汽车4S店市场可持续发展的经营模式

1、汽车4S店可持续发展的经营模式对4S店而言，维修、保养、保险、内饰，因为不能确定，属于长远附加值收入，但这块的利润是每一个4S店都不会忽视的。我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种方法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务

2、的质量。4S店作为主机厂的附庸，一般都没有自己的性格，自己的品牌淹没在厂家之下。甚至许多4S店的经营者认为，4S店就是永远给厂商打工，没有必要树自己的品牌。在北京，上海通用有几十家4S店，对陌生客户来讲，他们选择去哪一家购车都不会有任何依据，而是选择就近购车。甚至许多客户在买车时都不知道自己选择的4S店叫什么名字，只知道进的是上海通用的专卖店目  录第一章   前言.4第二章 4S店的利润构成62.1 投资回报率.62.2  4S店的投资分析.62.3 利润来源.7第三章 建立优秀的销售团队.93.1 优秀的销售人员应该具备的条件93.2 销售技巧9第四

3、章 汽车售后服务的作用114.1 参与市场竞争的尖锐武器.124.2 保护汽车产品消费者权益的最后一道防线.124.3 保持顾客满意度与忠诚度的有效举措.124.4 摆脱价格战的一剂良方.134.5 科技发展的必然要求.13第五章 我国汽车售后服务的现状与分析.155.1 服务观点淡薄.155.2 提供劣质配件.155.3 维修理念落后.155.4 忽视信息反馈.16第六章 如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量.176.1 规范服务标准，提高工作人员的整体素质.176.2 提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证186.3 提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量186.4 定期进行客

4、户回访，建立客户档案.196.5 多设服务网点，并尽力做到精细.196.6 加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务.20第七章 走进消费者.21第八章 做自己的品牌.238.1 仍以销售为主4S店面临品牌挑战.238.2 不做品牌附庸4S店要建立自己的品牌.238.3 让渠道成为资源.24第九章 结论.25第一章     前言 汽车4S店是指将四项功能集于一体的汽车销售服务企业，包括整车销售(sale)、零配件供给(sparepart)、售后服务(service)和信息反馈(survey)。作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然4S店从199

5、9年以后才逐步由欧洲进入国内，但其发展却极为迅速。4S店已经成为目前汽车经销领域投资热点，尽管这种销售模式由于投资风险偏大、销售品种单一、网点布局分散等原因，受到一些业内人士的质疑，但出于种种原因和经销某些品牌短期就可收回投资的巨大利益诱惑，从汽车生产企业到经销商，对建设4S店的热情依然不减。同国外成熟的4S店对比，国内的4S店投资规模大，建设也相当豪华，很多硬件设施建设比国外要高很多，但管理服务水平却未必比得上国外，特别是非主流的4S店更是举步维艰。中国汽车市场，在经历了20002004年“井喷”时期，2005年度冰封时期后，4S店的营销理念并没有完全成熟起来，其管理水平仍然处于“硬件过硬”

6、“软件过软”的阶段，对售后服务的真正重视程度也远远不够，导致多数车商都经营惨淡，甚至走向衰落。“生存”还是“毁灭“，对于中国的 4S店来说，的确是个问题。回首当初风风光光，冲劲十足地征地开店，随之而来的高投入低产出的恶性循环，消费者不买账，汽配供应商抱怨不休，行业竞争日益激烈诸多困境，骑虎难下，如履薄冰，艰难生存。在机遇与危机并存的市场。究竟怎样运作，才能使4S店立足不败之地？换句话说，4S店的“保命灵丹”究竟在哪里？面对挑战，什么样的 4S店具备可持续发展的潜力呢？第二章 4S店的利润构成2.1投资回报率怎样投资回报率才算合理呢？由于核算4S店年利润的一些客观上的差异，很难给出具体的数字，但

7、一般可以借助三个方面来考量，一是根据GDP增长率的两倍作为投资回报率来计算。近三年中国的GDP增长率在11%这样来算一个中等品牌的4S店正常运转的投资回报率年平均应该是20%左右。二是可以根据公司以往的经营业绩在加之相应的增长率来制定，但是这只能够制定方式在某些方面有失客观。三是可以根据主机厂品牌年度任务量及所属4S店数量情况和当地市场发展状况来估算本4S店的年度投资回报率。如果不考虑太多的影响因素(诸如地域，品牌，经营年限等)，目前中国的汽车4S店，投资回报率如果能够达到年平均25%以上，也就是说一个4S店在最低四年至五年的时间内收回所有投资，从投资回报的角度来讲是一个值得继续做下去的品牌。

8、现在中国的汽车4S店仍然处于三分天下的局面-三分之一盈利，三分之一保本，三分之一亏损-对于保本和亏损的4S店如果不尽快提高自身的创利能力，那么就有面临被洗牌的危险。资本重压已经成了很多4S店走向衰落的根源，生存的根本就是盈利，年资金回报率（年利润/投资总额）也成了客观衡量4S店是否可持续发展的基本指标，指标越高，表明企业的创利能力越强，尚有生存下去的希望。2.2 4S店的投资分析 4S店的投资总额是以公司实际出资来计算的，投资额一定要经过严格的核算，刚好满足4S店运营的基本需求即可，这样能更清楚的计算出投资回报率。比如投资一个标准的一汽丰田4S店，大概需要约为1000万吨固定投资（即

9、开业状态前所需要的投入额总和），公司经营所需的流动资金2000万则股东投入的流动资金大概需要600万（总流动资金的30%，用于办理2000万银行承兑汇票的保证金），那么这个店的投资额可以定为1600万。但是在建店的第一年，由于银行的融资办理时很困难的，所以就要借助一些汽贸集团的融资优势和主机厂主导的三方（主机厂，银行，经销商）协议筹集所需资金，因为金融融资是需要付给银行借款利息的，所以这部分资金可以作为融资额，产生的利息作为财务费用，而不作为投资额。4S店年利润是公司的经营利润。由于国家对新成立的企业有23年的免征企业所得税政策，所以在同一个4S店利润会随着税收政策而产生浮动另由于影响税前利润

10、的因素较多，各个4S店财务核算有所差异，所以不同的4S店只有在相同的财务核算口径下才具有可比性。2.3 利润来源4S店的投资非常大，在北京，4S店硬件投资通常在1500万元左右，销售流动资金在500万1000万元之间。一些销售经济型轿车的4S店的投资相对会少些，但也需要800万元左右。如此庞大的投资并没有阻止人们的热情，任何一家汽车厂商如果要在全国征集4S经销商，通常是一呼百应。如天津丰田拟定的威驰经销商约为40家左右，但却有400多家经销商向天津丰田提出了申请。原因主要是因为目前卖车赚钱，如果选择了一家好的汽车厂商，两年就可收回投资。但什么才是好的汽车厂商的标准呢？一位权威人士认为，在目前，

11、每家汽车厂商的政策都差不多，主要是厂商品牌和产品的竞争。也就是说，不仅要选择汽车厂商目前生产的产品，更要看企业品牌的知名度和企业的发展后劲，这种后劲主要是指企业品牌打造的力度和推出新车型的频率速度。从目前来看，目前如雨后春笋般冒出的4S店多是依靠供不应求状态下的高额商业利润促成的，这种销售形式对于产销量特别大的车型或品牌来说是最好的。因此在许多经销商看来，“只要选的产品好，我睁着眼收钱就行了”。一位代理了七八个汽车品牌的老总说，要想赚钱，关键要看你代理的是什么品牌的车，车是否属于紧俏车型，如果4S店销售的车辆是紧俏车型，往往销售部分就是主要的收入来源。以最俏销的本田车为例，在不算加价的情况下，

12、在北京卖一辆本田车能赚15000元，但现实情况是本田车供不应求，加价销售的情况非常普遍，而且加价部分因为没有发票，也不用交税，还可使经销商赚取更多的利润。北京的一家盈利最少的本田4S店，去年的净利润也达到了400万元。如果你现在代理了这样的车型，基本上就可以“睁着眼收钱”了。当然，不是所有的经销商都能拿到紧俏车型的代理权，他们都有哪些赚钱的途径呢？一位代理捷达车的经销商说：“现在卖整车不赚钱，如果单靠卖整车赚钱那经销商就全死了。有许多文章是补充在卖整车中的。”该人士所说的“文章”是指厂家的返利、保险手续费、内饰和维修保养费等方面。许多经销商千方百计获得代理资格，是因为有了专卖店后就可以返利，这

13、个比例相当高，一般在2%5%之间，卖一辆十万元左右的车厂家的返利就可达到2000元，这个利润经销商是非常重视的。保险的高额回扣也是很大的一块利润来源。由于消费者对车险所知不多，保险公司也没有足够的能力把车险送到每位购车人面前，经销商又大多可以提供买车、上牌、办保险等一条龙服务，所以汽车经销商自然地扮演了车险代理人的角色，在车险市场中具有先天优势。由于经销商掌握着80%的客户资源，并且个人贷款对银行而言又是绝对的优质资产，所以保险公司不得不以高回扣拉拢车商，有时一份新车保险，保险公司要返还给汽车经销商20%-30%。尤其是分期付款的车主，由于必须做全险，经销商从中拿到的回扣会更多。更重要的是，这

14、些回扣并不是一锤子买卖，而是年年有回扣，直到车主的贷款还完为止。由于现在汽车在中国还是高档消费品，人们对汽车非常在意，一般都要将汽车装饰做得很好，据统计，85%的人都有这方面的要求。在西方，目前已经实现了定制个性化，所需的内饰在车辆出厂时就已做好，而我们则需在售中服务解决，4S店在这方面有很大优势。而且内饰方面的利润也是非常惊人，一辆思域车的内饰花14000元左右大有人在，这里面经销商至少能赚7000元。对4S店而言，维修、保养、保险、内饰，因为不能确定，属于长远附加值收入，但这块的利润是每一个4S店都不会忽视的。据统计，在养车服务上的花费应该是买车时的三倍。但也有许多购买经济型轿车的车主不愿

15、到4S店做维修和养护，原因是4S店价格太高。一般而言，在4S店零部件的进销比是48倍。以捷达为例，换三滤加日常检测，在路边店做是200元，但在4S店做要600元。不过，随着国内厂家的新车保修期不断延长，也有很多消费者认可了4S店的服务和品质后，逐渐养成了在4S店维修和保养的习惯。另外，由于可查维修纪录，如果你在别的地方维修过，一旦汽车发生故障，专卖店可以不再负责，这也使一些4S店留住了许多顾客。当然，对于销售高档车的4S店而言，维修和保养方面的利润是稳定的，因为这部分用户通常不会计较这部分支出。第三章 建立优秀的销售团队4S店的第一功能还是买车，只有把车卖出去才能有后面的零部件供给，售后服务等

16、内容的产生，把车卖出去需要销售人员，把车卖好需要优秀的销售人员和好的销售技巧。要对我们的销售人员进行经常的培训，努力提高销售人员的素质，进而建立一个优秀的销售团队。在今后汽车销售中，优秀的汽车推销员与4S店的品牌一样重要。我国各行业都有劳模，但在汽车销售业却没有“吉拉德”。美国雪佛兰公司的汽车销售员吉拉德创下了汽车推销员吉尼斯纪录，他有丰富的汽车知识和推销经验，与客户保持长久联系，并善于从老客户中获得新客户。3.1优秀的销售人员应该具备的条件优秀且专业的销售人员应该具备下面五个条件1.    正确的态度：·自信(相信销售能带给别人好处)·销售时

17、的热忱·乐观态度·Open-Mindedness·积极·关心您的客户·勤奋工作·能被人接受(有人缘)·诚恳2.    产品及市场知识：·满足客户需求的产品知识·解决客户问题的产品知识及应用·市场状况·竞争产品·销售区域的了解3.    好的销售技巧·基础销售技巧·提升销售技巧4.    自我驱策·客户意愿迅速处理·对刁难的客户，保持和蔼态度

18、3;决不放松任何机会·维持及扩大人际关系·自动自发·不断学习5.    履行职务·了解公司方针、销售目标·做好销售计划·记录销售报表3.2销售技巧 销售的七个步骤第一步骤称为销售准备。第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：接待、拜访客户的技巧。电话拜访客户的技巧。销售信函拜访的技巧。第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好

19、的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，要掌握的：产品特性、优点、特殊利益；将特性转换客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的：如何撰写展示词；展示演练的要点。第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：缔结的原则；缔结的时机；缔结的七个技巧分别是利益汇总法

20、、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。   只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。 1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己(注意，是自己，不需要销售顾问干预)可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的

21、销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次沟通的要点初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以

22、是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。 2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意：首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购

23、买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。第四章 汽车售后服务的作用不管是经销商还是主机厂，一般情况下都更多的关注汽车4S店的销售业绩。由于汽车销售市场的白热化竞争以及主机厂以销量为主的引导方向和汽车销售个公司带来的利润，都使得大部分4S店对对售后服务的关注仅仅停留在一个表面现象。但是经过汽车降价风潮的洗礼之

24、后，即使实力雄厚的 4S店，汽车销售的利润空间已经被压榨的所剩无几了，维修保养等一系列售后服务成了4S店维持经营的利器。售后服务的盈利能力是否可以撑起整个4S店的经营可以通过下个公式计算：售后服务吸收率=售后服务毛利/整体费用。售后服务毛利由售后服务部门在所有服务业务中创造的整体毛利，包括汽车维修，配件销售，汽车保养，汽车保险，汽车装饰等。4S店整体费用包含经营费用，管理费用，财务费用。对于汽车4S店而言，合理费用控制是有必要的，由于主机厂对4S店的要求越来越高，所以很多的4S店子啊合理的费用控制方面做得还不够，当然费用的使用不是无限的节制，而是与企业发展相得益彰。在不考虑差异的影响因素下，一

25、个开业三年的汽车4S如果售后服务的吸收率能够达到70%，那么也就表明当销售市场不赚钱的情况下，售后服务基本上能够养活整个4S店的运营，以保证4S店在激烈的竞争中立于不败之地，这样4S店才可以面对任何时期汽车市场的严峻考验。对于售后服务吸收率未能达到70%的汽车4S店应该制定明确的提升计划，根据当年的售后服务毛利情况，计算出达到70%年限，然后制订出每年的售后服务产值增长率，并通过合理的费用控制，保证企业的售后服务完全能够养活一个汽车4S店的正常运转。售后服务是汽车4S店运营的坚实基础，也是4S店最容易出问题的地方，多一些对售后服务的关注，提高售后服务的管理能力，是4S店经营管理的核心。汽车营销

26、服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车

27、4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。4.1参与市场竞争的尖锐武器 随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生

28、产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！4.2保护汽车产品消费者权益的最后一道防线 汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件

29、。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。4.3保持顾客满意度与忠诚度的有效举措汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益

30、追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。4.4摆脱价格战的一剂良方 我国汽车4S店或汽

31、车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。4.5汽车技术进步和科技发展的必然要求 随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽

32、车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善

33、的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。第五章     我国汽车售后服务的现状与分析汽车售后服务的出现是市场

34、竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：5.1服务观点淡薄服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，

35、为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。5.2提供劣质配件汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店

36、或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。5.3维修理念落后由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加

37、消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。5.4忽视信息反馈虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的

38、方面也有不可避免的问题出现。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。第六章     如何提高售后服务质量 汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优

39、质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点： 6.1规范服务标准，提高工作人员的整体素质 随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入

40、，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其

41、次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。因此，建议我国的汽

42、车4S店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。6.2提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽

43、车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。“车在路上跑，毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全

44、相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。6.3提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的

45、技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与

46、硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。6.4定期进行客户回访，建立客户档案 顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，

47、定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。6.5多设服务网点，并尽力做到精细在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点

48、并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之

49、需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。6.6加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务 随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总

50、公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。第七章     走进消费者虽然从目前来看，4S店最大的功能是卖车，但从长远来看，其更大的功能则是售后服务。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为214。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。国外发达国家之所以以50公里

51、为半径设置专卖店，主要是为了充分做好售后服务。而我们现在正好反过来了，单单看中了卖车，服务却非常落后。对于火爆的国内车市来说，总有一天维修、保养的业务会大于卖车的业务，没有区域规划的4S店同样会面临窘境。问题也是非常明显的，以北京市为例，由于城市规划，4S店因为修理部分会产生污染、噪音，不可能在社区发展，越来越多的4S店不得不建在城市边缘，不方便汽车的维修和保养。这种矛盾目前已经暴露在经销商面前，专家表示，售后服务今后应该向社区发展，形成连锁的售后服务体系，快修店将成今后的发展趋势。日前奇瑞就充分考虑到了发展趋势，推出了“限区域独家特许连锁经营模式”，其核心内容也是兴建大型的4S专营店，但是和

52、别的品牌专营店有所不同的是，未来奇瑞的4S店在计划中还将建设若干附属店，它们的关系被称之为“旗舰店”和“社区店”。该公司高层表示，作为一个消费者，并非所有的时候都要去4S店，比如换个三滤、补个胎什么的，就完全没必要非到4S店不可。消费者更需要的是便捷、优质和廉价，而现在很多4S店不仅路程远而且收费较高。在奇瑞的规划中，要在一个城市一定的区域内发展一家经销商，这家经销商首先要兴建一个具有4S功能的“旗舰店”，与此同时，在这一区域的其他地方，由“旗舰店”投资兴建若干个具有汽车展销和快修功能的“社区店”。而当“社区店”周围的消费能力达到一定需求时，也可升格为“旗舰店”。“社区店”主要是本着“贴近购买

53、力，贴近保有量”的原则，只要有需要就可以兴建，像汽车交易市场、汽车大道、大型住宅区等都可能是“社区店”扎根的地方。尽管奇瑞模式刚运行，还没有经受市场的检验，因其更多地考虑到了消费者，从而赢得了许多喝彩。其实，奇瑞模式与已经获得成功的永达模式颇有几分相似之处。当上海永达发现自己的专卖店在挖掘了第一桶金之后，没有继续发展的资源时，它开始考虑进入社区的路子。永达把少量的车按品牌拿到大量的新建小区里，做“橱窗式”的展销，所选的车都是贴近消费者的中低档车型。这就方便了消费者看车选车。第二步，把大量的百货连锁店资产盘活，搞小店或小站，形成网络。这些小店可以代理永达的汽车装修，接单之后拿到中心去做，如果是更

54、换小的配件和维修，或换三滤等服务，社区里的服务站人员骑辆自行车就可以上门服务。加上使用统一品牌，很快就形成了自己的商业品牌。由于新车在保修期内用户只能到指定的4S店，但保修期之后的服务可以选择，这个市场非常大。永达就打入这个市场，利用自己的品牌优势联合了一大批无法经营下去的小门脸做快修店。第八章     做自己的品牌短短几年的发展，4S店已经成为目前国内汽车销售的主要形式。然而，飞速发展掩盖不了这个行业、这种销售模式目前存在的问题。据统计，2004年到2007年，国内基本上40左右的汽车4S店都在亏损，15的4S店已经出局。面对这种强大的发展潮流，汽车专

55、营店的经营无疑已经进入一个拐点品牌时代。8.1仍以销售为主4S店面临品牌挑战 美国AC德科已推出计划，在中国建200家以上的汽车快修店；德国博世公司准备在华建立1000家加盟汽车维修店，构建中国汽车修理网络；日本澳德巴克斯计划投资6300万人民币，在中国开设100家汽车用品和服务连锁店外资品牌经营和连锁的出现，国内汽车4S店的危机迫在眉睫。“你不品牌他，他就品牌你。”一些4S店是因为其代理的品牌车“好卖”。并且，相当一部分4S店仍是以新车销售为主，而忽视了自身管理和服务质量。在目前的状况下，4S店的经营模式是厂方处于强势地位，这正是目前许多4S店不得不面对的无奈。另外，汽修业活跃，很多4S店把车卖出去的同时在流失客户，买车的人不一定选择到4S店来修车，因为汽修店随处可见。而且，目前国内的汽车消费现状是价值最高的是汽车本身，赚钱最多的也是卖车，所以4S店理所当然会在销售上投入更多。但从国外的发展趋势看来，这只是4S店经营的初级阶段。随着汽车产业的发展，价格因素会越来越小，由车价主导应该逐渐变为专业化的服务、售后服务、品牌形象以及汽车文化、汽车生活为主导。目前，国内4S店发展很快，但零配件经营、售后服务、信息反馈相对较弱，要做名副其实的4S店，中国的4S店仍需努力。8.2不做品牌附庸4S店要建