供电服务一口对外工作手册

1、供电服务“一口对外”工作手册庐江供电公司二七年九月前 言为了规范供电服务行为，提高供电服务水平，全面兑现供电服务承诺，根据安徽省电力公司业扩报装管理细则（试行）、安徽省县级供电企业营销业务规范（试行）、巢湖供电公司业扩报装管理实施细则（试行）以及庐江供电公司供电服务“一口对外”实施办法，特制定本手册。目 录第一章 业务咨询03-04第二章 业扩报装04-242.1 居民客户04-082.2 低压电力客户08-122.3 高压电力客户12-212.4 规费收取21-232.5 临时用电客户23-25第三章 业务变更25-36第四章 考核36-39附件40-51第一章 业务咨询一、咨询服务要求1、

2、客户来办理用电业务和投诉咨询时，应坚持“首问负责制”的原则，首先被询问的员工，不论其岗位与客户所办理的用电业务和投诉咨询等事项有无直接关系，都有责任答复或引导至有关部门办理。2、客户代表（业务员）在接受客户咨询时，需准备记事本和笔，以便随时记录谈话过程中重要信息，交谈尽量使用通俗易懂的言语，尽可能避免专业术语，以提高沟通交流效果。3、客户代表（业务员）应根据客户用电需求，详细介绍有关供电营业政策、业务流程和应注意事项。4、遇到客户咨询不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下客户电话号码，经请示后，尽快致电答复客户。二、用电报装资料1、客户到营业窗口办理用电业务时，客户代表（业务员）应从客户的角

3、度考虑，指导客户填写用电申请单，一次性告之清楚客户应提供的资料和有关证明文件清单，老户增容还需结清陈欠电费等。同时需向客户提供业务办理指南、送交资料清单、客户代表名片等。2、所有用电单位提供的资料或复印件，客户需加盖单位公章。3、客户代表（业务员）受理的资料，应使用统一的档案袋装存、传递，档案袋目录栏应完整地填写袋内资料名称及份数。4、低压客户业扩报装的用电营业工作单和提供的档案资料，应一式两份，一份存档，一份送交客户；高压客户业扩报装的用电营业工作单和提供的档案资料，应一式三份，一份原件存档，一份附件上报县公司电力营销部，一份附件送交客户。第二章 业扩报装2.1 居民客户1、客户申请客户申请

4、居民新装（增容）业务，需到供电企业营业窗口办理。客户应提供以下资料： （1）携带房屋产权人身份证和房产证（或购房合同）（必备）；（2）填写新装（增容）用电申请单，并注明用电地点、用电性质、申请容量、要求供电时间、联系人和联系电话等信息（必备）；（3）如是增容业务，还应提供客户号；（4）没房产证的客户，应预交电费，待用户办好房产证，出示原件和复印件后，将预交电费退还客户。2、业务受理客户代表（业务员）查验客户提供的资料，资料不全要求客户补齐。对老客户在查询确认无欠费的情况下，方可受理。客户代表（业务员）对客户的用电申请单及有关资料等应进行编号、登记（在业扩报装统计台帐中，见附件10），协助客户填

5、写新装（增容）用电申请单，一次性告之客户办理业务流程以及缴纳电费时间、渠道及故障报修等。受理完的业务，客户代表（业务员）负责当场向客户提供供电服务业务受理回执（见附件1），告之客户，在3个工作日内将通知客户来营业厅拿供电方案答复文书。0.5个工作日内，客户代表（业务员）应将客户申请资料传业务部。3、供电方案答复业务部接到客户申请资料后，应根据客户代表（业务员）发放给客户回执的时间，建立业务办理日计划登记表（见附件2），倒排工作计划，确保业务办理兑现承诺（回执）时间。1.5个工作日内完成现场勘察，填写居民新装用电业务工作单确定供电方案，并将供电方案送交客户代表（业务员）答复客户。方案内容包括：确

6、定用电容量、用电地址、用电性质、供电点和接户线、计量装置的安装位置及配置等。客户代表（业务员）应当即通知客户来营业厅取供电方案。4、规费收取电力客户服务中心：零星居民客户申请新增用电、开发商开发商品房一户一表部分居民集装表箱前第一T接点（每幢楼低压分支箱开始）至户表出口部分、单位分户改造（居民集装表箱前第一T接点至表计出口、居民户进户线户表部分）按物价局批准的费用收取，由县公司财务提供票据，电力客户服务中心营业厅柜台收取，并在MIS中跳过收费环节进入下一环节。电力客户服务中心业务部是这项工作的牵头单位，负责工程质量验收把关。供电所：根据有偿服务收费标准收取。5、签订供用电合同、装表接电客户交纳

7、费用后当即签订供用电合同，施工、配表环节并行，3个工作日内完成施工、装表、验收送电、加封、加锁任务。装表接电要求：（1）竣工验收合格；（2）核对客户名、地址和计量装置资产号；（3）测量相序、电压、零线；（4）计量装置加封；（5）客户签字确认；（6）告知客户应注意的用电事项以及故障报修等事项；6、装拆登记计量装置安装完成后，装表人员应在现场填写用电计量装置装拆工作单，在2个工作日内传递给客户代表（业务员）。7、建卡、归档业务部负责将业务单、装拆表单以及合同等相关客户资料进行审核，在营销MIS中建立客户户务档案，时限为1.5个工作日。业务部在0.5个工作日内将客户相关资料移交给客户代表（业务员）,

8、 客户代表（业务员）在当天将用电计量装置装拆工作单传递给电费电价部（抄表人员），建立表卡，转入抄核收流程。客户代表（业务员）应在2个工作日内完成客户相关资料审核归档工作，同时与营销MIS系统核对闭环。客户代表还应在一周内将完整的客户档案资料移交档案室管理。客户档案室负责在一周内将档案实行电子化管理，供其它部门查阅。8、回访客户客户业务办结后，客户代表（业务员）下班前应将当日办结的业务信息（包括业务号、业务类别联系人、联系电话等）进行整理，填写统一的业扩统计表，并将业务信息从OA发给95598，由95598在2个工作日内电话回访客户，征求意见，填写电话回访客户记录和征询客户意见表，95598以7

9、天为一个周期，将征询客户意见表集中反馈给客户代表存档。客户代表还应监督抄表员下个月的抄表到位情况。2.2 低压电力客户1、客户申请低压电力客户申请新装（增容）业务，需到供电企业营业窗口办理。客户申请时应同时提供以下资料,并如实填写新装（增容）用电申请单、用电设备清单：(必备)(1)用电申请报告，应注明:客户名称、用电地点、用电性质、申请容量、要求供电时间、联系人和联系电话等；(2)单位用户应提供有效的企业营业执照复印件或机构设立文件，企业法定代表人身份证及其复印件，或法定代表人的任职证明；（必备）(3)企业非法定代表人经办业务，须提供其他经办人的身份证及其复印件，以及法定代表人出具的授权委托书

10、；（必备）(4)普通用户应提供房产证明及复印件，经办人身份证及其复印件；（必备）(5)建筑总平面图、用电负荷分布图、近期及远期用电容量规划；(6) 对租赁户，要求安装IC卡式表或预交电费，若客户租赁合同解除之后，应将预交电费退还客户。2、业务受理客户代表（业务员）查验客户提供的资料，资料不全要求客户补齐。对老客户在查询确认无欠费的情况下，方可受理。客户代表（业务员）对客户的用电申请单及有关资料等应进行编号、登记（在业扩报装统计台帐中登记，见附件10），协助客户填写新装（增容）用电申请单，一次性告之客户办理业务流程以及缴纳电费时间、渠道及故障报修等。业务受理完毕，客户代表（业务员）负责当场向客户

11、提供供电服务业务受理回执（见附件1），告之客户，在7个工作日内将通知客户来营业厅取供电方案答复文书。0.5个工作日内，客户代表（业务员）应将客户申请资料送交业务部。3、供电方案答复业务部接到客户用电申请资料后，应根据客户代表（业务员）发放给客户回执的时间，建立业务办理日计划登记表，倒排工作计划，确保业务办理兑现承诺（回执）时间。4-5个工作日内，完成现场勘察，填写低压新装（增容）现场勘察工作单确定客户受电工程供电方案答复函，在1个工作日内，将供电方案递交客户代表（业务员）答复客户。供电方案应包括以下内容：（1）确定用电容量、用电性质、进线方位等用电方式；（2）确定供电电压、电源点、线路走向、计

12、量装置的安装位置等供电方式；（3）确定配置的导线型式、计量装置等供电设备。客户代表（业务员）在0.5个工作日内通知客户取供电方案，并向客户说明有关设计、施工、设备选择方面的管理规定。4、受电工程相关资质审核客户代表（业务员）在客户领取供电方案的同时应告之客户，工程设计、施工应请具备相应资质的单位进行。客户将设计图纸和设计、施工单位资质证明提交营业厅后，客户代表（业务员）应在0.5个工作日内递交业务部审定；同时向客户提供供电服务业务受理回执，告之客户在2个工作日内，到营业厅拿取受电工程相关资质核实通知书和受电工程设计图纸审阅意见表，审核合格后，客户方可据以施工。5、竣检受理 受电工程施工试验结束

13、后，客户应书面向客户服务中心（供电所）业务部提出竣工申请，填写受电工程竣工报验通知单，同时送交以下资料：工程竣工图及说明；电气试验记录；隐蔽工程的施工及试验记录；供电企业认为必要的其他资料或记录。客户代表（业务员）在受理客户报验资料前，应查询客户临时接电费、高可靠性供电费等相关规费缴纳情况，客户未缴清相关费用，不予受理竣检申请。客户代表（业务员）负责查验客户报验资料的完整性，并进行整理、登记；同时向客户提供供电服务业务受理回执，告之客户，验收工作在3个工作日完成。同时在0.5个工作日内将客户验收资料送业务部。6、竣工验收业务部接到客户受电装置竣工报验申请后，应在2个工作日内开展竣工验收。验收不

14、合格的，业务部填写客户受电工程竣工验收通知单，将书面意见交客户代表（业务员），0.5个工作日内通知客户整改。客户整改结束后，方予再次验收，直至合格。但从第二次验收起，每次验收前客户须按规定缴清重复检验费。7、供用电合同签约客户受电工程验收合格后，客户代表（业务员）应及时预约客户与业务部签订供用电合同。根据合同签约授权规定，低压供用电合同由客户服务中心主任（供电所长）负责签订。8、装表接电业务部在供用电合同签订后，计量站（计量人员）和业务部在3个工作日内完成装表接电工作。计量装置安装完成后，装表人员应在现场填写用电计量装置装拆工作单。计量装置验收合格后，由电费电价部（计量人员）当场加封、加锁。以

15、上（6、7、8）环节视情况可以同时进行或提前进行。9、建卡、归档业务部负责将业务单、装拆表单以及合同等相关客户资料进行审核，在营销MIS中建立客户户务档案，时限为1.5个工作日。业务部在0.5个工作日内将客户相关资料移交给客户代表（业务员）, 客户代表（业务员）在当天将用电计量装置装拆工作单传递给电费电价部（抄表人员），建立表卡，转入抄核收流程。客户代表（业务员）应在2个工作日内完成客户相关资料审核归档工作，同时与营销MIS系统核对闭环。客户代表还应在一周内将完整的客户档案资料移交档案室管理。客户档案室负责在一周内将档案实行电子化管理，供其它部门查阅。10、回访客户客户业务办结后，客户代表（业

16、务员）下班前应将当日办结的业务信息（包括业务号、业务类别联系人、联系电话等）进行整理，填写统一的业扩统计表，并将业务信息从OA发给95598，由95598在2个工作日内电话回访客户，征求意见，填写电话回访客户记录和征询客户意见表，95598以7天为一个周期，将征询客户意见表集中反馈给客户代表存档。客户代表还应监督抄表员下个月的抄表到位情况。2.3 高压电力客户 1、客户申请客户申请高压新装（增容）业务，需到当地供电营业窗口提出申请。客户申请时应同时提供以下资料,并如实填写新装（增容）用电申请单、用电设备清单：（必备）（1）申请报告（内容包括：客户名称、用电地点、用电性质、申请容量、要求供电时间

17、、联系人和联系电话等）；（2）有效的营业执照复印件，组织机构代码证复印件，特种生产企业提供政府核定的许可证照；（必备）（3）企业法定代表人身份证及其复印件，或法定代表人的任职证明；（必备）（4）企业非法定代表人经办业务，须提供其他经办人的身份证及其复印件，以及法定代表人出具的授权委托书；（必备）（5）政府职能部门有关本项目的立项批复文件（政府、建委批文，规划选址意见书，方案设计批复）；（6）用电负荷分布图，负荷性质，保安负荷，影响电能质量的用电设备清单；（7）建筑总平面图、用电设备明细表、综合管线资料、变配电设施设计资料、近期及远期用电容量。房地产开发项目：还应提供建设规模（包括占地面积、建筑

18、面积、住宅座数、单元数、每单元平均面积、层数、用电构成说明）、小区变配电设施规划设计、电气施工图等资料。2、业务受理客户代表（业务员）负责审核客户提供资料的完整性，资料不全的可要求客户后续补充完整；老户增容需结清陈欠电费方可受理。客户代表（业务员）对客户的用电申请资料应进行编号、登记（在业扩报装统计台帐中登记，见附件10），协助客户填写新装（增容）用电申请单，一次性告之客户办理业务流程以及缴纳电费时间、渠道及故障报修等。业务受理完毕，客户代表（业务员）负责当场向客户提供供电服务业务受理回执（见附件1），告之客户，高压单电源客户在15个工作日内答复供电方案，高压双电源客户在30个工作日内答复供电

19、方案。在1个工作日内，客户代表（业务员）应将新装客户资料传递业务部。3、现场勘查业务部接到用电申请资料后，3个工作日内组织相关人员进行现场勘察，填写高压新装（增容）现场勘察工作单。业务部在0.5个工作内，将客户用电申请资料和现场勘察工作单送交客户代表（业务员），客户代表（业务员）在2个工作日内报送县公司电力营销部。高压客户供电方案由营销部统一审批、答复。 4、供电方案审批、答复县公司电力营销部根据客户受电电压等级和用电容量、电源方式，对供电方案审批原则按以下权限执行：（1）报装容量在1000kVA及以上、电压等级在35kV及以上或10kV及以上双电源的用电客户，由县公司营销部组织生产部、调度所

20、、计量站、客户服务中心（供电所）、多经企业等单位、部门人员初堪现场,召开业扩协调会，确定供电方案后报市公司营销部复审；（2）报装容量在1000kVA以下、315kVA及以上用电业务，由营销部副主任组织生产部、调度所、计量站、客户服务中心（供电所）、多经企业等相关单位、部门人员初堪现场，确定供电方案报营销部主任审核、分管副总经理审批；（3）报装容量在315kVA以下、100kVA及以上用电业务，由营销部业扩专责组织计量站、客户服务中心（供电所）、多经企业初堪现场后（计量站参加报装容量在200kVA及以上），确定供电方案报营销部副主任审核、主任审批；（4）报装容量在100kVA以下用电业务，由客户

21、服务中心（供电所）业务人员初堪报县公司营销部，营销部组织开展现场勘察，业扩专责按受（送）工程典型设计方案确定供电方案，报营销部副主任审核、主任审批。县公司营销部自接到报装资料后：单电源在8个工作日内，双电源为22个工作日内，将高压客户供电方案答复函送交客户代表（通知供电所业务员来取），客户代表（业务员）收到供电方案答复函后，当天应通知客户，并向客户说明有关设计、施工、设备选择方面的有关管理规定。如客户超过供电方案有效期仍未继续办理业务手续，业务人员应与客户联系确认后,将申请资料返还客户代表（业务员）按照不完全归档业务分类管理。供电方案有关要求：（1）供电方案的具体内容包括：核实客户用电需求，批

22、准客户用电容量；确定客户的供电电源点、供电电源数、供电电压等级；对客户供电线路、一次接线和有关电气设备选型配置安装的要求；客户计量点的设置、计量方式、计量装置的选择配置；客户电价类别以及其他方面的要求等等。 （2）供电方案以省公司统一的高压客户受电工程供电方案答复函工作单书面发送客户，对于详细内容可以附件形式同时答复客户，作为客户委托工程设计的原则性依据之一。（3）客户代表（业务员）在请客户签收供电方案前，应明确告知客户以下事项： 如对供电方案有异议时，应在一个月内提出意见，双方可再行协商确定。 客户应根据供电部门的供电方案请具备相应资质的单位进行受电工程设计、施工等，设计图纸和设计单位资质证

23、书（原件和复印件各一份），须报送县供电公司营销部（营业窗口客户代表受理）审核。 高压供电方案有效期为6个月，逾期注销。供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工日为止。用户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前十天向供电企业提出申请，供电企业应视情况予以办理延长手续。但延长时间不得超过前款规定期限。 针对方案中规定的相关费用，在竣工验收前需缴纳完毕，否则，不予受理竣工验收。业扩工程发生费用不属于供电部门规费，是客户与第三方之间的商务合同行为。 明确告之客户委托业扩工程设计、施工是客户与第三方之间的合同关系，只要相应资质符合国家规定，供电公司就会一视同仁，

24、不得暗示客户工程必须由供电公司的多经企业来设计、施工。5、相关资质、图纸报审客户代表（业务员）在答复客户供电方案后，应随时与客户保持联系，根据客户用电性质，了解客户受电工程设计情况，并提供咨询服务。客户应先提供受电工程设计、施工单位和电气设备生产厂家的相关资质证明材料，报县公司营销部组织审核。客户代表（业务员）收到相关资质证明材料和设计图纸后，应及时整理、编号、登记，查验设计图纸的完整性，在1个工作日内，将设计图纸、设计单位资质证明等材料报送县公司营销部组织会审。同时，客户代表（业务员）应填写供电服务业务受理回执反馈客户，告之客户，5个工作日内答复审查意见。用户受电工程设计文件和有关资料（包括

25、设计单位的设计资质），应一式两份送交县公司营销部会审。高压电力客户应提供：（1）电气施工图设计说明；（2）电气主接线图；（3）平面布置图；（4）用电功率因数计算及无功补偿的方式；（5）继电保护的方式；（6）电缆敷设布置图；（7）低压系统图；（8）接地装置布置图；（9）电缆排管断面图；（10）电缆与其它类型管道交叉或平行敷设图；（11）铸铁盖板电缆手孔井详图等；（12）供电企业认为必须提供的其他资料。经营销部审查备案的有资质设计单位、施工单位，不需报送资质审查。6、组织审查、答复县公司营销部收到相关资料后，在3个工作日内，组织相关部门对客户设计资料及设计单位资质进行会审。会审意见填入受电工程相关

26、资质核实通知书和受电工程设计图纸审阅意见表，0.5个工作日内传递给营业大厅（电话通知供电所业务员来取）。客户代表（业务员）应及时通知客户，告知客户需根据图纸审查意见修改设计图纸，直至合格。受电工程设计文件及相关资质证明，未经供电企业审核同意，客户不得据以施工，否则，供电企业将不予检验和接电。简单供电方案、套用典型设计（500kVA及以下杆变）可不会审，加盖业务专用章后，客户就可据以施工。7、组织施工中间检查客户工程开工后，客户代表（业务员）应与客户保持联系，在工程进行到1/2-2/3时，客户代表（业务员）应通知营销部或中心业务部门，在2个工作日内组织开展中间检查。客户代表还应督促客户交纳相关费

27、用（如:临时接电费、高可靠性供电费、等），引导客户签订相关协议。中间检查内容包括：（1）各种电气设备安装是否符合电气装置安装工程施工工艺及验收规范及有关规程的规定；（2）施工工艺是否符合要求；（3）技术资料和文件是否齐全；（4）安全措施是否符合规程规定；（5）隐蔽工程的施工情况；(6)对双电源客户检查闭锁装置。营销部或中心业务部门在进行中间检查时，对不符合规定的，应现场填写受电工程（中间）检查缺陷通知书，送交客户整改，并在1个工作日内将信息通知营业厅客户代表（业务员）。8、竣检受理 客户受电工程竣工后，应书面向供电企业提出竣工申请，填写高压客户受电工程竣工报验通知单，同时送交以下资料：工程竣工

28、图及申请；电气试验及保护整定调试记录；安全用具的试验报告；隐蔽工程的施工及试验记录；运行管理的有关规定和制度；值班人员名单及资格；供电企业认为必要的其他资料或记录。营业厅客户代表（业务员）在受理客户报验资料前，应查验客户临时接电费、高可靠性供电费、负荷管理终端费用等费用的缴纳情况，客户未缴清相关费用，不予受理竣检申请。客户代表（业务员）负责审查客户提供资料的完整性，并进行整理、登记，在1个工作日内，将资料报送县公司营销部。同时，客户代表应填写供电服务业务受理回执反馈客户，告之客户，3个工作日内县公司营销部组织验收。客户代表（业务员）在受理客户竣工验收申请后，应关注规费收取、合同签订、计量装置配

29、备、接火安排等环节，避免脱节，影响验收合格后送电。以上各环节视情况可以同时进行或提前进行。9、竣工验收营销部接到客户受电装置竣工报验申请后，应在2个工作日内组织相关部门开展竣工验收。验收不合格的，营销部应当场填写客户受电工程竣工报验单，并书面送交客户整改，并将信息告之客户代表（业务员）。客户整改结束后，方予再次检验，直至合格。但从第二次验收起，每次验收前客户须按规定交纳重复检验费。营销部在下达客户受电工程验收合格意见的同时，应完成机内用电MIS录入工作，同时提交计量站配表。10、配表客户代表在受理客户竣工验收申请时，通知业务部门验收的同时通知计量站（供电所计量专责）完成计量表计配置工作，计量站

30、（供电所计量专责）在2个工作日完成配表。11、供用电合同签约客户代表（业务员）在客户受电工程竣工验收合格后，及时预约客户与客户服务中心（供电所）签订供用电合同时间。供用电合同签订实行“谁批准方案、谁签订”的原则，送电前签订完毕。供电方合同签订人权限按照县公司供用电合同管理办法执行。客户方签字人须是法定代表人，非法定代表人签订，可以授权委托该项业务经办人签订，授权人必须出具授权委托书。如属临时用电客户，还需签订临时接电费缴纳协议（附件4）、安装IC卡预付费的客户需签订IC卡表安装使用协议（附件5）等。12、装表接电工程验收合格后，计量站（供电所计量专责）在接到客户代表（业务员）装表任务通知后，2

31、个工作日内完成装表任务，也可以在验收前完成装表工作。在受电装置检验合格（包括计量装置检查合格）并办理相关手续后，客户代表（业务员）应告知客户5个工作日内可以接电。送电必须具备条件（不欠电费、规费缴清、验收合格、供用电合同签订、计量符合要求），经组织验收的部门、单位、班组许可后方可送电。13、装拆登记计量装置安装完成后，计量站（供电所计量专责）装表人员应在现场填写用电计量装置装拆工作单，在2个工作日内传递给客户代表（业务员）。14、建卡、归档装表接电后，业务部应在1.5个工作日内对业务工作单、计量装拆工作单及供用电合同、协议等相关客户资料进行审核，同时进行营销MIS归档；0.5个工作日内将客户档

32、案资料递交给客户代表（业务员）。电费电价部在接到营销MIS归档信息后，2个工作日内完成建卡抄表工作，转入抄核收流程。客户代表（业务员）应在2个工作日内核对客户相关资料与营销MIS系统是否闭环。客户代表（业务员）在一周内将完整的客户档案资料移交档案室管理。客户档案室负责在一周内将档案实行电子化管理，供其它部门查阅。15、回访客户客户业务办结后，客户代表（业务员）下班前应将当日办结的业务信息（包括业务号、业务类别联系人、联系电话等）进行审核整理，填写统一的业扩统计表，并在2个工作日内采用书面征询或电话回访客户，征求意见，填写征询客户意见表、电话回访客户记录。对客户不满意的问题提交相关部门（单位）落

33、实整改措施。客户代表（业务员）还应监督抄表员下个月的抄表到位情况。2.4 规费收取一、预收电费标准及账号1、交费标准对于无法安装磁卡电表的客户，供电部门实行预收电费的方式，防范电费风险。缴费金额可以按照客户用电容量、经营性质、信誉等级、用电时间等参数综合考虑，具体金额，供用双方可以另行商定。2、缴费账号由客户代表（业务员）根据各单位电费账号临时提供。二、负荷管理终端费用交费标准及交费方式1、交费标准皖价服（2005）190号文件规定：报装容量在100kVA及以上电力用户应装用负荷管理装置，安装在用户侧负荷管理装置所需资金由用户承担。2、缴费方式需交纳负荷管理终端费用的客户，在庐江供电公司电力营

34、销部开取负荷管理终端费内部工作联系单后，直接到电力客户服务中心营业大厅收费员处缴纳；或在客户代表指定的电费账户缴纳后，将银行交款凭证交给电力客户服务中心营业大厅收费员。（三）、临时接电（或高可靠性供电）费用交费标准及账号1、交费标准皖价服（2004）223号文件规定：对申请新装及增加用电容量的两路及以上多回路供电用电户，除供电容量最大的供电回路外的其余供电回路，供电企业可收取高可靠性供电费用。收取标准如下。地下电缆的高可靠性供电费用的费用标准按以下标准的1.5倍收取。用户受电电压等级（千伏）0.38/0.221035110220用户应缴纳的高可靠性供电费用（元/千伏安）260210160110

35、80自建本级电压外部供电工程应缴纳费用（元/千伏安）21016080该文件还规定：对于申请临时用电的电力用户，供电企业应与用户以合同方式约定临时用电期限，并按上款标准收取临时接电费用。2、缴费账号由客户代表（业务员）根据各单位电费账号临时提供。2.5 临时用电1、临时用电的适应范围：对基建工地、农田水利、市政建设、抗洪抢险等非永久性用电，可供给临时电源。2、房地产客户办理临时基建用电业务，必须按照高压电力客户要求送交资料，同时应上报正式用电申请资料。3、临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过3年，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。 使用临时电源的用户不得向外供电，

36、也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。4、因抢险救灾需要紧急供电本着特事特办的原则办理，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。5、用户建临时性受电设施，需要供电企业施工的，其施工费用应由用户负担。属于临时用电等其他性质的供电设施，由产权所有者运行维护管理。6、临时用电用户未装计量装置的，供电企业应根据其用电容量，按双方约定的每月使用时数和使用期限预收全部电费。用电终止时，如实际作用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；超过约定期限二分之一的

37、，预收电费不退；到约定期限时，终止供电。7、对于申请临时用电的电力用户，供电企业应与用户以合同方式约定临时用电期限，并按下表标准收取临时接电费用。电压等级（千伏）0.38/0.22103563110元/千伏安26021016011080在合同约定期限内结束临时用电的，预交的临时接电费用全部退还用户。超出合同约定期限的，由供电企业与用户另行约定处置。8、临时基建用电结束后，用户应来供电企业办理销户或变更手续，逾期不来办理，且自行变更用电性质的，供电企业将依据供电营业规则违约条款进行处理。9、制定临时供电方案时，应在确保安全、可靠的前提下，力求简化，且应尽量与正式用电供电方案相结合（特别是电源点敷

38、设等方面）。10、申报容量在500kVA及以下的临时用电，可以采用典型设计；临时用电功率因数考核标准为0.85。11、100kVA及以上的临时用电户，应装用负荷管理装置，所需资金由用户承担。12、100kVA及以上的临时用电，应执行非普工业分时电价（抗洪抢险用电除外）。第三章 业务变更一、变更业务服务总则1、客户代表（业务员）在受理客户变更业务时，要耐心倾听客户的诉说，听清客户变更用电的原因；2、客户代表（业务员）根据客户办理变更的户号，当即查找机内是否有欠费，对拿不准的可询问中心电费电价部（收费员）是否有陈欠电费。有的话当即答复客户，需结清所有欠费后方可办理。3、符合办理规定的业务，客户代表

39、（业务员）应根据用电业务资料提供对应表查验客户提供资料是否完整，资料不完整应通知客户在规定时限内补齐。4、客户代表（业务员）受理客户用电申请后，应填写供电服务业务受理回执，根据变更用电业务答复时限要求，明确告之客户答复时限。5、变更所有流程完毕后，业务部门、计量管理等部门应立即将客户有关资料传递客户代表（业务员）。6、客户业务办结后，客户代表（业务员）或95598应在2个工作日内采用书面征询或电话回访客户，征求意见，填写征询客户意见表、电话回访客户记录。7、客户代表还应在一周内将完整的客户档案资料移交客户档案室管理资料。客户档案室负责在一周内将档案实行电子化管理，以便其他部门调阅。8、客户代表

40、在受理客户变更用电申请后，做好台帐登记工作（见附件7），并全过程跟踪业务办理。二、变更用电（一）减容 减容指减少合同约定的用电容量。1、申请受理（1）实填写变更用电申请单。（2）客户应携带身份证、营业执照等用电证明材料，提前5天到供电营业厅申请,申请内容应包括：a客户名称、户号；b用电地址；c减容原因及类型（永久性减容或临时性减容）；d减容设备容量、编号；e减容起止时间；f联系人及联系方式。2、方案制定、答复（1）现场勘查减容后的运行方式；（2）核实电价；（3）计量装置配置；（4）受理之日起3个工作日内完成现场勘察并书面答复客户，填写减容现场勘察工作单。3、供用电合同签订 按照办理申请时双方已

41、认可或协商一致的材料文件，签订变更合同。 4、减容设备退出合同签订日起在1个工作日内完成相关电力设备的拆封并填写用电检查工作单等有关资料。相关规定：客户代表（业务员）在受理减容业务时，需根据对应情况明确告知客户：1、减容必须是整台或整组变压器的停止或更换变压器容量用电。供电企业在受理之日后，根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费或损耗。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起期满两年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费；2、减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少

42、于六个月，最长期限不得超过二年；3、在减容期限内，供电企业应保留用户减少容量的使用权。用户要求恢复用电，不再交付增容费用；超过减容期限要求恢复用电时，应按新装或增容手续办理；4、在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收； 5、减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。（客户代表受理业务前需在用电MIS中，根据客户名称查询在近2年是否办过新装、增容、减容，如有还应该告知客户，二年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的

43、基本电费应按百分之五十计算收取。）（二）暂停暂停指暂停全部或部分受电设备的用电。1、申请受理（1）提前5天申请，申请中应包含以下内容：a 客户名称、户号；b用电地址；c变更原因；d暂停设备容量、编号；e暂停起止时间；f联系人及联系方式。（2）填写申请受理单。2、方案勘查、答复、封停（1）现场勘查暂停后的安全运行方式；（2）核实电价；（3）计量装置配置；（4）受理之日起3个工作日内完成现场勘查、答复客户并完成相关电力设备的封停，填写暂停（启运）现场勘察工作单等有关资料。相关规定：客户代表（业务员）受理暂停业务前需在用电MIS中，根据客户名称查询当年是否办过暂停，时间是多长，如办理过该业务需根据对

44、应情况明确告知客户：1、暂停天数计算方法用户暂停用电容量，以变压器加封日为基准，根据实际用电天数，按日分段计算。（1）暂停前结算基本电费天数=变压器加封日上期抄表日；（2）暂停天数=变压器启封日变压器加封日；（3）启运后结算基本电费天数=下期抄表日变压器启封日。2、用户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议。 3、按变压器容量计收基本电费的用户，暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行。供电企业在受理暂停申请后，根据用户申请暂停的日期对暂

45、停设备加封。从加封之日起,按原计费方式减收其相应容量的基本电费。 4、用户因拖欠电费、违章用电、窃电等违约行为被停止供电，供电企业应告知用户到供电企业办理违约处理手续，并根据需要办理暂停或减容手续。如用户未办理暂停、减容等手续，停电期间其受电变压器视同正常运行，其容量计入计费容量。5、在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前五天向供电企业提出申请。暂停时间少于十五天者，暂停期间基本电费照收。6、连续暂停六个月及以上的用户，启用时，相关的配电设备必须经试验合格，方可送电。7、新装增容用户，二年内不得申办暂停。如确需办理暂停的，暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取（即

46、新新装增容用户如果需要办理暂停一年至少收9个月基本电费）。8、按最大需量计收基本电费的用户，申请暂停用电必须是全部容量（含不通过受电变压器的高压电动机）的暂停，并遵守1-7条款规定。9、进行现场封停或启用变压器的业务人员（或用电检查人员），应仔细检查封印、计量装置和用电设备安全情况完好，并填写暂停（启用）现场勘察工作单。责任班组应建立315kVA及以上大工业用户暂停（启用）业务台帐（样式见附件8，电子或纸质台帐），规范暂停（启用）业务管理。（三）、迁址迁址指迁移受电装置用电地址。1、申请受理：客户携带身份证、营业执照等用电证明材提前5天提出申请；2、原址销户：申请受理之日起5个工作日完成原址的

47、停电、拆表、销户并填写用电检查工作单等有关资料；3、新址用电: 按新装增容办理。 相关规定： 1、原址按终止用电办理，供电企业予以销户。新址用电优先受理；2、迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按新装用电办理；、新址用电引起的工程费用由用户负担；、迁移后的新址仍在原供电点，但新址用电容量超过原址用电容量的，超过部分按增容办理；、私自迁移用电地址而用电者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其他用户的应承担每次5000元的违约使用电费处理外，自迁新址不论是否引起供电点变动，一律按新装用电办理。（四）、移表移表指客户因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置。1、申请受

48、理：客户携带身份证、营业执照等用电证明材提出申请；2、勘查、答复：申请受理之日起2个工作日内完成勘察、填写移表现场工作单、答复；3、交纳费用: 承担相应的工程费用；4、移表：2个工作日完成并填写用电检查工作单等有关资料。相关规定：1、在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变情况下，可办理移表手续（若供电点发生变更，则按照迁址业务答复）；2、移表所需的费用由用户负担；、用户不论何种原因，不得自行移动表位，否则，应承担居民客户每次500元的违约使用电费；其他用户的应承担每次5000元的违约使用电费处理。（五）、更名或过户更名或过户指依法变更用户名称或居民用户房屋变更而发生的用电户主改变客户名称

49、。1、申请受理：客户携带双方身份证、营业执照等用电证明材提出申请；2、答复：填写更名（过户）现场勘查工作单，申请受理之日起2个工作日内完成答复；3、交纳规费: 按物价主管部门核定的收费标准执行；4、供用电合同签订、更名过户：交纳规费后，2个工作日内，完成签订合同并填写用电检查工作单等有关资料。相关规定：1、在用电地址、用电容量、用电类别不变条件下，允许办理更名或过户；、原用户应与供电企业结清债务，才能解除原供用电关系；、不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原用户所负债务。经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续，必要时可中止供电。（六）、销户销户指终止用电1、申请受

50、理：客户携带身份证、营业执照等用电证明材提出申请；2、勘查答复：申请受理之日起2个工作日内完成勘查、填写销户现场勘查工作单、答复；3、停电拆表：在2个工作日内完成停电、拆表、销户并填写用电检查工作单等有关资料；相关规定：、销户必须停止全部用电容量的使用；、用户已向供电企业结清电费；、查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置；（七）、改类改类指改变用电类别。1、申请受理：客户携带身份证、营业执照等用电证明材提出申请；2、勘查办理：申请受理之日起2个工作日内完成勘查、办理，并填写用电检查工作单等有关资料。相关规定：客户代表在受理客户改类申请时，要通过询问客户相关情况，明确客户是在同一受电

51、装置内，因电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，方可接受改类申请手续，并向客户进行擅自改变用电类别后果的宣传（在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算）。（八）、分户分户：一户分为两户及以上用电。1、申请受理：客户携带双方身份证、营业执照等用电证明材提出申请，客户代表按流程0.5个工作日传递；2、答复：申请受理之日起2个工作日内完成答复。高压按新装增容流程办理；3、交纳规费: 按物价主管部门核定的收费标准执行；4、供用电合同签订：完成签订合同；5、装

52、表送电：签订合同并办结相关手续之日起3个工作日内完成装表接电，并完成原客户的停电、拆表、销户并填写用电检查工作单等有关资料。相关规定：客户代表在清楚客户的来意后，原用电户头存在欠费的客户，客户代表需提示其结清电费后，方可受理。确认原用电户头已结清债务的，方可受理分户手续，并告知客户：分户引起的工程费用由分户者负担；分户后受电装置应经供电企业检验合格，由供电企业分别装表计费；分立后的新用户将与供电企业重新建立供用电关系。（九）暂换暂换是指临时更换大容量变压器。1、申请受理（1）暂换前携带身份证、营业执照等用电证明材料，到营业厅申请；（2）填写申请单以及用电设备清单。 2、方案勘查（1）确定接入系

53、统用电设备的平面布置；（2）确定接入系统用电设备的一、二次接线的配置；（3）核实电价；（4）计量装置配置；3、方案答复受理之日起2个工作日内书面答复；4、客户工程竣工检验（1）提出工程竣工验收；（2）受理之日起3个工作日内验收；（3）书面出具验收记录；5、供用电合同签订 按照办理申请时双方已认可或协商一致的材料文件，签订合同；6、装表接电（1）核对客户名、地址和计量装置资产号；（2）测量相序、电压、零线；（3）计量装置加封；（4）客户签字确认；（5）告知客户应注意的用电事项；（6）合同签订之日起5个工作日内完成。相关规定：1、必须在原受电点内整台的暂换受电变压器；2、暂换变压器的使用时，10千

54、伏及以下的不得超过二个月，35千瓦以上的不得超过三个月。逾期不办理手续的，供电企业可中止供电；3、暂换的变压器经检验合格后才能投入运行；4、对两部制电价用户须在暂换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费。 （十）暂拆暂拆是指暂停用电并拆表。1、申请受理：客户携带身份证、营业执照等用电证明材提出申请；2、勘查、答复：申请受理之日起2个工作日内完成勘察、答复；3、交纳规费:承担相应的工程费用；4、停电拆表：2个工作日完成并填写用电检查工作单等有关资料；5、恢复用电：按新装增容办理；相关规定：1、在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变情况下，可办理移表手续；2、移表所需的费用由用户负担；3、用户不论何种原因，不得自行移动表位，否则，可按本规则第一百条第5条处理。（十一）改压改压是指改变供电电压等级。1、申请受理：客户携带身份证、营业执照等用电证明材提出申请，客户代表按流程即刻传递；2、业务办理：按新装增容办理。相关规定：1、改为高一等级电压供电，超过