会展管理--会议酒店管理实践报告(2)

1、实践报告单位:专业:考号: 姓名:年 月曰实践单位评语:实践单位盖章:部门主管签字:年 月曰成绩:教师签字：年 月曰会议酒店管理实践报告、实践地点：XX宾馆、实践时间：2015年3月10日至2015年7月10日，共120天为巩固所学会展专业知识，把书本知识、会展理论与实践结合，提高我的 会展操作和实战能力，按照 会议酒店管理实践课程要求，我在xx宾馆进 行了为期四个月的实践。在此期间，我基本了解了 xx宾馆的日常管理流 程，掌握了 xx宾馆会议运营运作技能，在实习期间，本人前 2个月主要负责前 台工作，后2个月主要参与礼仪接待工作。三、实践目的：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。按照 会议酒

2、店管理 实践课程要求，以把书本知识、会展理论与实践结合，提高我的会展操作和实战能力为目的，我认真在xx宾馆进行实战演练，并对其有了充分的了 解。xx宾馆有前厅部、客房部、餐饮部、安保部、人事部、采购部、财 务部、营销部、后勤部等组成。 四个月来，每一天都是一种挑战，每一天 都是全新的，每一天都在教会我一些实用的东西。我实习的岗位由一 开始的前台到后来的礼仪，每一项都充满挑战。酒店对实习生的要求跟 正式员工一样，一样的严谨。服务行业说简单很简单，就是让顾客满意而来满意而去，说难其 实也很难，因为人是多种多样的，你永远无法完全了解这个人他到底 是什么样的，他到底想要什么样的服务方式，他是不是很难伺

3、候。对 于我，一个只善于与陌生人沟通的人来说，不算难，我会利用我的微 笑，我的热情去服务每一位客人。四、实践内容：在实践中学到了很多一生受用的东西，我从几方面做一下简 述。本人前2个月主要负责前台工作，前台是一个公司的门面，可以称为公司 的第一张脸，前台的工作在宾馆的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关 系到宾馆的整体形象和业务开展的质量甚至成败。前台接触信息量很大，练就 了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所 以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会。客人需要服务，一定第一时间去处理。这四个月，我都形成惯性了，只要有人 叫“服务员”，我第一反应“您好”，然后去为

4、客人解决问题。“请，谢谢， 打扰一下，稍等一下，再见”这些礼貌用语每天都要说个无数遍，我发现我的 修为提高了不少，对每一个人微笑，问好。不管是出于强迫还是出于自愿，对 每一位你见到的人问好都是内心的一种升华，尤其是有人会回你微笑。在有了两个月的磨练后，我已经成长了不少了，从一开始的毛手毛脚到之后的 细心耐心，至此，由于我的勤奋与务实，我被调到了礼仪接待。通过礼仪接 待，我又学会了许多。一、服务意识的提高曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不 是那么简单的，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要了解客 人的需求，对常客要做好个性化的服务，知道其喜好，尽力给予满

5、足，做到提 前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。对于酒店等服务行业来讲，服务质 量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能 够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊 荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练 习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准 的礼仪礼貌待客。二、礼仪的标准这四个月来让我有最多感慨的当属礼仪方面了，众所周知，礼仪对于 一个星级酒店来说是至关重要的一环。为了给来用餐的客人最好的服务，我们 领班给我们培训了很多礼仪方面的知识。比如 30度迎客礼，45度路遇礼，60 度

6、送客礼。一遍一遍不厌其烦地重复，直到我们做的标准，声音到位，热情充 沛。说实话，刚开始我确实非常抵触这样的繁琐，可是，当我站到厅门口对每 一位来用餐的客人鞠躬迎接时，我心底升起一种难言的自豪感，因为我的礼数 非常周到，因为我有机会对更多更多的陌生人问好，因为我可以客服我内心的 尴尬来做一些有意义的事。站位的姿势也要非常标准，要不卑不亢，不能昏昏 沉沉。堪比军训式的培训，现在想来，庆幸这样的严格要求。在礼仪接待岗位上兢兢业业，结束了我四个月的实践。酸甜苦辣咸。一切 尽在不言中。对此，这段回忆也显得更加重要了。五、实践结果：围绕实践目的要求，我在本次实习中思考了一些问题。首先，一路走来，看到并体会

7、到宾馆在管理上或多或少存在一些弊病。宾馆内部职权不清，管理混乱,容易引起部门纠纷。例如客房送餐部与客房部，都 可以送水果给客人，客人入住没收到水果打电话来询问或投诉时，经常因为追究 责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。其次，初步接触了 XX宾馆后,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店 业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时,员工 的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了 .年龄 和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普 遍不高,在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务 中心同事

8、的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。服务业是 一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完 成.从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮 康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作。还有一点就是酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，各个 部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙，由于不熟悉造成服务质量跟不上，客人投 诉等.酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如 酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同 在实际运用中，又临时通知最近改了时间，有了新的时间表.有

9、些员工在入职一个 多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时酒店仍然没有提供统一的培训资料 培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门 内部组织的会议里面重复多次了 .此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门 任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训 效果大打折扣。所以，针对以上问题，我简单发表一下我的意见。首先，xx宾馆已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高 酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工这就可以使本身质量不齐的 人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提 高,酒店收益才可能最大

10、化.其次，酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的 培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新.酒店各部门多交流，在酒店 信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现， 这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措 施。最后，在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每 月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间 ，专人进行培训工作并 在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。酒店有很很 多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英 语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的 服务。六、实践总结或体会：以上就是我此次实践的过程，再次感谢 xx宾馆的全体成员，让我在实 践中体会到生活的艰辛，感受到集体的温暖。当然 ，自己在这次酒店实习中也有 不足，在工作过程中对其它部门不够熟悉，不能快速为客人提供准确的信息.粗心 大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这 是很致命的缺点.自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面， 适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。作为一名会展专业本科学生，将所学的会展专业知识应用于具体实 践，掌握了会议酒店管理的基本技能，增强了实践操作能力