备份业务管理办法试行94

1、彳国电依CHINA TELECOM“备份”业务管理办法（试行）中国电信集团公司个人客户事业部目录第一章 总则 3第二章业务描述 4第三章业务管理 8第六章业务处理 9第七章码号管理 15第八章实物管理 16第九章客户服务 17第十章 资费、计费与结算 20第十一章 营销推广 21第十二章 产品目录及统计列收 22附录： 24第一章 总则第 一 条 为适应中国电信业务发展的需要，规范和管理“备份（PIM）”业务，促进备份（PIM）业务稳定发展，根据中国电信备 份（PIM ）业务规范、备份（PIM ）业务需求说明书制定本业务 管理办法。第二条本办法适用于指导、规范集团公司备份（PIM ）业务管理

2、工作，并作为省级电信公司（地市分公司）业务运营的参考依据。第三条本办法对备份（PIM ）业务的业务类型及业务功能、业务 处理、业务管理、码号管理、客户服务、计费帐务和结算处理、业务 统计等方面进行了规定。第 四 条 本办法的制定权、解释权、修改权归中国电信集团公司所 有。根据业务发展的需要和市场环境的变化， 中国电信集团公司将适 时对本办法进行修改与补充。第 五 条 本办法自发布之日起开始实施第二章 业务描述第 六 条 备份（ PIM ）业务是用户在转网或者更换手机终端时，帮 助用户转移和备份个人通信录信息、并提供网络管理功能的的业务。第 七 条 中国电信面向其所有移动客户提供备份（ PIM

3、）业务，目 标客户为转网用户、 对通信录个人信息安全存储有较高要求的中高端 用户、换机行为频繁的年轻用户。第 八 条 备份（ PIM ）的业务功能包括：转网功能；网络备份功能；Web 管理功能第 九 条 转网功能实现转网用户通信录的转移。有三种方式：通过PC客户端转网、通过单向全能读 UIM卡转网、通过GSM终端自带 的同步软件转网 。（一）通过PC客户端转网：1）G终端 备份（PIM） PC客户端 C终端：i. 用户到营业厅办理业务时， 由专职工作人员， 利用备份（PIM） PC客户端帮助用户倒换通信录。备份（PIM）PC 客户端利用数据线、红外、蓝牙等方式进行数据传 输；ii. 用户也可以

4、从网上下载PC客户端，自助转移通信录。2）G终端SIM卡 备份（PIM） PC客户端C终端i. 用户到营业厅，取出SIM卡，通过PC客户端读取卡中通信录，然后转移到C网终端中；ii. 用户自购或者电信赠送读卡器，自助操作。3）G终端 手机自带PC软件OUTLOOK 备份（PIM） PC客户端C终端i. 用户安装G网手机自带的PC软件，然后利用数据线将G手机通信录读取出，再导入到 OUTLOC地址簿中。ii.通过备份（PIM） PC客户端读取 CUTLCC地址簿，再利用数据线导出到C网手机中。（二）单向全能读UIM卡i.用户申请成为C网用户，获得UIM卡，该UIM卡支持单向全能读功能，即UIM卡

5、中除了写入真实的CDM应件 及数据，还写入虚拟的GSM/PH文件数据；ii.用户将卡插入GSM/PH手机，可正常开机，并将手机中存储的通信录拷贝到UIM可中，但是GSM/PH手机上不 可以阅读并拷贝UIM卡上的通信录信息至 GSM/PH芽 机；iii. 用户将UIM卡插入CDM手机，CDM手机可以正常的阅 读、拷贝UIM卡上的通信录。（二）G终端 备份（PIM）服务器 C终端i.用户申请成为C网用户，并申请了备份（PIM）业务。ii.用户利用G网手机中自带的 SYNCM工具，设置备份（PIM）服务器地址等参数，将 G网手机通信录备份到 网络侧备份（PIM）服务器iii. 操作C网手机上的备份（

6、PIM）业务菜单，进行同步恢 复、将通信录转移到C网手机中。第 十 条 网络备份功能包括通信录的同步、备份、恢复等功能。（一）手机通信录与备份（PIM）网络平台的同步、备份、恢复功 能：操作手机上的备份（PIM）业务菜单，通过CDMA动通信 网络，实现手机上通信录与备份（PIM）网络平台上通信录的同 步、备份、恢复。同步可实现手机上通信录与网络侧通信录的 一致；备份是将手机上的通信录全部上传到网络侧；恢复是将 网络侧通信录下载到手机上。（二）PC客户端通信录与备份（PIM）网络平台的同步、备份、恢复功能：操作PC客户端，通过互联网，实现 PC客户端上通 信录与备份（PIM）网络平台上通信录的同

7、步、备份、恢复。同 步可实现PC客户端上通信录与网络侧通信录的一致； 备份是将 PC客户端上的通信录全部上传到网络侧；恢复是将网络侧通信 录下载到PC客户端上。（三）手机备份（PIM）业务管理功能：进入手机备份（PIM）业 务管理菜单，可直接通过手机进行备份（PIM）业务的订购和退 订。点击业务订购菜单手机打开备份 （PIM）业务订购页面告知 业务资费由用户确定进行订购；点击业务退订菜单手机打开备份（PIM）业务退订页面告知用户注意事项并由用户确定进行退订。第一条 Web管理功能。（一）通信录管理的添加、 编辑、删除、搜索功能：通过备份（ PIM） 业务的Web自服务页面，可直接进行通信录的添

8、加、编辑、删 除、搜索操作。（二）通信录的导入导出功能：备份（PIM）网络平台支持网络侧 通信 录的 导 入导出 的 功 能， 支 持导入导 出 的 对象包括： Outlook、CSV等。（三）备份（PIM）业务密码修改：支持用户自行修改备份（PIM） 业务的密码。第三章 业务管理第四章 集团公司个人客户事业部负责产品开发、营销策划、销售 管理、业务发展计划；市场部负责产品名称、总体宣传策划、 码号管理等工作；网络运行维护事业部负责业务平台设备维护 管理、全国平台数据配置以及全网性故障的指挥与协调；运营 中心负责全国 PIM 平台的日常运营和维护；企业信息化部负责 组织落实计费结算等 IT 支

9、撑工作。第五章 各级电信公司负责制定本省业务管理办法、 业务发展计划； 负责所辖范围内的市场营销、业务受理及处理、客户服务及设 备维护管理工作，负责话单采集、计费、批价等工作。第六章业务处理第 十二条 业务受理：用户可以通过备份（PIM）手机客户端、WAP 门户、web门户、营业厅、10000号服务人员受理、短信等方式实现 备份（PIM）业务的申请。（一）用户通过备份（PIM）手机客户端、wap门户、web门户定购流程如下图所示:（二）用户通过10000号客服人员受理方式实现业务定购流程如下图所示:（三）用户通过营业厅客服人员受理方式实现业务定购流程如下图所示:（四）用户通过短信受理方式实现业

10、务定购流程如下图所示:p|M业务短信业务受理流程业务受理结果反馈客户短信需求发起客户提出申请2III发送业务短信到指定业务编码服务结束发送业务办理成功短信及web自服务密码通过短信告知客户 不能办理此业务其他业务受理系统或专业部门结果反馈判断该用户是否是可办理PIM业务？第 十三 条 业务退订：用户可通过 web /wap/客户端/短信10000 号/营业厅等途径实现备份（PIM）业务退订。（一）用户通过客户端/web/wap实现业务退订流程如下图所示:PIM业务客户端/wap/web方式业务退定流程业务退定*显示业务退订界面客户结束进入客户端/网上 客服/wap门户!;通知配送客户打开客户端

11、 /V web/wap 门户是否退订该业务?申请业务退订客户端/wap/web其他业务受理系统或专业部门判断该用户是否.已办理PIM业务?討提示业务退定成功提示用户没有办理改业务否11发送业务退定成功短信|i（二）用户通过营业厅实现业务退订流程如下:（三）用户通过10000号实现业务退订流程如下:（四）用户通过短信实现业务退订流程如下:第 十四条 号码变更：用户申请号码变更时，若用户原号码已申请 备份（PIM）业务，由营业员提醒用户对原号码进行数据备份以避免 数据丢失，得到确认后将用户原号码的备份（PIM）业务注销。用户 若要在新号码下使用备份（PIM）业务，则需要重新申请。第 十五条 过户：

12、用户在申请过户时，CRM!动判断用户若开放有 备份（PIM）业务，则由营业员提醒用户进行数据备份以避免数据丢 失，得到用户确认后为其办理过户。用户过户后，该用户原备份（PIM） 业务定购关系自动取消，备份（PIM）业务系统根据ISMP发来的业务 变更信息，删除该号码下的备份（PIM）数据。之后，该号码用户可 重新申请备份（PIM）业务。第 十六条 停机保号/复机：用户在停机保号期间，不能定购、试 用、使用备份（PIM）业务，用户定购关系保留，且除停机保号费外， 不再向用户收取任何费用。用户复机后，继续正常使用备份（PIM）业务 第 十七 条 欠费停机 / 复机：用户在欠费停机期间，不能定购、试

13、用、使用备份（PIM）业务，用户定购关系保留。用户结清所有欠费 复机后，继续正常使用备份（PIM）业务。第 十八 条 销户：用户在销户后的所有产品定购关系全部取消， 销户后系统（包括备份（PIM）业务系统）删除用户资料及帐户信息。第七章 码号管理第 十九条 备份（PIM）业务的短信接入号为 10659810 （暂定）， 用于用户订购备份（PIM）业务时向用户发送备份（PIM）业务的密码， 以及查询密码、查询网络备份号码的操作。第 二十 条 备份（PIM）业务使用的 WA域名为pim.vnet.mobi（暂定），用于备份（PIM）业务的订购和退订第二一 条 备份（PIM）业务使用 Web域名为（

14、暂定），用于备份（PIM）业务Webt理第八章 实物管理第 二十二 条 集团统一制定中国电信 CDMA终端需求规范一PIM分册支持备份（PIM）业务的CDMA终端测试通过后，由集团统一 采购。支持备份（PIM）业务的CDM终端型号集团会统一下发至各省， 便于各省备份（PIM）业务的营销推广。第 二十三 条 集团负责统一制定中国电信备份（PIM）业务PC 客户端规范并开发专用PC客户端软件。专用的PC客户端软件通过电子渠道由集团统一下发至各省，各省公司负责将其提供在营业厅、网上、直销经理三种渠道供用户使 用，或制成光盘向用户提供。PC客户端软件可直接通过网络进行在线升级，最新的软件版本由集团公司

15、统一管理并发布到指定唯一备份（ PIM） PC 客户端软件 平台上。第 二十四 条 单向全能读UIM卡的管理遵循集团UIM卡的管理办 法第九章 客户服务第二十五条故障申告（1） 用户到营业厅或通过电话拨打10000号进行备份（PIM）产品故 障申告；（2）区分申告类型，如网络问题、业务问题、资费问题等，生成电 子工单，转相关部门处理；（3）故障处理完成后由10000号答复客户。具体流程如下图所示：第二十六条投诉建议（1）用户到营业厅或通过电话拨打10000号、或通过web自助服务门户进行备份（PIM）产品的投诉和建议；（2）10000号坐席员和营业厅营业员记录用户投诉和建议信息，能够答复的，即

16、时回复。不能答复的，生成电子工单转投诉处理中心或相应业务处理部门进行处理(3) 备份(PIM)产品相应业务处理部门接受和处理工单 具体流程如下图所示：第 二十七 条 客户服务时间要求：查询服务的处理时限：即时处理。对外承诺的内部要求时限一般投诉：即时答复，最长不超过 24小时；省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时 内部处理时限受理渠道填写工单时限W 1个小时。投诉处理中心审核派发工单时限W 4个小时。投诉处理中心回复客户的时限W 2个小时7 日内进行投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束参照中国电信移动业务客户服务管理规范第十章 资

17、费、计费与结算第 二十八 条 备份（PIM）业务转网服务功能免费第二十九条 备份（PIM）网络备份/web管理功能计费由通信费（流量计费）、月功能费两部分组成：（一）通信费：指使用该业务时终端用户占用中国电信的网络资 源而产生的费用，由中国电信制定。（二）月功能费：指终端用户购买使用备份（PIM）服务产生基础 服务费，基础服务费由中国电信制定收费标准。第 三十 条 计费原则： 通信费按照各省流量计费方式进行计费； 月 功能费按照以下原则进行计费： 对于包月计费话单， 当用户首次申请 开通业务时，系统将立即产生包月计费话单，如果用户不退订业务， 那么将在后续月的月初生成当月的话单。第 三十一 条

18、 计费方式：月功能费采取包月计费。（一）包月计费是指用户选择该种计费方式之后，可以在计费周 期内不限次数的使用该业务。（二）用户选择包月服务之后，只要是不退定，那么后续月继续 默认为用户定制该服务，并且在月初自动生成后续月的话单。第 三十二 条 资费标准：（一）功能费：按月收取， 13元/月（二）通信费：产生的通信费如流量费等按现行标准收取第十一章 营销推广第 三十三 条 备份（PIM）业务统一使用“备份”作为产品名称， 各省级电信分公司应与集团保持统一的口径进行宣传推广。第 三十四 条 在大力推广备份（PIM）业务的同时，各省级电信分 公司应将备份（PIM）业务纳入现行的10000号、电信营

19、业厅、客户 经理等营销渠道，并将备份（PIM）业务纳入电信我的e家等各类套 餐，积极推广。第 三十五 条 在目标用户选择上，对于转网用户，可通过营业厅 专用转网客户端、用户自助下载客户端、直销经理上门服务、单向全 能读卡的方式向用户提供转网服务； 对于网络备份业务功能， 各省级 电信分公司应以中高端用户、 年轻时尚用户作为重点拓展方向， 推荐 并引导其使用网络备份业务。第 三十六 条 业务推广初期，各省级电信分公司可在集团制定的 资费标准上，根据本地市场需要，开展相应的优惠活动，如业务功能 费可暂不收取等。第十二章 产品目录及统计列收第 三十七 条 产品目录参照市场部统一的产品目录（待定） 。

20、第三十八条 为加强备份（PIM）业务的经营管理，各省级电信分 公司应系统、准确、及时反映备份（PIM）业务的经营管理和发展情 况，做好业务统计工作，定期上报集团公司，不断促进备份（ PIM） 业务的发展。第 三十九 条 针对系统中不同实体的特性数据，可提供多种组合 条件（指定时间段、 用户归属地、 按套餐等） 的统计分析。备份（ PIM） 业务统计、分析项目应包括但不限于：ISMP平台输出的备份（PIM）业务统计信息：某时间点的注册用户数某时间段的新增用户数 某时间段的活跃用户数（该时间段内访问过系统） 某时间段内用户使用业务的途径分布备份（PIM）平台输出的备份（PIM）业务统计信息： 某时间段内用户同步 / 备份/恢复次数统计 异统计期内的业务量异常（异常统计主要是同步失败的统 计，包括失败用户，失败次数） ，异常值