营销论文014：手机市场服务的差异化营销及策略

1、全文15页，约13，000字目 录绪论 （1）一 目前国内手机市场状况（1）（一）手机用户数快速增长用户数超过了固定电话用户数（1）（二）手机消费走向普及区域差异造就市场空间（2）（三）国内手机市场面临的竞争（2）二 全世界手机行业的发展趋势（3）（一）智能手机是未来手机的发展方向（4）（二）高像素会成为未来手机的标配（5）（三）触摸屏有望在未来实现普及（6）（四）高清晰度的宽屏成为潮流（7）（五）手机中的GPS导航功能将盛行 （8）三 企业的出路 （10）（一）从“产品营销”转向“服务营销” （11）（二）从“维修服务”转向“客户体验”（11）（三）从“核心竞争力”打造转向“企业价值链”优化

2、 （11）（四）关注竞争对手 （11）（五）企业内部整合 （12）总结（12）参考文献 （13）更多原创经管论文及英文文献与翻译请访问：http:/经管论文.com/ 经济管理类最新最热门书籍请访问芝麻读书网：手机市场服务的差异化营销及策略未来手机发展趋势及企业出路摘 要对于许多消费者来说，手机已经从一二十年前的奢侈品变成了普通日用品。人们购买手机所考虑的因素从当初的价格，延伸到了品牌、外形、功能等各个方面。手机虽然是一件日渐普及的产品，但手机消费正逐步趋于理性。国产手机在3G市场启动，市场竞争全面升级出现产能过剩趋势，且品牌差异化越来越明显的今天，我们并不担心在中国手机市场这块“蛋糕”会消失

3、，忧虑的是国内一些品牌手机如何更好的抢夺这块“蛋糕”的问题。电信业竞争加剧，和宽带业务成为焦点，电信业重组后，三大运营商都可从事全业务经营，运营商之间的竞争将不可避免加剧，作为主要的盈利业务，和宽带不可避免将成为未来竞争的焦点。【关键词】竞争 差异化营销服务 策略 企业内部更多原创经管论文及英文文献与翻译请访问：http:/经管论文.com/ 经济管理类最新最热门书籍请访问芝麻读书网：Mobile marketing services marketing and strategy differencesFuture handset trend of development and enterp

4、rise outletAbstractFor many consumers, the mobile phone has moved from a luxury 20 years ago became a common commodity. It was purchased from the factors considered by the original price, extended to the brand, form, function and other aspects. Despite the growing popularity of mobile phones is a pr

5、oduct, but the cell phone consumer is gradually become more rational. Domestic market launch 3G mobile phones, market competition, overcapacity overall trend of escalation, and brand differentiation is becoming increasingly clear today, were not worried in the Chinese mobile phone market, a piece of

6、 cake will disappear, concern is the number of brand mobile phone How better to snatch a piece of cake problem.【Key words】Competition Differential Marketing Services Strategy Enterprise更多原创经管论文及英文文献与翻译请访问：http:/经管论文.com/ 经济管理类最新最热门书籍请访问芝麻读书网：绪论时下，3G、智能、高像素、宽屏、触摸、GPS等新名词层出不穷。3G技术的发展对于智能手机来说，无疑如虎添翼，为其

7、市场份额的扩大助了一臂之力。智能手机又提高了对多媒体、绘图、GPS等功能的支持，在应用上愈来愈完善。技术的进步同时又使得智能手机价格开始走低，从而使智能手机由高端的小市场，逐渐地转向了中高端的大众市场，吸引了更多关注的目光。从卖方市场到买方市场的转变，使得那种以生产者中心的企业营销体制、营销理念发生了根本性的变革。在各种利益的驱动下，企业家与经营专家尽情发挥，把“顾客为上帝”的信条变成了消费者的实惠。差异化营销就是现代营销策略中最常用的一种。从某种意义上来说，创造顾客就是创造差异。有差异才能有市场，才能在强手如林的同待业竞争中立于不败之地。差异化营销所追求的“差异”是产品的“不完全替代性”，即

8、在产品功能、质量、服务、营销等方面，本企业为顾客所提供的是部分对手不可替代的。实施差异化营销策略，首先把科学、缜密的市场调查、市场细分和市场定位作为基础。实施差异化策略要加强营销全过程的管理和控制。最重要的注意顾客的反馈。任何营销策略实施成功与否，最终进行裁决的是作为上帝的顾客，得不到顾客的认可，再完美的策略也只不过是纸上谈兵布局。只有通过顾客的反馈，闲情逸致者才能准确地判定是保持、强化还是高速自己实施的营销策略。国内一些企业往往习惯于运用自己的销售渠道来收集信息，而不善于直接从顾客那里获取。有的宁愿挥金如土去漫无目标的作广告，而不愿意化小钱去从顾客那里获取营销效果的反馈。不同的消费水平直接导

9、致不同消费者对手机的选择大不相同。中国是个13亿人口的大国，现在国内已有1亿人正在使用手机，而且手机也已经由之前的奢侈品逐渐演变成了生活的必需品，老人、小孩也逐渐开始使用手机了，使用手机的年龄段也在不断的扩大。据有关数据显示，手机市场正以每年增加2000万的销售量的比率递增。2009年国内手机市场将继续面临国际金融危机等因素的影响，但随着运营商重组尘埃落定和3G时代的来临，无论洋品牌还是国产品牌的手机厂商们都看到了希望。用“初春乍寒”形容眼下的手机行业，是恰当的，在经历国内同质化竞争、国际新产品冲击后，3牌照的发放、电子信息产业振兴规划获得通过，激发了手机业界对于“春天”的企盼。中国手机业面临

10、新的发展机遇，手机业的春天即将到来。对于手机运营商来说，这可是抢占市场的绝佳时机，是提升一个品牌的好机会。而想要抓住这个机遇，手机运营商就必须针对不同的消费者进行不同的推广策略，以达到以营利为目的的市场扩张与品牌提升等多方位的提高。选择是否正确的推广策略直接影响到一个企业的业绩甚至是兴衰与存亡。因此，对手机城乡推广策略的差异的分析具有重要意义。总之，差异化策略是与竞争对手进行比较后的选择，差异化策略是一个动态的控制过程，是相互补充的完美组合，成功与否最高标准是得到顾客的认可。一、目前国内手机市场状况总体来说，当今时代，手机已经成为现代人们不可缺少的工具，随着科技的脚步，手机更有助于人们走向一个

11、新的发展阶段和文明层次。近几年来，中国手机市场取得了非凡的业绩，手机普及率快速提高，市场竞争格局发生了深刻的变革。（一）手机用户数快速增长用户数超过了固定电话用户数信息产业部统计显示，全国固定电话用户数达到2.55139亿户，手机用户数达到2.56938亿户，普及率为19.5%。我国手机用户从发展之初到1000万户，用了10年时间；从1000万户到1亿户，仅用了4年的时间。近年来，我国手机用户数一直保持了每月500万左右的高增长。 （二）手机消费走向普及区域差异造就市场空间从统计结果来看，我国手机普及率达到19.5%。在区域普及率上，2003年6月底的数据显示，北京72.12%，上海62.01

12、%，广东45.9%，浙江35.46%，天津35.19%，其他地区低于30%。明显的区域差异性，与我国经济的发展形成正相关关系，我们可以预见，三四级市场尤其是中西部地区，市场发展空间巨大。 手机的发展速度令人惊讶。同时手机市场的争夺也日益白日化。由于全球金融风暴带来一系列的经济危机和产业发展遭遇经营瓶颈等原因，从去年十一过后，手机出现了前所未有的寒流，在中国手机市场快速发展的同时，手机企业的核心竞争力问题，企业的利润增长点问题，以及供求矛盾问题成为制约中国手机产业健康持续发展的关键因素：1、应该说，机型设计、渠道终端和成本低廉是国产手机竞争制胜的关键因素。但是，一个不容忽视的事实是，国产手机大量

13、依赖进口成套散件组装。就是在机型设计方面，绝大多数国产手机机型来源于模仿，甚至是直接由日本、韩国等设计公司完成。在散件上依赖进口，在设计上没有开发优势，必然影响到国内手机产业链上游企业的发展，必然影响到国内企业的品牌信誉，必然影响到国产手机产品的质量，最终影响到中国手机产业的健康发展 2、市场膨胀急剧售后服务压力过大：CCID调查显示，用户对于手机的维修效果、维修费用和维修方便性的重要度评分分别为94.2分、92.6分和88.8分，而对于这几项指标的满意度评分仅为68.6分、64.7分和64.9分，这意味着用户的要求和手机服务的现状之间还存在着蛮大的差距。其根本原因在于手机产品市场急剧膨胀与售

14、后服务体系的相对滞后之间的矛盾关系，造成三种客户满意度隐患：一是产品质量得不到保障，增加了服务的需求和服务的压力；二是过多的精力耗费在产品开发和销售上，导致售后服务投资不足，体系不健全，内容不完善，三是为“平均顾客设计产品，而非大规模量身定制技术的滞后，造成资源的浪费和客户的损失。3、产品更新加速企业市场利润缩水：我国手机产业经过近几年来的高速发展，生产规模不断扩大，技术创新能力不断提高，产品更新换代周期不断缩短。国内外手机品牌为了能在中国市场上占据一席之地，纷纷通过采用新技术，增强手机功能、改变手机外观、缩短新品开发周期。与此同时，我们的调查发现，78.9%的手机服务寿命在24个月以内，更换

15、手机的主要原因在于追求时尚、享用新的服务和功能。（三）国内手机市场面临的竞争1999年以前，中国手机市场为国外品牌所垄断，摩托罗拉、诺基亚、爱立信三足鼎立，占据95%的份额。在手机生产牌照和入网许可证等进入壁垒的保护下，国内手机企业凭借产品设计、成本优势和渠道终端，迅速扩张市场份额。波导、TCL、康佳、夏新等国产品牌的迅速崛起，改变了中国手机市场传统的垄断格局。由于国产手机本土化营销渠道的优势，其一直占据着低端市场的绝大部分份额。低端市场技术要求低、利润空间小的特点，决定了其主要靠营销渠道来盈利，这也恰好符合国产手机的状况。而从2006年开始，主要国际手机品牌整合自己的营销渠道，加大了对中低端

16、手机的开发力度，大量推出千元甚至更低的机型，而这块一直被国产手机占据着的市场已经被打破。从手机的款式种类来看，国产手机决不落后于洋品牌，但是，同样是低端手机，许多消费者更倾向于购买洋品牌，因为其有着过硬的质量及良好的售后服务，国产品牌的手机虽然有很高的性价比，但从品牌的认知度上来说，多数国产品牌和诺基亚等国际品牌相去甚远。根据有关调查报告显示， “黑手机”在国内市场的销量就已经达到了2343万部，占国内市场25%左右。而同一时期的国产手机销量则占整个市场的30%左右，也就是说，“黑手机”在国内市场上的地位已经几乎可以和国产手机平起平坐了。“黑手机”普遍存在偷税漏税或者抄袭热门手机的外观、功能，

17、因此其价格要远远低于正规渠道的国产手机。其具有热门手机的世上功能及外观，而售价低廉，对一大批消费者具有很强的吸引力。“黑手机”由于成本超低，使得其利润十分惊人，甚至高达200%以上。“黑手机”的消费者大都是冲着外观功能而购买的，而淡化了质量，而购买洋手机的消费者主要是信任其质量，所以，“黑手机”几乎不会对洋手机造成影响，而对国产手机的冲击却是猛烈的。全业务竞争拉开了序幕，各运营商在上网业务领域的交锋更是城头变幻大王旗，你方唱罢我登场，好不热闹。都知道政企客户是最重要的阵地，中国电信、中国联通以“打包捆绑、一个账单、时长共享、互拨免费、终端免费”的策略推出“固话宽带信息化移动”的组合模式来保卫自

18、有阵地，同时进攻对手阵地。而中国移动也不甘示弱，把宽带业务作为保有及策反集团客户的重要武器。二、未来全世界手机行业的发展趋势智能手机火了，究竟是什么惹火了智能手机市场？它会成为未来手机市场的王者吗？中国整个手机市场未来的发展趋势如何呢？有如下预测：趋势一：智能手机是未来手机的发展方向趋势二：高像素成为未来手机的标配趋势三：触摸屏有望在未来实现普及趋势四：高清晰度的宽屏成为潮流趋势五：手机上的GPS导航功能将越来越普遍趋势一：智能手机是未来手机的发展方向(图)2008年中国手机市场智能手机用户关注比例走势图从上图可以看到， 2008年全年，中国手机市场用户对智能手机的关注走势上升趋势强劲，并且表

19、现出持续的上升。这跟智能手机随着技术进步、成本降低不无关系，也跟即将到来的3G催生的各种多媒体功能需求关系密切。(图)2008年中国手机市场智能手机与音乐、拍照手机用户关注比例对比图从1999年摩托罗拉推出第一款智能手机至今，智能手机已经走过了10年的历程。2008年以前，用户对智能手机的关注比例始终未能超过04、05年开始叱咤中国手机市场的音乐、拍照手机。一是因为早先智能手机在中国整个手机市场还是稀罕物，用户还未认识、领略到其强大的功能和魅力；二是智能手机高端的价格，使得绝大多数用户只能“望洋兴叹”，仅有少数用户能够获得体验；三是由于智能手机还未进入手机市场发展的主流，厂家并未大力推广。20

20、08年对于智能手机来说，是转折性的一年。从上图就可看出：2008年年初，智能手机的关注比例还远远低于音乐手机、拍照手机的用户关注比例，而到年底，智能手机的关注比例已经与音乐、拍照手机的关注比例基本持平。到2009年1月，智能手机的关注比例开始超过拍照手机，并与音乐手机关注比例并驾齐驱。从总体上看，音乐手机的用户关注走势明显呈下降趋势，智能手机用户关注比例则呈明显的上升趋势。对于音乐手机关注比例下降的趋势，不能绝对的说用户对音乐手机不关注了。而应该从另一个角度来看，因为音乐功能在智能手机领域，会成为必不可少的标配。所以厂商的卖点会有可能从音乐转向智能。ZDC相信，随着智能手机各项技术的成熟和进步

21、带来的价格的降低和3G时代便利享受的多项个性化服务的普及，智能手机会成为越来越多人未来的选择。 趋势二：高像素会成为未来手机的标配 (图)2008年中国手机市场高像素手机用户关注比例走势图上图是互联网调研中心ZDC根据调查数据绘制的2008年中国手机市场高像素关注比例走势图。从图可以直观的看出，500万及以上像素的手机关注比例呈直线上升的势头。从目前手机市场的情况看，几乎所有的智能手机都装有摄像头功能，而且像素也在不断地提高，先从320万像素级奔向500万，如今又开始向800万过渡。2008年年底，三星推出的几款800万像素智能手机吸引了不少手机用户关注的目光。2009年2月，MWC大会上，索

22、爱展示的Idou又带给用户不少的惊喜。另外，随着手机摄像头自动对焦功能的普及，由此延伸而出的增值应用也得到了用户的偏爱。比如自动名片识别功能可以通过对名片拍照，然后对信息进行识别后自动保存为联系人记录，准确率达95%以上。在这基础上，拍照识别单词、识别字符转换等也被成功引入。因此，可以说，高像素、高清晰度的摄像头不再是手机的附属品，而将成为用户的一个得力助手。综上，无论从关注数据、手机新品还是高像素摄像头功能来看，都预示着高像素、高清晰度将是未来手机必配的“武器”。 趋势三：触摸屏有望在未来实现普及自LG与Prada合作推出世界第一款触摸屏手机两年后，苹果iPhone触摸手机诞生，一度受到用户

23、的热捧。之后，其他厂商也开始摸索和尝试触摸屏手机的人性化设计。三星触摸系列手机的宣传攻势轰轰烈烈，面对触摸手机这个新宠，诺基亚也不甘落后，2009年年初也顺应潮流，推出自己的首款触摸屏手机。下图表现的是2008年整个中国手机市场上触摸屏手机的用户关注走势。(图)2008年中国手机市场触摸屏手机用户关注比例走势图如上图所示，触摸屏手机在2008年上半年用户关注比例呈现上下波动的态势，7月以后，就呈现出直线上升的趋势。12月份用户关注比例达到年度最高。总的来看，触摸屏手机的问世，标志着手机实现了从有键盘到无键盘的质的飞跃。“触摸”带来的输入方式上的革命性的改变，预示着“手写触摸”在不远的未来一定会

24、成为主流趋势，有望实现普及。趋势四： 高清晰度的宽屏成为潮流 纵观手机屏幕的发展历程，最早的手机都是黑白屏、蓝屏、黄屏、绿屏等单一色彩的屏幕，彩屏的到来为手机带来一丝色彩。直到真彩色手机问世，手机用户经历了看两行信息要翻一页到颗粒明显的低分辨率，再到今天的26万色，甚至1600万色的巨大转变。手机屏幕随着技术的发展一步一步越来越清晰。 屏幕的大小也随着屏幕色彩的逼真不断变大。方寸之间的改变，引来无数眼睛的关注。手机屏幕在短短数十年内，经历了从1.1英寸到如今最大7英寸屏幕的蜕变。(图)2008年中国市场大屏幕手机用户关注比例走势图如上图所示，2.8英寸以上大屏幕手机关注比例在2008年一年之间

25、就实现了巨大的提升，可见，手机大屏幕的发展趋势不可逆转。未来的手机屏幕必然愈来愈可视，愈来愈宽大。 趋势五：手机中的GPS导航功能将盛行 GPS定位导航技术是当前的一大热点，它通过卫星定位，依据地图数据进行导航到目的地。尤其到了互联网技术成熟的3G时代，手机拥有GPS导航功能的话，无疑如虎添翼。ZDC预测，这将是未来手机发展的另一趋势，GPS将不再是个别用户用来炫耀手机功能的工具，它将变得更加实用。(图)2008年中国手机市场拥有GPS导航功能的手机用户关注比例走势图通过上图不难看出，拥有GPS导航功能的手机用户关注比例上升趋势非常明显，这就预示着手机与GPS融合势头在未来会不断加剧，未来支持

26、GPS导航功能的手机必然是发展的趋势。智能手机的发展为手机界带来了又一次革命，根据这些上升趋势强劲的走势图，就可以看出，手机的未来在“智能”手中。近两年内中国手机市场的发展绝对是以智能手机为主流，并且，不论智能还是非智能手机，其发展都会沿着触摸屏、高清宽屏、带GPS导航功能等轨道。当然，在智能手机方面，CPU的提升、内存的加大也是必然的趋势。随着电子技术的不断发展，数码产品越来越贴近人们的生活。随之而来的是人们不断追求更多的便捷的享受，更多娱乐气氛。十年前手机仅仅作为一个通讯设备出现 在人们的面前，但是在网络全球化的今天，手机俨然成为个人的“超级计算机”，品种多样的手机，纷乱复杂的程序软件，不

27、断改变人们手机使用的态度，也不断催 生人们的好奇心。手机在这么多的苛刻标准和日新月异的技术创新中，该何去何从。手机产业链的变化该怎么满足不断增长的好奇心和挑剔。目前的手机不能满足人们的需求，当今的人们被手机束缚着，牢牢的把人们困在一个人为的模式下，手机功能不能是无限的，但是手机发展并不仅于此。所以不断骚动的人们破解，研发，改装等等想改变这样的局面。这只是从量的角度积累想通过这个达到质的飞跃，我认为必须有把握未来趋势的洞察力和掌控力。 手机的发展要同社会的发展相适应。以后的手机将成为人们的不可或缺的智能机器。所以我对未来提出几个问题，同时提出自己的想法。 1、未来手机发展总体趋势就是硬件提升和软

28、件开发？我认为现在手机的用途很大部分用于通信，包括电话、短信、彩信、网页、QQ等等。这只是手机内部或者说是手机产业内部模式化的服务。硬件提升和软件开发仅仅是，手机未来发展的先决条件。手机的发展不仅仅是手机单方面的，是多个方面的发展。比如：手机将可能成为虚拟货币流通渠道，这就需要运营商等等行业的支持。手机可能出现虚拟人物，这就需要媒体等行业的支持。手机有可能内置其他类别的设备的，比如：医疗，测距，夜视等等就有很多行业的支持。手机将会慢慢发展两大趋势：一是普遍智能化，一是专业智能化。这很可能衍生出普通手机用途和专业人士的特殊用途的两种或几种类型来逐步满足人们的需要。总之，未来的手机将更加的虚拟化和

29、人性化，当然还会很智能化。 2、未来手机的平台能不能够统一？现在很多手机是基于不同平台运行的，各种操作系统各有千秋。我认为未来的手机将会逐步通用这些平台，但不是绝对兼容，必然产生不协调的因素。这些平台很可能开发出通用的手机功能软件或共同开发某种功能或软件。但是竞争的加剧很可能促生出通讯运营商协调各种厂商开发通用版本之类的东西，或更甚者，通讯运营商开发自主平台模式。所以，以后竞争会更加加剧，人们选择的会更加地难于抉择。 3、未来手机的费用是否会降低？现在手机参差不齐，价格更是千差万别。我认为未来的手机价格应该逐步具有性价比。手机必然会几级分化，专业必然会比较昂贵，硬件和软件的提升可能使低价手机也

30、据有高端手机的功能，但是可能功能不会那么强大。未来手机将会更加侧重于人们的选择，低价手机也可能具有很多功能，满足人们的需求。 4、以后的手机会成为移动电脑吗？这个问题比较宽泛，因为手机要能成为移动电脑是不是要拥有电脑的所有功能和满足人们需求的能力。我认为未来的手机会更加的智能化，但是不能完全取代电脑的作用，因为手机和电脑是联系比较紧密的，手机会逐步替代电脑的某些职能，或者说不是替代是通用了电脑某些职能，这将大大便捷人们的出行和活动。同时，我们也看到电脑产业的发展也很迅速，手机和电脑是相辅相成的。 5、未来手机是不是会更加侧重于特殊人群的需要？各个阶层的人会对手机的需求不尽相同，特别是特殊的人群

31、，这包括老人、孩子、残疾人、专业技术人员等等。我认为未来的手机会分化出特殊人群的使用特别类型。这将是个性化和市场化的必然。这必将带动另一条产业链的产生。这将成为手机以人为本和利益最大化的集中体现。 6、未来手机技术会有哪些能实现？目前比较前沿的电子技术很多事基于计算机的，我通过查询资料了解到，电池的技术有重大突破，这是直接影响手机的以及4G网络的研发都将给手机带来革命性改变。微软的视觉识别技术和虚拟技术很有可能应用在手机上。新技术的开发与使用很可能经历一个漫长的过程，也可能突飞猛进，一日千里。相信手机的会变得更加智能化、虚拟化、人性化。 7、未来手机的发展会带来什么危害吗？目前手机发展带来便捷

32、和娱乐同时，也会带来麻烦。病毒、木马、隐私泄露、财产安全受到威胁等等都是人们想避免的。我认为未来的手机除了发展手机产业外，更加要保证人们的利益最大化。比如手机的进一步发展会不会带来信任危机，自己的隐私是不是更容易外泄，电磁辐射等污染会不会对人们身体健康产生影响呢，手机会不会成为攻击人的武器，手机发展会不会对其他行业有冲击呢等等，这些都是值得商榷和解决的问题。三、企业的出路企业的出路差异化营销差异化营销服务，是指依靠产品的质量、性能、品牌、外观形象、用户服务的特色赢得竞争优势。差异化的本质是通过提高顾客效用来提高顾客价值。相应的，企业也可能获得较高的利润。在竞争激烈的手机市场，代理商能否取得竞争

33、优势，占有较大的市场份额，很大程度上取决于实施差异化营销策略的成功与否。所幸的是随着市场竞争越来越激烈，中国的许多企业也纷纷开始推出了自己的品牌服务，都力图通过提高自身的服务水平，吸引和维系顾客的青睐，以争取更大的市场份额和经济效益。但是却还存在着许多问题。如一些看似标新立异、锦上添花的服务，其实并没有真正关注客户的实际需求，很难引导客户需求，获得市场青睐。而且中国许多企业的服务营销工作缺乏长远的战略规划和整体的设计把握，不仅竞争途径过窄，市场交叉重叠，定位模糊不清，而且营销手段单一，服务内容雷同，缺乏差异化的竞争战略。服务差异化是指企业向目标市场提供与竞争者不同的优异的服务。尤其是在难以突出

34、有形产品的差别时，竞争成功的关键常常取决于服务的数量与质量。区别服务水平的主要因素有送货、安装、用户培训、咨询、维修等。售前售后服务差异就成了对手之间的竞争利器。服务人员的任何表现都会影响顾客对企业的评价。因此，重视热线岗位的管理，服务人员服务意识的培养是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。 也是提升顾客满意度的良机。不重视细节的结果就是100-1=0，重视每一个员工的能力，重视每一个服务的细节，重视员工职业操守的培养。员工之间多多交流，合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感、成就感，工作起来也就更加充满干劲了。这正是该企业提高服务质量的秘诀之一。众所周知，历史上有

35、很多手机厂商因为其产品线单一而遭淘汰的事例。西门子、爱立信、摩托罗拉都是一个个典型例子。而且，一款热销的手机也要花好几年时间才能登上市场的顶峰，这也给其他手机厂商提供了一个追赶的机会。国产手机要力争在塑造与竞争对手不同的产品、企业和品牌形象来取得竞争优势。再者，国产手机应以市场为导向，切实关注消费者的动态，不要闭门造车中国手机市场发展的策略建议（一）从“产品营销”转向“服务营销”从一般意义上讲，营销思想大致经历了大众营销、产品差异化营销和目标市场营销三个阶段，在每次营销思想的进步过程中，产业链的每个环节都发挥着积极的作用，并与市场发展形态、企业盈利能力和用户需求特征密切相关。 服务是用户需求的

36、核心内容，是产业链变革的主题，是企业竞争优势的源泉，服务营销成为中国手机营销模式的基本特征。服务营销就是深入了解顾客(包括消费者、终端用户、供应商、分销商等)价值的内生过程，为客户提供能够满足其价值生成过程的一整套服务解决方案。这种手机服务不单纯是维修服务和销售支持，而是销售的内涵和增值服务；不仅是服务态度和服务质量问题，还有服务的创新、人性的关怀等内容。 （二）从“维修服务”转向“客户体验” 由产品营销转向服务营销，由维修服务转向全面客户体验，是中国手机市场发展和用户需求变化的客观规律。适应这一变革，中国手机企业必须着眼于服务体系的建设，着眼于服务质量的提高。 （三）从“核心竞争力”打造转向

37、“企业价值链”优化 企业价值链不仅是产品设计、生产、销售、营销、交货、服务等价值活动的集合，更是各价值活动之间，相互依存的关联系统。企业价值链不仅是企业内部的价值系统，也关联供应商价值链、渠道价值链和顾客价值链，甚至关联替代品价值链和互补产品价值链。因此，企业价值链的差异性是企业竞争优势的主要来源。供求矛盾突出，市场竞争激烈的中国手机市场，任何企业要保持持续的增长，都必须关注于价值链的优化和协调，而不是局限于成本的控制，从而获取持续的企业竞争优势。 关注价值而不局限于成本，放眼企业外部而非局限于内部，是企业获取持续的成本领先优势的根本途径。首先，供应商价值链直接关系到企业的原材料成本，散件的价

38、格、库存直接影响到手机产品的价格和质量。其次，销售商价值链关系到企业的销售成本和服务成本。良好的销售价值链不仅可以减少企业的销售和服务网点，还可以承担企业的促销、广告等活动成本。 （四）关注竞争对手转移竞争优势 经过多年的孕育和成长，中国手机市场已经进入理性竞争和有序竞争阶段。“知己知彼，百战不殆”，分析竞争对手，转移竞争优势，成为手机企业竞争制胜的重要法宝。国内市场与国际市场的融合，国内品牌与国外品牌的正面交锋，运营商与渠道商对销售和服务的参与，加剧了中国手机市场的竞争局势。任何手机企业，包括销售企业、运营企业，要在市场竞争中立于不败之地，就必须客观、及时认识其直接的竞争对手和潜在的竞争对手

39、，必须明确竞争对手的战略和目标、优势和劣势，从而确立行之有效的竞争战略和营销策略。 企业能否快速地从一种竞争优势转向另一个竞争优势，决定中国手机企业成败与否。国产手机企业凭借服务的优势、价格的优势、客户的优势，获取了市场竞争的初步成效。目前竞争地位的维持取决于竞争优势的转移和提升。就产业吸引力而言，维修服务和增值服务两块市场值得关注。中国手机用户已经达到2.56938亿户，每年又以6000万户以上的速度增长，由此衍生的手机维修服务造就了一个新的大市场。初步估算，以年维修率10%，每部维修费用为70元计算，中国手机维修服务市场预计有18个亿以上。增值服务市场的空间更是巨大，这是中国手机企业的良好发展机遇。因此，中国的手机企业，包括配套企业、分销企业和服务企业，应该在整个产业链或价值链中寻找竞争优势升级和转移的机会。总之，服务已经成为中国手机产业发展的重要话题，维修服务和增值服务即将造就新的移动通信服务大市场。面对新的发展机遇和挑战，中国手机企业必须完成服务体系的建设，必须关注价值链的协调与优化，必须关注和分析竞争对手，及时、快速地从一种竞争优势转移到更高阶段的竞争优势。（五）企业内部整合（1）加大研发力度。在厂商的策略性行为中，有技术研发而导致的新产品的竞争，实质上比现存产品价格上的边际变化的竞