商业运营管理手册

1、商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】【目录】第一章:运营工作范畴及工作职责（1【1】运营概念（1【2】运营部工作范畴（2【3】运营部工作职能（2第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责（3【1】运营部经理（3【2】运营部经理助理（3【3】运营部主管（3第三章：日常工作流程及管理制度（3【1】总值班管理制度（3【2】开闭店流程管理规定（5【3】运营部日常工作管理规定（5【4】周例会管理制度（7【5】交接班管理规定（7【6】商铺装修管理规定（8【7】商铺进场撤场管理规定（8【8】环境卫生维护管理规定（10【9】突发事件应急管理办法（11【10】现场管理规范考核规定（13第一章:运营工作范畴及工作职责

2、【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、 效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高 效率,一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严 重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。 协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好 ，只 有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创

3、新性是指营运 的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准 化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。【3】运营 部工作职能1制度管理:制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2. 财务预算:参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预 算。3决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意 见及建议，解决运营中出现的问题。4. 协调工作:协调各部门之间的关系，协调商户关系5. 商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场

4、、撤场手续，督促商户 服从各项管理制度。6. 监管工作:监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员 变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7. 顾客服务巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细 心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8. 促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与 讨论促销活动之推广计划及实施。9. 培训工作:对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺 销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息,安全意识等。10. 培养员工团队精神：倡导彼

5、此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作 氛围。第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】运营部经理【2】运营部经理助理【3】运营部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度一.总值班人员运营经理（含以上职务人员.总值班岗位职责1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查 岗工作。3. 严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离 店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场， 确保商场安全。4. 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问

6、题及时协调有关部门 在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏,防严重灾害措施 落实情况,保证商场安全经营。6. 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录 中向下班交代清楚，并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇 报。8. 周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班 后必须在店内巡场（巡场内容附后。9. 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。 三.总值班工作流程1立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责 ，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值

7、班记录中向下班交代清楚2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。3. 商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。4. 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退,脱岗。5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附。总值班巡场内容：特殊设备的巡视1.（直梯，扶梯运行是否正常；2. 通风设备运行是否正常；3. 监控广播系统是否正常；4. 特殊设备检查；5. 隐患，用电安全。6. 播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等。环境卫生1.卫生间卫生（是否有异味；2. 商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等；3. 办公室，停车场卫生促销区巡视1.

8、 促销区的整体形象是否符合有关要求；2. 促销区是否影响顾客的正常流动店铺巡视1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查2. 经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见3. 与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。4管理员的工作状况的监督。【2】开闭店流程管理规定一 开店流程：1营业时间:9:0022:00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时2. 员工上班时间：A 班:8:3015:30B 班:15:3022:30二闭店流程：1. 【21:50】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务；2. 【21:55】广播系统报时;（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供

9、优质而热情的服务；3. 【21:55】广播室播放送宾曲、送宾词。4. 【22:00】（节假日22:30收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点5. 【22:02】（节假日22:30广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。6. 【22:02-22:30】（节假日22:30-23:00各楼管理员进行收市、清场工作。7. 【22:30】（节假日23:00员工下班。【3】运营部日常工作管理规定A班每日工作流程：序时间项目号18:30到办公室报到28:30-9:00看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2. 促销活动相关事项的进度。3. 顾客、

10、商户投诉事件处理。4. 需反馈给商户信息及处理结果。5. 商户经营情况了解。6. 物业相关事项处理情况。39:00-9:30准备开店前的楼面检查49:30-11:00楼面巡场1. 检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称2检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、 安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。3. 检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4了解楼层及商户铺内部的人流状况。5了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6. 对突发事件的处理。511:00-12:001、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。2、与未及时缴纳租金等费用的商

11、户进行沟通，催缴拖欠的费用。3、待处理事宜的跟进。4、与约见的商户面谈。5、商户来函回复工作。&处理商户的申请。612:00-13:00用餐,安排轮岗巡场，作好工作交待。713:00-14:001、处理日常事务，掌握各项数据资料。2、处理上午未完成的事宜。814:00-15:00楼面巡场，同第4项。915:00-15:30参加楼层主管碰头会1作好当日工作日记，作好工作交接。2. 准备下班。B班每日工作流程：序号时间项目115:30之前到公司报到（星期五、星期六15:00215:30-16:00 同 A 班第 4 项 316:00参加楼层主管碰头会416:00-18:00 同 A 班第 5 项

12、518:00-19:00 同 A 班第 6 项 619:00-20:00处理日常事务,掌握全卖场动态720:00-21:30 同 A 班第 4 项 1221:30-22:00检查商铺是否提前闭店，做好记录工作1322:00-22:301、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；2、作好当日工作日记，作好工作交接；3、准备下班【4】周例会管理制度1. 运营部每周召开一次营运例会；2. 会议由运营部负责召集，运营经理主持；3. 参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；4. 会议主要内容：(1汇报上周营运工作和做下周工作计划

13、；(2研究解决营运工作中出现的问题；(3传达公司本部的工作要求及新的政策规定；(4对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；(5其他事项。5. 参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；6. 会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部7. 运营部负责对会议做出的决定进行督办。【5】交接班管理规定一交接班时间：15:30-16:00早班人员上班时间:9:30-16:30晚班人员上班时间:15:30-22:30二交接班内容1. 早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；2. 公司最新制度、政策及促销活动传达；3当天的工作、分配；4

14、. 互相鼓励、致谢。三.交接班服务规范1晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌, 准时签到（打卡，精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；2. 早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户 顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位 否则经发现，按奖惩条例予以处罚；3. 对商户顾客要做到接一待二照顾三”不可因交接工作而对顾客深圳世方商业 地产顾问公司经营管理部-10充耳不闻、视而不见、埋头不顾4. 交接工作,如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字 确认；5当班人员在晚上下班前，应

15、做好以下相关工作：(1工作交接记录；(2工作台的清理及卫生清洁；(3关闭电脑、电源等；(4晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定一. 进场管理规定1. 招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责 协助商户进场工作。2. 商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。3. 商户进场后开业前需签订商户管理公约及消防责任书。二. 撤场管理规定1. 招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。2. 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。3. 工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。4. 营运部负责清点、保管及处理

16、商户撤场后的遗留物品或扣留物品。5. 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。三撤场工作流程（一无欠款情况撤场1商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2由营运部向商户发出解除租赁合同的通知，确认撤场具体时间。3. 在商户收到解除租赁合同的通知后，由营运部与商户协调，与之解除租赁合同解除协议书。4. 营运部必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批 ，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。5. 撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还，财务部，运营部各留存一份备案。6. 撤场审批表审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。7. 如商

17、户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部 入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在 租赁保证金中抵扣此笔费用。8. 商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。(在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书 面知会对方(二有欠款情况撤场1商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2. 商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。3. 如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则

18、转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：(1运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。(2物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据 签名确认，以便核查。(3商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A. 如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场 流程；B. 如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发解除租赁合同的同志

19、给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见 予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务 部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。【8】环境卫生维护管理规定为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1. 营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等2. 营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水 渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等3. 营运部必须

20、协助相关部门，作好六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防 自然灾害、防破坏4. 营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸 到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物 ，各种广告立牌、导视系统等摆放 整齐,铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶5. 营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯 光不刺眼，商场空气清新，温度适宜,卫生间无异味6. 营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要 求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶7. 营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。

21、8. 营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁【9】突发事件应急管理办法1员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。2当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将 火扑灭;如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。4. 员工须保护好自己的人身安全。5. 切勿搭乘电梯。6. 把火警现场门窗及一切电源关闭。7. 消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散 命令。8. 公司相关领导（消防安全领导小组成员应立即在指定地点成立指挥中心。9. 运营部和物业部要查看火情，配合

22、消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。10.工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生 时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；11.当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部 措施。二、停电1工程部维修人 员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困 于电梯内的人员，并采取有效措施及时供 电。2各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。 3 广播室，及时采取有效措施，通过广播提 示工作人员赶到卖场， 安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。4 物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进 出口进行警戒，各楼层安全 员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。三、发现可疑物件时（