客户关系管理复习资料

1、1. 客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新、需求的拉动、 技术的推动2. CRM 实施应用的“铁三角”是： CRM 理念、 CRM 技术、 CRM 实施3. 客户忠诚之所以受到企业的高度重视，是因为忠诚的客户会重复购买4. “一对一”营销的核心思想包括：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力5. IDIC 模型的四个建设阶段分别是：识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满 足需求6. 客户管理三步曲：开发新客户、留住老客户、增加成交量。而 IBM 公司将客户关 系管理分为关系管理、流程管理、接入管理7. 企业从关系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流

2、失成本8. 所谓“让渡价值”就是：客户总价值与客户总成本之差9. 客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优 势 ，信息价值，网络化价值10. 客户智能体系框架包括：理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略 层11. 数据仓库拥有以下四个特点，分别是：面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变 化12. 数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测13. CLV 分析法将客户分成：贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户14. 营销FABE法则是指：F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户 见证15. 名词解释：

3、 KAM 是指 关键客户管理16. 寻找客户的三个标准： M 收入状况、 A 决策权、 N 需求17. 二八法则指的是： 80% 的结果来源于 20% 的原因18. 客户类型基本上可以分为：消费客户（车主）、中间客户（加油站）、公利客户 （中石油）19. 客户信息更新的原则：信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘 汰无用信息20. 定制营销的类型分为：适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制21. 客户知识的生成包括：客户标识、客户分类、客户满意、客户差异、客户忠诚22. 衡量企业创新指标有：新产品进入市场的速度、新产品销量在销售额中的比率、新 产品产量在总产量中的比率、新

4、产品受欢迎的程度23. 客户生命周期为：潜在获取、成长期、成熟期、衰退期、终止期24. 客户投诉处理的一般步骤：倾听客户意见、记录投诉要点、判断客户投诉是否成立、 提出可行的解决办法、跟踪服务25. 客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，其内容包括：信息、情感、 意见或建议26. 客户满意度 = 客户对产品或服务的实际体验 /客户的期望值27. 争取一个新客户的成本是留住一个老客户的 5 倍，而一个老客户贡献的利润是新客 户的 16 倍28. 关系营销的本质特征可以分为以下五个方面：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制29. 客户价值一般而言是指：客户从产品或服务中获得的总价值30. 客

5、户流失的原因 68% 是因为没有收到特别的照顾31. CRM 项目实施流程包括：业务规划、结构设计、技术选择、开发、支付、评估32. 数据库营销与传统营销的区别在于：帮助企业准确找到目标消费群；探测市场，发 现新的市场机会，提供新产品和服务；与常客建立起长期、高品质的良好关系；可 建立先期模型，使营销活动更为合理有效33. 五种常见的企业与客户关系：基本关系、被动式关系、负责关系、主动式关系、伙 伴式关系34. 客户识别的主要步骤：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新 客户信息，客户信息安全35. ABC 分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造价值，将其区分为：高端客户、 大

6、客户、中等客户、小客户36. 对于组织而言，企业需要收集的信息包括：基本信息、业务状况、交易状况、主要 负责人信息37. RFM 分析法的主要指标是：最近一次购买、购买的频率、购买的金额38. 定制营销的实现方式有：产品多样化、模块的生产、标准化产品定制服务、外界力 量支持39. 流失客户挽回的步骤有：建立客户流失预警系统、分析客户流失原因、分析客户流 失状况、采取措施挽回流失客户40. 客户管理数据挖掘技术的由来：数据爆炸但知识贫乏、支持数据挖掘技术的基础、 数据挖掘逐渐演变的过程41. 影响客户关系管理能力的因素有：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组 织文化、供应链伙伴42. 客户

7、关系管理能力的构成包括：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理 客户生命周期的能力43. CRM 的核心思想是：为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从 而提高组织的赢利能力，并加强竞争优势44. 客户关系管理系统的类型有哪三种分类方式：1、按目标客户分类 2 、按应用集成度分类： 1） CRM 专项应用 ;2）CRM 整合应用； 3） CRM 企业集成应用； 3、按 系统功能分类： 1）操作型 CRM ；2）合作型 CRM ；3）分析型 CRM45. - 关系营销，就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机 构及其其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和

8、发展与这些公众的良好关系46. 客户忠诚的衡量维度 :1 时间维度 2 行为特征（重复的购买率，挑选时间的长短、 购买费用、对价格的敏感程度） 3 情感特征（对企业的信赖，对产品质量的态度， 对竞争品牌的态度）47. 客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能 性。其重要性体现在： 1）客户识别有助于企业获取新客户； 2 ）有助于企业与客 户更好的沟通与互动； 3）能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度48. 交易营销与关系营销的区别：交易营销： 1）关注一次性交易； 2）较少强调客户 服务； 3）有限的客户承诺； 4）适度的客户联系； 5）质量是生产部所关心

9、的。而 关系营销： 1）关注保持客户； 2）高度重视客户服务； 3 ）高度的客户承诺； 4） 高度的客户联系； 5）质量是所有部门都应关心的49. 科特勒认为传统 4P 营销组合是指：产品、价格、渠道、促销而后发展的 4C 营销理念则升级为：顾客、成本、便捷、沟通而 4R 营销理念更关注：关联、反应、关系回报50. 客户个性化服务的过程： 1 ）识别客户个性化需求； 2 ）分析客户价值差异； 3 ）分 析企业的优劣势力； 4 ）根据客户需求、价值及企业现状选择客户； 5）实施针对 性的营销模式51. 客户流失的原因包括： 1）企业自身原因分析：产品质量问题、服务质量欠佳、内 部员工跳槽、企业缺

10、乏创新、主动放弃；2 ）客户方面原因分析：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因52. 客户衰退期是客户关系水平逆转的时候，该阶段有哪些特征？企业有哪些应对措施（ 5 分）答： 1）客户与企业的交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降；2）客户或企业开始考虑结束关系或寻找新的交易伙伴；3）客户与企业开始交流结束关系的意图第一，企业加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，确保客户忠诚度第二，不再做过多的投入，逐渐放弃这些客户53. CRM 项目失败的七大原因： 1）忽视日常数据的质量； 2）组织内的政策导致部门 间没有沟通； 3）IT 部门和商业部门无法协同作业； 4）减少项目计划； 5 ）CRM 是为了满足企业需求而非客户需求； 6）有问题的流