办公大楼物业服务标准及要求

1、办公大楼物业服务标准及要求一、统一规范标准（一）仪容仪表1、上班时间应穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，着西服时，最 下端一颗钮扣可以不扣。冬季着工作服在室外时可加外套。非工作需要不 可将衣袖、裤管卷起或将衣服搭在肩上，腰间不应挂手机、钥匙等物品， 衣袋不装过厚物品，袋内物品不外露。2、上班统一佩戴公司工牌，应端正地戴在胸前。上班应着深色皮鞋（保 洁员可着黑色布鞋），女员工应着中跟皮鞋，夏季不许穿露脚趾的凉鞋或拖 鞋。女员工夏季可根据工作服颜色选择皮鞋的颜色，以协调、大方为宜。 着深色工作服应着深色袜子，女员工着西裙时可穿肉色丝袜。鞋袜穿戴整 齐简洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不

2、允许打赤脚或穿雨鞋（特殊工作岗位除外）。3、员工头发应保持整洁、自然，不允许剃光头，不允许染鲜艳的颜色， 不梳怪异发型。女员工前发不遮眼，短发后发不应超过肩部，长发应束起， 女员工应用公司统一的发网将头发盘起。男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。4、员工应保持手部干净，指甲应经常修整，不残留污物，不涂有色指 甲油。5、员工应随时保持口腔清洁，口气清新，不吃有异味的食物。随时保 持面部清洁6、员工不允许戴有色眼镜上班(特殊工作岗位除外)，饰物不宜夸张, 男员工不允许戴耳环，女员工不允许戴吊坠的耳环或同时戴多副耳环，选 用耳针为宜。7、女员工应化淡妆，不允许浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。

3、8、每天上班应提前5分钟到岗，注意检查自己的仪容仪表，以最好的 状态进入工作，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时 要到卫生间或工作间整理。(三)礼节礼貌标准A:礼节礼貌1、称呼礼节称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”太太”女士”小姐”等。2、接待礼节(1) 、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚 安！等。(2) 、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。(3) 、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见” “欢迎您再次光临。3、应答礼节解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客户的 问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”处理问题时语

4、气要 婉转。如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答 表示感谢时，应说：“别客气，不用谢。4、保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑， 哼歌曲。5、进入领导办公室领导办公室不得随便出入，当确有事情需要进入时，工作人员必须先 轻轻叩门，待领导同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面 朝领导轻轻推出并把门带上。6、员工不得与客户开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分 寸，不要随意打听客户的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。7、不要轻易接受客户赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意， 并按有关规定处理。8、当客户要求与员工一起

5、合影时，一般应婉言谢绝，但不可使客户难 堪。E:员工言谈规范1、与客户谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。2、与客户谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾 右盼。3、与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻 重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。4、与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔， 速度适中。5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。6、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅,这是失礼的行为，应该杜绝。7、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。8、回答客户问题时不得直接说：“不知道”应以积极的态度帮助业主 或婉转地回答问题

6、。9、如遇客户心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客 户永远是对的准则对待。10、不要与同事在客户面前说家乡话，扎堆聊天。11、不要与同事议论客户的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打 碎物品等）。12、不得偷听客户们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客户时， 应先征得客户同意后再与客户谈话。13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问 对方我能为您做什么。C:员工举止规范1、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施 上。3、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后 摆动，肩部放松，切忌

7、摇头晃肩，上体左右摇摆。4、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子 的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。 不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶 几上。6、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然 前伸，手指并拢，掌心向上指向目标，在介绍和指引方向时切忌用一个手 指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要 尊重各国不同的习惯。7、在客户面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒 腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥

8、垢、修指甲、吸烟、吹口哨等， 这是极不礼貌的举止，必须杜绝。二、客户服务标准(一) 、来电接待标准1、所有来电，务必在三响之内接答。2、接电话先问好，报单位，亲切地使用问候语“请问有什么可以帮您?3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处， 中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，切记不能使用免提通话。4、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。8、熟悉常用电话号码。9、熟悉有关物业询问的知识。10、在

9、工作中，不该问的不问，不闲扯，不谈笑。11、对如下情况，必须严格保密：(1) 、客户的情况，特别是贵宾客户的情况。(2) 、公司不对外公开的情况。(3) 、各部门的情况。(4) 、园区内各种设施的运行情况。12、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。(二) 来访接待标准1、 如有人来访，工作人员应立即起立，神态热情，主动问好：“XX先生/女士，您好！我有什么可以帮您吗”？2、为其提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚 待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰 感；应沉着稳重，

10、给人以镇定感。3、对访客服务时应保持谦虚和悦的态度，对访客的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报；不得随意打断访客的谈话，对没听清楚的地方要 礼貌地请对方重复。4、对访客要一视同仁，在两位访客同时来访时，切忌对一位访客过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位访客；在与访客对话时，若遇另一访 客来访，应主动点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快 结束谈话招呼访客。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。5、对于访客的困难，要表示充分关心、同情和理解，并尽力想办法解决。访客提出不属于自己职责范围内的正常服务要求时，应尽可能为访客 提供力所能及的帮助，如：与相关职责部门联系告诉访客处理方式，

11、或告 之职责部门的联系方式、联系人等，切不可说“这与我无关”之类的话。当访 客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。6、对访客的询问应在不泄露公司机密的前提下予以圆满答复，若遇不 清楚的，应积极查找资料或请示有关领导后答复对方，不许以“不知道、不 清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱 作答。对于访客质询无法解释清楚时，应请示上级处理，严禁与访客发生 争吵。7、在将访客劝离工作场所时要注意文明礼貌，并做好应有的解释工作， 任何时间都不得对访客有不雅的行为或言语。8、需要访客协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起,打扰您了”。 事后应对访客帮助或协助表示感谢。9、

12、 当熟悉的访客经过岗位时，应主动招呼：“您好，xx先生女士”10、 当遇到访客施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司 有规定不能收取，请您理解”。11、访客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视访客的行动。12、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的访客切忌私语议论或指手划脚， 更不许围观，不许背后方式议论、模仿、讥笑访客。13、 当发觉对方对自己有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是 误会了”14、 当发觉自己有失误时，应立即说：“对不起我的本意是这样的 ”。15、当对方挑衅时，应说：“请尊重和理解我们的工作”16、当遇到行动不便或年龄较大的访客经过时，应主动上前搀扶或协 助。17

13、、严禁在工作场所与访客开玩笑、打闹或取称外号；对熟悉的访客 应称呼其姓氏，如XX先生、xx女士。18、与访客对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语19、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。20、与访客打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。（三八日常服务标准1、积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及 公司的各项规章制度。2、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、楼栋数、管线走向、各 种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修养护要领

14、和常见故障、常用维 修方法；企业类型、数量等情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费 标准和计算方法，收费率达100%。4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规 定，并能熟练应用；监督、指导、检查园区的维修、绿化、治安、清洁、 消杀等工作，负责处理园区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突 发事件应急处理方法。5、坚持每天上午、下午巡查制度，发现不正常情况及时处理并做好记 录。6、密切与客户的友好关系，定期组织园区内社区文化活动，主动征求 客户的意见和建议，填写客户意见征求表，归纳总结意见并向主管汇报。7、建立健全物业区域管理档案，定期核查档案情况，如有不全或遗失, 应

15、及时向上级反映并设法健全。8、向客户宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的 各项通知规定，配合派出所、社区居委会做好人口管理工作。9、认真做好回访工作，虚心地接受客户的批评与建议，不断改进工作。三、工程维修服务标准（一）日常维修1、客户及各部门报修时，客服部填写派工单，交给工程维修人员 前去维修。2、工程部24小时设人值班。值班人员收到派工单时，在值班日 志上做好登记。3、维修人员根据派工单的紧急情况，按先后次序进行维修。4、派工单为三联式，白色联为存根，维修人员带上红色、绿色联 到维修地点进行维修，维修完毕需请客户确认维修结果；在派工单上 填写日期、完成时间和维修人员姓名。如果

16、用了材料、配件，也应写清楚， 请客户签名确认并把红色联交由客户；白色联由客服部存档，绿色联工程 部存档。5、维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务 后，请报修人及有关部门派工单上签字验收。如有困难不能按期完成， 如实向工程班长或主管汇报，并与报修人协商解决办法。6、完成任务回到值班室时，将绿色联存档，在工作信息记录本填写维 修记录。7、维修人员如有新的派工单，则按照前述办法准备好工具和必要 的备件继续下一轮的维修。8、若因客户有事或其它原因未能完成维修任务时，须写明原因。并预约好下次维修时间。9、工程主管亲自或派人检查维修结果，如发现不合格时，责成有关人 员返工。10、由于

17、时间原因未完成的维修项目和新的报修项目由接班人员继续 进行并做好交接班记录。11、公区维修及报修处理及时率达 98%及以上，维修合格率达99%及 以上。（二）设备常规维修保养1、工程部主管制定设备的年度维修养护计划。内容包括：设备名称， 年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主要措施等。报公司批准后 实施。2、主管根据人员技能将各设备维修保养任务分别落实到具体责任人。3、 设备责任人员按照年度维保计划安排的时间、内容和要求对所分管 的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养作业指导书进行维护保养，确保设备正常运转。发现隐患，及时排除。4、进行正常维修保养时，要填写设备的正

18、常维修保养记录，内容有： 设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等， 报工程主管存档。5、每次比较重要的设备维修保养完成后，班长和主管要进行检查、验 收。（三）紧急抢修1、 公共区域设施设备损坏需要立即抢修时， 由接报人员电话通知工程 值班人员。维修人员接到通知后10分钟内赶到现场抢修。任务完成后，由 客服部补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部存档。2、 如工程部不能按原计划在规定时间内完成抢修任务，则应尽快通知客服部另作安排，不要耽误客户3、 对重要的客户和重要部位的抢修要放在首位，要有特别的维修保养 制度，加强日常保养，定期检查。4、如果事情发生在晚上，而问

19、题不算严重，不至于影响客户生产生活。 值班人员可以根据实际情况，征得客户同意后，延至次日上午处理。（四）重大设备事故处理1、物业区域发生重大设备事故，立即通知工程部，工程现场人员根据 现场情况立即切断电源、天然气等危险源关闭有关设备，保护事故现场并 通知上级负责人。2、工程主管接到事故报告后，立即报告管理处负责人，并率领工程有 关人员赶赴事故现场。管理处负责人应立即报告公司总经理，并亲自赶赴 现场查看。3、工程部根据实际情况组织人员进行抢修排除故障。4、事故排除后，工程部做详细处理记录，填写事故分析报告，将事故 原因、事故状况、处理方法、预防措施报管理处负责人，并抄报公司总经 理和管理处经理。

20、5、如果调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任人处分意见，报 管理处负责人、公司总经理和人事部门批准后执行。同时对有关人员进行 培训教育，以防止类似事故再次发生。（五）重大活动工作安排1、公司承接重大会议、接待、联欢活动时，客服部根据接待方案，事 先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、 讲台等设备安装布置的要求。2、工程部收到通知后，工程主管及时同使用部门联系，明确重大活动 设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装方案。3、重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设计方案架设电 源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等设备，安装过 程中，工程主管应全

21、面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。4、设备安装完成后，要进行全面调试和运行。如发现问题，及时调整 和改装，以保证设备与重要活动要求协调，设备运行安全。5、重大活动举办期间，工程部指定专业维修人员在现场值班，负责设 备使用和调试，满足使用部门业务活动和客户的需要。6、活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设备， 清理好现场， 恢复原状。7、 整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，已 备下次活动参考。（六）公共区域改造（含大修、更新）1、公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时，由工程部制定方案。 内容包括：施工装修场所、设备检修名称、施工时间、现场责任人、影响 经营的

22、区域和范围等。报公司总经理批准后实施。2、方案批准后，通知有关部门，并通知相关客户，然后组织施工单位 或内部工程技术人员在规定时间、范围内施工。3、施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，并在客户少时进行，以 免影响和打扰客户。4、施工过程中，如需动用明火，应做好防火措施，并做好安全管理。施工过程中的材料、零配件摆放整齐有序不得乱丢乱放5、施工任务完成后，由工程部负责人进行验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。（七）交接班管理1、下班前必须填写工作信息记录本。2、未完成工作填写在未关闭信息栏并与接班人员交接， 双方签字确认。3、交接班内容包括当天工作完成情况和公共工具。4、接班

23、人员未到交班人员不得离开。四、保洁工作服务标准1、办公室、会议室清洁（1）、办公室、会议室地面清扫a、清扫和干拖应交替进行；b、清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物、清洁。（2）办公室、会议室墙面、开关、空调清扫a、备干净的长柄鸡毛掸子、抹布等工具；b、先用鸡毛掸子打扫墙角的蜘蛛网和墙纸上的灰层；c、将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹开关板、空调。（3）、家具、办公桌椅清洁a、办公室内各种家具、桌椅抹尘；b、桌上烟灰缸擦拭、清洗；c、家具打蜡：用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡、抛光，边 喷边抹。（4）植物清洁a、用鸡毛掸子轻轻拭去植物上的灰尘；b、拣出植物盆里的杂物；c、然后用扫帚，扫去

24、地面的落叶、杂物。（5）垃圾收集：保洁时需及时收集垃圾、更换垃圾袋；2、贵宾室清洁（1）地毯的清洁a、启动吸尘器，扳动限位，将滚刷与地面平行，开始吸尘；b、吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物；C、地毯有污渍时，务必及时清理（2）墙面、开关、空调清扫a、备干净的长柄鸡毛掸子、抹布等工具；b、先用鸡毛掸子打扫墙角的蜘蛛网和墙纸上的灰层；c、将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹开关板、空调。（3）、家具、办公桌椅清洁a、办公室内各种家具、桌椅抹尘；b、桌上烟灰缸擦拭、清洗；c、家具打蜡：用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡、抛光，边 喷边抹。（4）植物清洁a、用鸡毛掸子轻轻拭去

25、植物上的灰尘；b、拣出植物盆里的杂物；c、然后用扫帚扫去落叶、杂物。（5）垃圾桶清洁：接待结束后需及时收集垃圾、更换垃圾袋。3、一楼大厅的清洁（1）、大厅地面清洁a、将尘拖平放地面，直线方向推尘；b、尘托用脏，洗净后再用；c、大厅、过道人流量大，每小时推尘一次。（2）、大厅外地垫清洁a、揭开地垫，先用扫把将地面的沙粒清扫干净，用湿拖把拖干净地面, 待地面干净后，方回地垫；b、每周冲洗地垫一次，晾干后备用，将冲洗干净的地垫放回原位。（3）休息区清洁经常查看大厅休息区域桌上是否有污物、烟灰缸是否有烟头，如有要 立即清洁。（4）、墙面、开关清洁a、备干净的长柄胶扫把、胶桶、抹布和刮刀等工具；b、先用

26、扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸，如有残纸时 用湿抹布、抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，用湿抹布擦干净，将抹布清洗干 净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。（5）、消防栓柜、防火门、门窗框、指示牌、内墙面等公共设施清洁a、备扫把一把，清水一桶，抹布二块（干、湿各一条）；b、先用扫把打扫消防栓柜上的灰尘和蜘蛛网， 再用湿抹布擦抹消防栓 及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。（6）植物清洁a、用鸡毛掸子轻轻拭去植物上的灰尘；b、拣出植物盆里的杂物；c、然后用扫帚，扫去落叶、杂物。（7）垃圾桶清洁a、收集垃圾桶内的垃圾；b、定期清洗垃圾桶上的石子；c、擦拭垃圾桶身。4、公共洗手

27、间清洁（1）洗手间清洁a、清洁洗手间时需将提示牌；a、用少许清洁剂和清洁刷洗刷便池和尿槽；b、洗刷完后，用水将清洁剂冲洗干净；c、用拖把把地面水拖干；d、随时查看厕纸是否用完，如已用完，需及时补充；e、随时查看纸篓是否已满，如已满，需及时收集、更换。（2）洗手台清洁a、发现玻璃沾有污迹和水迹时，先用毛巾抹去玻璃上的污迹；b、再用玻璃刮刮去玻璃上面的水；e、洗手盆及水笼头如有污迹、水迹、锈迹，用少许酸性清洁剂配百洁 布刷掉；f、将清洁剂放在洗手盆内，用毛刷洗刷，直到洗刷干净，再用毛巾把 洗手台上水迹擦掉；g、随时查看擦手纸是否用完，如已用完，需及时补充；c、拖把拖干地面上的水。（3）洗手间每30

28、分钟保洁一次，发现问题立即处理5、电梯清洁a、清扫电梯；b、吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘；c、关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼层指示板及不锈钢部分。6、玻璃清洁a、备双面刮玻器一个，玻璃水一瓶，清水一桶，干毛巾一条；b、将刮玻器浸泡在放入了玻璃水的水里，然后用刮玻器的海绵面清洗 玻璃；c、用玻璃刮刮去玻璃上的水；d、用干毛巾抹去玻璃上剩余的水迹。7、楼宇过道清洁（1）地面清洁a、用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶；b、用尘拖或拖把拖洗、轻抹地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾站；c、用湿拖把拖两遍大理石地面，再将干拖把再拖一遍；d、每小时

29、巡视检查楼宇过道卫生1次，发现污迹及垃圾，及时清扫干 净。（2）、墙面、开关清洁a、备干净的长柄胶扫把、胶桶、抹布和刮刀等工具；b、先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸，如有残纸时 用湿抹布、抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，用湿抹布擦干净，将抹布清洗干 净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。（3）、消防栓柜、防火门、门窗框、指示牌、内墙面等公共设施清洁a、 备扫把一把，清水一桶，抹布二块（干、湿各一条）；b、 先用扫把打扫消防栓柜上的灰尘和蜘蛛网， 再用湿抹布擦抹消防栓 及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。（4）、垃圾桶清洁a、收集垃圾桶内的垃圾；b、定期清洗垃圾桶上的

30、石子；c、擦拭垃圾桶身。（5）、每小时巡视检查楼道卫生1次，发现污迹及垃圾，及时清扫干净。8、楼道清洁（1）、楼梯清洁a、备扫把、垃圾铲、垃圾袋、胶桶、拖把等工具；b、从底层至顶自下而上，清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于 垃圾袋中，然后倒入垃圾车；C、用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐 级拖抹梯级，拖抹时清洗拖把数次。（2）、扶手及栏杆清洁a、备抹布一块、清水一桶；b、自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。（3）、消防栓、管清洁a、备扫把一把，清水一桶，抹布二块（干、湿各一块）；b、先用扫把打扫消防栓、管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防 栓及玻璃，

31、然后用干抹布，擦抹玻璃一次。（4）、墙面、开关清洁a、备干净的长柄胶扫把、胶桶、抹布和刮刀等工具；b、先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸，如有残纸时 用湿抹布、抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，用湿抹布擦干净，将抹布清洗干 净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。（5）、窗户玻璃清洁。备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按玻璃清洗方法清 洁。（6）、每小时巡视检查楼道卫生1次，发现污迹及垃圾，及时清扫干净。9、停车场及道路清洁a、备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂；b、用竹扫把将垃圾扫成若干堆；c、用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中；d、用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒小量清洁 剂

32、在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水清洗；e、清洁周围排水和下水口，保证排水畅通；f、每天清扫2次以上，每周用水冲洗地面一次。10、灯具的清洁a、准备梯子，螺丝刀，抹布，胶桶等工具；b、关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿起螺 丝刀护住灯罩，拧松固定螺丝取下灯罩；c、先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子，再用干布抹干水分；d、将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝；e、清洁日光灯具时，应先将电源关闭；f、在梯子上工作时应注意安全，防止擦伤。用力不要过大，防止损坏 灯罩。11、露台（包括天台、平台、阳台）清洁：每月清扫一次地面，疏通地漏 及水沟。12、消杀：定期消杀，灭四害。B、保洁

33、质量标准1、办公室、会议室（1）办公室、会议室地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积 水、无堆放杂物、无表苔；（2）家具、办公桌椅：无积尘、无污迹；（3）墙面、开关、空调：无积尘、无污迹；（3）植物：树叶上无积尘、盆内无杂物、地面无落叶；（4）垃圾桶：无污迹、垃圾清理及时。2、贵宾室（1）地毯：无积尘、无污迹；（2）家具、办公桌椅：无积尘、无污迹；（3）植物：树叶上无积尘、盆内无杂物、地面无落叶；（4）垃圾桶：无污迹、垃圾清理及时。3、一楼大厅（1）大厅地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放 杂物、无表苔；（2）大厅外地垫：地垫上无杂物、无污泥、地垫下地面无污迹；（3）休息区

34、：桌上无杂物、无污迹，烟灰缸无烟头、烟灰；（4）植物：树叶上无积尘、盆内无杂物、地面无落叶；（5）垃圾桶：无污迹、垃圾清理及时。4、公共洗手间（1）地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物;（2）墙面：无污迹、无乱张贴物；（3）窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物；（4）洗手盆：表面光洁、无污迹；（5）镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物；（6）排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹；（7）尿槽、便池：表面光洁、无尿（便）迹、无污迹无异味；（8）厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹、厕纸补充及时；（9）废纸篓：清理及时；（10）檫手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹；（11）

35、门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物；（12）地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。5、电梯（1）地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无 堆放杂物、无垃圾；（2）天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹；（3）墙面：无污迹、无乱张贴物。6、玻璃：玻璃表面无明显污迹、水迹。7、楼宇过道（1）地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、 无表苔；（2）墙面、开关：无污迹、无积尘、无蜘蛛网；（3）、消防栓柜、防火门、门窗框、指示牌、内墙面等公共设施：无 污迹、无积尘、无蜘蛛网；（4）、垃圾桶：无污迹、垃圾清理及时。8、楼道（1）、楼梯：无污迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无

36、表苔；（2）、扶手及栏杆：无积尘、无蜘蛛网；（3）、消防栓、管：无污迹、无积尘、无蜘蛛网；（4）、墙面、开关：无污迹、无积尘、无蜘蛛网；（5）、窗户玻璃：表面无明显污迹、水迹。9、停车场及道路：无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表 苔。10、灯具：无蜘蛛网、无积尘。11、露台（包括天台、平台、阳台）（1）地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞；（2）地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。12、消杀：定期消杀，灭四害。13、垃圾房：无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有 垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经

37、常喷洒药水，防止 发生虫害。C、保洁频次1、办公室、会议室清洁（1）办公室、会议室地面清扫：早晚各打扫一次，接待完毕立即打扫；（2）办公室、会议室墙面、开关、空调清扫：每个星期一次；（3）家具、办公桌椅清洁：每天上下班一次，每个星期一次大清洁；（4）植物清洁：一个月一次；（5）垃圾收集：下午做清洁收集一次。2、贵宾室清洁（1）地毯的清洁:接待完毕立即吸尘，平时每天下班吸一次尘，一星期一次大 清洁；（2）墙面、开关、空调清扫：每天上下班抹尘,一星期一次大清洁；（3）家具、办公桌椅清洁：每天上下班抹尘，一星期一次大清洁；（4）植物清洁：一个月一次；（5）垃圾桶清洁：接待完毕立即更换垃圾袋和抹尘。3

38、、一楼大厅的清洁（1）大厅地面清洁：每天上下班一次，平时随时保洁；（2）大厅外地垫清洁：一个星期清洗一次；（3）休息区清洁：每天上下班清洁，接待完毕立即清洗；（4）墙面、开关清洁：开关每天抹尘，墙面一个星期做一次清洁；（5） 消防栓柜、防火门、门窗框、指示牌、内墙面等公共设施清洁：每天 上下班抹尘；（6）植物清洁：一个月抹尘一次；（7）垃圾桶清洁：每天抹尘更换垃圾袋，一个星期大清洗一次。4、公共洗手间清洁（1）洗手间清洁：每天上下班打扫一次，平时随时保洁；（2）洗手台清洁：每天上下班清洗一次，平时随时保洁；（3）洗手间每30分钟保洁一次，发现问题立即处理。5、电梯清洁：每天上下班清洁一次，平时

39、随时保洁。6、玻璃清洁：每个星期一次。7、楼宇过道清洁（1）地面清洁：每天上下班打扫一次，平时随时保洁；（2）墙面、开关清洁：每天抹尘清扫墙面；（3） 消防栓柜、防火门、门窗框、指示牌、内墙面等公共设施清洁：每天 抹尘；（4）垃圾桶清洁：每天上下班抹尘更换垃圾袋，一个星期大清洗一次。8、楼道清洁（1）楼梯清洁：每天上下班清洁，平时随时保洁；（2）扶手及栏杆清洁：每天上下班清洁，平时随时保洁；（3）消防栓、管清洁：每天抹尘；（4）墙面、开关清洁：每天抹尘清扫；（5）窗户玻璃清洁：每天抹尘,一星期一次大清洗。9、停车场及道路清洁：每天打扫一次，一个星期冲洗一次。10、灯具的清洁：半个月清扫一次。1

40、1、露台（包括天台、平台、阳台）清洁：每月清扫一次地面，疏通地漏 及水沟。12、消杀：定期消杀，灭四害。四、安保工作服务标准A、工作标准1、办公大楼实行封闭式管理 。2、保安队伍专业化管理，实行 24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉办 公大楼的人员情况，熟悉园区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范， 认真负责。3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方 案。5、车辆管理制度完善，车辆停放有序，指挥得当。B、各岗位工作要求 1、门岗工作（1）、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、 无油、无破损；（2）、

41、仪容仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒 适感；（3）、每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；（4）、站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两 腿间距不得超过两肩间距；（5）、对客户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；（6）、器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；（7）、熟悉重要客户及其车辆（包括车号）；（8）、对客户要用规范用语问好；（9）、认真作好访客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；（10）、遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理；（11 ）、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（12） 、不在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作

42、需要除外）；（13）、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；2、车管岗工作（1）、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、 无油、无破损；（2）、仪容仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒 适感；（3）、每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；（4）、站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两 腿间距不得超过两肩间距；（5）、对客户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；（6）、器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；（7）、礼貌待人、热情周到；（8）、熟悉车主姓名、车型、车牌号 ；（9）、指挥车辆进出时，动作统一规

43、范、不僵硬，目视无不舒适感；（10）、随时巡查车辆停放情况及车辆的车况， 遇有门未锁、灯未关、漏油、 漏水等现象发生时，及时通知车主；（11 ）、停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；（12）、停车场内地面无积水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；（13 ）、停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；（14） 、停车场内消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100% ;（15）、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（16）、遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理 。3、巡逻岗工作（1）、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、 无油、无破损；（2）、仪容、仪表洁净、端

44、庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不 舒适感；（3）、器械佩带、物品配备齐全、整齐；（4）、巡逻频次：一个小时一次；（5）、认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫 生情况应及时处置并详细记录后上报；（6）、巡逻过程中，遇到客户应打招呼，主动问好，若接到客户投诉或建 议，应认真记录及时上报；（7）、对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录 工作；（8）、巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询 问；（9）、与其他岗位保持密切联系，及时通报相关情况；（10 ）、接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见客户本人报案，3分 钟内到达现场；（1

45、1 ）、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（12）、巡逻时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好；（13）、遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理；（14）、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；（15 ）、按规定路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈 S型巡视。4、形象岗工作（1）、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、 无油、无破损；（2）、仪容仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒 适感；（3）、每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；（4）、站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两 腿间距不得超过两肩间距；（5）、对客户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；（6）、对客户要用规范用语问好；（7）、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（8） 、不在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；（9）、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求。C、操作管理规定1、保安部值班管理规定（1）保安实行24小时值班制度，保证24小时有人值班，值班人必须坚 守岗位。（2）值班人员在值班期间，必须做作到不迟到、不早退、不得做工作岗位以外的事、不得擅自离开岗位、串岗或接待串岗人员。（3）认真热情接待来客、迅速