呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指引及应对话术

1、呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大 方，严禁出 现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络 用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关 规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。客户道谢或提出表扬时，

2、应谦虚致谢。电话服务用语规范说明:以下内容中， 为正确的行为或应答；“X为错误的行 为或不应答,要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客 户沟通的示 范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性 语句，员工均可以根据 实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：V为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0 : 00 - 1200）时在欢迎语前加“早上好！” ；若是下午和晚上则按正常“您好！ ”实施语音服务。常规开头语V客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？V客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”V客户服务员：您好，请问是 XX先生/小姐吗

3、？我姓 X,是*网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。X不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。V 兀旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！ XX客服中心请问有什么可以帮您！ ”V五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！ XX客V中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！ XX客服中服中心，请问有什么可以帮您心请问有什么可以帮您！”V 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！ XX客服中心请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头

4、语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：V客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？ ” （第一次），稍停 5秒还是无声，再次 重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？ ”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没 有声音，请您换一部电话再打来，再见！” （第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）X不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊严禁未做到重复三次就挂线客户向我们致以问候时的回应语：V在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您

5、？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应 语。如当客户说“客 服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生,您好！请问有什么可以帮您？ ” 或“先生/小姐您好，很高兴为您服 务，请问有什么可以帮您？：或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？ ”。X不可以说：“喂，有什么事，说吧！ ”或不回应，出现冷通话等候客户说话。电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：求客户大声一V客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？ "，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至

6、 双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服 务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不 清楚，请您换一部电话再 打过来，好吗？ ”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。X不可以“听不到”就直接挂机。（可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：V 客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您 是否已 拿起话筒？ " ，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？ ”X不可以说：“喂，大声一点儿！” “拿起话筒说话！”遇到电话杂音太大听不清楚时：V 客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停 5秒，客

7、户同 意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机X 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：V 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常 抱歉，我 听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您 通话。请您不要挂 机。”然后再向班长求助，让其他同事帮 助处理。V如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下， 好吗？ ” ；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明 白您说 的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？ ”稍后5

8、秒，如客户仍是无回应，可挂机。X “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：V在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通V如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普1话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。x未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：V客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？ "（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）x 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？

9、”x 直接将音量提高，继续说业务内容。遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：V客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好 吗？ ”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一 遍，好吗?X不可以说："喂，什么？！你说什么？还来不及享受美丽的锦瑟华年，就已经到了白发迟暮，一生匆匆而过。生命，就是这样匆匆，还来不及细细品味，就只剩下了回忆。生命匆匆，累了就选择放下，别让自己煎熬痛苦，别让自己不堪重负。放下该放下的，心才会释放重负，人生才能安然自如人生就是一个口袋，里面装的东西越多，前行的脚步就越沉重。总觉得该得到的还没有得到，该拥有的却已经失去，苦苦追寻的依然渺茫无踪。

10、心累，有时候是为了生存，有时候是为了攀比。只有放下羁绊前行脚步的重担，放下阴霾缭绕的负面情绪，才能感受到柳暗花明又一村”的豁然开朗，领悟到一蓑烟雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要执拗于一时的成败得失!很多时候，我们用汗水滋养梦想，可是，梦想是丰满的，现实是骨感的。每个人都渴望成功的鲜花围绕自己，可是，谁都不是常胜将军，都会猝不及防地遭遇人生的滑铁卢。唉声叹气只会让自己裹足不前，一蹶不振只能让自己沉沦堕落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新审视前方的道路，选择更适合自己的方向有些东西，本就如同天上的浮云，即使竭尽全力，也未必能揽之入怀。或者即使得到，也未必能提高幸福指数

11、。所以与其为得不到的东西惶惶终日，不如选择放下，为心减负，轻松前行一人难如百人愿 ，不是所有的人，都会欣赏和喜欢自己。所以，我们不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的温柔以待。真正在意你的人，不会对你无情无义，不在意你的人，你不过是轻若鸿毛的可有可无。做最好的自己，静静地守着一江春水的日子，让心云淡风轻，怡然自若。人生本过客，何必千千结。不是所有的相识都能地久天长，不是所有的情谊都能地老天荒。有些人终究是走着走着就散了，成为我们生命中的过客。爱过，恨过，都会装点我们原本苍白的人生，感谢曾经在我们生命中出现过的人。如果无缘继续红尘相伴，就选择放下吧，给自己和对方都留一段美好的回忆和前行的空

12、间鱼总是自由自在地在水中快乐游弋,是因为鱼只有七秒钟的记忆,只在一瞬间，鱼便忘记了所有的不愉快。所以，忘记所有的不愉快，才能为美好的情绪留出空间,才能让心情灿然绽放。还来不及享受美丽的锦瑟华年，就已经到了白发迟暮，一生匆匆而过。生命，就是这样匆匆，还来不及细细品味，就只剩下了回忆。林清玄说：一尘不染不是不再有尘埃，而是尘埃让它飞扬，我自做我的阳光。是呀，世事喧嚣纷扰，放下纷扰，做一个阳光快乐的人，做自己快乐的主人!还来不及享受美丽的锦瑟华年，就已经到了白发迟暮，一生匆匆而过。生命，就是这样匆匆，还来不及细细品味，就只剩下了回忆。生命匆匆，累了就选择放下，别让自己煎熬痛苦，别让自己不堪重负。放下

13、该放下的，心才会释放重负，人生才能安然自如。人生就是一个口袋，里面装的东西越多，前行的脚步就越沉重。总觉得该得到的还没有得到，该拥有的却已经失去，苦苦追寻的依然渺茫无踪。心累，有时候是为了生存，有时候是为了攀比。只有放下羁绊前行脚步的重担，放下阴霾缭绕的负面情绪，才能感受到柳暗花明又一村”的豁然开朗，领悟到一蓑烟雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要执拗于一时的成败得失！很多时候，我们用汗水滋养梦想，可是，梦想是丰满的，现实是骨感的。每个人都渴望成功的鲜花围绕自己，可是，谁都不是常胜将军，都会猝不及防地遭遇人生的滑铁卢。唉声叹气只会让自己裹足不前，一蹶不振只能让自己沉沦堕落

14、。如果真的不能承受其重，就放一放，重新审视前方的道路，选择更适合自己的方向。有些东西，本就如同天上的浮云，即使竭尽全力，也未必能揽之入怀。或者即使得到，也未必能提高幸福指数。所以与其为得不到的东西惶惶终日，不如选择放下，为心减负，轻松前行。一人难如百人愿 ，不是所有的人，都会欣赏和喜欢自己。所以，我们不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的温柔以待。真正在意你的人，不会对你无情无义，不在意你的人，你不过是轻若鸿毛的可有可无。做最好的自己，静静地守着一江春水的日子，让心云淡风轻，怡然自若。人生本过客，何必千千结。不是所有的相识都能地久天长，不是所有的情谊都能地老天荒。有些人终究是走着走着就散了，成为我们生命中的过客。爱过，恨