过敏问题处理技巧

1、会抱怨的顾客不抱怨的顾客抱怨的事情能处理好美国白宫全国消费者调查统计顾客投诉处理的 原则与技巧是一种体征是一种体征, ,指感受力强、抵抗指感受力强、抵抗 力弱，是由于角质层较薄（可在力弱，是由于角质层较薄（可在 颧骨处看到红血丝）故易受到外颧骨处看到红血丝）故易受到外 界刺激，随后即会产生明显反应界刺激，随后即会产生明显反应 的脆弱皮肤。的脆弱皮肤。敏感过敏是一种的症状，是各种因素所造成的皮肤红、 肿、热、痛、痒、并伴随丘疹等现象的出现。 处理方法：处理方法：1 1、立即停用所有护肤品，每天用生、立即停用所有护肤品，每天用生活盐水洗脸两次，然后，冰敷活盐水洗脸两次，然后，冰敷10-10-202

2、0分钟，可口服息斯敏，严重者分钟，可口服息斯敏，严重者适量外涂适量外涂 抗过敏软膏（如氧化锌抗过敏软膏（如氧化锌药膏）具有缓解异体蛋白过敏，药膏）具有缓解异体蛋白过敏，中和排异现象。中和排异现象。2 2、春秋季节气候干燥，空气中飘浮、春秋季节气候干燥，空气中飘浮物较多，容易引发过敏。因此属物较多，容易引发过敏。因此属于敏感性皮肤应注意防护，防止于敏感性皮肤应注意防护，防止过敏的发生。过敏的发生。3 3、不能用热水洗脸、用手抓、按摩、不能用热水洗脸、用手抓、按摩或毛巾搓脸，要避免晒太阳。或毛巾搓脸，要避免晒太阳。外在特征外在特征: : 外观长的像痘一样，但不痛外观长的像痘一样，但不痛也不痒（不痛

3、不痒属假性过敏，也不痒（不痛不痒属假性过敏，若有痛或痒则是过敏）若有痛或痒则是过敏）处理方法： 假性过敏一般停用7 7天左右好转，痘消退后可以继续使用产品，初期每天晚上少量使用一次，1010天后再增加用量，逐渐恢复到正常使用，在此期间不需要用其它抗过敏的东西形成原因：形成原因：1 1、之前曾经使用过铅汞超标的产、之前曾经使用过铅汞超标的产品导致的现象，也称之为慢性反品导致的现象，也称之为慢性反弹；弹；2 2、皮肤严重缺水，导致皮肤营养、皮肤严重缺水，导致皮肤营养不良的缺水性发黑。不良的缺水性发黑。处理方法：继续使用，在此期间加强补水、防晒护理。形成原因：1 1、多见敏感皮肤2 2、缺水导致皮肤

4、角质层抵抗力较弱3 3、经常做美容的人群或曾经做过换肤的人群肌肤的免疫能力较差，要通过一个长期的保养才能解决。处理方法：1 1、红血丝部位减少功能性产品的用量。2 2、避免用热水洗脸、用手抓、按摩或毛巾搓脸，要 避免晒太阳。无效原因无效原因1 1、了解顾客期望值 2 2、了解产品的使用时间 3 3、了解是否整套使用 4 4、了解是否早晚坚持使用 5 5、了解产品的使用量6 6、了解是否搭配其它品牌产品使用那你给我报销医药费。您好!您此刻的心情我非常理解,如果我是您我会比您更生气?既然问题出现了我们就要心平气和的解决问题.好吗? 这些您都不用担心,前提我们要了解导致您过敏的原因.赔偿也好,退也好

5、,这都是小问题,最重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？ BA BA顾客请问您用的是什么产品,您是怎样用的,用了多长时间出现这种情况的?注:此时始终保持微笑并需仔细聆听顾客的回答,分辨方式为:1 1）询问顾客选用的是什么产品；）询问顾客选用的是什么产品；2 2）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质；）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质；询询 问顾客的肤质类型问顾客的肤质类型, ,并需了解过往是否出并需了解过往是否出现现 过现在的症状过现在的症状. . 3 3）日常使用方法是否与说明书相符；如使用）日常使用方法是否与说明书相符；如使用方法方法 与说明书不符则属于使用方法有误所导致与说明书不符则属

6、于使用方法有误所导致产生产生 问题问题. . 4 4）使用产品的量是过多还是正常。如使用的）使用产品的量是过多还是正常。如使用的量过量过 多则会导致营养过剩从而出现假过敏现象多则会导致营养过剩从而出现假过敏现象, ,如如 用量正常而出现过敏用量正常而出现过敏, ,请参照以下问题进行请参照以下问题进行处处 理理. . 店店 员员 顾 客如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象，此时应这样进行处理：请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮) 痒、痛！建议您先停用产品,用冰镇的生理盐水洗脸,用一只熟透的香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于面部15-20分钟后洗净.同时配合口服息斯敏.

7、另外要给皮肤补充水分,喷一些蒸馏水或纯净水,以保持面部湿润.这种方法您一定要连续使用三天.您先按照我的建议处理现在的过敏问题,这几天我再和您保持密切联系好吗?谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！好的! BA 顾 客 店 员如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理： 顾 客请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮)不痒、不痛！您现在这种迹象为假过敏，建议您现在立即停用。并且在此期间不要采用任何处理方式，这种迹象很快就可以消除；同时你在此期间可以正常使用以往的保养产品。不是，因为您的这种假过敏迹象属于一种正常的应急排斥反映，通常只要停用好转后再用就不会出现此类情况了。 BA 顾 客那是不是以后我都不能用你们的产品了？那就按照你说的方法试试吧，可是要停用多长时间呢？好吧。 一般停用7-10天左右；但要根据您皮肤痘痘生长的长短时间而定，如生长期较长，则停用的时间相对较长，如生长期较短，则停用的时间也短。 谢谢您的理解和配合