物业服务礼仪题库及答案

1、物业服务礼仪试题姓名： 单位 部门 得分一、单项选择题：（每题1分，共计50分）（一）通用题：1、在接听电话时，首先要说（C ）A、“喂，什么事”B、 “您好，XX物业，工号XXX%您服务” C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”，请问有什么可以帮您？ 2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ）A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲 话，自己抢着说3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ）A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ）A、在任何工作场合，不得穿背心

2、、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜 C 、男士可以留长发、染发5、就坐时，以下正确的姿势是 （C ）A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺直, 不要趴在工作台上6、上班时间，以下行为不正确的是（B ）A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背B、行走时，可以随意抢道穿行 C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ）A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直

3、等8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（C ）A 1声B、2声C、3声9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（B ）A、1mm B、2mm C、3mm10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（B ）A、黑色B、肉色C、白色11、女士佩戴首饰不得超过几件（C ）A 1件B、2件C、3件12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（ A ）A 1cm B、2cm C、3cm13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（ C ）A 1m B、2m C、3m14、按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（ B）A 5s B、10s C、15s15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范

4、围在（ B ）A 1-4cm B、2-5cm C 、5-8cm16、在与人交谈时，双方应该注视对方的 ,才不算失礼：（B ）A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区 C、颈部17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选 择深色的，切忌黑皮鞋配色袜子：（A ）A、白 B 、灰C、黑18、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：（C ）A、头发要适时梳理，不能有头皮屑R女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色C、“爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个性美的服装19、为他人指示方向时的手势应该用：（B ）A、食指 B 、掌心向上 C

5、、手掌与地面垂直20、递送名片时应（C ）A随意单手递送B、双手包住递上G双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对递过名片 21、物业女员工站姿采用什么姿势（A ）A 丁字步 B、V字部C、侧身步22、 公司服务标准中迎接客人需躬身多少度， 路遇顾客需躬身多少度， 对客人表达歉意需躬身多少度？ （ A ）A、 30,15,45 B 、 20、 15、 30 C 、 30、 20、 5023、女员工正确坐姿是（ A ）A坐满才S子的2/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。R坐满才S子的1/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。G坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向

6、左或向右放，两手叠放于左右腿上。24、与女士握手时，应握住女士手掌多少处（ A ）A、 1/3 处 B 、 2/3 处 C 、虎口处25、客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（A）A 、 2步 B、 3步 C、 1步26、下面属于咨询文明用语的是（ A ）A 、“对不起/ 请您稍候，我们马上派人上门 / 现场处理！”R这是XXXFB门的事，您找他们吧？C 、这是领导说的，我也没办法27、下面属于接听电话文明用语的是（ A ）A 、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！ ”B 、您不能等一下吗？ C 、不是和您说过了吗？28、下面不属于服务禁语的是（ C ）A 、有意见找

7、我们主管B 、我们不会算错的 C 、“这是您的物品，请拿好，再见！”29、下面不属于服务禁语的是（ C ）A 、您该交费了 B 、这个我不清楚C 、请不要着急（二）客服部：1、女客服丝巾系法正确的是（ A ）A、丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处，B、 丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处C、 丝巾结置于下颌脖颈处2、客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需要服务（B ）A、 6-8 分钟 B 、 8-10 分钟 C 、 10-12 分钟3、为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（A、 2/3 处 B 、 1/3 处 C 、 1/2 处4、前台工作人员应采取什么服务姿势（A

8、 ）A 迎立式 B、迎站式 C、迎坐式5、烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（A ）B、 2 根 B 、 3 根 C 、 4 根6、清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内（ A ）A 、 10m B 、 5m C 、 15m7、客户缴费时，前台应如何进行应对（A ）A 、站立欠身、微笑询问客户： “您好，请问您哪个单元？” B 、微笑询问客户： “您好，请 问您哪个单元？” ，快速查询电脑C 、站立，微笑询问客户： “您好，请问您哪个单元？”8、如客户使用样板房物品时，应如何进行规劝。 （ A ）A 、 “您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您

9、享用。 ”C、 “不好意思，公司有规定， 样板房物品不能随意乱动，请理解”D、 “您好，样板间东西都一般，您可以到大厅去休息”9、物业接听电话应采取什么方式（ A）A、左手接听，右手用笔记录B、右手接听，右手记录G随个人习惯10、如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（A ）A 、蹲式 B 、立式 C 、躬身式（三）秩序维护部1、巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（ B ）A、 20公里 /小时 B 、 15公里 /小时 C 、 10公里 /小时2、物业男保安贝雷帽颜色是（A ）A绿色B、红色C、蓝色3、物业保安帽子穿着标准是（A ）45 度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白45 度，帽徽

10、与右眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白45 度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白C ）A帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜 手套，穿黑色皮鞋。R帽檐与眉毛平行，帽顶左低右高，斜 手套，穿黑色皮鞋。G帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜 手套，穿皮鞋。4、对讲机如不使用时，应别于哪个位置（A左侧胸前B、左侧腰带C、右侧腰带5、正确的敬礼姿势是（A ）A、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右 角前2 cm处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约 20° ）,手腕不弯曲，大臂大 约与平行，目视敬礼对象。B、 敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，

11、右手迅速抬起， 五指并拢自然伸直， 中指贴近左眉，手心向下略外张（约30°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。G敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，食指贴近头领 处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。6、客户行至3 米时，应转体多少度行礼（ A ）A 、 45 B 、 30 C 、 907、接岗时必须进行直角距形象岗正中约多少步距离位置接岗（B ）A、 8 B 、 7 C 、 98、当车辆驶入收费岗亭接近2 米远距离时，收费员应保持什么工作姿势： （ A ）A 、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸

12、出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。B 、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，肘部、手掌平行，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。G保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心背向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。（四）维保修部1、维保修人员上门服务时四个一是指（ C ）A、一部手机、一部对讲机、一部梯子、一个工具包B 、一个垃圾袋、一个工具包、一个对讲机、一次性鞋套C 、一个工具包、一块抹布、一块大型工作布、一次性鞋套2、维修部在接到维修指令后多长时间应到达现场，到达现场后多长时间内必

13、须开工（C ）A、 5 分钟， 20 分钟 B 、 10 分钟， 15 分钟 C 、 5 分钟， 30 分钟3、维保修人员工具包统一挎在身体哪个部位（A ）A 、右肩 B 、左肩 C 、手拎二、判断题 （每题 1 分，共计 50 分）（一）通用题1、在接打电话时，可以一边玩手机一边跟业主谈话。（X）2、男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。（V ）3、与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。（，）4、不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。（ V）5、递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方。（X ）6、在跟业主谈话的时候

14、，不可以打断别人说话或抢先说。（ V ）7、在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。（X ）8、在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。（X ）9、客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑（，）10、在进业主家里的时候，首先要敲门，要先套上一次性鞋套，离开时顺手把门关上。（V ）11、在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。（V ）12、和领导、业主及同事讲话时，要脸带笑容。（ V ）13、上班时间，女士不将头发盘起，男士工装不穿带整齐，不求配带领带的套装，可以不打领带（x ）14、在工作时间内，可以看与工作无关

15、的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡（V）15、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。（V ）16、行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行（ V ）17、在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。（V ）18、同事之间工牌可以相互借用，工牌只要能看见，别在任何一个位置都可以（ X）19、天气炎热，女士可穿高跟凉鞋上班（X ）20、如需制止及规劝时，可用强制性、命令性语言进行引导（ X ）21、在服务过程当中可以适当使用“喂、嘿、哎”等口语，以表示亲切（ X）22、为表示对业主及客户的尊重，可双手用力进行握手（X

16、 ）24、在为业主上门服务时，如遇紧急情况，可使用业主卫生间及其他设施（ X ）25、为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆（ X ）26、临近下班，为提高工作效率，避免客户等待，可以友情提醒客户“快点，要下班了"（ X ）27、给客户递交的物件时，上身微微前倾，面带微笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高度为宜。（V ）28、为业户进行阅读指示时，应五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同业户有目光交流，并有语言配合。（V ）29、接待客户过程中，如另一名客户来访，为加快接待速度，可两名客户一同接待，而无需另外打招呼（V ）（二）客服部1、女员工如果感觉炎热，上衣衬衫第一个纽扣可以

17、解开（ X ）2、需佩戴丝巾岗位员工可视天气情况，选择佩戴与不佩戴丝巾（ x ）3、通话结束后，如有急事处理，可先行挂断客户电话，无需任何解释（ X）4、递送茶水时，应遵循先长后幼，先女后男的倒茶顺序（ V ）5、如托盘较重，可将托盘放置于茶几上，再进行服务（X ）6、在拖地、清洁卫生间等作业时，有客户经过时，为不惊吓客户，无需进行提醒及注意（ X）7、在浇灌时如有客户过往，立即将水管避向一边，以免将水溅到客户身上或影响客户行走（V ）（三）秩序维护部1、3个以上保安进行巡逻时，可以不用排成队列（X ）2、电瓶车司机为操作方向盘方便，可摘取白手套进行驾驶（ x ）3、开动电瓶车过程中，应保持高度专注，在过弯道、倒退时不应加以温馨提示以分心（ x ）4、为保证放行速度，客户搬运大件物品时，仅需口头说明情况，无需出示放行条（X）5、为避免引起不必要麻烦，在巡逻过程中发现可以人员及情况，需第一时间报警，而不需要先进行盘查（X ）6、盘查过程中，如客户表达不满，应解释“实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！” （，）7、协助业主刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主： “您好，您从XX 时到 XX 时停车XX小时，共XX元！"（ V ）8、凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停靠的车辆，指示通行；如有车主停车咨询，先敬礼