家装客户接待管理

1、品质实惠家一站式整体家装服务家装公司客户接待管理最经典管理流程开发客户接待管理程序接待工作是公司与客人（客户、面试、材料商等）的关键接触点之一，因此接待服务的水平 的好坏能直接体现公司管理水平与客户对公司的认可度。为了标准化接待程序，提升 公司整体形 象（同时潜在提升公司成单率）,依据H安居装饰工程有限公司的企业文化和理念，制定该管理 程序。第一章客户服务满意度标准客户接待标准1. 必须把问候客人作为一项服务；2. 必须在与客人沟通时要面带微笑；3. 在与客人交流时，要有令人舒服的眼神接触；4. 在与客人交流时，不能分散客人的注意力；5. 讲话语调要热情，音量清晰可听得见；6. 要表现出积极主

2、动的态度为客人服务（必须表现出乐于为客人服务）7. 在适当的时候可以相互开个玩笑来尝试引起谈话的兴致；8. 应尽力与客人建立友好的气氛；9. 应尽力提供令人满意的服务；10. 当客人讲话时，接待人员应注意倾听，避免打断；11 应尽力记住客人的名字，尽可能称呼客人的名字；12. 在结束谈话时应对客人表示感谢；13. 在结束与客人谈话时应表示可以为客人作进一步的服务；14. 应告知客人当有任何需要可以随时联系；15. 如有迟到或打断客人应表示歉意；客户服务标准1. 要了解清楚客户所需；2. 要确认客户所需；3. 客户需要交接到下个流程同事时应向同事简述客户信息，必要时陪同；4. 按公司流程介绍公司

3、背景、产品信息、报价、案例及材料展厅；5行动要快速、果断；6. 服务道具（套餐说明书、案例图册、材料图册、优H信息等）随时处于备用状态；7. 与客户沟通时要自信，要显示公司管理实力、个人专业性；8. 一组客户多人时请同事协助，团队营造轻松气氛进行沟通；9. 设计中心接待时，助理可以辅助提供帮助（打印、物品、资料等）,以免沟通中断，谈到最终定价时，设计中心总监可出面促单；10. 要告诉客人各个程序（量房、预算、施工等）的时间节点；11. 在客人得到最终的服务或表示最终满意之前，接待人员要始终跟办到底；12. 沟通时可略具侵略性与进攻性，以达成促单目的；三处理客户投诉服务标准1 当受到客人的投诉时

4、，要耐心倾听，不要轻易打断客人；2. 认真记录客户投诉内容；3. 弄清楚使客人投诉的真正原因，并明确向客人表示将尽快为他解决问题；4. 将客人的投诉迅速反馈到相关责任部门，并跟进处理结果；5. 处理结果出来后及时反馈至客户；6间隔一段时间按客户回访程序回访客户，问询客户对公司的处理结果是否满意，并表示 感谢；7.若投诉的情节属实并确属严重时，要及时知会总经理或工程中心、设计中心总监以引起重视 和妥善处理；第二章 电话接听与回访跟进管理-客户咨询电话接听管理1接听电话时，在铃响三声内必须接听。规范用语：“您好!XX美安居装饰，您找汽青稍候"、“谢谢，再见”等，如因特殊原因耽误了接听，应

5、说“您好！请您稍候， 让你久等了、“谢谢，再见"等，接听人员必须做到语言清晰、柔和、亲切。2接听客户咨询话时，解答客户的疑问，并记录下客户姓名、联系方式、房屋地址、结 构面积 及装修意向。每一个客户来电均应详细字迹清楚记录在客户来电咨询表上。3在客户咨询时，可以给客户介绍公司产品的说明以及目前的优H政策，若客户更深入的询问，可以邀请到公司来，与资深专业的设计师洽谈，设计师可以免费为您服务（包括 量房、平面布局、预算等）。4. 若遇到同行或骚扰电话，可以正言警告。5. 电话来访客户未到公司的名单，前台文秘每周必须进行2次回访，直至跑单，前台文秘回访客户量以及应回访而引导客户前来公司，将

6、分别给予奖励。奖励办法见月度业绩考核表及薪酬管理标准。6. 前台文秘应将客户来电咨询表上锁保管，任何人不得借阅、复印、拍照等，前台文秘私 自泄漏公司机密信息的按签订的保密协议进行处理。7. 若来电需要拜访公司人员，询问其姓名，进行电话转接，如转接不通应及时通知。8附件-相关记录：8.1客户来电咨询表8.2月业绩考核表8.3保密协议二.投诉、报修接听管理1 接到投诉电话时，做到不急不躁，耐心地倾听客户反映情况，语言揩辞得当，避免激 化矛 盾。2接到报修电话时，详细记录客户姓名、交工日期、地点，需要维修内容、原施工队及质检， 并对出现的问题致歉，填写客户投诉、报修登记表表，通知客服经理签字接单 确

7、认。客服经 理根据投诉或报修问题，填写工程维修记录单通知工程部、项目经理， 接单人签字，对于项目经理不按公司规定时间（8小时快速响应）进行维修处理的，公司另派维修 人员前去服务，服务费用在项目经理该单质保金中扣除，客服经理应全程跟踪处理进度及处理结 果。3. 对报修的客户，24小时后进行回访，工作人员有无联系及是否开始维修，48小时后回访维修情况，确定施工队是否已进场维修。4对已过保修期的客户需提前说明付部分费用，注意揩辞，言语不可太硬，为以后工作 做好铺 垫。5. 投诉、报修视具体情况分重大投诉、工程设诉、质检员投诉、设计师投诉、一次报修与二次 报修，录入并归入报表内容。6. 记录在案后存档

8、。7 附件-相关记录：7.1客户投诉、报修登记表7.2工程维修记录单第三章客户接待管理一 父通1. 小区扫楼、工地营销、建材市场客户：由业务员带领客户到公司，对不方便楼盘可以乘坐出租车至公司（车费按报销流程）对于同 时两组以上客户直接乘坐出租车或电话申请公司派车。业务员在陪同客户前来公司 之前，应将客 户基本信息电话告知前台，前台协调设计中心做好接待准备。2. 展会、主题活动：展会、主题活动设计师及谈单人员一般在现场（合同也可以现场签订） ,尽量在现场成 单，对于需要先看公司规模、公司材料或在建工地后再签合同客户，可以预约日期（活动 结束第 二天，应马上预约，客户同时也在展会其他公司留有信息，

9、活动组织者策划经理应 及时监督跟单 情况）。公司没有参考展会，在同行业展会外围营销时，可以申请派车等候，间接缩小公司与展会现 场之间距离。策划经理与人事行政总监在活动组织时应该考虑车辆安排，车辆不够情况下可以申请外租车 辆。3. 客户回程：客户回程一般不安排车辆接送。前台平时需要收集出租车电话或熟悉出租网络呼叫方式，客人离开时（没车的客户）可以问客户是否需帮要出租车，费用由客户自理。二入门接待1. 渠道客户由业务员陪同客户进入公司；2. 电话、网络、广告宣传上门客户，电话、网络家装顾问需要先在楼下等待及带领客户 进入公 司；3. 客户进入公司后前台文秘将客户引导到洽谈接待区落座，然后对接给设计

10、中心总监后再为客 户准备茶水、咖啡等服务事项。设计中心总监不在公司时或正在接待客户时对接给其事先指定的 设计经理（设计一部、二部、三部）。4. 对于第二次上门客户可以直接对接到之前接待过的设计师。5. 对于每一个上门客户，前台需要做好客户来访登记表，当时不清楚的信息，在设计 师接待完客户后马上补充齐全。前台接待完成后应在客户来访登记表上填写接单编号及接待设计师，以免整条信息遗漏。客户来访登记表应上锁专人保管，任何人不得借阅、复 印、拍照等，前台文秘私自泄漏公司机密信息的按签订的保密协议进行处理。6. 无特殊情况，第一次来访客户前台文秘均应对接给设计中心总监，由设计中心总监了解基本 信息后再派单

11、。同时多组客户时对接给未接待的设计部经理，设计部经理了解基本信息后再派 单。当设计中心总监、所有设计部经理均在洽谈状态时，由设计总监指定设计 师进行接待。7附件-相关记录：7.1客户来访登记表7.2保密协议三.洽谈接待1 辅助道具准备：每天上班后由专人（可以用卫生值日表当天人员）对洽谈所需要辅助 工具进行检查确认（设计中心制作洽谈物品清单）,洽谈辅助工具至少包含以下类别：A. 名片（自带，现场点检可无）；B. 计算器（专用，做标识）；C. 客户咨询服务表（就是派单表，上面需要填写客户基本信息V后期服务背景信息及 客户来源V营销提成的参考之一 ）;D. 388/588/888套餐活动细则；E.

12、设计协议（用于快速促单，收取设计定金）；F. 当前优H活动（当前宣传彩页，点检时要看是否是最新版本）及特殊优H申请单；G. 笔或纸（自带）;H. 公司介绍图册；I. 材料图册；J. 施工标准、监理检查表等工程部工程管理文件（为了说明对工程质量及施工时间的 保障，打消客户对工程的顾虑）；K. 客服手册（打消客户对售后服务的顾虑）；H.平板电脑（自带）,电脑里面必须有公司统一配置的系统资料（设计师使用期合格后开始配置，试用期期间借用同事）:快速预算单；不同风格效果图（分类图库）；不同风格实景图（分类图库）；不同工艺节点实景图（水电、防水、铺砖、木工、油漆、安装工程等）；展厅材料图片集（可以拓展展厅

13、内容，需标明套餐，并图库需定期与材料商确认与更 新）；传统装修总价与套餐价格对照表（打消客户对价格的顾虑）；2. 接待服务在客户落座后设计中心总监或设计经理（总监正在洽谈或不在）与可以进行沟通，了 解客户基本信息并填写客户服务登记表及派单表）。设计总监或经理根据了解的信息（客 户性别、年龄、职业、1人或多人、性感）安排最优匹配方案对接给设计师（平时需要对设计师性 格、阅历、自信要了解）进行业务洽谈。3. 业务洽谈业务洽谈包含以下方面内容：A. 自我介绍（自信、自我肯定、个人品牌、个人包装）；B. 公司介绍（公司实力、公司服务、工程、设计、材料、价格）；C. 个人服务成功案例；D. 前8分钟：前

14、8分钟吸引客户非常重要，需要找到客户的吸引点（客户想要什么、客户需 要什么、客户最关心什么）,在前8分钟内需要解决的问题：客户需要什么，我（公司）能提供 什么（我们的套餐产品介绍）,我们做过哪些（可以使用道具及案例分类库支持）以及我们的竞 争优势。E. 388套餐细则介绍，以及套餐核心优势。F. 谈单4个阶段：共鸣阶段（制造痛苦，与客户共鸣，列举装修的困难及反面案例）、引诱阶段（价格、优势、服务、质量等）、铺垫阶段（套餐是包含共性部分所有材料和施工，个 性部分、套餐价格这么低都是品牌材料，公司基本没什么利润，工程管理费是合理的全部利润、税金是交国家的，一分都没多收）、诱逼阶段（今天是样板房征集活动，限 20 套名额，这么好的机会错过就没有了，入选样板房，除了送油烟机外，还可减 1000元的工程款，公司还会挑选最好的施工队施工，更能保证质量；如果你今天不签以后签空调还是有的 送，但减免1000就没有了；先帮客户将设计协议写上再反复强调优H的时限性，客户签字交定金）；4. 促单：当谈到进入到价格阶段后期，设计师还不能独立完成签单的情况，则设计经理、总 监或同事可以加入进来，用团队力量或环境因素以尽量达成签单目标。四展厅接待1 接待前的准备A. 展厅设计和布局：展厅整体设计大气档次、感觉权威有公信力、舒服舒适；B. 沟通流程设计：