连锁经营论文

1、第一章连锁经营概述1.1 连锁经营特征1.1.1 连锁经营的特点1.1.2 连锁经营的形式1.1.3 连锁经营的特点1.1.4 连锁经营的优势1.2 连锁经营业态的资本与管理1.2.1 资本扩张与多方多赢1.2.2 连锁经营中的各种关系1.2.3 连锁经营的四点管理方向1.3 连锁经营的条件分析1.3.1 连锁经营发展的内外条件1.3.2 不同类型连锁经营扩张的条件1.3.3 连锁经营的六个相应条件第二章世界部分国家或地区的连锁经营业的概况第六章家电业的连锁经营6.1 家电连锁经营概述6.1.1 家电连锁经营的定义6.1.2 家电连锁经营的特性6.1.3 家电连锁企业的三个发展阶段6.2 中国

2、家电连锁业发展分析6.2.1 2006年国内家电连锁业发展分析6.2.2 2007年家电连锁业发展的主要变化6.2.3 金融危机下家电连锁企业采取的主要调整6.2.4 2009年中国家电连锁行业展望6.3 我国家电连锁竞争概况6.3.1 2008年家电连锁两巨头市场竞争格局6.3.2 家电连锁下乡”形成新竞争格局6.3.3 家电连锁面临专卖店的挑战6.3.4 2009年家电连锁业回归良性竞争6.4 家电连锁销售渠道的开拓分析6.4.1 家电零售渠道的特点6.4.2 家电连锁在二三线渠道的开发策略分析6.4.3 家电连锁三四级渠道的拓展6.4.4 家电产品零售渠道的发展趋势预测6.5 中国家电连

3、锁销售业面临的问题及对策6.5.1 家电连锁经营中的三个问题6.5.2 家电行业销售终端的六大陷阱6.5.3 家电连锁快速发展中的十个隐患6.5.4 我国家电连锁经营中的问题分析6.5.5 家电连锁巨头发展遭遇的难题6.5.6 我国家电连锁业发展的主要措施6.5.7 家电连锁企业家电下乡”的发展建议 第三章案例分析（重庆百货大楼股份有限公司家电分公司）第十三章连锁经营业的投资与前景分析13.3 连锁经营的发展前景预测13.3.1 连锁经营或成全球华人经济发展方向13.3.2 我国连锁经营发展的主要趋势分析13.3.3 国内连锁经营的发展走向预测13.3.4 连锁经营的未来十大趋势预测13.3.

4、5 2009年中国连锁业发展预测13.4 中国部分行业连锁经营的发展展望13.4.1 国内零售业连锁的发展趋势13.4.2 中国家电零售连锁经营的发展展望13.4.3 中国医药连锁经营的发展趋势13.4.4 化妆品行业的连锁经营趋势分析连锁经营，是指在流通领域中，若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来，共同进货、分散销售，共享规模效益的一种现代组织形式和经营 方式。其实质是把现代化的大生产的原理应用于商业流通领域，达到提高协调运作能力和规模效益的目的。发展连锁经营，可以改变我国商业经营中的陈旧观念好落后的经营管理模式， 改变低效率的物流运作方式，完善经营机

5、制，为商业企业的经营管理注入新的活力，可以促进大流通、带动大生产，提升流通产业竞争力，推进流通现代化，从而提高企业工作效率和经济效益连锁经营最早兴起于商业发达的美国。这种先进的经营业态后来不断扩散。现在，连锁经营正风靡全球， 在欧、美、日等经济发达国家商业领域占据了主导地位。中国由于买方市场的形成和新兴业态的兴起，推动中国零售业格局在世纪之交发生了重大变革。数十 年来以传统百货店为主的中国零售业，将逐渐进入以连锁经营为主的业态多样化时代。2006年，全国前30家连锁企业上半年销售额达2 751亿元；店铺总数为 15 563个。按业态分类，目前我国连锁店有以下七种类型：一是超市连锁店，主要经营蔬

6、菜、食品、副食品、日用小百货、冷热饮；二是便民连锁店，店铺多设在居民住宅区，营业时间较长，主要经营 粮油制品、副食品、冷热饮；三是精品专卖连锁店，主要经营国内外名品，如服装、钟表、 黄金饰品等；四是大型百货连锁店，主要经营百货类，营业面积均在万平方米以上；五是生产资料连锁店，主要经营汽车及配件、建材、五金工具等；六是快餐连锁店，主要提供标准 化、系列化、大众化的餐饮服务；七是服务连锁店，包括旅馆、彩扩、洗染、家庭服务等行 业。2001-2005年，是中国连锁业发展最快的几年。其中前四年，中国连锁百强企业的平均年店铺增长率达51%,年销售增长率达 38%。连锁业快速发展的几年，也是政府管理部门探

7、索连锁行业管理、连锁企业深 入思考和实践发展模式的几年。2008年，连锁行业销售额与店铺数继续保持20%以上的增幅。其中，连锁超市、百货、便利店、 家电、药店等各业态销售增幅均有增长，而通过新开店铺等外延方式拉动各业态平均10%的增幅。2008年，中国连锁百强”销售规模达到11999亿元，同比增长18.4%,是 连锁百强”统计以来首次低于社会消费品零售 总额21.6%的增幅，且销售规模增幅继续放缓。而 连锁百强”门店总数达到120775个，同比增长10.6%。2009年第一季度，连锁零售业面临十几年来最为困难的时期。从业态看，超市整体销售同比增长约 7%,利润增长约5%;百货业整体销售和利润同

8、比下降约5%,环比则上升10%左右。各地区增长情况差异较大，北京、上海、深圳等地的增幅最小，有的企业甚至为负，内地城市的增幅较高，有的与上年同期持平。但 2009年3、4月份，企业的环比数据有所改善。金融危机给连锁行业带来前所未有的挑战，也带来了难得的快速发展与调整的契机。扩大内需是中国 经济增长的重要方针，连锁企业成为居民越来越重要的消费场所，必将为扩大内需做出重要贡献。可以预 见，连锁经营仍将保持快速发展的势头，并将出现一批管理规范、效益显著的大型企业集团，整个行业将 在推进社会主义和谐建设中发挥更大的作用。连锁经营的特征连锁经营具有以下基本特征：1、连锁经营是一种授权人与被授权人之间的合

9、同关系，也就是说，授权人与被授权人的关 系是依赖于双方合同而存在和维系的；2、连锁经营中授权人与被授权人之间不存在有形资产 关系，而是相互独立的法律主体，由各自独立承担对外的法律责任；3、授权人对双方合同涉及的 授权事项拥有所有权及（或）专用权，而被授权人通过合同获 得使用权（或利用权）及基于该使用权的收益权；4、连锁经营中的授权是指包括 知识产权在内的无形资产使用权（或利用），而非有形资产 或其使用权；5、被授权人有根据双方合同向授权人交纳费用的义务；6、被授权人应维护授权人在合同中所要求的统一性。编辑连锁经营的特点连锁经营的特点即六个统一：统一采购、统一配送、统一标识、统一营销策略、统一价

10、格、统一核算。编辑、我国家电专营连锁概况根据商务部商业改革发展 公司的调查，2005 年我国销售额超百亿的家电专营连锁企业有 9 家，门店数量增长超过60%的有10 家。另据国务院发展研究中心调查，国内一级市场中，电器连锁的市场份额已经超过60%，在北京、上海等重要城市，甚至已经达到家电零售市场80%以上的绝对比例。根据国家经贸委2006 年公布的数据，2005 年全国连锁企业20 强中，作为家电专营连锁的国美电器有限公司在全国的直营店已经达到425 家，以全年销售额 498.4亿元位列第二，在家电专营连锁企业中位列第一，年平均销售增长更高达216%。而作为家电专营连锁排名第二的苏宁电器集团，

11、2005 年年报显示：该年公司实现主营业务收入 159.36 亿元，同比增长74.99%；净利润3.51 亿元，比上年同期增长93.50%；经营活动产生的现金流量净额1.49 亿元，同比增长23.53%；净资产收益率29.99%； 2005 年共新增加门店140 家， 门店数量达到224 家； 销售额首次突破280 亿元， 位居连锁企业第7 位。国务院发展研究中心市场经济 研究所对中国 50 个城市消费者的调查研究表明，2004 年消费者对家电专业连锁业态的认同度持续上升，有 68.2%的消费者表示将会选择到家电专营连锁市场选购电器。纵观我国目前家电零售业，由于家电专营连锁企业管理的规范，并充

12、分整合了一级市场中各种资源，因此，发展迅速，市场占有率比较高，已成为家电零售的主体。二、家电专营连锁企业的特征连锁经营主要是总部负责采购、配送，店铺负责销售，并通过企业形象的标准化，经营活动的专业化，管理方式的规范化及管理手段的现代 化， 使复杂的商业活动在职能分工的基础上变得相对简单，从而实现规模效益。其特征主要集中反映在统一经营管理、统一采购、统一标识、统一商品服务、统一配送、统一价格等方面。1统一经营管理。同其他的连锁经营一样，家电专营的连锁企业建立有一整套以管理制度、 管理标准和管理方法为中心内容的管理系统，形成标准化的管理模式。对各门店统一管理的内容包括人员管理、购销管理、账务管理、

13、库存管理、安全管理等，依靠严格的管理实施统一的规模化经营达到目标效益。各门店按统一的管理标准开展各项工作，强化考核与培训，提高门店的管理及服务水平，各运作步骤协调配合，改变单店操作模式。2统一采购。连锁经营的实质是通过规模经营来达到追求规模效益的目的，作为商品经营， 其消费的特殊性使货源的质量显得更为重要。连锁经营的核心内容之一就是对经营商品实行统一采购，企业的各分店根据经营情况向总部的商品配送中心提供本店的进货计划，由总部所辖的配送中心在货源组织上实行集中统一采购，再根据计划和临时需求统一配送到各门店， 从批量上降低了分散采购的进货成本，从 科学 合理安排的进货批次上降低运营成本，集中采购时

14、优选商品和供应商，以确保商品质量。3统一标识。标识是企业的识别系统，包括企业字号、企业标志、色彩运用、表现形式等内容，其作用能使企业之间互相区别，便于消费者识别。由于连锁企业店多面广，统一分店的标志、徽号等企业识别系统，是连锁店最直接、最醒目的表现形式，也是连锁店最基本的统一内容，它有助于消费者辨认和识别连锁店所属的分散在不同地区的各个门店。各分店使用统一的标语、口号、商品陈列方式与风格、员工服饰等。统一的标示系统能树立企业品牌形象，使消费者产生信任感，增强对企业品牌的忠诚度。4统一商品服务。统一商品服务是连锁经营中十分重要的内容，只在进货、配送、管理方面统一，而缺少服务的统一，那么连锁店的品

15、牌作用就无法体现，也就失去了连锁的目的。 也就是说服务的统一除一般意义上的服务外，还包括品牌意义。在经营过程中服务实行比较严格的统一规范和流程，统一服务规范包括服务环境要求、服务人员基本素质、服务工作标准、购物服务规定、服务措施和宣传等内容。员工经统一培训后上岗，执行统一的岗位规范，按统一标准进行奖惩，各分店按照总部统一的服务规范要求，达到统一的服务水平。无论消费者到哪一家分店，都能享受到同样产品服务。5统一配送。配送是连锁经营的集中体现，是统一采购货源的物流表现形式，体现商品经营集约化和企业管理水平。总部的配送中心对各分店销售的商品实行统一配送，并负责商品数量管理和商品质量管理，处理配送与各

16、门店的关系。配送中心通过内部计算 机 网络 管理系统对进货、验收、贮存、出库复核、运输、送货等进行职能监控，科学控制库存品种、数量， 同时负责商品的退换货处理。统一的商品配送及时有效地保证门店开展优质服务，根据各分店的位置、需要的商品情况合理制定配送路线，节约人工、运输成本以及降低库存等，并保证配送服务水平以及分店的商品供应。6统一价格。连锁店的统一进货和配送为价格的统一创造了条件，各门店对相同商品实行统一的售价，包括各种优惠促销活动都执行统一的价格政策。总部设立专门的物价人员，负责物价管理工作，并把它作为价格统一的重要内容。物价人员对进价审核定价并根据市场情况负责商品调价，同时对各门店价格执

17、行、物价标签明示等情况进行监督检查，贯彻有关物价政策。对于商品调价等价格变动情况实行统一部署，各门店根据要求按规定的时间统一变价。 统一的商品价格，有利于连锁管理，同时也便于发挥连锁这种组织形态的竞争优势。三、家电专营连锁企业的竞争优势分析家电专营连锁企业在家电产品销售方面依托连锁经营这一运营与管理组织形式，进行大规模、 跨区域的家电零售经营，在同一经营字号的总部统一领导下，若干个店铺构成联合体进行经营活动。在家电零售市场上由于它的组织化程度高、反应快、调节灵敏、环节少等特点，使它在许多方面具有一定的竞争优势。1规模优势。正是家电专营连锁摆脱了传统经营方式对规模经济的束缚，可以在不同区域范围内

18、开设多家门店，商品实行统一进货、统一配送，从而降低各方面的成本与费用，使其具有大规模集团经营的优势，能迅速占据市场。同零售活动的分散化、单个性特征有机地结合起来，形成经营上的命运共同体，创造出零售业大规模经营的方式，形成大规模的遥相呼应的市场态势。这样， 家电专营连锁企业具有了规模经济的优势，从而拥有了规模效益的低价位的核心竞争优势并产生巨大的规模效益。它的规模经济优势克服了一般零售店小规模和分散的弱点，实行的统一经营管理，具有较强的抵抗市场风险和参与市场竞争的能力。2信息优势。在现代商业经营中，获取和掌握信息对企业经营成败至关重要。某种意义上， 市场的竞争就是信息的竞争。虽然家电专营连锁企业

19、多店分散，但运用现代的管理手段并采用先进的计算机信息技术形成的信息网络使其信息传递及时、管理指挥迅速，使得它自身的信息优势充分发挥。它的信息优势主要体现在以下三个方面。一是信息量大，由于连锁系统都有许多分店，覆盖多个地区，各分店将产品的销售、市场、行业信息等迅速传到总部，形成了一个庞大的信息系统，及时搜集到大量信息。二是信息内容真实可靠。众多分店直接面对消费者，能真实地获取社会各层次、各类型消费者需求和商店实际经营的信息素材，专业人员整理分析从中总结出比较实用的信息。三是信息传输简单、正确和迅捷。连锁总部与成员店之间通过内部网络系统保证信息传输的速度和品质。由于信息方面的优势，对及时调整和改进

20、经营策略起到非常重要的作用，从而不断扩大市场占有率。3成本优势。家电专营连锁企业由于是多处建店，店铺数量比较多，容易达到规模经营。它所具有统一进货、统一销售的特征，可以集中、大批量地直接从厂家进货，减少了中间环节，节约流通费用。规模效应具有和厂商的议价能力，促使厂商在商品供应价格上给以比较特殊的优惠政策，享受价格上的折扣，降低分散采购的成本。经营管理上实行统一配送、统一促销活动，从而降低了总成本。在商品销售过程中由于多个卖场同时进行，很少出现商品积压情况，即使出现一些地区的商品滞销，可以通过内部的调剂进行消化解决。同时由于配送中心的集中统一采购，统一的保管和配送，大大减少库存和运输的成本，从总

21、体上占用流动资金少，而且资金周转速度快，由此又可以通过价格优势来抢占更大的市场份额。4专业化优势。家电专营连锁企业 仅仅经营家电产品，目标市场定位准确，目标客户群明确， 在做市场分析和决策时方向很明确；在宣传企业形象、经营理念、产品和服务时针对性很强，可节省大量的资源。由于“专 ”，使其经营的某类商品品种齐全且技术含量高，能够满足某个市场的特殊需求；使其有条件对家电市场进行追溯与研究，掌握最新的家电市场流行趋势，进而组织新款和独特的商品，从而为消费者提供最新的商品和服务；并使其经营的商品品种、规格、档次、花色式样齐全，满足不同消费类型顾客的挑选需求，不需要多方奔跑就可以便捷地满足某一方面的需要

22、。对销售人员经过专门的专业训练可多方面向消费者提供比较充分的服务，使消费者较容易地购买到适合其功用的商品。企业把所有的促销精力都投到家电上，其实力肯定要强于商场的家电部。实行“进、销、存”职能分离的专业化分工经营，总部、物流系统、分店之间分工负责，促进了效率的提高，从物流与销售两方面分别降低成本和费用。这样的专业化分工与协作，使连锁经营企业的效率高于同行业其他类型的企业，对规模的扩大非常有利。5价格优势。商品售价相对低廉是家电专营连锁这一组织形式的经营特征，也是竞争获胜的一大优势。家电专营连锁的管理体系为其实现低价策略提供了基础，因它控制着大部分家电零售市场，集中统一进货使它有实力同供应商讨价

23、还价。从占有市场份额的角度考虑，供应商不得不从价格、商品质量等方面满足要求。通过大批量进货取得价格低廉的商品，直接的进货渠道降低了相关交易费用，为低价销售提供了可能。销量越大，采购量则越大，同厂家谈判的砝码越重，就会使进价相对越低，进价越低销售价格就降低，同类型、同规格商品售价低又促使销量增大。勤进快销、以销定进是家电专营连锁良性循环的秘诀所在。6便利性和品牌认知优势。由于家电专营连锁的分店设立主要是根据市场情况进行分布， 所以它能比较方便地适应消费者的需求。而且它的专业化经营使得消费者在家电零售连锁企业中可以迅速找到自己想要的商品，同时还可以享受到优质专业的服务。比如有关产品的知识以及使用注

24、意事项等，在专业零售连锁企业都可以获得满意的答案。同时加上专营连锁的价格优势，慢慢地消费者在专营连锁企业购买的主观意向已经形成。作为企业，品牌是开启零售市场之门的钥匙，品牌经营不仅能为顾客提供价值，而且能为企业创造价值。连锁企业品牌是消费者对连锁企业产品和服务各种感性印象与理性认识的总和。我国一些大型家电专营连锁企业在国内市场上经营悠久，有些已经成为我国驰名品牌，在老百姓心目中也已形成了良好的品牌形象和企业形象，这无疑使其在竞争中拥有极大的优势。7抗风险能力强。家电专营连锁能够将众多单个资本迅速集中起来，投入到特定区域或分店进行经营，投入的资本量越大，抓住市场机遇的可能性就越大，收益也越大。由

25、于连锁企业由多个分店组成，不会因某一分店经营欠佳而影响整体的经济 效益； 而个别分店的积压商品可以通过内部调剂予以“消化 ” ，使其具有较强的防范经营风险能力。更重要的是连锁商店如网状体系，延伸到较大的市场范围， 直接与各种层次的消费者接触，对消费者需求等信息较一般商店更敏感、更全面，有利于总部对市场风险做出更充分的预测和有效回避， 这是其他经营形态比较难做到的。家电专营连锁能在激烈的商业竞争中立于不败之地，并不断发展壮大的根本原因，就在于家电专营连锁内在的核心竞争优势：把现代工业化大生产的基本原理应用于零售商业，把资本生产经营的大规模要求同零售活动的分散化、单个性等特点有机结合起来，创造了既

26、不违背零售经营的本质要求， 又能实现大规模经营， 适应大规模生产的零售形式；解决了流通中规模与灵活、效率与方便之间的矛盾。家电专营连锁把复杂的商业活动分解为像现代化工 业生产流水线上每个环节那样相对的简明化、程序化，把零售经营变成了可管理的技术密集型模式，减少了不确定因素，提高了流通效率，从而实现了规模效益。三.案例分析(重庆百货大楼股份有限公司家电分公司)(1)研究对象介绍重百始建于1950年，是重庆市最早的国有商业企业，目前重庆市唯一的商业上市公司。经过近60年的努力奋斗，公司现已发展成为以百货、超市、电器三大业态为主业，涉足酒店、食品、电子器材、劳保等经营领域的一家大型区域性商业零售连锁

27、企业，先后跻身全国零售100强”、中国连锁30强”前列，并先后荣获 全国五一劳动奖状”、全国用户满意服务”、 全国百城万店无假货”示范店先进单位等殊荣。自1993年股份制改制以来，重百公司确立并坚持壮大主业、推进两翼、多种模式、连锁发展”的发展战略和 改革与管理同步，发展与效益并重”的发展原则，积极实施连锁扩张战略， 公司经营规模、效益快速扩大。面对全球经济化、信息化浪潮，零售市场竞争更加激烈的形 势，公司提出了根植重庆、延伸西部、强化主业、多种模式、连锁发展”的发展思路和 短期创重庆第一，中长期创西部一流的商业连锁企业”的战略目标。抓连锁体制模式的建立完善；实施百货、超市、电器三业态资源的调

28、整整合，实现了分业态的标准化、规范化和连锁 化经营管理；调整理顺了公司组织架构，强化总部建设；2004年，重庆百货大楼股份有限公司家电公司从重庆百货大楼股份有限公司分业态出来4结论根据最大隶属度原则，可以说明M公司家电连锁渠道总体上属于一般水平。而其中各分项指标中只有连锁商综合实力是属于优秀水平，家电生产企业连锁渠道的厂商关系、 渠道成本都是处于较差水平，连锁渠道销售贡献、服务水平都是处于一般水平。由此可以进一步说明，M公司应充分发挥家电连锁商综合实力上的优势，有策略有、重点的改善厂商关系， 降低家电连锁渠道成本，并逐步提升家电连锁渠道的总体水平。存在的问题与对策一、目前我国商业连锁经营中存在

29、的问题1 .经营形式不规范，管理方式落后。目前，我国许多连锁企业的经营形式不是很规范。2 .不注重创建和维护良好的企业形象和品牌。良好的企业形象和品牌是决定连锁经营成败的关键，世界上许多成功的连锁大企业如沃尔玛、麦当劳、家乐福等都非常重视维护自身的形象和品牌。但目前我国的不少连锁企业对此还重视不够，其在实际工作中的许多做法，也不利于对企业的整体形象的培育和维护。这主要表现在三个方面：一是许多连锁企业的总部往往只管卖牌子，而在经营上放任自流；二是各个分店只是打幌子，实际上经营管理都是各行其是；三是连锁企业的总部不注重规范的统一培训，导致各分店的服务项目和服务水平参差不齐，严重地影响了连锁企业的整

30、体形象。3 .配送中心设施落后、配送效率低。配送中心是连锁企业的硬件设施，其功能是否全面，运转是否顺畅，直接关系到整个连锁企业的营运效率和效益。国外成功连锁企业的配送中心大多都实现了集采购、进货、库存、分货、加工、集配、运输、送货等一系列标准化、集约化和 现代 化的生产流程。这对降低商品进货成本、降低物流费用，对控制商品质量、减少分店库存以及提高经营效率等都起到了很大的作用。但纵观目前我国的连锁企业，其配送中心的建设大多都非常滞后。突出表现在：一是许多连锁企业的配送规模偏小。据调查，有些连锁企业的配送比例还不足6；二是许多配送中心的配送技术落后，效率低，甚至有的所谓连锁企业连集中进货也做不到。

31、配送中心的这种滞后状态已经成为制约我国连锁企业发展的极大障碍。4 .连锁方式单一、连锁规模过小。目前 ,我国的连锁企业大部分采用的都是直营式连锁经营，而且企业的连锁规模都比较小，难以发挥规模效益。连锁企业的最大优势就在于，它能通过配送中心“集中采购、统一配送”的方式来降低采购和存货成本，增强其竞争能力。配送中心也只有在加盟店数目到达一定规模之后，才能通过大批量的购货摊销其各种费用，使商品成本得以降低。发达国家的连锁企业一般都有门店数百家，著名的大企业更是有上千家至数千家，如美国的沃尔玛现在就拥有4000 家以上的门店。而我国现有的连锁企业平均每家拥有的店铺数仅15 家左右，普遍存在规模太小问题

32、。这种状况,不利于充分发挥连锁经营的规模优势。5 .连锁店的选址不当、布局不合理。开展连锁经营，必需根据客流状况、人口密度、地理位置等各方面情况科学 选择店址并进行合理布局。否则，就有可能出现因店面选址不当、布局不合理而导致亏损的结局。这方面的例子很多，曾经红火一时的郑州亚细亚就是一个典型。 该企业曾经在河南省的漯河市设立直营连锁店并耗资上亿元，连锁店的规模比郑州总店还要大。但是，由于漯河市的人口不到20 万，市场购买力低，所以商品销售不畅，导致该连锁店亏损严重。其他许多连锁店如开封、濮阳和南阳店的情形也大致如此。最终，正是由于连锁店的设置和布局不当把郑州亚细亚给拖垮了。6 .旧的管理体制束缚

33、了商业连锁经营的扩展。我国的连锁经营是在旧的商业管理体制未完全理顺的情况下开展的，由于旧的行业管理体制并没有完全解除，连锁经营跨行业、跨区域发展并非易事。地区封锁和部门垄断导致了“你也进不来，我也出不去，谁也长不高”的尴尬局面。仅就北京市东四北大街而言，2000 米之内就有供销社系统的“家百富 ”，蔬菜系统的 “绿凯 ”，粮食系统的“良士多 ”、副食系统的“奥之光 ”、 “北新桥超市”等。如果这种一个部门管一个行业的旧体制不改革，各行各业都难以发展更多店铺，大的连锁公司就难以形成。真正意义的名牌连锁企业集团更难以成长起来。二、完善我国商业连锁经营的对策和措施真正的连锁经营应该做到“十统一 ”，

34、即统一店名、统一店貌、统一进货、统一核算、统一管理、统一价格、统一服务、统一培训、统一广告、统一信息。只有做到上述各方面的有机统一， 才能实现连锁经营的科学 化和规范化。为了促使我国的连锁企业 尽快地实现这一目标，应当做好以下几方面的工作：1 .加强对职工的培训，强化规范运营。人是企业经营管理中最重要的要素。一支高素质的员工队伍可以大大降低成本开支，提高其核心竞争力。因此，加强并完善员工培训体系，对连锁经营具有重要意义。培训内容应包括:(1)增强服务意识。要使员工建立以顾客为中心的意识，想顾客所想，急顾客所急，使员工的服务进入一种自觉的服务过程之中。(2)改进服务态度。通过培训使员工热爱、喜欢

35、本职工作，以饱满的热情为顾客服务。(3)提高服务技巧。 服务技巧是一种经验，是一种应变能力，通过培训使员工能根据不同顾客特点提供相应的服务，提高顾客的满意度。强化规范运营要在提高标准化管理水平上下功夫。标准化、 规范化管理既是连锁企业的特征之一，也是连锁企业顺利发展 的必要条件。为了尽快改变目前我国连锁企业只注重数量扩展而轻视规范化、标准化管理的状况，迫切需要建立一套规范完整的连锁经营管理运作程序。这套程序应包括两个方面的内容：一方面，是企业整体形象的标准化，包括各成员企业之间的经营理念一致、识别系统一致、商品服务一致以及管理制度一致；另一方面是作业标准化，即统一订货、统一储存、统一生产等各个经营环节的一致。2 .建立高效的配送中心。配送比例低是制约我国连锁企业规模扩张的“瓶颈 ”。发达国家连锁企业的配送比例一般为80%90%,而我国仅为 30%60%。因此，今后我们应加强配送中心建设，强化配送中心的功能，提高配送中心的配送比例。在具体工作中应注意以下几点：一是在配送中心的建设上，要统一规划、集中部署。要按照低成本、高效率的原则，科学选择配送中心的位置；二是要充分利用当地现有的基础设施条件，要尽量与各大城市物流中心、仓库、集装箱中转站以及码头、货场进行对接，为配送中心功能的发挥创造更多更有利的外部条件。三是应加大配送中心的科技含量，积极采用新技术和现代 化