导医语言行为服务规范

1、导医语言行为服务规范一、 导医的职能1、 导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、导诊、分诊。2、 导医的基本服务要求：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”二、 导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉三、导医的目标热情、温馨、亲切、周到。四、导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律;互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁；平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌五、导医上班时间“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。不准约会私人客人，不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物；

2、不准与患者顶撞 不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整六、 导医的服务标准及要求1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，主动搀扶就诊，同时给予照顾和帮助。2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。4.按照病人分诊点，把病人引导到相应诊室。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人请稍候。5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。6.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人有要求时，导医要全神贯注地倾听。尽量满足病人的要求，做到有问必答，白问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查

3、、取药路线。7.当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察言观色等适时介入，当病人要求，热心为病人提供信息。当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不能干涉病人的隐私。（注意区分医托）8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。11.在任何情况下不能急躁，不准挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起不满或是我们有理，也不能与病人争辩，更不能允许举止粗鲁、语言粗俗，或耍脾气。12.及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。七、医院“

4、六心”服务用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福八、导诊服务流程语言行为规范患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！面带微笑，双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，礼仪手势。患者来到导医台您好！请您填一下就诊登记卡。麻烦您看一下您的手机预约短信，请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）您的挂号费是*，请您交一下，请您现在大厅稍微等，一会叫您的名字，导医护士带您去医生诊室。主动、热情、耐心、目视对方、态度和蔼。对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或出诊患者（称呼）：您好！请问您需要帮助吗？这边有我们医

5、院医生的介绍，XX主任是看XX病的专家，我带您到这边挂号。态度热情、诚恳、面带微笑。患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）您好！真对不起！XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科的XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其它专家就诊。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。患者就诊发现专家不在、又不肯让其它专家接诊病人拒绝另请专家诊治“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过

6、来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙的吗?您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。对老年、行动不便患者（称呼）小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及科室协调，忌在大门口内僵持不下。带患者去诊室时（称呼）您好！请跟我来，今天给您看病

7、的专家是*，这位专家在*方面是很有经验的，您有什么问题都可以问专家（到专家诊室，轻轻敲门）。 XX主任您好！这位XX先生（女士）请您看一下（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情。患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）非常抱歉！专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就会来）。请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带微笑、友善患者来办理住院（称呼）：您好！请到收费处办理住院手续，再坐电梯到XX楼，那儿有护士接待您。或您好，给您安排的是*楼，我现在带您过去。搀扶老年病人，帮助拿行李。电梯礼仪 出院患者离

8、开医院 （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您的出院小结，热情、主动，搀扶老年病人，帮助拿行李。患者提出意见或提出表扬（称呼）：服务不周，请多指教，欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。诚恳、热情参观者 有陪同“您好！（或领导们好！），欢迎到XX医院。”送：“您（或领导们）请走好。双手下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。参观者 无陪同“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在是各位专家出诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，我带您到行政办公室会有专人接带您。感谢您的合作，请走好。双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑

9、一、语言优质服务1. 语言优质服务基本要求A. 语言选择：根绝患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。B. 语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。C. 语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。2. 常用的礼貌用语：A. 常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍侯、让您久等了、对不起、实

10、在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助的吗？请、您哪里不舒服、我马上就过来、让您久等了。道别类：不用客气、这是我应该做的、请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！B. 常用的称呼用语：一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、经理、主任交谈时的注意事项：交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导

11、患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；速决粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 二、行为优质服务1. 仪表：基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱纽扣的情况及时缝补。衬衣不漏在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩,化淡妆。2. 仪态：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正。微收下颌。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，跷二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘