呼叫中心2021

1、GaussMind是沃丰科技的智能化产品线,主攻语音语义融合 技术,自研领先的 AI根底设施“原心引擎"NLP-PaaS、ASR,打造了文本机器人、留资机器人、外呼机器人、呼入机器人、虚拟数字人、智能质检、智能会话分析、企业微信会话分析、智能坐席助手、智能拓客、 企业搜索、智能KCS知识库、知识图谱等多款智能化应用产品,为企业提供营销、治理、服 务全场景AI解决方案,全面助力企业实现智能化转型.1文本机器人什么是文本机器人文本基于深度学习的 NLP算法,具备强大的自然语言理解与泛化水平,能精准识别用户表 达的真实需求；并且基于大数据驱动的强化学习模型,实现智能自主学习,举一反三,触类

2、旁通.针对售前售后全流程,独立接待,自助效劳,人力本钱节约85%; 7X24小时实时待命,让客户随时享受智能效劳；智能辅助人工客服,效劳效率提升100%;业务分析,知识沉淀,释放企业维护本钱；千人千面,提供个性化智能客户效劳体验. 算法 深度学习的NLP算法,具有强大的自然语言理解和泛化水平,精准识别用户意图.基于大数据驱动的强化学习模型,自主学习,举一反三,未练习情况下,直接答复率50%+,答复正确90%+.千人千面支持根据客户标签、属性、来源、场景配置,实现个性化接待效劳.个性化应用场景根据不同行业、不同应用场景,推荐知识问答类型,更有专业的AI练习师效劳帮助客户构建个性化业务的知识问答体

3、系.对话流程私人定制知识体系全面,对话流程私人定制. 知识体系涵盖全行业场景,对话交互流程可视化编辑与治理.基于您的业务,独立部署和实现个性化的营销与效劳.对接业务系统快速链接企业内部已有业务系统,根据用户真实需求,实现查询、办理等业务流程的自动化效劳,提升效劳效率,提升用户体验.2企业搜索帮助企业客户进行对内、对外多种数据源联合打通,支持数据库、文档、网页多种数据类型区分全权限的场景化精准搜索帮助企业客户实现随时随地的平安搜索任何内容聚合多数据源数据,让获取信息更加便捷高效多数据源快速整合多个内外部数据源多数据源帮您快速配置多个数据源,无论该数据源是您自有的数据库如：OA、CRM、财务、HR

4、等,还是云数据库,自有文档,云文档,网页等数据源,都可以进行多源整合,统一检索.多文件类型支持多种文件类型内容搜索多文件类型支持关系型数据库、非关系型数据库、WORD、PDF、PPT、HTML网页等多种数据格式,实现多种数据格式内容的一步搜索,无需专业的数据维护人员或者翻开每一个文件、网页进行内容搜索.多渠道多渠道搜索水平治理多渠道您的官网、小程序、 APP、内部效劳系统等渠道都可以快速以IFRAME或者API等方式行进行企业搜索对接,您可以方便的进行快捷治理.3知识图谱知识图谱能做什么基于深度学习的 NLP算法,能帮助客户完成上传、标注数据,自定义构建模型练习,构建 可视化图谱.图谱构建整合

5、企业的多源异构数据,形成统一视图,全面挖掘数据价值. 知识问答解决企业咨询、问答、查询、推荐等各类应用场景.辅助决策多维数据整合,搭建专家系统,辅助人工决策,助力释放员工价值.产品优势助力各行业客户,全方位整合企业各种数据资源,打通数据隔离,完整理解数据构建知识效劳中台,支撑企业应用场景,提升业务水平 探索分析数据价值,提升企业智慧,提升企业知识效劳水平 可视化图谱构建,降低图谱构建本钱,自定义图谱构建和应用逻辑4KCS知识库KCS(Knowledge Centered Service)知识库KCS知识库以科学的方法论治理知识的全生命周期,支持多种类型的知识,包括FAQ、文档、视频、知识图谱等

6、,提供了精准搜索的水平,用户可快速获取需要的知识.支持多知识 库的统一维护,通过即时反应机制保证知识库的动态更新,为企业创造最大价值.KCS定义了知识的全生命周期治理流程,包括从知识的创立到审核、发布、更新、存档、删除,为知识的治理提供了一套标准的流程.KCS知识库的一个核心理念是：人是知识的源泉,创立知识、维护知识、验证知识的最正确人 选是每天使用知识的人.只有每天使用这些知识的人,才知道需要哪些知识,哪些知识是有用的,哪些知识可以用来解决用户的问题,哪些知识已经失效了； 如果把知识的维护和知识的使用割裂开来,那么知识就是死的,只能被动接受查询,而由使用知识的人来维护知识, 那么知识就是活的

7、,知识才能发挥更大的价值.随着企业业务的增长和人员流动性的加剧,客服人员面临着 业务量剧增、学习压力倍增、知识经验丧失、知识不统一等问题,因此越来越多的企业对知识库和互动效劳平台提出了更高 的要求.为解决上述痛点,推出 KCS知识库,基于多年的行业深耕,通过 科学的方法论治理知识的 全生命周期,支持多种类型的知识,包括 FAQ、文档、视频、知识图谱 等,提供精准搜索能 力,用户可快速获取需要的知识, 同时支持多知识库的统一维护, 通过即时反应机制保证知 识库的动态更新.目前KCS知识库已和沃丰科技 Udesk呼叫中央、IM、ServiceGo、GaussMind文本机器人、 智能助手等产品打通

8、,实现知识库统一效劳.沃丰科技KCS知识库支持提供 SDK水平,对接第三方系统,提供知识治理效劳.KCS知识库能做什么统一维护通过双向同步机制维护多个知识库,一处更新,多处生效,保证知识库中知识的唯一性,避免知识矛盾,口径不一致动态更新知识在使用的同时也在被维护,通过实时反应机制保证知识库中的知识始终是最新的,有效的,过期知识及时淘汰精准搜索利用强大的自然语言理解技术和精准的搜索排序技术,支持附件内容、知识图谱等多种类型数据的搜索,快速获取想要的知识 知识图谱将非结构化文档自动构建成知识图谱,结构化知识表示,快速查找知识,构建知识关联,发现未知联系知识的全生命周期治理创立知识的创立,可以创立多

9、种类型的知识,且可根据不同的用户权限创立不同的知识库 审核普通用户创立的知识需要审核之后才可以进行发布,同时可以进行版本限制,防止知识库中知识出现混乱,保证知识的质量发布知识审核之后,就可以同步发布到多个知识库,保证所有子知识库的同步更新 更新如果知识过期或者发生变化,客服人员或者说使用知识的人,可以及时进行反应并进行同步 更新存档过期的知识可以进行存档,以备后续查看,但是普通查询无法搜索到 删除确认不需要的文档可以删除,防止知识库中出现太多冗余数据使用知识的人也是维护知识的人只有每天使用知识的人,才知道哪些知识是有用的,哪些知识可以用来解决用户的问题,哪些知识已经失效了；如果把知识的维护和知

10、识的使用割裂开来,那么知识就是死的,只能被动接受查询,而由使用知识的人来维护知识,那么知识就是活的,知识才能发挥更大的价值.KCS知识库的价值第一接触解决率增加 30-50%节省70%勺新客服的熟练时间员工留用改善20-35%员工满意度提升 20-40%报告的问题/求助请求减少10%5留资机器人引导客户留资,提升留资率,销售线索自动转化引导客户留资,自动抓取关键信息,实时线索转化,人机协作,无缝切换,对潜客流失说No 7*24小时接待机器人7*24小时待命,夜间、节假日无休,毫秒级响应,随时提供智能效劳留资率提升静默唤醒,拟人话术,以假乱真,话术灵活配置,高效提升留资率 15-40%低人工本钱

11、机器人有效替代人工客服,大幅降低人工本钱,释放人力实时监控人机协作,实时监控,话术调优,持续提升索联效果AI深度学习通过积累的庞大对话记录和 AI自主学习水平不断提升语义理解水平,提升识别率6外呼机器人针对外呼场景设计、开发的语音机器人,结合语音识别、语义理解技术,为企业提供大数量、 全自动的外呼效劳,有效的满足企业对外的满意度回访、问卷调查、意向筛选、缴费催收、产品营销、催收提醒等需求,并且通过灵活的接口配置,与企业现有系统实现无缝对接,快速高效的实现企业的智能化转型和升级. 灵活的语音语义交互 单轮问答、多轮对话 对话过程中灵活打断支持意图识别,人机协作智能的外呼策略工作时间：超过工作时间

12、自动停止任务定时启动：设置后到时间自动开启任务用户多号,单个号未接通呼叫下一号 自动重呼：支持自定义重呼时间完善的API接口提供完善的产品水平接口,方便快捷的与客户的CRM、电销系统等实现对接全面的数据报表全面覆盖通话信息、外呼任务执行、接通状况、转人工率等信息,清楚了解每一个AI外呼任务,自定义、可视化了解对话过程中各节点走向7呼入机器人AI呼入机器人基于深度学习的算法应用,精准识别客户意图,自动应答,自助办理业务提升企业运营效率、降低人工运营本钱、改善用户体验什么是AI呼入机器人针对呼入场景设计的语音机器人,基于语音识别、语义理解技术,为用户提供24*365天全天候无间断的呼入效劳,实现自

13、动化、便捷化效劳,为企业实现降本增效、提升用户效劳效率和质量的目标,实现企业的智能化、信息化升级.高效高质的呼入效劳24*365天无休,全天候、全年度效劳 情绪稳定、声音优雅、100%B情 快速接通、智能回复、sop标准话术 灵活的语音语义交互单轮问答、多轮对话对话过程中灵活打断支持意图识别,人机协作 完善的API接口提供完善的产品水平接口,方便快捷的与客户的呼叫中央、客服系统、IT效劳系统等实现对接 全面的数据报表录音、录音转文本及其他通话信息全覆盖,自定义对话过程中各节点走向,可视化AI效果分析8智能质检深入理解会话内容,赋能质检分析合规审查灵活配置质检引擎,对客服沟通的内容以及话务信息进

14、行检测,从而到达合规性检查的效果客情侦测通过对客户会话内容、意图、情绪等进行侦测,了解客户心声风控预警通过设计风险警示规那么,对发生的业务、争吵、客诉、事件升级风险进行预警 综合分析通过对通对话内容以及相关数据进行分析,以实现关键业务治理产品优势提升人工质检效率解决人工质检抽检率低、效率低的问题,质检覆盖率100%,大幅提升质检效率.提升员工技能完整维度评估,分析、提取优秀语音案例中的有效技能,通过员工学习培训提升业务技能.全面业务舆情分析挖掘用户的高频问题, 快速发现并反应,便于治理者在风险还未形成前制定有效策略,从而遏制影响范围,优化效劳策略.提升客户满意度解决反应问题,提升客户满意度有效

15、的发现了客服缺乏的知识,帮助客服提升效劳质量,提升了客服的满意度.挖掘高频问题,反哺给业务优化实践,有效降低客户投诉率.9智能会话分析联络中央智能会话分析系统应用语音识别与语义理解核心技术,自动从海量录音中提取包含文本、音素在内的各种信息,利用搜索及索引技术进行关键词检索、筛选、分类、聚类等操作,大幅提升工作效率,挖掘 分析价值信息.帮助企业提升效劳质量、监控舆情风险、优化效劳策略绩效治理全量自动评分,公平公正考核绩效客户体验会话中捕获用户心声,实现更好的客户体验专题分析不同业务的主题分析,指标数据为业务运营保驾护航会话分析系统如何帮助联络中央沃丰科技会话分析平台利用人工智能AI和机器学习ML

16、来分析所有渠道中每个客户的互动,自动挖掘有价值的信息全面的会话分析降低运营本钱深入分析运营中的本钱构成和绩效短板,优化效劳流程,降低运营本钱提升营销转化率提炼客户行为画像和高绩效坐席话术,实现营销过程治理、自动化营销策略推荐降低企业风险对销售失败和竞争对手的信息捕获,及时调整话术、流程及策略,提升营销水平提升客户满意度全面洞察客户心声,及时调整效劳策略,持续提升客户满意度10企业微信会话分析企业微信会话分析WeCheck基于自研原创的 AI “原心引擎语音语义融合技术,帮助企业更加智能地监管 企业微信沟通内容、分析沟通效果,躲避营销风险、提升效劳水平.企业微信会话分析WeCheck 企业微信会

17、话分析,全面基于营销和效劳场景下企业微信沟通的难题和痛点, 掌控、智能检查沟通内容,及时预警风险,量化员工的沟通考核；根据沟通内容进行会话分析,精准客户画像,提升营销效劳智能化.营销分析挖掘最正确沟通流程,提 客户数据分析智能根据会话内容,分 实时监控合规保存聊天记录,支 量,降低客诉风险升客户转化率析业务标签、客户情绪,形成关键词云,帮助企 业了解客户.持针对多种敏感行为实时预警,会话内容实时 质检,保证效劳质企业微信会话分析解决方案 会话存档了解员工与客户沟通的频率、沟通内容、客户跟进等情况实时分析风险点实时告警,发红包、私加微信、效劳禁语等会话分析客户画像、信息反应采集,帮助治理者识别销

18、售人员沟通的有效性,及时发现不回复、延迟回复的问题,保证效劳质量,增加复购、转介绍的时机.事后分析企业员工绩效考核、效劳评分；沟通的最正确话术挖掘；员工执行力分析 全面的会话分析工作效率提升实时查看任意聊天内容, 设置实时触发预警, 提炼优秀话术,排查消极怠工,及时对相关员 工培训和沟通,提升工作效率.提升营销转化率提炼客户行为画像和高绩效坐席话术,实现营销过程治理、自动化营销策略推荐.降低企业风险一旦发生敏感行为,如私加好友、虚假宣传等,系统第一时间预警,有效限制风险行为,杜绝损害公司利益的行为.提升客户满意度全面洞察客户心声,及时调整效劳策略,持续提升客户满意度11坐席助手什么是坐席助手它

19、依托于自然语言识别、 语义理解、客坐席助手致力于将您所有的坐席都打造为您的王牌.群画像等水平,辅助新手坐席顺利完成初期的过渡,协助熟练坐席标准行为,提升效率.您 可以永远信赖坐席助手.知识推荐通过对通话内容和已有知识点进行智能算法匹配,提示坐席答案,支持富文本内容,支持office文件和pdf、音视频等格式的附件 引导流程/话术通过对通话内容和已有引导流程进行智能算法匹配,显示当前对话流程完成情况,提示坐席下一步话术客户画像通话过程中自动收集客户画像信息,通话/客户画像信息支持字段和标签两种类型实时质检对用户/坐席的情绪、用户/坐席的敏感词、坐席抢话情况、坐席语速、坐席超长静音等进行监控,触发

20、告警时提示坐席注意并同步提示后台12NLP PaaSNLP自然语言处理技术平台GaussMind的NLP-PaaS平台使用最新的语音语义融合技术,为用户提供多种自然语言处理效劳,涵盖了分词、词性、实体识别、语义相似度计算、情绪识别、文本分类等多个自然语 言理解模块,可助力企业更高效的处理自己的文本数据,快速开发更加丰富的智能化应用 语音语义融合将语音语义模型融合为一体,更加准确的理解语义信息高度自定义支持自定义数据,对不同领域的数据有更强的适应性 效劳可靠效劳可用性高达99.9%支持上亿量级的调用并配有完善的数据监控情绪识别水平基于深度学习技术,提供潜在的情绪情感智能分析技术,帮助识别客户的真

21、实感受,提供更加人性化的效劳.情绪识别结果可以支持极性分类：正向、中性、负向.也可以支持更加细化的情绪：开心、感谢、抱怨、生气、焦虑、惊讶等.文本相似度计算依托海量数据和语音语义融合技术,从语义层面计算不同文本之间的相似度,并输出一个介于0到1之间的分数,分数越大那么文本之间的相似度越高.文本分类针对不同长度的文本进行分类,支持用户自定义类别,既支持层次结构比方树状的分类体系,也支持扁平结构的分类,可以满足不同垂直领域的用户的实际需求 文本预处理提供分词、词性、实体识别等多种自然语言处理根底技术,并支持用户自定义词典,满足不同领域、不同场景的用户需求.应用场景多维度数据分析利于文本分类和实体抽

22、取的技术,可以为数据打上多种标签,比方业务类别,用户信息,产品信息等,从多个维度对数据进行分析,更加精细的感知业务变化,洞察用户需求个性化推荐利用文本相似度计算和文本分类技术,为数据打上不同的业务标签, 同时可以构建用户画像,根据不同数据之间的相似性,以及用户画像,为用户提供个性化的效劳文章分类利用自定义的文本分类对新闻或者对话数据等进行分类,比方可以对文章所属领域进行分类,可以对文章的观点倾向进行分类等评论分析利于情绪识别和实体抽取的技术,可以分析用户对商品的评论,提取用户对商品的满意度以及各个维度的评价13ASR语音语义两核一体,独具匠心能听懂语义的识别引擎,越用越智能,越用越准确更强大的

23、语音识别采用国际领先的端到端语音语义一体化建模算法,将语音快速准确识别为文字,支持一句话识别、语音内容分析、机器人对话、智能质检等多个场景端到端识别鲁棒性好,准确率高,统一实时与非实时应用场景模型话音降噪智能对过检音频进行降噪处理,有效提升语音识别效果专属模型自定义声学以及语言模型优化更准确的识别效劳场景化识别基于transformer结构+self-attention 机制的端到端语音识别模型,采用数万小时行业精标数据,结合知识库、FAQ等信息,重现对话情景,自动让机器人在场景化领域做识别多样化信息定制化场景丰富的识别结果输出,不仅能够输出one-best结果,同时输出n-best多候选以及

24、音素,为自然语言理解提供丰富多样化信息可读易懂采用大规模客服对话数据,基于深度学习的方法,对语音内容理解并进行智能断句,让结果更可读与可懂准确率领先基于上下文语义,采用大数据分析,对内容实时动态纠错,自动过滤敏感词等；提供自定义声学以及语言模型优化14数字人什么是虚拟数字人运用语音识别、语义理解、语音合成、虚拟形象驱动等AI核心技术,结合可视化业务信息展示,实现参观者与虚拟人之间的“面对面互动交流.该产品面向政府机关、广电媒体、企 事业单位等,提供虚拟迎宾、业务知识介绍、信息查询、交互面试等效劳,提升用户效劳体 验,实现数字化转型.企业机构数字人企业机构：企业展厅、运营商营业厅、银行网点、线下

25、零售店1、智能迎宾,通过 AI虚拟客服,实现“面对面的问题咨询,覆盖天气、交通等技能,也可 支持客户自定义业务问题,如楼盘信息等；2、企业宣传,一体机具备广告机功能, 在展厅支持多个企业和产品视频广告片的循环播放,展示企业和品牌形象；3、信息发布,通过后台系统针对多台机器进行信息通知发布,触达各级网点.政府机构数字人政府机构：办事窗口、政务大厅、宣传部门1、智能客服,一体机通过 AI智能客服“面对面进行业务咨询,提供业务办理流程、办理材料、办理问题的答复,显著降低办事人员的接待量,提升效劳效率、提升整体的效劳接待体验；2、党政宣传,通过在办事大厅、政务大厅放置一体机,进行党政建设信息宣传、最新

26、政务 动态、党政宣传片的视频宣传.公共场所数字人公共场所：车站、机场、地铁站、旅游景点、电教馆、博物馆1、咨询导引,为客户面对面提供业务咨询办理效劳,如附近交通、火车、航班查询、地铁车次查询、景点介绍、实时天气情况、博物馆展品介绍等.2、广告宣传,通过视频、文字等形式,展示车站、旅游景点等信息,传播公共效劳理念和 人文精神.案例推荐智能办事员通过摄像头识别、语音交互、触屏点击等方式与智能办事员进行互动,智能办事员通过肢 体动作、生态表情和语音等进行回复,全程如同人与人之间的自然交互.交互沟通内容全留存,咨询结果在后台实时展示,人员办理情况实时监控,触发警情风险 及时通知在场办事民警.礼宾效劳员

27、礼宾效劳员向接近她的顾客打招呼,通过语音交互、触屏点击等方式为顾客提供咨询和导引效劳,使顾客的体验更加流畅和更具吸引力.在繁忙、重复的询问中礼宾效劳员始终保持 微笑,不厌其烦为用户提供效劳导引、 答疑解 惑,为用户提供更舒心的效劳如果客户需 要,虚拟礼宾效劳员可以随时帮助顾客找到 真人 工作人员来帮助完成效劳.虚拟店员虚拟店员通过对话效劳、触屏交互、摄像头识别、二维码扫描等,帮助顾客快速找到商 品, 提供购物导引和结算支持效劳即使在效劳顶峰期,顾客也可通过虚拟店员的效劳,获得人性化的购物体验, 提升效劳 效率,提升顾客效劳体验.产品优势 AI虚拟形象多种虚拟形象风格选择,支持表情及肢体动作,可根据应用场景定制专属形象AI合成音库为形象配置专属多种高拟真TTS合成语音,满足客户对音色、风格的需求灵活配置多产品终端根据客户的应用场景,满足、一体机、展厅电视、 PAD、 SDK等多终端的交互体验AI交互效劳语音识别、语义理解、语音合成、形象驱动、视频渲染效劳,以及各环节涉及的 SDK和软件 效劳 丰富知识库数字人不仅有标准知识库水平, 还支持多轮对话和通过接口实现动态信息答复满足业务需要 效劳部署可采用公有云、私有云部署方案,根据客户需求,灵活选择,保证交互效劳稳定、平安 客户向我们购置的不是技术,而是成果和价值我们始终践行“客户第