2019年4月江苏省邮政业消费者申诉情况通报

1、120192019 年 4 4 月江苏省邮政业消费者申诉情况通报一、总体情况20192019 年 4 4 月江苏省邮政管理局和各市邮政管理局通过“ 1230512305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉42634263 件。申诉中涉及邮政服务问题的 162162 件，占总申诉量的 3.83.8 %;涉及快递业 务问题的 4104101 1件，占总申诉量的 96.296.2 %。已处理申诉中有效申诉（确 定企业责任的）255255 件，比上年同期下降77.4%77.4%。 有效申诉中涉及邮 政服务问题的5 53 3件， 占有效申诉量的20.820.8 %;涉及快递业务问题的 20

2、2202 件，占有效申诉量的 79.279.2 %。经调解消费者申诉已全部妥善处 理，为消费者挽回经济损失 58.558.5 万元，消费者对邮政管理部门申诉 处理工作满意率为 98.998.9 %，对企业申诉处理结果满意率为97.497.4 %。20192019 年 4 4 月消费者申诉情况统计表类别本月上月环比%去年同期同比%当年累计去年同期累计累计同比%共处理42635080-16.15857-27.22213230441-27.3邮政服务162182-11.0249-34.98031034-22.3快递业务41014898-16.35608-26.92132929407-27.5有效申诉

3、：255379-32.71128-77.419097483-74.5邮政服务 （有 效）534615.2118-55.1239535-55.3快递业务 （有 效）202333-39.31010-80.016706948-76.0无效申诉40084701-14.74729-15.22022322958-11.9邮政服务 （无 效）109136-19.9131-16.856449913.0快递业务 （无 效）38994565-14.64598-15.21965922459-12.54 4 月，中国邮政有一件消费者申诉未及时处理。2二、邮政服务申诉情况（一）消费者对邮政服务问题申诉情况4 4 月，消

4、费者对邮政服务问题申诉 162162 件，环比下降 11%11%同比 下降 34.9%34.9%。其中，反映函件类问题的 137137 件，占邮政服务申诉量的 84.6%84.6%;反映包件类问题的 1 13 3件，占邮政服务申诉量的 8%8%反映报 刊类问题的 1111 件，占邮政服务申诉量的 6.8%6.8%；反映集邮类问题的 1 1 件，占邮政服务申诉量的 0.6%0.6%。引政晉遍服务申诉月份分布图o月2月3月4月5月。月 了月E月9月代月TT月佗月20192019 年 4 4 月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表序号申诉内容函件包件报刊集邮占比本月上月环比%同比%1投递服务72451

5、50.682793.8-21.22丢失短少3024022.23648-25.0-36.83延误2320015.42532-21.9-49.04损毁91006.210100.0-28.65收寄服务33003.768-25.0-60.06其他00201.224-50.0-71.437违规收费01000.6110.0-66.78合0162182-11.0-34.94 4 月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、 延误，分别占申诉总量的 50.6%50.6%、22.2%22.2%、15.4%15.4%。消费者对邮政服务问 题申诉环比下降的有收寄服务、丢失短少、

6、延误，同比下降的有违规收 费、收寄服务和延误。（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况4 4 月，消费者关于邮政服务的有效申诉5353 件，环比上升 15.2%15.2%，同比下降 55.1%55.1%邮政普遍服务有效申诉月份分布图斗月2月3月 钥5月 &月 了月g月9月10月仆月恃月2018 - 20併20192019 年 4 4 月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表序号申诉问题申诉件数占比例%环比增长%同比增长%1延误函件9917.028.6-66.72丢失短少函件8815.1-42.9-69.23投递服务函件293260.445.5-34.74包件2报刊14损毁函件335.75

7、0.0-70.05 收寄服务函件111.90.0-83.36合计53100.015.2-55.14 4 月，消费者对邮政服务有效申诉的主要问题有投递服务、延误、丢失短少分别占有效申诉量的60.4%60.4%、17.0%17.0%、15.1%15.1%。消费者对邮政服务问题有效申诉环比增长明显的是损毁、投递服务和延误，环比分别增长 50.0%50.0%、45.5%45.5%、28.6%28.6%。同比均呈下降趋势。三、快递业务申诉情况（一）消费者对快递服务问题申诉情况4 4 月，消费者对快递服务问题申诉的41014101 件，环比下降 31.1%31.1%，5同比下降 31.5%31.5%250

8、00（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况快递业务申诉分月对比图200001500010000500C2月3月4月5月6月7月8月9月佃月月也月201 201再64 4 月，肖费者对快递服务问题有效申诉 202202 件，环比增长 8.5%8.5%,同比下降 82.1%82.1%快递业务有数申诉分月对比图300020192019 年 4 4 月消费者对快递业务主要问题有效申诉情况统计表序号申诉问题总申诉件数有效申诉件数有效申诉占比%有效申诉环比%有效申诉同比%1投递服务14068341.1-17.8-78.82丢失短少9354321.3-60.2-83.73延误5183818.8-50.6-8

9、5.24损毁8773014.9-18.9-55.25收寄服务15173.5-12.5-50.06其他13510.5100.0-92.97违规收费7100.0-100.0-100.08代收货款800.00.0-100.09合计4101202100.0-39.3-80.04 4 月消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、延误，分别占有效申诉总量的41.1%41.1%、21.3%21.3%、18.8%18.8%7消费者对快递服务问题有效申诉环比下降明显的有违规收费、丢失短少和延误。同比均下降明显的有代收货款、违规收费。（三）消费者对快递企业申诉情况4 4 月，消费者对快递企业有效申诉

10、处理满意率（消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为97.4%97.4%，低于全省平均有效申诉处理满意率的快递企业有7 7 家；全省快递服务申诉率（快递企业每百万件收寄业务量中发生申诉 问题的件数）为 9.089.08，高于全省平均申诉率的快递企业有1111 家;全省快递服务有效申诉率 （快递企业每百万件收寄业务量中发生 有效申诉问题的件数）为 0.450.45，高于全省平均有效申诉率的快 递企业有 7 7 家。20192019 年 4 4 月全年主要快递企业申诉情况表序号企业名称消费者对快递企业有 效申诉处理满意率（%）消费者对快递企业申诉率消费者对快递企业有 效申

11、诉率1顺丰速运100.012.470.182宅急送100.023.283.683申通快递100.08.080.024圆通速递100.012.310.245韵达快递100.06.350.056中通快递100.05.400.017百世快递100.07.430.088优速100.036.892.599京东100.02.660.04810递四方100.032.120.0011德邦快递100.036.611.6112品骏快递100.03.191.8013邮政快递（EMS）97.918.434.7114速尔96.426.461.7415天天94.323.153.2216苏宁易购0.04.090.0017D

12、HL0.00.000.0018FedEx0.00.000.0019UPS0.014.260.0020TNT0.030.360.0021全国平均97.49.080.45（四）全省各市快递服务申诉情况4 4 月，消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.998.9 %，低于全省平均有效申诉处理满意率的地区有3 3 个；各市快递服务申诉率（所在市快递企业每百万件收、投业务量中发生申诉 问题的件数）为 5.075.07，高于全省平均申诉率的地区有6 6 个；各市快递服务有效申诉率（所在市快递企业每百万件收、投业务量中发生 有效申诉问题的件数）为 0.250.25，高于全省平均有效申诉率的地区有 6 6 个。20192019 年 4 4 月各市快递服务申诉情况统计表序号地区消费者对邮政管理 部门有效申诉处理 工作满意率（%申诉率有效申诉率1镇江1005.560.179