房地产销售客户管理制度

1、销售人员管理制度第一章客户接待制度1、案场经理要合理安排置业顾问的客户接待顺序，保证销售过程 中置业顾问接待顺序的公平、公正、合理。2、销售人员每天按案场经理的排岗顺序轮流接待新客户，轮到的 人员正在接待客户则跳过；对于老客户（以客户登记本为准）可 跳过排序优先接客户。3、现场销售主管把控好销售现场，尽量做到合理安排，保证每个 到场顾客都能及时得到销售人员主动接待。4、销售人员接待顾客时，必须事先做好准备工作，包括资料、楼 书、不得随意离开，须主动迎接客户。且做到“来有迎声、问有 答声、去有送声”。并确保20分钟向客户发送信息。5、不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非 得到遨

2、请。6、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户， 销售人员不得挑 客，不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机如何，销售人 员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾 客。7、销售人员不得在客户面前争抢客户，除非得到遨请；不得当客户面争吵和争论提成问题，或要客户当面澄清成交过程及原委;造成恶劣影响的予以处罚或直接辞退。8、如首次来看楼的客户进门后即要求指定某个置业顾问接待，即 为该名置业顾问客户， 可不按顺序表接待； 如售楼员认识首次来 的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表顺序接待。9、客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接 待名额。10、回访的顾客若原接待

3、人不能接待(休假、正在接待、其他工作 安排等)，由站岗同事待为接待，若成交按第一接待者计算。11、每个销售人员有义务帮助其他同事促成成交，其他销售人员的 客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况 后，才能继续接待，接待过程中，销售员帮助接待客户时不得損 自递名片给客户，除非得到原销售人员的同意或客户确有要求。接待完毕，必须及时向原销售员交接接待情况，此客户交回原销 售员跟进。12、特殊情况处理：(1)、同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其他销售人 员协助。(2)、置业顾问自身难以应付客户时，案场经理应及时提供援助 或安排其他置业顾问协助接待。13、在销售过程中,销售人员不

4、得私自对顾客做出任何超出规定的 承诺，销售人员不得收受回扣、物品或利用工作之便谋取私利，造成恶劣影响予以辞退或劝其离职。14、销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并不得于客户 背后谈论或取笑客户。15、销售人员无权私自为客户放盘、更名，无权直接找公司领导、 发展商领导打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后 果。16、如果两位接待者的两位不同客户同时看中了同一套房，以先落 定者为准，任何销售人员无权为客户保留任何单位。17、每个销售人员都有义务做咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客 户来访售楼部，可以告知客户销售人员的姓名。1 &公司转介的客户，由轮到的销售人员做客户登记。19

5、、销售人员不得以任何理由阻止客户落定20、接待客户是置业顾问的责任和义勞，同时也是置业顾问的权 利，但置业顾问有下列情况是，暂不适宜接待客户：(1)、置业顾问处于培训期，尚未达到上岗要求。(2)、暂时身体不适或精神状态不好，案场经理建议暂不接待客 户。(3)、公司暂时有其他工作安排，工作尚未完成。(4)、正在办理离职手续期间。21、客户情况特殊，案场经理认为其暂不能应付时，为保证销售有 效进行，案场经理可对接待顺序及时做出调整。22、有效跟踪期为一个月(30天)，超过期限没有跟进的(以个人登记本记录为准），销售经理有权将其客户充公。因跟进工作不足 造成客户流失的后果自负，可根据发展情况决定。2

6、3、客户分类：父母、夫妻视为一个客户，兄弟、姐妹、朋友则视 为不同客户，以销售员各自登记为准，（除非进门时指定某销售员, 否则按排岗顺序接待）。一、蚤业顾问排岗序号的确定1、统一由案场经理安排，可通过抓淺的方式确定每个置业顾问的对应序号。2、如有新加入的置业顾问，其排岗序号顺接已有的序号往下 排，确定对应序号的方法同上。二、客户接待1、轮流顺序：置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依 次接待，如1 -2-3-4-5不得互相争夺；即为从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当第一个 来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业 顾问接待，以下以此类推。2、如果老客户来访,

7、尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。如置业顾问（甲）轮值，（乙）的客户到访，则由（乙）负责 接待。第二章客户接待顺序3、轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名置业 顾问接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本 轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。如承上（乙） 接待时间的时间过长，排轮到（丙），则（丙）排轮后还为本 轮接待顺序的（乙）主动补上，否则按新的一轮接待顺序进 行接待。接待客户的先后顺序以排轮顺序及”天成国际客户 接待记录表”为准，如当天下班轮到4,则第二天上班时从5开始，以此类推。第三章客户归属界定、客户归属原则销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞

8、争，才能加快项目的销 售，创造销售的佳绩。一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则：一、第一接触点的原则（包括来电、来访客户）：原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待 为准（须在来访客户登记表上作好详细记录）。若该客户第二次、第三次上 门时，第一接触销售人员不在，由当轮次人员接待，其业绩计入第一接触销售人 员，当轮次人员继续补入该轮次。二、裙带性原则1、若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括介绍和亲自带领上门）新客户甲，新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A,以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或 老客户介绍在先，

9、不包括不期而遇的。2、若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属该销售人员。若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。v 三、建立首问责任制销售现场建立了执行到位的“首问责任制”， 即进场的客户都会询问“是否 是第一次来”、“是否去过其他的接待地点”，“是否电访了解过项目”“客户的了 解途径”那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。 及时沟通， 不要 造成信息堵塞也很重要。V 四、客户指定制销售现场遵循客户至上原则，即首次来访客户指定某責业顾问接待，则責业顾问可跳过接待顺序接待且，此客户归此置业顾问。若客户要求更换責业顾问, 则必须遵从客户意愿。二、具体

10、界定方法一、确认依据1、来电客户：接听完热线应及时填写 VV 来电客户登记表,当天工作完成后，需要录入项目电脑来电客户登记表电子版中，确认客户确认以 VV来电客户登记表电子版 上的登记为准。2、来访客户：接待完客户应及时填写 vv 来访客户登记表当天工作完成后,需要录入项目电脑来访客户登记表电子版中，确认客户确认以 vv 来 访客户登记表电子版 登记为准。3、客户情况跟踪表所有销售人员在回访客户中，需填写客户情况跟踪表。（注：如回访中得知老客户有意向推介新客户过来看房的，要特 别注明，越细越好。）以每周日晚下班前为准，每间隔一星期，移交项目 经理确认后，入档管理。如该组客户成交后，发生客户归属

11、纠纷，则以客户情况跟踪表回访记录之日起至成交之日止时间段，查询近一周 回访记录情况，如近一周无回访记录，则默认成交销售人员放弃该组客 户。v 二、确认时效丨、 来电客户： 有效期为15天， 超过15天而无任何追踪记录的客户视为无效 客户. （但最终以客户到访所寻找的销售人员为准）2、来访客户：有效期为7天，超过7天而无任何追踪纪录的客户视为无效客 户。3、跟踪客户：有效期限为3040 H ,如无任何成交进展，则该组客户自动 移交案场经理，由案场经理另行处理。v 三、确认方法1、 对每个到现场的新客户实行“首问责任制”，即新客户第一次来现场时，按 轮排制由所排轮的销售人员接待，该客户即认定为当日

12、接待人员的客户；如 果有其他售楼员接待过，应交予首次接待客户的責业顾问接待。2、 客户不能确认原来接待的营销员，但营销员能够确认出来客户,且在有效期根 据客户情况跟踪表则该客户属于该营销员。3、 客户不能确认该营销员且该营销员也不能确认客户，负责接待的营销员做好客户接待登记，在确认后进行追踪的则此客户判给现场负责接待的营销员。4、 老客户带新客户到现场的由原销售员跟进，若原销售员不在，则由在岗同事 征得原销售员同意并问清情况后代为接待，该新顾客及成交归原销售员。5、 客户首次到现场，还没开始接待时，偶遇到熟人，且其熟人为别的責业顾问 的老客户，若客户意向别的置业顾问，则由别的置业顾问接待。若已

13、经接待 后，则确认为轮值萱业顾问。6、 已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并统一追踪， 未下订单的客户视 作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客 户资源据为己有。7、 已来访客户但其未在客户来访登记表上记录姓名等相关资料的客户，视 为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。&售楼处午餐时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间 由值班人员接待的新客户归当值班销售人员。9、 销售员接待的客户如是同行（对方主动说明或认出），仍需认真接待以树立公 司和个人良好形象，单接待的容只限于对外的统一说辞。10、为避免业绩纠纷，所有接待客户

14、、联系方式均应在来访登记表上体现， 責业顾问应对客户进行跟踪、 记录， 同时做好个人的日常客户登记表， 若客 户无任何建档资料，客户再次到现场时，则按新客户处理；1丨、 客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位責表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理；12、客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名責业顾问的姓名，但不指定谁接待，则由排轮的置业顾问（甲）接待，则根据客户登记本为准，若在建档有效期，客户属于该責业顾问（乙），若已过期，则属于排轮的責业顾问（甲）；13、如甲所接待的客户为争取销售折扣而找（乙），且最终成交是（乙）利用 折扣促成交易，则业绩提成全部属（甲）；14、销售员（甲）已成交的客

15、户介绍他的朋友过来买房，介绍过来的客户是（乙）销售员的亲戚朋友，但过来后并未指定找（乙），成交后业绩属于（甲） 销售员。但是介绍过来时，指定要找销售员（乙），成交后业绩属于（乙） 销售员；15、 若对客户归属情况有争议的，报上级领导协调，如不服从协调结果的， 则该业绩作公佣。三、 营销总监有客户归属的裁决权。四、 为确保营销部良好的销售氛围，为销售人员创造公平 的竞争环境，绝恶意竞争的现象出现，在客户佣金的 确认上采用以下原则：第一原则:客户第一接触原则此原则是营销部常用的一种客户确认原则， 客户上门时间以 客户来访登 记表 及 客户跟进登记为原始依据，原则上实行首接业绩制，即客户由 第一次接

16、待的責业顾问负责到底，业绩和佣金归最初接洽业务员所有。（客 户服务不到位遭客户投诉及接听的客户除外）注:销售员必须及时上报新客户登记情况，并由现场主管每天做好新客户的统 计工作。第二原则:客户确认原则1、服务不到位，引起客户投诉，强烈要求换销售员时，客户有权选择其他服务较好的员工。原销售员佣金取消一半，业绩由后者享受。2、凡有领导特批将原销售员的房号让另一置业顾问，提成对半分，业绩归 后者。3、现对特殊情况下的客户确认， 提供以下处理原则供参考： 特殊情况下的 处理原则：A、 甲在不知情的情况下深度接触乙的客户， 并已成交。 则业绩归甲， 佣金 甲占50%,乙占50%;B、 按安排帮同事接待客户，有重大促进作用（注：交纳大定或签合同），客 户成交后业绩归原責业顾问，佣金按原責业顾问占70%,帮忙的責业顾问 为30%o如客户原来已交纳大定，直接来签合同的，按第一次接触原则， 帮忙的責业顾提岀表扬。第三原则：佣金的确认遵循人员的付岀比例。整个客户接待过程中，起到的 作用和付岀的比例大者占佣金的大比例。比例的界定权限属案场经理或以上 人员。六、严禁销售人员以一些非法手段进行恶性竞争，興体处理原则如下：1、 销售人员必须严格按照公司规定的