开发客户异义处理及话术技巧

1、期货经纪人开发客户(异议处理及话术技巧我从事期货经纪人行业时间并不是很长, 新手才上路, 一直想找 一些关于期货市场营销、客户开发方面的东东,可找遍了网上、书店 也找不到关于期货市场营销、 开发客户方面系统的书籍和资料, 后来 在公司的领导、师傅、同事的无私帮助指导下,再经过一段时间的自 己摸索,总结一点,我们一起在期货这个朝阳产业中齐头并进! E o9k A3p.p t我今天就说一下我们期货经纪人经常遇到尤其是会困扰新入行 经纪人开发客户的一个问题:客户的异议!有时也叫客户的拒绝! 这是我们期货经纪人在营销、开发客户过程最常见的问题,它 会发生在我们销售流程的各个环节当中,初次拜访、接洽,沟

2、通、签 约及售后服务整个流程当中我们会随时遇到客户异议和拒绝的! 我可 以这么讲:如果你遇到一个对你和你的期货投资计划他没有一点异议 和拒绝的客户,那他是一定不会和你签约的!相信我!一个对你有异 议和拒绝的客户这才是真正那个想和你签约的客户! 当你很好的处理 了客户的异议和拒绝, 那就一定离签约成交不远了! 下面我讲一下期 货营销遇到异议和拒绝我们要怎样处理, 以及我自己总结的一些应对 话术,望各位朋友耐心的看一下! 'i s a3S i&a O *P首先我们来分析一下客户产生异议和拒绝的原因, + Y9f:r$L i k第一、客户方面的原因 y'M N UU1、当客户

3、面临被推销时,人会本能的产生一个自我保护意识, 来拒绝你 ! /i S:R I-P6Q _#?2、客户对期货及期货行业的不了解 ,隔行如隔山!3、客户缺乏足够的签约信心4、 客户已经开户自己在做了, 或有了服务稳定或者不稳定的期 货公司5、客户对期货经纪人或经纪人所服务的公司等有意见或偏见6、客户的决策能力有限 (决策力包括性格、职位、阅历等方 面因素 +X I #0l( P第二、期货行业方面的原因 4R H4 K R h7b K1、期货投资的形势与前景 x- j+d g w:x2、期货行业投资的高风险性第三、期货经纪人及公司方面的原因1、经纪人及公司的售后服务 v Q+U( C!2、行情预测

4、分析水平的高低 'K*7G-q, r3、指导客户操盘技术能力以上这些原因大致都可能会使客户产生各种各样的异议和拒绝。 -m w&Ge-N A接下来我们再分析一下期货销售中客户的异议和拒绝都有哪些类型 一、期货投资产品需求方面的异议投资需求方面的异议通常是客户认为不需要期货投资而产生的 一种反对意见。 它往往是在经纪人向客户介绍完期货投资之后, 客户 当面拒绝的反应。这类异议是我们遇到的最最常见的异议,例如,有 的老板直接提出:“我的现货生意做得很好,效益很好,不需要做期 货。 ”“我们根本不需要期货投资。 ”“期货投资和我们行业一点没关系,我们用不上。”“我们已经在别的期货公司

5、开户了”等等。这 类异议有真有假。 真实的需求异议是成交的直接障碍, 我们如果发现 客户真的不需要投资计划,那就应该立即停止营销。转身就走,把自 己有限的时间和精力放在别的意向客户身上。 虚假的需求异议既可表 现为客户拒绝的一种借口, 也可表现为客户没有认识或不能真正认识 自己的投资需求。 我们应认真判断客户需求异议的真伪性, 对虚假需 求异议的客户, 设法让他觉得期货投资所能带来的利益和服务, 符合 客户的投资需求,使之动心,再进行下一步营销。 /D5kH4二、投资财力方面的异议财力方面异议是客户认为缺乏资金实力方面的异议。毕竟期货 是一个需要投入资金的风险行业, 例如, 客户会说“期货投资

6、还不错, 但可惜目前无钱进行投资。”“近来资金周转困难,不能做期 货”“我的钱都在股票上呢,现在没钱做期货”等等。一般来说,对 于客户的资金实力, 我们经纪人应当在寻找目标客户群阶段就要进行 过准确的审查或判断, 因而在营销当中能够准确辨认真伪。 真实的财 力异议处置较为复杂, 经纪人可根据具体情况, 或想办法帮助对方解 决资金方面的难题, 例如讲清楚期货投资特点是保证金交易制度, 无 需全额投资、 T+0交易制度可以超短线投资无需长期占压资金、以小 搏大原理等特点, 或通过说服使客户觉得目前行情趋势机会难得而挤 出一部分资金进行投资。 对于以财力作为借口的异议, 经纪人应该在了解真实原因后再

7、作处理。3、决策权方面异议2c j4u决策权异议是指客户以缺乏决策力、 做不了主为理由而提出的一种 反对意见。例如,客户说:“我说了不算,做不了主。”“我要找朋 友或合伙人或家人再商量商量。 ”“我暂时要听听朋友的意见再说” 等等。 与产品需求方面异议和财力异议一样, 决策力异议也有真实或 虚假之分。 我们经纪人在进行寻找目标客户时, 就要对客户的决策状 况进行过认真的分析和判断,在登门拜访客户时就要找准了决策人。 经纪人面对没有决定权力的客户进行极力推销期货投资是我们期货 营销工作最忌讳的, 说严重点也算是不可饶恕的严重失误, 是无效营 销。 而当有权做决策的客户以无权作决定为借口从而拒绝经

8、纪人及其 投资计划时,就放弃营销也是营销工作的失误,是无力营销。经纪人 必须根据自己掌握的有关情况对决策力异议进行认真分析和妥善处 理。p x/K B4、手续费高低方面的异议 :b%q3ls/Z/VX*?&s:jc-D*v手续费价格异议是客户以手续费价格高低而拒绝投资计划的异 议。其实我们无论手续费的价格怎样,总有些人会说手续费太高、不 合理或者比竞争对手的价格高。例如,“你们手续费太高了。”“我 想要便宜点的手续费。 ”“在这些方面你们的价格不合理。 ”当客户 提出手续费这方面的异议, 表明他对期货投资有签约的意向, 只是想 使今后的投资交易成本能降低一些, 从而进行讨价还价。 还有

9、也不排 除以手续费过高为拒绝经纪人的借口。或者他已经在别人那里开户 了,到你这里来对比一下手续费高低,在实际营销工作中,手续费高 低异议也是比较常见的,我们期货经纪人员如果无法处理这类异议, 营销有时也就难以达成交易。&st9q3j *B5、期货产品投资风险方面的异议 V K G期货产品投资风险异议是指客户认为期货产品投资的风险性太 高, 而他觉得这种风险性又不在自己的控制中, 而形成的一种反对意 见。例如:“期货投资风险太大了。”“对期货风险不是我这样的人 能控制了的。 ”“我有朋友做你们期货亏得太惨了, 我现在可不想做 期货”。 客户有期货风险这方面的异议表明客户对期货投资已经有一

10、 定的认识, 但觉得对期货风险及控制手段了解的还不够, 担心这种高 风险投资能否真正满足自己的投资需要。 因此; 虽然有比较充分的投 资条件,就是不愿意投资。 为此,我们经纪人一定要自身就充分掌握 投资风险控制方面的技能, 能够准确、 详细地向客户介绍期货投资产品的避险技术、风控技巧及操盘水平高低,从而消除顾客的异议。这 类异议也是比较常见的客户异议, 我们经纪人一定要加倍重视, 毕竟 期货投资的高风险性一旦控制不好可能会使客户遭受重大损失甚至 倾家荡产的,曾有太多残酷的实例摆在我们面前! f/H3p-T6、对经纪人方面的异议对期货经纪人异议是客户对经纪人的为人、做事方法或者对行 情分析及售后

11、服务不认可等方面的异议。 这种异议通常是客户已经在 你那里开户了, 由于上面的原因而产生的一些想法, 有些客户不接受 投资建议,你建议他做多,他偏做空!你说空,他偏要做多!这种情 况很危险,如果不改善的话,很可能这个客户很快就流失掉了。可能 只是因为对某个经纪人有异议, 他不喜欢这个经纪人, 不愿让其接近, 也不认同经纪人的投资建议。 但客户却肯接受别的自认为合适的其他 经纪人。比如:“我要找别的经纪人去做。”“对不起,请贵公司另 派一个经纪人来给我服务”等等。 遇到种情况我们经纪人对客户应以 诚相待,与客户多进行感情交流,做客户的朋友,提高自己的服务水 平,消除异议,争取客户的谅解和合作。

12、*q4pP9s.X0zH2EK2A7、同行对比方面的异议 C-N U j-7l.g p.u(aK2B |同行对比方面异议是客户认为经纪人服务的公司与同行对手公 司之间水平存在高低,而产生的异议。例如:“我觉得 *期货公司比你的公司更好”“我们有固定的 *期货公司给我们服务。 ”“*期货 公司的行情预测水平更高, 我觉得更放心”“我想到 *期货公司去开 户”等等。 客户提出公司对比方面的异议, 表明客户有进行期货投资 的意愿,只是不愿到你及你所代表的公司去开户。当然,也有些客户 是利用公司对比异议来与经纪人讨价还价,为降低手续费而增加筹 码,甚至利用对比异议来拒绝经纪人的接近。因此,经纪人应认真

13、分 析公司对比异议的真正原因,利用恰当的方法来处理异议。 2|o4WU-x&-uj-8、投资时间方面异议 -Sy+ 投资时间异议是指客户有意拖延决定投资时间的异议。 客户总是 不愿马上做出决定。事实上,许多客户用拖延来代替说“不”。我们 经纪人在销售过程中经常听到客户说:“让我再想一想, 过段时间在 答复你。”“我们需要考虑考虑,以后再通知你。”以及“把投资计 划或资料留下, 让我想想以后再说”等等。 这些拒绝很明显意味着客 户暂时还没有完全下定决心, 拖延的真正原因, 可能是因为期货风险 性、 投资计划不完善或其他的等方方面面不合适。 有些客户还利用时 间异议来拒绝我们经纪人的接近和

14、面谈。 因此, 这就需要我们要具体 分析,有的放矢,认真处理。U!o6P S&h#b上面我们已经分析了客户产生期货投资异议的各种类型, 下面我们就 来看看客户的这些各种异议对于我们经纪人来说是好还是坏?, E(Pt&?其实对期货市场开发而言,最可怕的不是客户提出的异议而是客户 从始至终都没有任何异议, 一个不提任何想法, 对你说的每一句话都 表示赞同的客户通常是最令人头疼的客户, 100%不会成交! 因为他没 有听你说的任何话,怎么会和你成交? #&-o%E因为客户的异议具有两面性:既是销售障碍,但同时也是一个成交 信号。我国一句经商格言“讨价是买家、无声是看家”,说的

15、就是这 个道理。 H _9v客户有异议表明客户对你说的投资计划感兴趣,听了你说的计划而 且还可能进行认真思考了, 从而产生并提出异议。 客户有异议才意味 着有成交的希望。 我们可以通过对这些异议的分析, 了解客户的心理, 知道他为何不签约,从而找到原因,对症下药,而当你对客户的异议 有了一个满意答复, 则有助于签约的成功。 一个优秀的期货经纪人当 看到或听到面前这个客户提出了异议, 应该是一种兴奋的状态, 因为 你离签约又近了一步!而不应当是一种畏难、恐惧、不知道该怎么办 的状态。好了!上面讲了这么多,既然客户有异议是好事!那我们要怎样处理 客户提出的异议呢?有什么原则和方法吗?下面就讲一下处

16、理异议 的原则,这是个关键,没有原则就没有思路和对策,答复起来就是答 非所问,驴唇不对马嘴!客户明明问的东,你没理解,回答是西!弄 得大家都是丈二和尚摸不着头脑! a LI/我们先说一下处理客户异议的原则:首先:做好准备工作。俗话讲“手里有粮,心里不慌”,这是经 纪人或任何销售人员面对客户拒绝或异议时应绝对遵循的一个基本 原则。 在开始面见客户前, 经纪人就要充分估计可能会遇到的任何异 议及应对策略,做到心中有数。这样,当客户提出异议或拒绝,到时 候你就能从容应对, 谈笑间灰飞烟灭。 事前无准备, 就可能不知所措, 客户得不到满意答复,自然无法成交。可以说,良好的准备工作有助于消除客户异议对销

17、售工作的负面影响。其次:选择恰当的时机。我觉得一个优秀经纪人所遇到的客户严重 拒绝的机会只是其他人的十分之一, 原因就在于他选择了一个恰当的 时机对客户的异议给了一个满意的答复。在恰当时机回答客户异议, 便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。g3S o%B F然后:切记!我们禁忌与客户争辩。不管客户如何批评,经纪人永 远不要与客户争辩,记住“争辩的便宜占得越多,销售时吃得亏越 大”。与客户争辩,失败的永远是销售的一方。#r最后:给客户留“面子”。客户的拒绝或异议无论是对是错、是深刻 还是幼稚, 经纪人都不能给对方留下轻视的感觉。 经纪人要尊重客户 的意见,讲话时面带微笑、正视顾客,听

18、对方讲话时要全神贯注,回 答客户问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”,“你 没明白我说的意思, 我是说”这样的表达方式抬高了自己, 贬低 了客户,挫伤了客户的自尊心,拉远了你和客户之间的距离!说完处理客户异议的原则, 下面我就谈一下处理客户异议的常用方法 '&L$h/#'|1.五步转折处理法 X;a-F五步转折处理法,是处理客户异议的最常用方法,即我们根据 有关事实和理由来间接否定客户的意见。 应用这种方法是首先承认客 户的看法有一定道理, 也就是向顾客作出一定让步, 然后再讲出自己 的看法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用 过程中要尽量

19、少地使用“但是”等比较明显的转折词, 而实际交谈中 却包含着“但是”的意见, 这样效果会更好。 只要灵活掌握这种方法, 就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。 f6d$w D q.第一步:确认问题实质; 7c+eY+8Z,*G*p7P e h第二步:认同观点; B Zxc:b"R;b第四步:适当赞美; 1u|(|:4P第三步:引导; T Uk5W/Q(第五步:说明 ; L6o O-y例:K/rl3d客户:期货风险太大了,我不敢玩! &Gm !Y!经纪人:是的,期货投资确实存在风险(认同经纪人:您认识到这一点说明您是一个很理性(谨慎的人,这是 非常难得的(赞美8R$Or

20、6%yL7x经纪人:我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的, 有风险才会有较大收益可能(引导 6v38vr'4n客户 (点头经纪人:您可能认为钱存银行里没风险,只是收益很低;其实银行 也存在着倒闭的可能。 (或者:您可能认为做现货生意比较安全,其 实做现货生意一样也是有风险的 只要您手里有余钱, 适当的参与一 定领域投资才是正确的理财手段。 当然要注意控制风险, 而我们的工 作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益(说明 -i ;X._6c .k"g#YQ0b J(M7H7T;p3L M'c m2.转化处理法转化处理法,是利用客户异议的自身来处理。客户的异

21、议有时 是有双重属性的,它既是一个的障碍,同时又是一次成交机会。经纪 人要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。 8s e(U:eK3Y这种方法是直接利用客户异议的矛盾性, 将反对异议转化为肯定 异议,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害客户的感情。 此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。k qK'tM5k例如:Y4i.U.7%r#Fb90f客户:你能保证我赚钱吗?9| g6sk.Q #R:|经纪人:是的,我可以保证您赚钱!(认同v*r"q客户:。(通常反应比较惊奇 n$s-l'se1ee!3K;Jd4_K'u经纪人:前提是您对

22、您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高 期望。(说明经纪人:像您这样精明(理性的人,如果我说我保证您能快速赚 大钱,您敢相信吗?(赞美 +反向引导 h e*V经纪人:我不能担保你一定能够马上赚钱,但是我一定能够保证我 给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议, 为您打造最适合您 的投资机会,(说明 %tc3H经纪人:我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的,但是我们可以 通过我们的服务帮助您进行科学的投资,从而使你能有效地规避风 险,增值赚钱!(再说明$Y3p,o!jo"ga4m a.|F3.以优补劣法 e-e b+以优补劣法,又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计 划或期货公

23、司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。 明智的方法是肯定有关缺点, 然后淡化处理, 利用我们的优点来补偿 甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡, 有利于使客户作出成交决策。'b G p-O例:Z.Y2v B.h "f客户:“你们公司手续费太高, *公司比你的低好多”经纪人可从容的:是的!我们东海公司手续费的确比 *期货公司高 (认同g/Z q经纪人:您看到了这一点, 我相信您是一个精明的生意人,也一定知 道“一分钱一分货”这个道理的(赞美 +转化引导经纪人:因为我们东海期货公司的服务水平及对客户负责任的态度 比别的公司好, 所以我们的手续费是

24、比 *期货公司的高。 假如一个公 司的服务水平高, 给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多 得多! 万一服务水平不好, 一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点 手续费的问题了! 做期货投资看重的是服务水平, 别因为一点点手续费而失大局! (淡化说明 s7t f*TB:r4.委婉处理法8U m7L V经纪人在没有考虑好如何答复客户的反对意见时, 或没有把握摸 清客户真实意图的时候, 不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复 一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。有时转换 一种说法会使问题容易回答得多。 但记住:只能减弱而不能改变顾客 的看法, 否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不

25、满。 经纪人可以在 重复之后再问一下:“你认为是这样的说法吗?”然后再继续下文, 以求得客户的认可。X8r2,b8f 8D&j例如客户:“我要回去在考虑考虑” -H e*si/U-E!R-E 经纪人:您是想回去考虑一下?(重复 *U.lA$-T(gi9G Y t/Y3N;U客户:嗯,j g:G,b H0O经纪人“是啊,张总!这种投资的事情是要考虑考虑的。”(认同 b._ y0O:T.S;e8_&J-F经纪人:您是回去想考虑哪方面。?(引导2H w等客户的下文。引导客户说出真正的想法, 如果客户不语,经纪人:“,正好今天您有时间,如果方便的话,您不妨现在就把 一些您需要考虑的事情

26、说出来,我帮您说明一下” w然后再等客户的下文。5.合并意见法D&S wz s合并意见法, 是将客户的几种意见汇总成一个意见, 或者把客户 的反对意见集中在一个时间讨论。 总之, 是要起到削弱反对意见所产 生的影响。 但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清, 因为人们的思 维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法, 是在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。p6.冷处理法| Nj!bV,J对于客户一些不影响成交的异议或拒绝, 经纪人有时最好不用解 释, “不解释有时是最好的解释”采用不理睬的方法是最佳的。 在拜 访中有些时候不能客户一有反对异议, 我们就马上处理或以其

27、他方法 来解答, 那样经我们就会在沟通交谈中丧失主动地位, 客户占据了主 动地位, 他按照他自己节奏不断的抛给你一个又一个问题, 而且非常 容易跑题, 偏离谈话重心, 当他把他所关心和感兴趣的问题问光了以 后,也就是该你拍拍屁股走人的时候。例如:当客户抱怨你的公司、朋友或同行时,对于这类无关成交的 问题,有时要不予理睬,转而谈你要说的问题。 S w&xa;_!l客户说:“啊,你原来是××公司的,你们公司我知道,那里周围 的环境可真差,交通也不方便呀!” *y:Ev!_R+w2P9f!?-l#Yn1b N C尽管事实未必如此,也不要争辩。你可以说:“张总,请您看看这个

28、 期货投资分析计划.” c-j!O a'p W据国外的营销专家认为,在实际推销过程中 80%的反对意见都应该 冷处理。但这种方法也存在不足,不理睬客户的反对意见,有时会引 起某些客户的注意, 使客户产生反感。 如果有些反对意见与客户的成 交关系重大,经纪人把握不好的话,不予理睬,会有碍成交,甚至失 去成交机会。因此,利用这种方法时必须谨慎,一定要与成交无关的 问题才可采用此法!'_-cO&WG:T(B以上就是我们在期货营销当中经常遇到的客户异议处理原因、类型、 处理原则及解决方法。 相信大家看了上面的解决方法后, 一定会有自 己的面对客户异议的回答话术!下面我再把我总结

29、的和学到的几个常见客户异议及处理话术分享给 大家,有说的不对的地方请大家多多指正,我一定虚心接受学习!一、客户:“我对期货什么都不懂,暂时不会做的!”“我们不做期货,暂时不需要” k;E7S/OR rx AL经纪人:我很理解您的担心,你不了解期货,当然会有顾虑,这很正 常。(认同G 7Ur(k!j9-x经纪人:其实, 包括现在一些期货投资者中也有很大比例的都不怎么 懂期货,这也是许多投资者有时亏损的根本原因,(继续认同 G1Yb"O-t7NR P k9a6A经纪人:不过,您很幸运,认识了我及我们东海公司,我的工作职责 就是帮助您这样的投资者, 我和我们的团队不但会关注您投资的期货 品

30、种,而且会给您投资建议,同时我们还会通过一些期货投资讲座、 培训等活动, 教会您期货投资的知识和技巧, 帮助您尽快成为成熟的 投资者。(引导说明(VP5Bf"s.j经纪人:即使有一天您退休了,或不想继续做现货生意了,您还可以 享受在期货投资中靠智慧赚钱的乐趣, 您还有什么犹豫的呢? (说明 Z naF;U x二、客户:“我在考虑考虑” 或此类的异议,U .Jx:经纪人:非常感谢您可以考虑我的建议,期货投资是重要投资,当然 要考虑仔细才好!(认同 7T(8nA&z k7o ;R经纪人:所以我们先把您所考虑的事实都列一下,好不好?(引导 4c%sB%I,K,|,v经纪人:您还需要考虑哪方面的问题呢?(引导经纪人:风险?资金?时机?收益(要一项项的问,问完一项后看 客户的反应!然后在说下一项,直到找到客户真正的顾虑为止 %K$d 'u5q9w&5X,P经纪人:您既然已有做期货的打