企业管理手册商业地产招商中心管理手册全P

1、（企业管理手册）商业地产招商中心管理手册（全P）2020 年 5 月塞年的企业咨询赖问经验.经:招商中心管理手册总则招商中心（以下简称“招商中心” ）负责本项目商铺、及自持商业的招商工作。在 深刻理解项目的同时，给予各商业场馆、街区精准定位，深度挖掘并引进优质商家，严 格把控进驻品牌品质、形象，将本项目高端品牌的形象贯彻始终，最大程度的使本公司 的商户/住户赢取最大利润，全力支持销售工作，提升本项目整体商业物业价值，支付 商户投资回报及维系商户关系等工作。第一章 招商中心组织结构及岗位职责第二章 招商中心工作流程第三章 招商中心管理制度第四章 招商规程及流程图第五章 招商策略及方法第一章、招商

2、中心组织结构及岗位职责一、招商中心组织架构图广总裁（总经理）招商中心各部门及岗位职责1、招商中心总经理/副总裁职责说明书招商部策划部销售部客服部招商总监策划总监销售经理LL招商经理策划经理销售主管客服主管招商主管策划主管L销售专员.-1-V客服文员招商代表策划师（文案）行政助理职位名称招商中心总经理/副总裁所属部门招商中心职位层级高层管理人员直接上级公司总裁直接下级招商/策划总监/助理/行政客服部经理岗位职责1.全面负责公司招商工作，正确掌握市场、确定销售策略、带领本系统顺利完成项 目销售和招商目标；2.领导招商部制定和实施招商策略与政策，制定招商管理制度；3.制定项目销售价格、招商政策、控制

3、招商系统成本，争取公司利益最大化；4.负责招商中心日常管理工作；管理、考核、检查、监督、激励下属各部门工作；5.负责广告宣传推广方案和营销方案的实施；协助策划部门制定广告宣传推广方案 和品牌组合方案；6.负责招商中心 CI 战略计划的实施，组织策划大型招商活动；7.负责销售、招商工作计划和考核指标的制定及实施；8.负责招商系统相关业务合冋的签订；9.负责招商中心员工的任免及管理；10. 负责招商中心重大事件及突发事件的处理。权责范围权力：1对招商中心工作的决策权；2 对招商中心工作的管理权；3对招商中心员工的任免权。 责任：1对公司总经理负责；2 对下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：公司

4、总裁监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：大客户政府各职能部门2、招商部部门职能及岗位职责2.1、招商部部门职能2.1.1市场调查：采用各种方式持续进行商圈、品牌商家、消费者等方面的市场调查和资料搜集，不断调 整招商政策、方案以适应市场变化。市调内容包括：项目所在城市总体概况、城市零售 业发展状况、同类竞争对手分析、项目周边环境调研、对在经营的租赁物业的租金标准、 租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析。掌握 市场动态，搜集市场信息、搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率。根据市场预测 和招商趋势，编制季度、年度招商计划。2.1.2支持

5、销售：宣传推广招商项目，提高商户对项目的认知度，为支持商业销售加大未售商铺及其周边 区域的招商工作，促进优质品牌客户进驻和周边商业氛围的营造，为已售商业商户提供 有力支撑2.1.3业态定位： 根据精准业态定位组织引进适合街区主题形象、 品牌形象的商户， 并严格把控商家效果， 始终保持街区的高端品质。2.1.4客户档案：对所搜集的客户资料细化整理和存档的管理工作（每日填写招商日报 ，对接待客户 进行总结分析。每周填写工作总结汇集到部门客服，对一周工作进行总结，对下周 工作做出计划），建立客户台帐，配合部门客服进行客户档案的整理及保存，并作实时 更新。定期向总办、财务部上报现实招商情况统计表。加强

6、合同管理，建立商户档案， 经常走访商户，反馈商户对产品的意见。2.1.5落定客户： 将招商工作流程中接待客户、客户记录、客户评审、客户认定、合同签订的每一环节做 到扎实、系统。负责完成公司的招商指标，同其他部门一起努力完成公司所定的经营目 标。负责合同的签订，回收销售及租房款，及时清理欠款，并将相关资料整理归档。2.1.6配合协作： 协助商户进场；协调营运、企划、工程等相关部门工作；配合商铺的施工和装修。努力 做好租售服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业的知名度。参与策划部 的项目策划，提出项目广告要求及建议，定期提供招商业务活动分析，初审广告稿，并 配合策划部做好企业产品的广告宣

7、传工作。 配合公司财务部制定每年费用预算及各项招 商预算，审核控制费用支出。2.1.7优化调整 ：对已入住商铺优化更新，不断淘汰劣质品牌及竞争力差、效益低的商户，组织再招商2.1.8业务培训 ：定期组织相关业务的培训与讨论，配合对于各大商业地产项目的考察，不断充实自身业务知识，努力提升业务水平。管理和培养招商队伍，加强业务人员的专业知识学习，不断提高专业人员素质，解决招商中遇到的困难，努力完成各项目的招商目标。根据考核 办法，对部门各岗位的工作人员进行考核，提出奖惩意见。2.1.9租务管理 ：与销售对接，对已售的商铺及时根据买卖情况签订商品房委托管理合同 。根据签订的相关合同，每月制定投资收益

8、资金计划，协助财务发放投资收益款；与房管局联系，对合同进行备案，同时对房屋交接单 、三方协议、商铺租赁合同、共享合同、场地租赁合同及各类补充协议进行统一编号，存档管理，并维 护合同电子台帐，对商户和商户进行后期的维系和对接工作2.2、招商部各岗位职责2.2.1、招商总监岗位职责说明书1.研究行业政策和市场状况，依据集团公司的战略规划，在副总裁/招商中心总经理的领导下，全面负责分公司本行业的招商、销售工作；2.根据项目战略发展规划以及集团公司营销中心的工作计划，制定本行业项目整体营销方案，完成招商销售工作计划。3.制定本行业具体招商策略与计划、各项管理制度，包括奖励政策与激励政策，报招商中心总经

9、理批准，并贯彻执行;4.负责本部门招商费用预算的制定与监控；岗位职责5.建立发展招商团队，领导和激励团队完成招商任务，根据队伍的实际状况，制定相应的组织发展方案；6.负责建立并维护良好的客户网络、政府关系，保持与相关行业协会等方面的沟通;7.负责招商人员的现场管理工作，保证招商工作的正常运行，制定年度、月度招商计划，拟定招商人员分配方案，并及时上报完成情况；8.协调有关招商工作的顺利开展，组织招商人员进行专业培训，提高招商人员的项目专业知识，及时处理招商人员遇到的疑难问题;职位名称招商总监所属部门招商中心职位层级高层管理人员直接上级招商中心总经理/副总裁直接下级招商经理9.负责制定本部门管理制

10、度及日常工作流程；负责监督各项规章制度的执行情况并 记入绩效考核中；根据招商阶段性目标，做好周、月、季、年度统计表，建立健 全原始客户资料库，汇总上报。权责范围权力1.对本部门各项工作的管理、监督权；2.对本部门员工的管理、监督和考核权；3.对招商中心项目决策和指导有建议权。责任1对招商中心总经理负责；2 对本部门招商和销售工作的完成情况负有责任；3 对下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：招商总经理；监督：本部门员工指导：本部门员工；合作者：项目公司其他部门负责人外部关系：客户、政府各职能部门职位名称招商经理所属部门招商中心职位层级中层管理人员2.2.2、招商经理岗位职责说明书直接下级1.

11、在招商副总监直接领导下，全面负责本部门招商工作2.在工作中要认真执行公司有关法规与各项制度，严格依法办事，坚持实事求是的原贝叽做好本部门的工作；3.组织实施招商方案与销售计划的实施；4.负责收集商户信息和相关行业信息，建立重点商户档案和商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新，为公司决策提供信息和建议；5.负责招商人员的管理、业务指导、培训、考核工作；6.根据策划人员提供的数据和报告，协助制定广告策略，协助广告宣传；7.设定招商销售目标，制定招商销售计划，掌握招商销售进度，完成招商销售任务；8.将公司制定的各规章制度及招商销售任务及时传达给招商人员；9.向招商人员下达销售任务，并组织贯彻实施

12、；10. 定期对下属进行绩效评估，给员工综合能力及业绩给予评价和鼓励；11. 组织实施培训，提高招商人员的业务素质；12. 合理利用本部门的资源（人力、物力、财力），随时掌握各种资源动向；13. 主持每周例会，了解市场动向、听取招商人员的意见和建议；14. 协调本部门与本公司其他部门的关系。权力：1.对本部门各项工作有管理权；2.对本部门员工有管理、考核权。总监直接上级岗位职责权责范围招商主管责任：1.对招商中心副总经理负责；2 对本部门下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：招商中心副总监监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：本部门员工外部关系：客户2.2.3、招商主管岗位职责说明书职位名

13、称招商部主管所属部门招商部职位层级基层管理人员直接上级招商部经理直接下级本部门人员1.在部门经理的领导下开展工作，全面负责分管区域的招商日常工作；2.负责分管区域与其他关系的协调与沟通；3.根据招商中心发展的需要，协助招商经理制定区域规划，调整广告宣传方案;4.负责根据分管区域运营实际情况，制定分管区域的招商工作目标和工作计划;5.负责对客户资源市场价格的调查，并参与经营大户入市洽谈；6.负责督办分管区域的合同签订、银行按揭、房款缴纳和交房手续；7.熟悉掌握并严格执行招商政策，参与组织大型招商活动；8.负责对分管招商人员工作的管理、培训及业绩的考核；9.参与招商部管理规则的制定和完善；10.

14、及时了解其他市场信息，及时反馈，并向部门经理提出建议方案；11. 协助招商人员处理客户异议促成招商成交；12. 及时完成领导临时交办的其他工作。权利：1.对本部门工作有管理权；2.对本部门员工有监管、考核权。责任：1.对招商经理负责；2.对本部门下属人员负有连带责任。工作汇报：招商部经理监督：本部门员工指导：本部门员工 合作者：其他部门负责人岗位职责权责范围工作关系外部关系：客户2.2.4、招商代表岗位职责说明书职位名称招商代表所属部门招商部职位层级员工直接上级招商主管直接下级岗位职责1.在招商部/销售部主管的领导下直接开展工作、直接开发客户、洽谈客户、与客户签 订合同，协助办理客户入住手续；

15、2.负责招商工作，兀成公司卜达的招商任务；3.积极参与客户资源、市场价格的调查，积极参与宫销方案的策划；4.熟练掌握和严格执行招商政策，积极参与大型招商促销活动；5.负责客户业务接洽，并做好业务跟踪；6.负责客户拜访及回访，做好客户问题的回答，并热情向其推荐合适的经营场地；7.协助客户办理相关经营手续及相关证件；8.做好市场调研、客户分析工作并及时反映市场信息；9.负责客户资料的收集及整理，认真做好客户资源登记，建档访问，防止客户流失；10 定期对竞争项目进行跟踪调查；11.协助主管做好疑难客户的处理工作；12 .协助物业部、工程部处理好客户的异议；13 协助各种招商说明会及活动的召开举行；1

16、4 协助财务部完成客户的签约及收款；15 .及时元成领导临时交办的其他工作。权责范围权力：1.对招商主管的决策有建议权。责任：1.对招商主管负责；2 .对本职工作完成情况负有责任。工作关系工作汇报：招商主管合作者：本部门员工外部关系：客户3、策划部部门职能及岗位职责3.1、策划部部门职能3.1.1、负责公司的形象宣传、形象推广、形象监控。3.1.2、负责工地现场广告牌位、灯箱的设计、布置、发布、管理3.1.3、负责各类促销广告的设计、策划、发布。3.1.4、负责户外广告的发布及管理。3.1.5、负责公司内部刊物的编辑发行。3.1.6、 负责公司重大事件、活动的记录、整理、存档。3.1.7、负责

17、公司VI形象的设计、策划、应用、推广和规范管理3.1.8、 负责企业文化的建立与推广。3.1.9、负责项目各类庆典、招商、促销等活动的策划、组织、协调、实施。3.2、策划部各岗位职责3.2.1、策划副总监岗位职责职位名称策划总监所属部门招商中心职位层级高层管理人员直接上级招商中心总经理/集团策划总监直接下级策划经理岗位职责1.全面负责策划部各项管理工作；2.根据公司项目需要，负责制定项目整体营销方案；3.负责宣传推广方案的审核，管理和监督宣传推广方案的执行；4.监督、监测营销方案、宣传推广方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应；5严格控制物料及公司策划费用开支范围和标准；监督策划费用及物料的合

18、理有效 使用；6.协助营销管理工作；7.负责制定策划部各项规章制度，并对日常管理、经营工作进行监管；8.负责媒介管理和维护工作；9.定期组织市场调研，掌握市场动向，及时向公司汇报，完善相关策划策略；10.负责招商方案制定、执行、监督等工作；11.负责处理公司重大突发事件；12. 由招商中心总经理授权处理的其他重要事项。权责范围权力4.对本部门各项工作的管理、监督权；5.对本部门员工的管理、监督和考核权；6. 对招商中心总经理的决策有建议权。 责任1对招商总经理/集团策划总监负责；2 对本部门工作的完成情况负有责任；3对下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：招商总经理/集团策划总监监督：本部门

19、员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：政府各职能部门媒体供应商职位名称策划经理所属部门策划部职位层级基层管理人员直接上级策划总监直接下级平面设计师/策划文案3.2.2、策划经理岗位职责1 负责公司项目的前期市场调研和前期策划工作；2 负责制定公司整体形象包装策划、项目整体策划方案，并组织实施相关工作；3 .负责宣传推广方案的审核，管理和监督宣传推广方案的执行；4 监督、监测营销方案、宣传推广方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应；5 严格控制物料及公司策划费用开支范围和标准；监督策划费用及物料的合理有效使用；6 参与营销管理工作；7 负责策划部日常管理、经营工作，负责本部门员工业

20、务培训工作；8 .制定策划部各项规章制度；9 负责协调与新闻媒介的公共关系，媒介管理和维护工作；10 .定期组织市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态，及时向公司汇报情况，并针对性策划相关策略；11 根据招商中心经营目标，合理分解，安排部门员工予以实施并加以指导督促；12 .协调处理公司重大突发事件；13 .完成由招商中心总经理授权处理的其他重要事项。权力：3 .对策划部各项工作有管理权；4 .对策划部员工有管理、考核权；5 .对策划副总监决策有建议权。责任：1 对策划副总监负责；岗位职责权责范围2 对本部门下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：策划总监监督：本部门员工指导：本部

21、门员工合作者：其他部门负责人外部关系：媒体政府各职能部门3.2.3、策划主管岗位职责职位名称策划主管所属部门招商中心职位层级基层管理人员直接上级策划经理直接下级策划文案岗位职责1 负责公司项目的前期市场调研，分析和结果汇总工作；2.在策划总监指导下，组织完成公司项目的前期策划工作；3.负责制定项目整体营销方案，上报策划总监审批；4.负责相关销售物料（包括但不限于楼书、宣传册、单页）的沟通协调工作；5.负责整体宣传推广方案的策划工作；6.具体负责策划部日常管理、经营工作，及时向策划总监汇报；7.具体负责制定策划部各项规章制度；8.定期组织市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态，及时向

22、策划总监汇报情况，并针对性策划相关策略；9.由策划总监授权处理的其他重要事项。权责范围权利：1 对本部门工作有管理权；2.对本部门员工有监管、考核权。责任：1 对策划经理负责；2 对本部门下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：策划部经理监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：客户 供应商 政府职能部门 媒体职位名称策划师所属部门策划部职位层级一般员工3.2.4、策划师岗位职责直接上级策划经理直接下级1. 负责公司项目的前期市场调研、分析和结果汇总工作；2 . 在策划总监指导下，组织完成公司项目的前期策划工作；3 . 负责撰写营销方案中涉及到的广告创意文案，上报策划总监

23、审批；4 . 负责整体宣传推广方案的策划执行工作；5 . 完成策划部日常管理、经营工作；6 . 参与定期的市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态；岗位职责7 .由策划主管授权处理的其他重要事项；8 . 负责公司大型活动（含招商活动等）的策划工作，执行（包括活动的组织、协调、主持等）,完成活动现场的照片拍摄、DV 拍摄、编辑工作。9 . 负责公司广告的制作与发布；10 负责对外媒体联系与广告制作联系；11 完成公司对外宣传及网站信息的文案创作撰写。权力：对策划经理决策有建议权。权责范围责任：1.、对策划经理负责;2 对本职工作完成情况负有责任。工作汇报：策划经理工作关系合作者：本部门

24、员工外部关系：媒体职位名称平面设计师所属部门策划部职位层级一般员工直接上级策划经理直接下级3.2.5、媒介执行岗位职责（略）3.2.6、平面设计师岗位职责岗位职责1 负责公司项目的前期市场调研，分析和结果汇总工作；2 在策划总监要求下，组织完成公司项目的前期VI 形象包装设计工作；3 配合营销方案，设计海报、画册等广告宣传作品，上报策划总监审批；4 与相关部门沟通确定广告设计效果并监督制作；5完成策划部日常管理、经营工作；6 .参与定期的市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态；7 由策划主管授权处理的其他重要事项。权责范围权力：对策划经理的决策有建议权。责任：1 对策划经理负责 2

25、 对本职工作完成情况负有责任工作关系工作汇报：策划经理；合作者：本部门员工；外部关系：媒体供应商4、4销售部部门职能及岗位职责4.1、销售部部门职能4.1.1、 向公司招商中心负责。4.1.2、 负责公司招商、租售工作。4.1.3、 建立客户来访、来电登记工作，每天将数据整理好后交客服部;4.1.4、 负责电话营销，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档。4.1.5、维护良好客户关系，协助客户解决在招商、租售过程中的问题4.1.6、负责为客户讲解、解释办理销售、租售中的各项手续问题，做好售后服务工作4.1.7、 负责电话催款，协助客服部签约服务工作、带客户到财务部交款等。4.1.8、 配合其他

26、部门做好客户服务工作。4.1.9、 负责公司所有项目、沙盘等讲解介绍；4.2、销售部各岗位职责421、销售经理岗位职责职位名称销售经理所属部门销售部职位层级基层管理人员直接上级招商中心总经理总直接下级销售主管岗位职责1、 贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定部门各种管理规 章制度，处理部门日常管理事务。2、 制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织 和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略 进行重新讲解和培训3、 根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、外 展接待组等，落实各小组的项目工作计划及各项工作任务。4、 制定

27、销售培训计划，提高销售人员的整体素质。5、 对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，承担对其工作的指导、培 训、考核等任务。6、 鼓励部门人员努力达成其销售目标，依照员工考核奖惩办法，公平、合 理地处理、考核所属人员的奖惩、升降等事宜。7、 处理项目突发事件及重大纠纷。重要客户的业务洽谈工作。8、 合理调配部门的人力资源，运用有效的领导方法，激励部门员工的士气， 充分发挥员工的工作能力及积极性，从而提高工作效率。9、 加强各部门之间的沟通协调与合作。权责范围权利：1. 对前台工作有管理权2. 对前台员工有监管、考核权 责任：3.对招商中心总经理负责4.对本部门下属人员负有连带责任工作关系工作汇

28、报：招商中心总经理；监督：本部门员工；指导：本部门员工 合作者：其他部门负责人；外部关系：客户4.2.2、销售主管岗位职责职位名称销售主管所属部门招商部职位层级基层管理人员直接上级销售部经理直接下级销售顾问岗位职责1 做好日常接待工作及客户维护，做好来访客户的相关记录，定期汇总上报，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查2、负责售楼工作，完成公司下达的商铺销售任务3、检查督导前台员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语、工作效率及迎送服务4、合理安排前台值班及大堂各项日常管理工作5、调配前台使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示6、解决客人投诉和本部门的有关问题，负责分管区域与

29、其他关系的协调与沟通7、负责前台人员工作的管理、培训及业绩的考核8、熟悉掌握并严格执行招商政策，参与组织大型招商活动9、协助招商人员处理客户异议促成招商成交10、及时完成领导临时交办的其他工作权责范围权利：1. 对前台工作有管理权2. 对前台员工有监管、考核权 责任：5.对销售部经理负责6.对本部门下属人员负有连带责任工作关系工作汇报：招商部经理监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：客户4.2.3、前台文员/销售专员/职业顾问岗位职责职位名称前台文员/销售专员/职业顾问所属部门销售部职位层级一般员工直接上级销售主管直接下级岗位职责1、做好日常接待工作及客户维护，做好来

30、访客户的相关记录，定期汇总上报；2、负责客户接待工作，完成公司下达的各项任务；3、保持良好的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语、工作效率做好迎送服务；4、前台值班及前台的环境维护；5、接听热线电话，对客户问题进行解答，形成电转访；6、代表公司与客户签订合同，严格按照业务流程规定执行工作程序；7、做好售后服务工作，及时回访客户，反馈项目信息；8、认真填写客户来电、来访登记表，保证了解客户信息的准确性；9、针对实际工作中遇到的问题，能提出合理建议；10、协助客服部做好相关资料的登记备案工作；11、协助招商人员处理客户异议，促成招商成交12、客户信息收集与分析，及时反馈客户对项目的评价、建议与要求；13、

31、 负责招商大厅保洁工作。权责范围权利：对销售主管的决策有建议权。责任：对招商主管负责；对记录客户来访、电话的准确性负有责任；对本职工作完成情况负有责任工作关系工作汇报：销售主管监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：客户5、招商中心客服部部门职能及各岗位职责5.1、招商中心客服部部门职能5.1.1、招商中心行政后勤管理及对外关系接待、协调、处理。5.1.2、协调配合项目公司对人力资源计划，费用开支的管理工作5.1.3、组织、统筹对员工进行培训及考核工作5.1.4、负责公司项目的所有客户资料管理工作并全程跟踪服务；5.1.5、负责办理招商中心相关日常工作、业务文件的签署、

32、发放、传递、上报或审批手 续；5.1.6、妥善处理客户投诉；5.1.7、制定公司销售中的各项协议及合同文本，负责所有客户资料保密工作；5.1.8、负责销售合同/租赁合同的签约，负责办理银行按揭客户相关手续（抵押、银行 审批、放贷、办证等；5.1.9、负责落实招商中心销售计划的执行和销控管理；5.1.10、负责牵头客户催款、签约、办证的通知；5.1.11、负责审核监督客户签署合同的商铺价格；5.1.12、负责制定、管理客户销售台账，负责监控已购客户更名工作;5.1.13、 负责销售过程中所有商铺的监控和销控及合同建档、存档、保密工作;5.1.14、 负责为销售部提供相关客户联系方式，以便销售部跟

33、踪客户；5.1.15、 负责做好后续与物业公司之间的交房、交接工作5.2招商中心客服部各岗位职责5.2.1、招商中心客服部经理岗位职责职位名称客服部经理所属部门招商中心职位层级中层管理人员直接上级招商中心总经理直接下级客服部主管岗位职责1、参与销售策略和计划的制定，负责向招商中心总经理进行汇报，请示、批准本部门 经营计划和管理方案；2、负责公司年度经营计划和公司总目标在本部门内的展开工作，并进行审核；3、负责指导客服主管办理商铺销售、租赁、签约、按揭、办证、收费等手续。4、负责招商中心所有客户资料管理工作；5、负责召集和主持本部门工作会议，检查、督促本部门的工作；6、负责签署本部门相关日常工作

34、、业务文件；7、负责进行客服部员工专业知识的培训并进行客服部员工的绩效考核；8、负责制定公司销售中的各项协议及合冋文本，负责所有客户资料保密工作；9、负责本部的工作流程正确执行，负责本部监督检查部门规章制度执行情况；10、 负责做好后续与物业公司之间的交房、交接工作；11、 负责销控及合同建档、存档、保密等管理工作；12、 负责制定、管理客户销售台账，负责监控已购客户更名工作；13、 负责审核监督客户签署合冋的商铺价格；14、配合工程部门做好商铺改图工作；15、配合财务部做好收款工作。权责范围权力1、 有对客服部各项工作的管理权；2、 有对客户部人员违规事项的处罚建议权；3、 有对下属人员的岗

35、位调配和奖惩建议权。4、 有对招商、销售人员佣金发放的审核权。责任1、 对客户档案保管负有直接责任；2、 因管理不力，造成公司损失，应负相应的经济责任和行政责任；3、 对下属人员负有连带责任。工作关系汇报：招商中心总经理监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：银行、房产局等。522、客服部主管岗位职责职位名称客服部主管所属部门招商中心职位层级基层管理人员直接上级客服部经理直接下级客户部人员岗位职责1负责办理公司商铺销售、租赁、签约、按揭、办证、收费等手续。2 处理客户投诉和客户跟踪（回访与调查）管理，并根据数据提供合理化建议，保证客户满意；3建立并完善客户服务工作计划，

36、及时汇报客户服务情况；4 .整理和保管客户服务相关信息资料和档案，并做好保密工作；5.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人；6 完成各项文书工作，为招商部做好后勤服务工作；权责范围工作关系权利：1 .对本部门工作有管理权2.对本部门员工有监管、考核权责任：1.对客服部经理负责2 对本部门下属人员负有连带责任工作汇报：客服部经理监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：客户职位名称客服部文员所属部门客服部职位层级员工5.2.3、客服部文员岗位职责直接上级客服主管直接下级1.协助招商中心客服主管做好日常行政事务；2.负责文书工作，包括各类文件的起草、打印、收发、传阅和归档工作

37、；3.接听客户电话并做好记录，定期进行信息分析，及时上报；4.统计制作部门人员的考勤；岗位职责5.负责办公用品等的申领、发放工作;6.负责客户档案的建立、整理、归档和回访；7.协助招商部做好车辆申请；8.完成领导交办的其他工作。权力：1 . 对客服部工作有建议权权责范围责任：1 . 对客服主管负责；2 . 对本职工作完成情况负有责任。工作汇报：客服主管工作关系合作者：本部门员工外部关系：客户5.2.4、招商中心行政助理岗位职责职位名称行政助理所属部门招商中心职位层级基层管理人员直接上级招商副总直接下级岗位职责4 .1、 认真履行工作职责，及时、准确地组织好上传下达，协助经理做好组织、协调各部门

38、工作；2、 负责汇总招商中心年度综合性资料，开展年度总结评比和表彰活动，草拟招商中心年度总结、工作计划和其它综合性文稿，及时撰写招商副总发言稿和其他以招商中心名义发言文稿审核工作；3、组织安排好招商中心职工大会、经理办公会、党政联席会等重要会议的服务、记录及按要求起草会议纪要；参与招商中心发展规划的拟定、年度经营计划的编制和公司重大决策事项的讨论；4、负责招商中心文书的处理，做好收发文书的登记、传递、催办、归档、立卷和发言的登记、打印、存档，负责对各部门文书资料收集、归档、管理进行业务指导;5、负责招商中心的印鉴、文印的管理和信件的收发以及报刊订阅、分发工作;6、抓好后勤设施管理工作，组织制定

39、相应的管理办法，严格控制费用开支；7、妥善处理好招商中心各类涉外公共关系方面的事务及各类突发事件；8、组织规范招商中心接待管理，严把招商中心接待费用开支的审查关；9、巡视公共区域环境卫生、设施完好运行状况，协调相关部门处理不当事项;10、保质保量完成公司领导及上级部门交办的各项任务。权利：1. 对招商中心行政文秘工作有管理权；2. 对招商中心内部员工有管理、考核建议权。责任：1 对招商副总负责；2 对招商中心行政工作负有责任。工作汇报：招商中心副总经理监督：招商中心各部门行政费用支出指导：招商中心各部门行政事务合作者：招商中心各部门负责人权责范围工作关系外部关系：客户政府各职能部门媒体第二章

40、招商中心工作流程一、招商中心工作总流程招商中心部门工作流程1、招商中心组建流程1.1招商副总监聘用流程1.2招商中心部门经理聘用流程1.3招商中心部门人员聘用流程招商中心各部门工作流程2.1招商人员培训流程2.2合同书/认购书制定与备案流程1.2.1价格制定流程2.4签约流程2.1.1销控方案审批流程2.6现场销控流程销售登记备案流程2.8按揭流程项目公司客服部建立内部销售 登记统计， 复核客户资料是否齐 全，确定合同备案名单2.9客户交款流程2.10催款流程客户选购商铺后凭选房认购单到财:务交付订金（改图保证金），签署认X. 购协议书，客服部进行认购确认佣金发放流程2.12标准化管理制度的建

41、立和实施流程3、策划部工作流程3.1策划部策划方案流程招商部、策划部、工程部共同讨论策划部招商现场包装流程工地包装流程3.4营销物料制作流程策划部组织营销活动工作流程公司明确活动主题媒体执行工作流程第三章 招商中心管理制度1、策划部管理制度推行“全程营销”的管理机制，营销作为项目工作主线，一切工作均要服从营销工 作的需要。1.1、项目整体策划、项目开发决策在选定项目、确定开发策略前，项目策划先行，策划部牵头联合项目公司做市场调 查和分析评价，对项目所处的市场环境、周围楼盘的销售状况、地区房市的走势、国家 法律法规的领会等做出定量分析和定性评价，编制市场调查报告、可研报告和项目开发 建议书，建议

42、书内容包括：市场定位、规划方案（含业态、户型规划、建筑形态等）和 营销策略、建设时序、资金投入产出平衡、成本测算和效益估算，报总裁审定，作为选 定项目和开发计划的依据。、产品定位策划部负责项目开发前期的市场调研工作，进行综合分析，提出项目开发的产品定位议案。、营销时序以总体营销策划方案为依据， 招商中心编制项目总体营销推广计划， 计划内容包括： 入市时间和策略、营销主题、推广诉求点、开盘日期等。经副总裁审核、总裁批准后，下达执行1.2、策划部工作制度、营销推广方案策划部按照项目开发的市场定位和总体营销思路，制定营销策划、推广草案（包 括营销、推广方式，营销主题，价格策略，推盘节点，销售目标，投

43、入产出平衡点，广 告策略，销售卖点及实施步骤等） ，报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。、阶段策划根据项目开发进度和销售状况，策划部在营销策划、推广方案的基础上进行阶段性 分解，提供阶段性策划草案（包括媒体报道、广告投放、营销推广活动等） ，报副总裁 审核、总裁批准后，下达执行。、策划效果评估策划部负责调研公司所有广告和宣传资料（含媒体广告和户外广告）的触及面和触 及率，每月做一次统计分析，报副总裁处；招商中心每季度对项目公司营销策划工作的 实际效果做一次评估、评价和考核，形成效果评估的书面报告，为今后销售决策提供依 据。、营销策略调整在项目开发建设过程中，若出现国家政策调控、市场需求重大改变

44、等因素导致销售 实际与计划出现较大偏差时， 需要及时调整营销策略和价格策略， 招商中心议定针对性 营销策略 （含价格策略），报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。2、销售管/客服部理制度2.1、销售计划管理、总体销售计划招商中心以项目总体营销策划方案为依据，编制整个项目总体销售计划草案（包括 销售目标、资金回笼目标、价格策略、价格清单、销售节奏、投入产出平衡、人力资源 计划、付款方式等），报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。、年度销售计划以项目总体销售计划为依据，招商中心起草年度销售计划初稿（12月中旬完成），内容包括：年度销售额、销售面积、价格表单、资金回笼计划、销售套数等，经副总裁 审核、总

45、裁批准后作为全年销售工作的执行依据。年度销售计划在6月底修订一次， 特殊情况（经营目标、 战略调整，国家宏观调控， 市场出现与预期较大的差别等）可即时修订，修订后计划按原计划审批流程审批。、季度、月度销售计划每年3、6、9、12月的25日前，招商中心组织编制季度销售计划（包括销售额、 销售面积、资金回笼、任务分解、保证措施等） ，每月25日前，根据季度计划编制对应 的月度计划，报副总裁。副总裁组织专题讨论、核准季度、月度销售计划，经总裁审批 后下达、执行。、销售计划执行 招商中心是执行计划的责任者，严格按集团总部下达的计划组织销售。在计划执行 过程中，对阻碍计划实施的问题，应及时向集团总部汇报

46、，由副总裁牵头处理，在第一 时间内予以解决。项目公司逐月统计销售计划完成情况，按集团总部统一制定的统计表 格填报，在每月底报总部。建立销售管控机制，对房源的推出和预留做精确考虑。、销售计划考核招商中心在每月底和每年3、6、9、12月底，对本月度、季度和年度销售计划完 成情况做出统计和自我评价，对未完成计划的原因做出分析，由客服部按季度、年度考 核、评分，填制考核表，经副总裁确认，作为评价项目公司营销工作的依据。2.2、销售合同管理、销售合同标准版本招商中心在国家规定的房地产销售合同范本的基础上， 对补充条款和专项条款制定 标准版本。、销售合同 根据公司批准的销售合同标准版本，与客户签订每户销售

47、合同。每户销售合同的单价、总价、优惠幅度，付款方式等均需项目公司客服部审核确认，超出普通优惠条件的 折扣需要有授权人（总裁）批准。、销售台帐汇报制度客服部在销售期间， 每天要将销售数据、 销售明细、说明等销售台帐同步上报总裁。2.3、回款回款是营销的最终目标和衡量销售业绩的最重要指标，因此必须想尽办法促进回款。招商中心根据公司总体销售计划向各招商部下达每月回款计划。各招商部必须制订 详细的每月回款计划并落实到个人，作为考核销售人员业绩的主要指标第四章 招商规程及流程图1 招商规程1.1招商启动准备工作1.1.1各商铺租金指标分解根据公司最终确定的招商面积、租金收益指标和招商政策，招商中心根据商

48、铺 业态、楼层及位置的不同，将租金逐一分解到每一个商铺，根据商铺区域、业态等 不同情况， 编制各商铺面积、 租金和物业费分解表， 报招商中心总经理批准后执行搀开戀搀 愀戀昀 愀戀 戀戀攀挀 一甀洀戀攀爀攀搀开戀戀戀攀 戀愀搀 愀 愀戀昀挀 一甀洀戀攀爀攀搀开搀愀攀 挀挀 愀 戀昀 攀攀昀挀挀愀挀 一甀洀戀攀爀攀搀开搀昀挀戀挀 戀 愀挀昀商任务分解及人员分工根据招商中心人员编制，按照相关区域为标准将招商专员进行分工，商铺招商 任务必须分解到人。搀开戀搀 愀戀昀 愀戀 戀戀攀挀 一甀洀戀攀爀攀搀开戀戀戀攀 戀愀搀 愀 愀戀昀挀 一甀洀戀攀爀攀搀开搀愀攀 挀挀 愀 戀昀 攀攀昀挀挀愀挀 一甀洀戀攀爀

49、攀搀开搀昀挀戀挀 戀 愀挀昀铺租赁面积的核定招商中心根据各商铺建筑面积的图纸，核定商铺的租赁面积，作为招商中心签约的依据。搀开戀搀 愀戀昀 愀戀 戀戀攀挀 一甀洀戀攀爀攀搀开戀戀戀攀 戀愀搀 愀 愀戀昀挀 一甀洀戀攀爀攀搀开搀愀攀 挀挀 愀 戀昀 攀攀昀挀挀愀挀 一甀洀戀攀爀攀搀开搀昀挀戀挀 戀 愀挀昀商目标品牌的确定及落位根据确定的项目总体定位、各业态功能组合情况以及市场调研分析结果来确定招商目标品牌，并对其进行落位，由中心总经理负责审批。搀开戀搀 愀戀昀 愀戀 戀戀攀挀 一甀洀戀攀爀攀搀开戀戀戀攀 戀愀搀 愀 愀戀昀挀 一甀洀戀攀爀攀搀开搀愀攀 挀挀 愀 戀昀 攀攀昀挀挀愀挀 一甀洀戀攀爀

50、攀搀开搀昀挀戀挀 戀 愀挀昀种标准合同的拟定及审批在招商工作启动前1个月，招商中心制定新项目的租赁意向合同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合同等，报招商中心审批。招商工作的实施A、招商工作启动时，招商中心总经理为招商工作的最终责任人；B、招商启动后，要优先洽谈知名品牌和重点大客户，招商中心员工负责跟进，招商副总负责整体把控和协调；C、 招商中心接触意向客户、要做好客户记录，每日登记商户洽谈情况并进行汇总。外出拜访商户前要做去向登记； 填写商户洽谈表。 根据接待和拜访商户的洽谈情况，确定意向目标商户，进行重点跟进和洽谈，并做好洽谈记录；D、 建立招商客户档案，包括商户资源、商户合

51、同及资料，每周汇总上报中心总经理；E、招商副总定期组织招商工作例会，了解商户动态和招商工作中的问题，针对出现的问题及时调整招商策略；F、客户确定商铺位置后，需签订租赁意向书（审批流程等同于正式合同审批流程） 并向招商中心提报外延及室内装修效果图，经各部门会签后上报招商副总及总经理最终签批，总经理最终审批后方可签订正式租赁协议；G、目标商户合同条款确定后，由主谈招商专员及时与商户签订房屋租赁合同及附件及相关要约文本，办理审批手续，并及时跟进审批结果，审批后并将签字盖 章的合同统一编号存档（合同签订时，客户需交纳履约保证金金、物业保证金及装 修相关费用）；H、合作条件变更：租赁合同经过审批后，若商户合作条件发生变化，需按合同审批流程重新办理审批手续；I、 合同审批流程完成后，客户可进场装修，招商中心工作与经营公司进行工作交接1.3 招商流程图责任部门/人流程说明招商主管招商经理/工程部/企划部招商主管招商经理招商经理招商经理/财务经理/综管法务招商总监总经理招商主管客服/租务招商主管招商主管2房屋租赁合同（返租合同）签订流程招商代表必要时对适用性进行评审