2021年医院医患沟通制度

1、2021年医院医患沟通制度为改善服务质量，更好地为病人服务，制定本制度。（一）、医务人员在诊疗之前和诊疗过程中，要做好医患沟通，向患者说明病情、治疗过程、可能出现的并发症及所需的费用等。科室间、医生间必须做好协调和沟通工作，严禁推诿病人或超范围行医。科室分诊人员必须热情负责地接待每一位候诊者，如患者候诊超过20分钟必须给予答复。（二）、门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排治疗，在此其间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。（三）、沟通的内容包括患者病情变化时的随时沟

2、通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；发生欠费的患者治疗时的沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；以及医保目录以外的诊疗项目或药品的沟通等。（四）、诊疗方案的沟通1既往史、现病史；2体格检查；3辅助检查；4初步诊断、确定诊断；5诊断依据；6鉴别诊断；7拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择;8初期预后判断等。（五）、诊疗过程的沟通医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、相关检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的后果、治疗并发症及防范措施、医疗费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾

3、病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。（六）、与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，以愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：1一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。2二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。3三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值

4、；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 （七）、 沟通记录格式及要求每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。（八）、职能科室每月对医患沟通存在的问题进行分析，提出整改措施并落实。（九）、 若出现投诉，按以下处罚：1.投诉到媒体，上级行政部门，扣除当事人当月奖金，取消年度考核评优资格。扣除所在科室主任当月津贴； 2.投诉到院部，扣除当事人当月奖金。个人年累计投诉2次以上（含2次），取消年度考核评优资格；科室月累计投诉2次以上，扣除科室主任当月津贴；科室年累计投诉5次以上（含5次），取消所在科室当年院级先进评选资格。3.出现赔偿情况，按有关规定执行。4.办公室接到投诉后，及时组织当事人及相关人员一起开协调会，进行分析、讨论。5.每