如何有效处理物业客户投诉

1、如何有效处理物业客户投诉众所周知,物业管理就是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业,而作为 服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉就是完全不可能的,正如 营销名言所讲 “感谢与不满之间只隔一张纸” 。物业管理投诉,亦称物业投 诉、业户投诉,就是指业户（物业所有人与使用人）在物业使用或享受服务 的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关 系等原 因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状,请求处理的行为。 处理物 业管理投诉,就是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务,也就是与业户直接交流、沟通的最佳方式。一、物业管理投诉产生的原因物业管理企业在服务与管理

2、运行中,以“业户至上,服务第一”的理念 为宗旨,全心尽力地 为业户提供各项专业化服务,但往往因物业本身的场 所限制,硬件设施的配套与功能,服务项 目的提供,物业服务人员的态度、 技能;物业各专项服务的质量;维修基金使用的受控;某些工 作效率或事 件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处,引起业户的不满,导 致物业管理投诉。1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。 一就是业户对物业的整体布 局、环境设计、 各类配套等感到不满:如绿化覆盖率少,花草树木 种植量少或品种稀,水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位,物业内的垃圾 房、配电房、污水处理站及其她布局不合理,没有足够的车辆停放场所,没有休

3、闲与娱乐场所或活动室;没 有便利店等。二就是在入住物业的前后,对房屋的质量方面感到不满:如房屋渗水,内外墙体 开裂,管道裂缝或堵 塞、下水道不畅等。2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面:一就是对设备、设施设计不合理而感到不满:如电梯厅狭窄,电梯外面没有楼层运行数字显示等。 二就是对设备、设施运行不正常所感到的不满:如电梯经常停梯维修,供水、 供电、 采暖等设备经常出现故障、 防盗门禁电子系统经 常无法正常使用等。3、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的 不满: 1）服务态度:如部分物业管理人 礼仪礼节欠佳

4、,言语粗鲁或不文 明、不当;态度生硬、横眉冷眼等。2）服务时效:如服务与处 理事件速度太慢,服务或维修不及时、 拖拉等。3）服务质量:如人身、财产的安全得不到保障,环境卫生脏、乱、 差,绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶,维修返修率高等。4）服务项目主要就是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性,不能满足各类不同层次业户的需求。4、物业管理费用方面的因素。主要就是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满:如认为物业管理费太高,各类公共能耗等费用的 分摊不均或不合理等。5、社区文化方面的因素。主要就是指物业内缺少文化气息、社区活动,由此而形成不满,表现为:国定节假日环境布置没有或欠佳,没有

5、举办社 区公益活动,物业内文化气氛不浓或没有 等。6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性,但由于这类 事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦或不便,导致产生了比较强烈的投诉:如突 然停电,被困于电梯,室内被盗、家室浸水,遭受意外的火灾、 车辆的丢 失、私人物件的被损等。7、相邻关系方面的因素。 主要就是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉:如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、 因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的 水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其她部位向下漏 水而导致相邻之间矛

6、盾的产生等。二、物业管理投诉者及其心态充分了解物业管理投诉者及其心态就是物业管理企业处理物业管理投诉 的关键所在,知 己知彼,才能百战不殆。1、物业管理投诉者 笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种:1）职业投诉者,或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、 中或后,始终不间断地以不同的理由、 不同程度的大小事等进行投诉,希 望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上 更多的收益或补偿以及为其 提供超高的服务水准。 投诉的内容往往就是小问题,但投诉者总 就是试图以之 夸大。对这种类型的业户,物业管理企业就是很容易识别的,主要就是瞧投诉者某种固定的投诉模式即可。2）问题投诉者。在物业管理投诉项目中

7、,绝大对数人都属于这一 类,她们对待所面临已出现的问题或不满,往往不想小题大做,只想将问 题或不满通过各种有效途径进行反映,要求物业管理企业能尽快给以处理解决,并予以其圆满回复,问题或不满解决了,那么她们也就获得了满足 感。3）潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由,但出于某种原 因的考虑并不想进行投诉被“逼上梁山”之时才会转向问题 投诉者。2、物业管理投诉者的心态1）心态之一:求尊重。这主要就是指那些有地位、有财富及其她类 型（如自我感觉良好等）的业户,她们往往口气大,来势猛。 一到物业管 理公司,不就是拍桌子,就就是摔东西,还要大吵大嚷,盛气凌人。 通过这一 系列的语言及行为向物业管理企

8、业提示:您要关注我、 尊重我、 要不 折不 扣地为我办事等。2）心态之二:求发泄。这种心态类型的业户,由于她在工作上、 交际上、家庭生活等中受到了 不同程度地委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点,发泄心中的郁闷或 不快,以此来满足心理上的安慰。3）心态之三:求补偿。“表里不一”就是这种类型业户最好的心态表 述。这种人来势往往不 凶猛,来了以后并不就是单刀直入,而就是甜言蜜语、 夸这赞那,弄得物业管理人晕头转向、 飘飘欲仙,在未来得及还神时,突 然直截了当地反转话锋,正式切入主题,目的就就是要获得经 济上的补偿。三、理解与善待物业管理投诉物业管理投诉并不可怕

9、,而且可以说它就是不可避免的,物业管理企业 应当以一种正确的 心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉:1、接待与处理各类物业管理投诉就是物业管理与服务中重要的组成部分,也 就是提高物业管理服务与水准的重要途径。 通过对物业管理投诉的处理解决,不仅可以纠正在物业管理 与服务运行中所出现的各项失误或不足,而且还 能够维护与提高物业管理企业的信誉与形象。2、受理及处理业户的投诉,对物业管理企业来说,并非愉快之事,但 若能正确瞧待物业管理 投诉,并把它转换为一种机会一种消除失误、 改善管理、 加深与业户沟通与联系的机遇,坏事也就变成了好事。3、在物业服务中,管理运行的好坏、服务质量的优劣等,业户就是最

10、具有权威的评判者,她们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务 中所存在的缺陷, （不合理投诉或无效投 诉除外） ,物业管理企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求就是什么,期望值又就是什么;将各类投 诉项目归类存档,同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评,从而通过得出的有效数据,知晓顾客满意级度,找出问题的关键所在,加 以利用,使管理与服务尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在更上一层楼。4、物业管理企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、 敷衍了 事,那么,非但解决不了问题,而且还有可能将问题扩大化。 因为物业管 理企业每天都有可

11、能会遇到各种各样不同 类型的投诉,如果不能够及时尽 快地予以处理、解决,给予业户答复,就会导致业户反反复复 的电话投诉、 书信投诉等。 既影响了业户的正常工作与生活,又给处理带来了新的难度。 久 而久之,业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗,直接影响了 企业的经济效益。5、商业有云“一百减一等于零”,意思就是说,企业对于一百人来讲,都 能使她满意,但就是 如果得罪了一名顾客,那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。 另外顾客感知的服务不就是客观的、 整体的服务,而就是对她直接、间接获得的相 关信息的主观分析。 同样物业 管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视

12、,业户就会把那一次仅占 百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上,那么就就是物业管理企 业管得再怎么好,服务水平再怎么优秀,也无法使她改变其持有的想法,直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。四、物业管理投诉的处理原则物业管理企业在受理业户投诉时,除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外,还应遵循以下原则:1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复” 。2、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录,通过 记录,不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然,而且可以归 档后总结物业管理投诉处理的经验。3、及时原则。一旦出现物业管理投诉,物业

13、管理人就要尽快采取措施予以解决,对一时无法解决的问题,在事先给予业户说明之外,要约时处 理,时时跟进,力争用最短的时间内全面 解决问题,并给业户一个及时的 圆满答复。4、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”,彻底解决业户的投诉,切忌零零碎碎、 虎头蛇尾。五、有效处理物业管理投诉的方法1、耐心倾听,不与争辩 物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的 物业管 理投诉,让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时,要用“就是” 、“对”“的 确/确实如此”等语言,以及点头的方式表示自己的同情,不要打断业户说话。因为中途打断,就会使业户造成

14、的印象就是:一就是业户的投诉就是明显错误的;二就是业户的投诉就是微不足道的;三就是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时,物业管理企业还可以通过委婉的方式不断地提问,及时弄 清投诉的根源所在。对那些业户失实、 偏激或误解的投诉,物业管理企业 千万不要流露出任何不满、 嘲弄的情绪,要对业户的感情表示理解,争取 最大限度地与业户产生感情上的交流,使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”,或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户 前来投诉,就是对物业管理人某些方面的服务、 管理有了不满或意见,心理 有怨气,此时若一味解释或反驳业户投诉 业户认为物业管理企业不尊

15、重 其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。2、详细记录投诉内容 在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时,还要认真做好投诉记录,尽 可能写得详细点、 具体点,内容包括:投诉的时间、 地点,投诉者姓名、 联系电话（含BP机、 手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等）、所 居住地,被投诉者、部门,投诉事项;投 诉的要求与目的;接受或处理人 等。 因为做好记录,不仅可以使业户讲话的速度有快转慢,缓冲其激动而 不平的心情,这还就是一种让业户安慰的方式。3、重复投诉问题,表示同情并加强交流与沟通当听完以及记录完业户的投诉之后,物业管理企业应对业户所投诉的 内容以及所要求解决的项目进行复述一遍,瞧瞧就是否搞清楚

16、了业户所投诉 的问题所在,便于进一步进行处理解决。可以说：“XX先生、小姐/女士，您就 是说.，就是不？”、“XX先生、小姐/女士，您认为 .,对 不？”“XX先生、小姐/女士，您所投诉的问题就是不就是这样.？” 等。经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业 户听完物业管理企业的复述后，会说：“就是的、 就是的，就就是这样”或“对、对 对，我就就是这个意思” 。当业户所表述的投诉内容表达不 清楚，或对物业管 理企业的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不就是这个意思，我就是 说”等。对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：“谢

17、谢您告诉我这件事情” 、“对这件事情发生在 您身上，我表示非 常抱歉/难过”、 “就是的、 就是的，我完全理解您现在的心情” 、 “如果遇到我，也会这样 的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示 关怀，说一些关心体贴入微的话 如“不好意思，请您消消气，不要这样” 、 “请您不要生气，这样 会伤了您的 手/脚/身体”之类的话。物业管理企业要有“角色转换” 、“将心比心”处理物业管理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度瞧待其所遭遇到的麻烦与不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专 家所述的那样：在顾客的接触中，应该

18、表示自己很能理解顾客的心情，尤 其就是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵 硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。 物业管理 企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就 更能接近投诉者，达到心与心的交流 与沟通,正如云“不打不相识” 。同时 在交流过程中要富有幽默感,因为在人与人之间的交往中,幽默往往具有 一种奇妙的力量,它就是一种润滑剂,可以使原来的紧张变得平与、顺利与 自然,起到“化干戈为玉帛”的作用。4、判定物业管理投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别,然后判 定物业投诉就是否合理。如投诉属于不合理的情况下,物业管理人应该迅速 答复业户,婉转说明理由或情况真诚求得业户的谅解。 同时要注意:对 业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了,不要过多纠缠。如属合理有效 的物业管理投诉,物业管理企业一定要站在“平等、公正、合理、互谅” 的 立场上提出处理解决意见,满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时,注意要紧扣所投诉的问题点,不随意引申。要充分估计