《基础原理和要求》

1、.第一章第一章 ISO9000ISO9000族标准发展进程族标准发展进程核心标准核心标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO19001: 质量环境管理体系审核指南质量管理发展历程质量管理发展历程标准起源与发展标准起源与发展PC QCQATQMISO9000（2000年12月15日颁布）2000版本. ISO9000 ISO9000族标准发展进程族标准发展进程ISO9000系列标准系列标准2000版简介版简介技术报告技术报告核心标准核心标准其他标准其他标准小册子小册子ISO9000:2000I

2、SO9001:2000ISO9004:2000ISO190011.第一章第一章 ISO9000ISO9000族标准发展进程族标准发展进程.WD3WD2WD1CD2CD1DISFDISGB/T19000ISO97年年98年年99年年.第二章第二章 ISO9000ISO9000基础和术语基础和术语.季季 节节年年阳阳 光光夏夏 天天春春夏夏秋秋春春夏夏秋秋属种关系属种关系从属关系从属关系关联关系关联关系.ISO9000ISO9000术语介绍术语介绍.识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效动作过程的有效动作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进.货币货币商品商品货币货币

3、增值增值(顾客满意顾客满意)不增值（顾客不满意）不增值（顾客不满意）.人人培训培训领导领导绩效绩效技能技能干劲干劲0100%0%00%100%.PDACISO9004.系统分析系统工程系统管理.75-95%用于维持用于维持5-25%用于改进用于改进冰山问题冰山问题海平面海平面持续改进持续改进永无止境永无止境.南京航空航天大学南京航空航天大学. 顾顾 客客 要要 求求顾顾客客满满意意输入输入输出输出资源管理资源管理管理职责管理职责测量分析改进测量分析改进产品实现产品实现产品产品.思思 考考.质量手册质量手册程序文件程序文件作业文件作业文件记记 录录质量计划质量计划.总质量目标总质量目标分质量目标

4、分质量目标( (组组 织织) )( (职能部门职能部门) )( (作业部门作业部门) )分质量目标分质量目标思思 考考.思思 考考.5.5.1 5.5.1 条文解析条文解析l明确机构部门设置明确机构部门设置l明确职责、权限明确职责、权限l规定各部门相互关系与接口规定各部门相互关系与接口l有效开展多项活动、定期沟通有效开展多项活动、定期沟通.思思 考考.思思 考考.5.6 5.6 条文解析条文解析思思 考考.确定并提供资源确定并提供资源人员安排人员安排重视培训重视培训教育背景教育背景技术培训技术培训操作技能操作技能工作经历工作经历有需求有需求有计划有计划有实施有实施有记录有记录适宜的工作场所和相

5、关设施适宜的工作场所和相关设施适宜的设备适宜的设备( (含软、硬件含软、硬件) )完善的支持性服务完善的支持性服务满足要求满足要求团结、理解团结、理解6 6 资源管理解析资源管理解析.产品实现策划产品实现策划确定产品（项目）质量目标确定产品（项目）质量目标确认实现过程确认实现过程明确验证活动明确验证活动确认测量评价方法确认测量评价方法建立验收标准建立验收标准实现质量目标实现质量目标确认需要建立的文件确认需要建立的文件可否引用现有文件可否引用现有文件编制产品质量计划编制产品质量计划需要配置的需要配置的资源确认资源确认7 7 产品实现解析产品实现解析.7.2.3 7.2.3 与顾客沟通与顾客沟通7

6、.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程顾客明示的产品要求顾客明示的产品要求顾客未明示的产品要求顾客未明示的产品要求法律、法规及国家强制性标准法律、法规及国家强制性标准时间：向顾客提出承诺之前时间：向顾客提出承诺之前内容：内容：记录：评审结果所采取的措施记录：评审结果所采取的措施更改：要求有变化时（甲乙方更改：要求有变化时（甲乙方 提出更改相关合同文件）提出更改相关合同文件）提供产品信息（售前）提供产品信息（售前）问讯合同或定单处理（售中）问讯合同或定单处理（售中）处理顾客意见与投诉（售后）处理顾客意见与投诉（售后）确定产品要求确定产品要求确认非书面要求确认非书面要求解决不一致的问题解决

7、不一致的问题有能力满足以上要求有能力满足以上要求.南京航空航天大学南京航空航天大学.l确定需求确定需求l明确采购标准明确采购标准l寻找合格供方寻找合格供方l通过通过6 6个方面，提出个方面，提出合同要求合同要求l评价合同的充分性、评价合同的充分性、适宜性适宜性l确定验收内容步骤确定验收内容步骤l现场验收现场验收选择合格供方选择合格供方签定合同签定合同验收验收.内部处理内部处理预定交货地点预定交货地点标识标识搬运搬运包装包装贮存贮存保护保护（维护产品的固有质量）（维护产品的固有质量）（保护产品与顾客的要求相一致）（保护产品与顾客的要求相一致）T1T1T2T2.测量、分析和改测量、分析和改进过程的

8、策划进过程的策划.信息收集途径：顾客投诉、与顾客沟通、问卷调查、信息收集途径：顾客投诉、与顾客沟通、问卷调查、 消费报告、行业研究、评论等消费报告、行业研究、评论等信息统计分析利用：信息统计分析利用：a)a)分析方法分析方法 b)b)分析频次分析频次. 8.2.2 8.2.2 条文解析条文解析ISO9000ISO9000标准标准质量管理文件质量管理文件质量记录质量记录质量活动质量活动说、写、做一致说、写、做一致1 1）审核模式）审核模式独立的、系独立的、系统的检查统的检查符合性符合性有效性有效性.审核执行审核执行审核计划审核计划审核策划审核策划纠正措施纠正措施审核发现审核发现不合格报告不合格报

9、告N N2 2）审核程序）审核程序验证验证.确定测量和监视点确定测量和监视点确定测量和监视特性确定测量和监视特性确定验收准则和方法确定验收准则和方法.发现不合格品发现不合格品标识、记录、通知、隔离标识、记录、通知、隔离评审评审决定处置措施决定处置措施让步接收让步接收降级、报废降级、报废返工、返修返工、返修重检重检原材料退货原材料退货通知对方通知对方标识记录标识记录批准批准.统计技术统计技术数据收集数据收集分析整理分析整理获取信息获取信息有效利用有效利用a)a)标准化标准化 b)b)决策决策 c)c)纠正预防纠正预防a)a)抽样抽样 b)b)统计统计a)a)问题点问题点 b)b)改善点改善点 c

10、)c)侧重点侧重点 收集测量监视记录、历史资收集测量监视记录、历史资 料、顾客满意竞争对手相关信息料、顾客满意竞争对手相关信息南京航空航天大学南京航空航天大学.问题意识问题意识危机意识危机意识改进意识改进意识日常改进日常改进重大改进重大改进检查、统计、分析、检查、统计、分析、纠正、预防纠正、预防内部审核内部审核管理评审管理评审方针、目标调整方针、目标调整机构调整、过程改进机构调整、过程改进b.b.持续改进过程：持续改进过程：a.a.持续改进依据：持续改进依据： 方针、目标、内外审核、数据分析纠正、预防措施、方针、目标、内外审核、数据分析纠正、预防措施、管理评审、体系的有效性管理评审、体系的有效性.过程监控过程监控顾客投诉顾客投诉统计分析统计分析检验和试检验和试验活动验活动内、外部审核内、外部审核管理评审及管理评审及其他其他原因分析原因分析发现不合格发现不合格确定预防措施确定预防措施实施预防措施实施预防措施验证记录验证记录评价纠正措