航运服务管理期末整理稿

1、不定项选择填空简答问容许用Chapterl效劳与效劳业1. 效劳的特性*41无形性2异质性：员工提供的效劳 &顾客眼中的效劳不可能完全一样3生产与消费的同步性：效劳一般是先销售，然后同时生产和消费4易逝性：效劳不能被储存、转售或退回2. 效劳光谱识别性品质高有形一一经验性品质高一一可信度品质高无形航运效劳产业中所有的效劳组织都是介于经验性品质高与可信度品质高 区间。3. 效劳的分类 按效劳活动的性质分：有形 &无形行为 按效劳传递中的定制和判断分：高高、上下、低高、低低a. 同顾客接触的人员在满足个别顾客需求过程中做出判断的程度；b. 根据顾客需要确定效劳特征的程度。除了班轮运

2、输上下，航运效劳业中的其他效劳根本属于高高型，即不仅有很高的顾 客定制程度，而且要求效劳人员做出有关效劳特征和如何把效劳传递给每个顾客的判断。4. 航运效劳业与国家竞争优势 在关系？波特“钻石模型：1生产要素：初级要素：自然资源、气候条件、地理位置、半熟练和不熟练的劳动力；高级要素：通过投资开发创造出来的， 包括受过高水平教育的人力、现代化的电信通讯根底。一国想要经由生产要素建立起持久的竞争优势，就必须开展高级生产要素，后者的可获得性与精致程度决淀了经济主体能否获得较多比拟利益的能力。2国需求：需求结构、规模、成长率、高级购置者压力以及需求的国际化。扩大国需求有利于形成规模经济，进而获得竞争优

3、势。国市场的需求会刺激企业的改良和创新，是产业开展的动力，同时需市场的大小对企业能都形成规模经济有着重要的影响。3相关支持产业指为主导产业提供投入的国产业，其兴旺和完善程度关系着主导产业的产品本钱、品质和信息交流，从而影响主导产业的竞争优势。4企业的战略结构与竞争程度包括企业的形成与组织方式、竞争剧烈程度、创新与企业家才能，公平有效的竞争环境 有利于企业成长和竞争力的维持。5时机和政府一一两个变量时机是可遇不可求的，政府有时候也难以施加影响。3. 中国航运业的现状 5'中国劳动密集型的航运辅助业起步早、开展快，但企业规模较小、经营相对分散、附加 值较低；知识密集型的航运效劳比拟缺乏，尚

4、未形成有效的航运交易市场， 航运融资、 海事 保险法律、航运交易咨询等航运衍生效劳也尚未成熟； 国际性海运组织在中国的活动也不多， 国际组织设在中国的更少，这些因素某种程度上影响了中国航运效劳业的对外交流与开展。 中国大量的航运效劳企业还属于国有企业， 但航运业是一个国际开放性竞争的产业， 国际竞 争剧烈。 因此中国航运企业的战略结构需要在趋势预测与判定、 规那么落地、 产业链核心技术 研发、核心竞争力打造等再下功夫。Chapter2 航运效劳产业1. 航运 产业集群第一层：航运企业 第二层：港口及航运辅助业 第三层：航运交易、海事效劳等航运衍生效劳行业 第四层：海运管理和规第五层：外围 在这

5、个产业细分领域中，最主要的是 船舶运输 ，即第一层的产业领域。Chapter3 经济结构性变化中航运组织转型的方向1. 在经济结构性变化背景下，中国航运企业缺什么？1挖缺满足客户需求的意识；2效劳顾客的根底理论知识；3系统前瞻性的效劳全战略；4创造顾客价值的创新思维；5他业革命性借鉴跨界能力；6组织文化引领的人性效率。2. BIMCO:波罗的海国际航运公会The Baltic and International Maritime Council 1 盈利的动力 财务稳定性；灵活性；快速行动的能力。 2怎样盈利 提供商品交易条款的交易平台； 零本钱的外脑模式； 为会员提供深广效劳。3BINCO给

6、企业的启示 双重满意战略；数字化生存；无形资产价值；功能性效劳理念。中国在当前背景下 航运组织企业 存在什么问题？可借鉴的启示？2. 马士基 1 战略规划马士基的愿景: 我们通过在全球供给链中驱动无与伦比的可持续开展行动来获得行业领 袖的地位，并在最大限度上给顾客、员工和社会带来利益。2技术研发 目的：价值共享；提供效率；减少本钱3客户效劳3. 中国航空技术 核心竞争力：具有高水准的工程部门； 利用国家信用资本，获得银行的信任与青睐； 利用世界各地办事处网络来承接海外造船订单。4. 航运翘楚带来的 启示1从间断到连续客户概念的前瞻；2从部门到全岗全员营销3从现有需求到潜在需求4运货效劳到解决方

7、案5任期利益到 可持续开展6现有技术到未来 技术7局部效劳到全效劳链8物理空间到虚拟空间Chapter5 航运效劳管理的专业维度1. 专业维度 管理理论的三维分类法：通用技能维度、模式维度、专业维度 专业维度： 战略管理、组织理论与设计、人力资源包括行政管理、营销管理、运营生产 & 技术管理、财务投资管理2. 航运效劳管理的专业维度本书 管理专业维度战略、组织、营销、人力资源、运营和风险、信息管理 、具有思维创造与创新训练的创新维度Chapter6 航运效劳战略管理1. 效劳战略框架 P.62 图 “五统一：1过去现在与未来的统一2理性与感性的统一： 竞争、升级分析是理性；情景规划是感

8、性思维。3小心谨慎与胆大包天的统一： 小心谨慎是为了基业长青，胆大包天地转型开展；胆大 包天的方案是基于追求卓越的精神与对组织执行力的信心。4脚踏实地与凌云壮志的统一5业务、企业、产业和全球的统一： 业务层、企业层、产业层和全球化战略紧密融合。 企业层、全球化、产业层；愿景、竞争分析、升级分析、情景规划。2. 一般竞争战略1总本钱领先战略2差异化战略3聚焦差异化战略：a. 细分市场聚焦差异化：马士基印度香蕉b. 高端客户聚焦差异化c. 市场占位聚焦差异化3. 十倍速企业的特征第五级雄心严明的纪律 基于实证主义的创造性 具建设性的焦虑Chapter7 航运效劳组织结构与设计1. 根本的结构设计

9、*7智能型；事业部型；区域型；矩阵型；横向型；虚拟网络型；混合型结构2. 班轮公司组织架构 公司总部区域营运中心地区分公司办事处、代表处 区域营运中心：航线管理、财务结算 、操作、客户效劳、单证、信息中心e.g.:马士基3. BIMCO 组织结构BIMCO 会员大会董事会执行委员会:文件、海事、海事平安委员会BIMCO 管理层:文件事务部、国际事务部、亚洲事务部、新加坡地区代表处、中国地区代 表处、前台办公室航海；商业 ；海事部；财务和行政管理部；海事平安部；信息技术公 司4. 河航运效劳组织架构Chapter8 航运效劳营销管理1. 4V: Variation 差异化、 Versatilit

10、y 功能化、 Value 附加价值、 Vibration 共鸣2. 效劳质量模型效劳质量:顾客对企业所提供效劳的实际感受与顾客对于该类型效劳期望间的差异。 消费者对效劳质量的评估，取决于其对效劳的期望与实际效劳认知间差异的大小及方 向，提出顾客感知效劳质量的五项缺口。1顾客期望与管理者对顾客期望的缺口；2管理者对顾客期望的知觉转换为效劳质量规格之间的缺口；3效劳质量规格与实际提供的效劳之间的缺口；4实际提供的服 务与外部沟通之间的缺口；5顾客期望效劳质量与认知效劳质量之间的缺口。3. 营销战略1中心路线：改变客户的认知； 2外围路线：改变客户的情感。 到达改变客户行为的目的改变顾客认知的营销策

11、略、 改变顾客情感的营销策略、 同时改变顾客认知与情感的营销策略。4. 改变顾客情感的营销策略格式塔特征1初始效应：第一印象2比照效应： “顾客价值体验峰值 ，顾客在所有的产品或效劳体验中的最高值。3近因效应：“峰 -终定律，顾客评判消费体验时，完全基于在顶峰和重点的体验。因此 峰点和终点是效劳体验过程的关键。4趋势效应5. 同时改变顾客认知与情感的营销策略基于 4V 理论差异化、功能化、附加值、共鸣 ，在航运业最明显，最能快速起效的 两种营销策略：绿色营销、工厂营销。Chapter9 航运效劳人力资源管理1. 我国航运效劳组织 HRM 的现状与问题及解决方法一缺乏战略性规划；建立战略性人力资

12、源管理理念 &科学有吸引力的招聘体系二缺乏完善的培训与鼓励机制；完善培训制度三缺乏考核与监督机制 建立科学的绩效管理体系Chapter10 航运效劳运营管理1. 班轮 货运单证流程2. 航运企业面临的主要风险1航运市场周期波动导致的收益风险；2国际油价居高不下导致的本钱风险；3运力供过于求导致的竞争风险；4汇率利率变化导致的船舶投资风险；5自然灾害海盗侵害导致的船舶平安风险；6企业法律责任风险。3. 航运效劳运营风险企业在经营过程中可能遇到的任何损失、 中断或冲击， 该风险主要与员工失误、 程序和 控制失当有关。大致包括以下几类：1人力资源风险2船舶营运风险3船舶管理风险4企业法律责任

13、风险Chapter11 航运效劳创新管理1. 效劳创新的定义 介绍新要素和改良旧要素并重新整合的根本性行为， 为不断变化和不同需求的客户提供 满意的解决方案。2. 效劳创新的观点 *41要素观：要素指产品、效劳或过程；2组合观：采用硬技术设备、计算机软件等和软技术个人技能、操作实践等创 造性组合；3改良观：因出现效劳问题而产生解决方案进行改良；4相对观：相对于企业自身和相关环境的创新。3. 技术创新与效劳创新1效劳是被动地应用新技术进行创新；2技术不但在应用技术中创新，还是技术创新的有利触动者。4. 效劳创新模式1根本效劳模式 企业把效劳本钱降低到最低极限， 但同时能都直接命中顾客根本效劳需求

14、的方法。 通过提升根本效劳的性价比来赢得顾客。e.g.:春秋、快捷酒店2效劳延伸模式 企业把自己的效劳容全面覆盖到售前、售中和售后效劳环节。3业务捆绑模式企业根据顾客多元需求， 提供多样效劳容， 使顾客在同一个效劳提供者那里购置 “捆绑效劳。e.g.:加油站里开便利店。4专门定制模式 根据客户提出的具体需求由提供方给出经由双方交互作用而产生的解决方案的创新方式。 不同定制化程度:完全标准化；细分标准化；定制标准化；剪裁标准化；完全定制化。5核心外围模式企业统筹兼顾核心效劳与外围效劳附加效劳的效劳创新方法。e.g.:星巴克 6 功能渐进模式企业不断提升效劳能力的创新方法：提升性创新；渐进性创新；

15、根本性创新。e.g.:新加坡航空 7 要素整合模式在效劳要素上取长补短的方法，包括向其他产业和自己产业优秀企业借鉴。e.g.:太阳马戏团8平台集成模式企业利用网络作为交易平台为顾客提供效劳的方法。可以整合多种分散的资源，络手段进行集成管理，实现最大的经济效益。5跨界创新企业超越本行业传统预设前提，突破本行业既有规那么边界，借鉴其他产业的成熟做法, 从产业跨界的视角在本行业创立新的更有效的管理和经营规那么的过程。通过网Chapter12航运效劳信息管理1信息化战略框架信息化战略框架的最终目的是为满足客户需求而建设的1客户互动界面航运信息化2经营网络全球信息化3业务流程再造航运信息化4 船岸信息一

16、体化5 价值链管理航运信息化2.航运电商平台国际：INTTRA国：中远的泛亚电商；中外运的海运订舱网；我来运；运去哪B2B；航;Chapter13航运产业与政府效劳管理1.航运产业效劳市场1货运效劳：定期船、不定期船；2船舶买卖效劳：新造船效劳、二手船及废钢船市场;3港口效劳：港口装卸效劳、港口其他效劳市场；4 派生效劳：拆船、修船效劳，船员劳务效劳市场。2.定期船和不定期船的特征1非均质产品；2进出障碍；3班轮定价；4政府干预。1均质产品；2市场定价；3进出障碍相对较小;4不确定性。Chapter14 IMO与航运效劳管理1. 国际海事组织 International Maritime Or

17、ganization ， IMO 联合国负责海上航行平安和防止船舶造成海洋污染的一个专门机构， IMO 更是一个促进 各国政府和各国航运业在改良海上平安，防止海洋污染与海事技术合作的国际组织。? 宗旨：促进各国间的航运技术合作， 鼓励各国在促进海上平安， 提高船舶航行效率， 防止和控 制船舶对海洋污染方面采取统一的标准，处理有关的法律问题。? 组织架构大会和理事会，秘书处；海上平安、法律、海上环境保护、技术合作、便利运输 5 个委员会；? 运营大会为最高权力机构， 每两年召开一次， 其任务是选举理事方， 制定工作方案和财务预 算，讨论本组织职权围的技术和法律问题。大会休会期间，由理事会行使上述

18、职权。理事会由 32 个理事方组成，每年炸开两次会议。 秘书处负责保存国际海事组织制定的公约、规那么、议定书、建议案和会议记录、文件， 负责处理日常事务的常设机构。 设有海上平安司、 海上环境保护司、 法律事务和对外关系司、 行政司、会议司和合作司。秘书长为 IMO 的行政负责人。为解决实际问题， 理事会成立以下专门委员会作为辅助机构， 包括法律委员会、 简化手 段委员会和技术协作委员会。 各委员会都有全体成员国组成， 负责具体处理相关利益的事务。2. IMO 制定的公约、议定书、规那么、通函1公约：效力层次高，一般为原那么性规定。2议定书：效力层次高，一般为原那么性规定。 。3规那么：强制性

19、规那么是公约的组成局部；非强制性规那么出现在大会决议附件或公约脚注 中，供参考执行。4通函：权威性最低。IMO 制定的已生效的国际公约分为：海上平安、海洋环境保护和赔偿责任。3. 海上平安国际公约人力资源和运营管理11974 年国际海上人命平安公约 SOLAS 94 从保护海上人命平安的角度来规定了船舶设计与建造是必须满足的各种技术要求。 航运效劳组织需要做的是：定期检查机器、设备、装备是否满足SOLAS 94公约的要求。2海员培训、发证和值班标准国际公约STCW73/78 主要针对海员的技能培训教育，属于航运效劳组织人力资源管理的畴。3国际海上避规规那么公约 COLREG 72 为保证海船航

20、行平安而做的各种避让、 操纵、 号灯号型等技术和法律规定。 规定的是船 舶避碰。但实际上规定的是高级船员驾驶船舶时的规那么。4国际集装箱平安公约 CSC 72 主要涉及集装箱运输中的单证以及各经营主体之间的权利与义务之间的关系， 该公约具 有效劳运营的法律约束。4. 海洋环境保护公约技术创新，战略高度的创新管理 1国际船舶压载水及沉淀物控制和管理公约BWM 04对不同压载舱统计的船舶要求机器按规定的时间表满足压载水置换标准或压载水性能 标准，最终都要满足压载水性能标准。主要牵涉对有害物质的检测与控制， 从船舶设计、 建造、 营运和维护开始， 到拆解都需 要考虑无害环境。31973 年国际防止船舶造成污染公约 1978 年议定书 MARPOL 73/78 对油船的每个局部都做了详细的技术规定，尤其是油水别离等。4国际油污防范、反响和合作公约 OPRC 90 主要包括油污应急方案、 油污报告程序等， 尤其强调油污防范、 应急等技术的研究和开 发以及技术合作等规定。5. 赔偿责任公约运营管理1国际油污损害民事责任公约 CLC 692海运旅客及行雅典公约 PAL