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文档简介

1、导医语言行为服务规范一、 导医的职能1、 导医具有五个职能。即:迎宾、礼仪、导诊、分诊。2、 导医的基本服务要求:“微笑、主动、迎送、挂号、导引”二、 导医的宗旨以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉三、导医的目标热情、温馨、亲切、周到。四、导医的原则救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;尊重风俗、排忧解难;一视同仁;平等对待;真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌五、导医上班时间“十不准” 不准吃零食、干私事; 不准闲聊、打闹、高声喧哗;不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。不准约会私人客人,不准对患者不理不睬;不准索取患者取礼物;

2、不准与患者顶撞 不准擅自离岗串岗;不准迟到早退;不准衣帽不整六、 导医的服务标准及要求1.热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,主动搀扶就诊,同时给予照顾和帮助。2.询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊。4.按照病人分诊点,把病人引导到相应诊室。如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人请稍候。5.关注专家就诊情况,随时依次叫号,引导病人就诊。6.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。在病人有要求时,导医要全神贯注地倾听。尽量满足病人的要求,做到有问必答,白问不厌,使病人满意而归。导示病人就诊、检查

3、、取药路线。7.当遇到病人犹豫不决,拿不定主意时,可以通过察言观色等适时介入,当病人要求,热心为病人提供信息。当好参谋。但要注意热情适度,只能当参谋,不要参与决策,更不能干涉病人的隐私。(注意区分医托)8.保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。9.导医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难,举止端庄,行动快捷。11.在任何情况下不能急躁,不准挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起不满或是我们有理,也不能与病人争辩,更不能允许举止粗鲁、语言粗俗,或耍脾气。12.及时完成医院交给的临时性工作任务,紧急情况向上级领导反映要及时。七、医院“

4、六心”服务用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福八、导诊服务流程语言行为规范患者进入门诊大门您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记,谢谢!面带微笑,双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,礼仪手势。患者来到导医台您好!请您填一下就诊登记卡。麻烦您看一下您的手机预约短信,请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)您的挂号费是*,请您交一下,请您现在大厅稍微等,一会叫您的名字,导医护士带您去医生诊室。主动、热情、耐心、目视对方、态度和蔼。对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或出诊患者(称呼):您好!请问您需要帮助吗?这边有我们医

5、院医生的介绍,XX主任是看XX病的专家,我带您到这边挂号。态度热情、诚恳、面带微笑。患者来就诊发现专家休息或停诊(称呼)您好!真对不起!XX主任因事临时停诊(或今天正好休息),我给您介绍XX科的XX主任好吗?他(她)是我院从(某地)聘来的专家,技术和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其它专家就诊。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。患者就诊发现专家不在、又不肯让其它专家接诊病人拒绝另请专家诊治“请您稍等,我给您联系一下,这边坐,请先喝杯水”。无法联系到医生:“暂时联系不到这位XX主任,您一定要找他(她)看病的话,请您明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过

6、来问一下,今天对不起了,请慢走。面带微笑、带商量口吻。对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者(称呼):您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙的吗?您不用难过,我们会尽最大努力的。(做到先急救处理,后协助办理各项手续。)搀扶家属、轻拍背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号,取药等。对老年、行动不便患者(称呼)小心路滑,不用急,慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。对有闹事争吵的患者(称呼)一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮您联系。您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及科室协调,忌在大门口内僵持不下。带患者去诊室时(称呼)您好!请跟我来,今天给您看病

7、的专家是*,这位专家在*方面是很有经验的,您有什么问题都可以问专家(到专家诊室,轻轻敲门)。 XX主任您好!这位XX先生(女士)请您看一下(轻轻关上门)离开。面带微笑,主动热情。患者到专家诊室、专家不在或正在接诊(称呼)非常抱歉!专家正忙(或专家有事暂不在),一会就好(或马上就会来)。请您稍等片刻,请坐!“您需要喝水吗?”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水门诊患者离开医院请走好!(您慢走)祝您早日康复。面带微笑、友善患者来办理住院(称呼):您好!请到收费处办理住院手续,再坐电梯到XX楼,那儿有护士接待您。或您好,给您安排的是*楼,我现在带您过去。搀扶老年病人,帮助拿行李。电梯礼仪 出院患者离

8、开医院 (称呼)祝您早日康复!您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线,电话号码见您的出院小结,热情、主动,搀扶老年病人,帮助拿行李。患者提出意见或提出表扬(称呼):服务不周,请多指教,欢迎您对我们的工作提出宝贵意见,我们会不断改进和完善。诚恳、热情参观者 有陪同“您好!(或领导们好!),欢迎到XX医院。”送:“您(或领导们)请走好。双手下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。参观者 无陪同“您好!请问您有什么需要帮忙的吗?现在是各位专家出诊的时间,不便打扰。如果您有特殊需要,我带您到行政办公室会有专人接带您。感谢您的合作,请走好。双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑

9、一、语言优质服务1. 语言优质服务基本要求A. 语言选择:根绝患者的语言习惯,应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。B. 语调:语音轻柔,吐字要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。忌:一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。C. 语速:语速适中,节奏感要强,对于老年患者和语言障碍的患者,更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。2. 常用的礼貌用语:A. 常用交谈用语:问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好道歉类:请您稍侯、让您久等了、对不起、实

10、在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。接待类:请问,有什么需要帮助的吗?请、您哪里不舒服、我马上就过来、让您久等了。道别类:不用客气、这是我应该做的、请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!B. 常用的称呼用语:一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼:首长、经理、主任交谈时的注意事项:交谈时:用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。讲话时:“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导

11、患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。总之:在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;速决粗俗冷淡“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 二、行为优质服务1. 仪表:基本要求:规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱纽扣的情况及时缝补。衬衣不漏在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。正确佩戴服务标志牌(左上衣口袋)。上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩,化淡妆。2. 仪态:基本要求:文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正。微收下颌。面部:微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。坐姿:上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收,两脚平行。忌:身体扭曲,趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,跷二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。行姿:上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘

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