酒店客房服务案例心理解析

1、酒店客房效劳案例心理解析1. 要的就是这种感觉【关键词】星级酒店 感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口 , 而带 微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢送光临！ 王 小姐和 她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时， 突然发现前座 上遗留了一部漂亮的 ，于是扭头对正准备进酒店的 王小姐说：小姐， 您是否遗忘了 ？王小姐一听， 停止了说笑， 忙说：“哎哟，是我的 ， 谢谢，谢谢。门童将 递还给客人， 同时又写一张小条子递绝对给了王 小姐，这张小条上写着这辆出租车 的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大 堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候

2、道：“你们好，欢送 光临 国际大酒店，请问有没有预订？ 王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。 接待员随即请王小姐 出示证 件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相 关内容，并请 王小姐预付押金和签名，最后说：小姐，你们住在 1501 房，这是你们的房 卡与钥匙，祝你我入住愉快。在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为 客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到 1501 房间的门口，客房效劳员便迅速走 了过来， 笑容可掬地躬身说，“你们好，欢送光临，请出示房卡，“请这边走 ", 服务 员 来 到 1501 房 门 口 敲 门 并 报 ： &quo

3、t;Housekeeping 、 II ousekeeping'Housekeeping",王小姐惊讶地说："不是没有人吗？""这 是我 们的效劳标准。客房效劳员翻开房门后，开始介绍客房设施与 效劳，行李 员将客人的行李放到了行李架上， 同时发现客人将西装脱 下随手扔在了床上， 便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房效劳员和 行李员询问道：“王小姐还 有何需要帮助？ 王小姐快乐地说：“不用 了，谢谢你。“祝你们在本 酒店居住愉快！ 然后两个效劳员告辞退 出。王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，己经非常疲惫了。当她们 躺在柔 软的床上，听着悠扬的音乐，欣

4、赏着舒适豪华的室内装潢，回 忆着进入酒店 的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星 级酒店的效劳啊！我 们要的不就是这种感觉吗？ K 分析这是一个客人刚刚进入酒店的根本过程，王小姐初来乍到，对 国际大酒店的第一印象是非常的满意。满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观方面事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的根底。事物以某的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的根底上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反响，从而获得外界信息，使人们对客观事物产 生某种感情。顾客对效劳工作的认识，同样是从感觉开始

5、的。它激发着顾客 一定的 情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基木的消费心理现象。所以，满意的效劳往往表达于细微之处。国际大酒店通过从客人进入酒店一一登记入住一一客人进入客房，每一个环节都有效劳人员随时为客人效劳，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微效劳， 才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下根底，从而产生了一种“星 级酒店效劳的感觉，客人要的就是这种感觉。当然，客人的满意源自很多方面，洒店各部门的每一位效劳员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说， 这次效劳都可能是失败的、 不满意的；这是一种连贯 性的感觉，即100-l=0o 特别是作为一名效劳员，提供效劳是他们的天职，但效劳同时又是效劳商品的最好的包装，效劳本身就有它的相应的价值。因此酒店的效劳员不仅是在推销商品和效劳，同时也在创造价值。不要小看效劳员的职业，要把思考题】1. 其实很多酒店都能做到案例中标准的效劳程序，但请您回忆 一下这 个给王小姐带来强烈满意的感觉的效劳过程根本程序有哪些 ?2. 你认为让客人有一种“满意的感觉会很难吗？如何