网上支持测试题

1、网上支持测试题（时间：120分钟）部门：姓名：分数:第一部分：笔试题（共50分）请认真回答以下问题，将答案写在题目卞面。一、网上支持的基本概念（共15分）1. 请用简练的语言解释一下什么是网上支持？ （2分）答：2. 请你概述一下网上支持的特点？这些特点为客户方和服务商各能带来什么好处？ （5分）答:3网上支持的服务方责任包括哪几种类型？各自完成的主要工作是什么？（3分） 答：4.解释一下前后台的概念，并说明客户方用户利用iSupport可以实现那些业务目的？ （5分） 答：二. 服务请求及其处理流程（共15分）1.什么是服务请求？ （2分） 答：2.系统中用那些字段信息来描述服务请求？ （3

2、分） 答：3. 服务请求定义处理流程有什么意义？（2分） 答：4. 仔细回顾一下你参与客户服务的工作，你认为服务请求应该分成哪些类型？并选其中之一，用流 程图的形式描述详细描述其处理流程。（8分）答：三、知识库（共10分）1.什么是知识库？它包括哪两方面的内容？ （3分） 答：2.解决方法的类型和报表类型有什么意义？你认为应如何分类？并请给出详细的分类结果（如：解 决方法类型：压缩机故障，对应的报表类型：故障症状、故障原因、采取措施）（7分）答：四、讨论题（共10分）1. 结合你的实际工作，你认为应该如何利用网上支持提高客户服务的质量？ （5分） 答：2. 你认为在本次CRM项目实施过程中（包

3、括本次培训），你最困惑的是什么？你最想了解哪些方 面的内容？请尽可能多地谈谈你的意见和建议。（5分）第二部分：上机题（共50分）1. 模拟客户利用iSuppoit提交服务请求，你负责处理该服务请求。具体过程如卞（注意在此试卷中 记录下相关数据，这是评分的依据，请务必注意！）1）以用户Haier的身份登录系统（前台），创建一条服务请求，服务请求的内容是：压缩机噪 音人，请用附注详细说明噪音的问题，服务请求创建完成后，请在此写下服务请求的编号:（5分）服务请求编号为：2）以你自己的用户登录系统（后台），根据服务请求编号查到刚才创建的服务请求，为该服务 请求添加一条附注，此附注需要客户看到。内容是：

4、请检查空调的出风侧配管是否与机壳接 触！ （5分）3）客户看到此附注后，添加一条附注，内容是：已检查，没问题，请尽快帮助解决！（5分）4）公司看到客户的附注后，经理认为需要派人处理该问题，于是创建一个与服务请求相关的任 务，任务的类型为：出发，贵任人：邵名庆，受分配人：（自己）（5分）5）完成任务后，该问题得到圆满解决，添加一条附注，说明解决办法，此附注希望客户看到， 内容是：冷媒充注量过多，导致系统运行时液击。同时添加另外一条附注，此附注希望公司 内部人员看到而不希塑客户看到，内容是：此问题己多次发生，请生产部给予重视！请知识 库管理员将此问题添加到知识库中。（5分）6）客户认为问题已解决，

5、关闭该服务请求！ （2分）2. 模拟客户打电话的情形1）以你自己的用户登录系统（后台），假设“顺德美的冷气机制造有限公司”的“黄于军”打 来电话，说他们所买的“0GNC00001 ”发生堵转问题，望能解决，将服务请求的类型设为技 术支持，重要程度设为中，贵任人设为你自己，输入相关信息，并保存服务请求。请在此写 下解决方法的编号：（5分）服务请求编号为：2）通过知识库搜索按钮搜索知识库，查询关于压缩机的问题，找到发生堵转的解决方法，并将 之作为附注提交给客户参考。请在此写下解决方法编号：（5分）解决方法编号为：3）提交解决方法同时为该服务请求添加一条附注，此附注需要客户看到。内容是：请参照解决 方法检查压缩机！ （5分）4）客户看到此附注后,添加一条