客在服用核酸三个月内必须根据已购买顾 客类型分类对顾客进行定义，在填写员工回访表时，也要注明客户类型，以便更精确 的对客户定义。六、系统管理条例：1 、任何数据库的使用人员不得将自己的用户名和密码告诉他人，不得盗用他人用户名进入系统；2 、密码过期时间不得大于三个月，使用者可自行设置和修改密码，但密码绝不能为空；3 、不得使用任何工具编译或反向编译数据库及其应用程序；4、不得向他人透漏数据库的任何细节；5、 不得在使用数据库时使用任何即时通信联络软件（如OICQ 、 SINAPAGER 、 MSN Massager 、 AOLMASSAGER 等）；6 、不得在使用数据库时登陆其它网站或页面；7、离开电脑前，必须退出系统8、各地市场必须遵守本规章制度，对违反本办法的单位和个人省级信息管理员有 权停止其一切权限。同时，省级信息管