呼叫中心运营管理办法

1、（中合中合商务信息咨询有限公司目录第一部分：治理架构及岗位职责 51 .产险电话中心治理架构 51.1 产险电话中心治理架构 51.2 岗位职责 6第二部分：现场治理制度 122.1 现场行为规范 122.1.1 现场纪律 122.1.2 系统操作 132.2 现场行为规范扣分标准 142.2.1 现场纪律 142.2.2 系统操作 152.3 交接班制度 162.4 考勤制度 172.5 保密制度 192.6 值班长巡视制度 202.7 弹性排班制度 202.8 定期培训月考制度 212.9 末位淘汰制 22（中合中合商务信息咨询有限公司2.10 会议制度 222.10.1 班前班后会 22

2、2.10.2 电话中心工作例会 232.10.3 部门工作例会 23第三部分：招聘培训体系 243.1 人员招聘 243.1.1 招聘的测试与评估 243.2 岗前培训I 253.2.1 职业生涯设计： 253.2.2 基础素养培训 253.2.3 业务知识培训和技能培训 263.3 在岗培训I 263.3.1 服务技巧培训 263.3.2 新业务培训 263.3.3 针对性培训 263.4 转岗/晋升培训 273.4.1 治理技能培训 273.5 待岗培训I 273.5.1 补充业务培训 28（中合中合商务信息咨询有限公司3.5.2 技能强化培训 283.6 人员储备打算 28第四部分：服务

3、质量保障体系 294.1 服务规范 294.1.1 差不多服务用语 294.1.2 服务态度 324.1.3 处理技巧 334.1.4 准确度 344.2 服务质量监控扣分标准 344.2.1 差不多服务用语 344.2.2 服务态度 384.2.3 处理技巧 404.2.4 准确度 414.3 电话中心服务质量考核（KPI）指标 414.3.1 产险电话中心选定KPI指标： 414.3.2 产险电话中心KPI考核表 424.4 服务质量监控 434.4.1 系统监控 434.4.2 人工监控 44（中合中合商务信息咨询有限公司4.4.2.1 内部监控 444.4.2.2 外部监控 45第五部

4、分：报表报告治理 455.1 报表报告治理流程 455.1.1 日报治理流程 465.1.2 周报治理流程 475.1.3 月报治理流程 48第六部分：考核与晋升治理 496.1 电话中心职员月度考核表 496.1.1 值班长月度考核表 496.1.2 品管培训岗月度考核表 516.1.3 信息协调岗月度考核表 526.1.4 座席代表月度考核表 536.2 电话中心职员晋升机制 556.2.1 电话中心职员级不及定级标准 556.2.2 薪金待遇 566.2.3 晋升方法 56中合中合商务信息咨询有限公司第一部分：治理架构及岗位职责1 .产险电话中心治理架构1.1 产险电话中心治理架构中合中

5、合商务信息咨询有限公司业务一组组长1.2 岗位职责1.2.1 电话中心主任岗位职责1）电话中心主任直接对客服中心经理负责。2）负责完成电话中心的各项经营指标，弁全面负责电话中心各项治理制度的修订、实施与监控。3）对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、 分析的透彻度，及时向上级提 交相关报告；弁依照信息协调岗提供的话务数据进行话务分 析、话务量预测，提出相应的人力需求打算。4）负责对中心全员的素养培养，提高人员的整体素养。（中合中合商务信息咨询有限公司5）负责进行电话中心人员的全面治理，包括排班等，弁监督全体职员的劳动纪律、规章制度等执行情况。6）负责每月

6、对全职员作情况进行考核， 完成相应的工资和奖金 的评定，弁将结果交客服中心经理作最后审批。7）督促、指导值班长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转；8）负责主持电话中心每月工作例会， 与电话中心各岗位人员讨 论工作中的难题弁交流处理技巧， 汇总后汇报至电话中心经 理。9）及时向客户服务中心经理汇报职员动向和思想动态，反馈职职员作业绩，定期组织职员激励活动，调动职职员作积极性。10）定期向客户服务中心经理提交周/月/年工作总结和打算。1.2.2值班长岗位职责1）值班长是现场治理的核心，直接对电话中心主任负责。2）协助电话中心主任监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；3）对现场工作

7、人员进行统一的治理和协调，包括现场纪律、活动安排等。4）依照话务量情况安排职员用餐、小休时刻弁作监督。5）作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，弁随时记录巡视情况，定期递交”巡视记录分析报告”至电话中心中合商务信息咨询有限公司主任。6）负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调 岗下发的业务、上级部门下达的治理信息； 及时处理及通报 现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）7）负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。8）组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，弁对考试结果进行汇总和评估，及时上报电话中心主任。9）协助电话中心主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工

8、作。10）定期向电话中心主任提交工作总结和打算 （周/月/年）。1.2.3业务组长岗位职责1）严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持 上级领导的工作调动、安排。2）以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内职员的话 务质量、工作量等 KPI指标的考核，使本组服务水平不断提 Wj。3）依照考勤制度每天记录职员考勤，做好请假、调班记录。4）即时向组内职员宣导信息协调岗提供的咨询信息。5）依照本组的实际情况提出培训需求，与品管培训岗协调制定本组的培训打算弁落实。（中合中合商务信息咨询有限公司6）努力提高组内人员的整体素养，积极检查各职员的工作情况 及工作纪律，及时指出错误弁进行正确引

9、导，主动关心职员 提高工作水平。7）掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作 中做到主动发觉问题，弁迅速、准确进行处理，同时及时对 上级领导进行汇报。8）按时参加例会，弁将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主 动关怀职员的班后生活，做到多沟通、多了解。9）定期做好工作打算及总结，积极提出对工作有效的各项建议。10）完成一定比例（比例由电话中心主任依照话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。11）不断提高自身治理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学 多问、取长补短。1.2.4品管培训岗岗位职责1）向电话中心主任直接负责。2）对座席代表的服务质量进行监督，弁对其服务质量及准确率 实行监

10、控弁打分，编制质检评分、监听反馈报告。3）定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发觉的问题，及时反馈给各业务组长。（中合中合商务信息咨询有限公司4）依照长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教 材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相 应培训打算弁协助组长实施培训。5）核实客户对座席的投诉及表扬件，弁进行记录。6）制定弁不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。7）定期（每月）汇总座席人员电话质检（监听）成绩、培训考 试成绩，提供给组长及电话中心主任。8）不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效， 质检差错率为“零” O9）定期向电话中心主任提交工作总结

11、和打算（周 /月/年）。10）完成上级领导布置的其它工作。1.2.5信息协调岗岗位职责1）向电话中心主任直接负责。2）收集咨询信息，整理后上挂信息库，弁将上挂信息发送至值 班长，要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除 信息的清单，以备电话中心全体职员查阅。3）负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与北京分公司各职能部门及各三级机构的信息协调员之间的信息协调（中合中合商务信息咨询有限公司工作和业务交接工作（业务包括投诉件、问题件等所有业务）；按答复时限要求搜集反馈结果。4）电话中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），弁提供给 市场营销岗；5）分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制

12、作信息反馈汇总 表（日报、周报、月报），及时提供给电话中心主任。6）完成一定比例（比例由电话中心主任依照话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。7）及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。8）定期向电话中心主任提交工作总结和打算（周/月/年）。1.2.6座席代表岗位职责1）在上级领导下，负责电话受理客户的报案、救援、咨询、投 诉、回访等业务。2）热爱本职工作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终中意” 为服务宗旨。3）严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的 工作调动、安排。4）熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，（中合中合商务信息咨询有限公司弁在不违反规

13、定的前提下尽量满足客户要求。5）保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户 的资料泄露给不人，不得擅自将非本部人员带入公司。6）定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高 自身的业务水平，弁积极提出工作改善建议。7）爱护工作场地所有设备，正确操作，发觉异常情况及时报告 组长，未经上级领导同意，任何物品不得外借、挪用；如因 人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。8）维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见弁及时向上级反 映。9）积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚 力。10）完成上级领导安排的其它工作。第二部分：现场治理制度2.1 现场行为规范2.1.1 现场纪

14、律1）现场内不得大声喧哗吵闹；2）严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生近中合中合商务信息咨询有限公司3）工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。4）交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。5）工作台不得放置与工作无关的东西。6）不能在现场吃食物。7）保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。8）在现场内有任何问题向值班长或现场治理人员提问，必须先 举手，不得随意起立、大声呼叫。9）进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不同意在现场接听 私人电话。10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上治理人员批准，方可用现场办公电话

15、回复。11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。12）上班时刻不能闲谈、随意串岗。13）按规定时限小休，不得无故超时。14）工作时刻内不能做与工作无关的情况。15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事。2.1.2 系统操作1）设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。近中合中合商务信息咨询有限公司2）不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。3）发生严峻故障后必须立即向上汇报。4）下班后终端必须按正常程序退出系统。5）严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外出。6）严禁泄露客户资料和个人隐私。7）严禁擅自改动客户资料。2.2 现场行为

16、规范扣分标准2.2.1 现场纪律1）内不得大声喧哗吵闹；（扣1分/次）2）严禁在现场乱扔废纸、 杂物，破坏公共卫生；（扣1分/次）3）作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上；（扣1分/次）4）交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统；（扣2分/次）5）工作台不得放置与工作无关的东西；（扣1分/次）6）不能在现场吃食物；（扣2分/次）7）保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱近中合中合商务信息咨询有限公司（扣1分/次）8）在现场内有任何问题向值班长或现场治理人员提问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫；（扣1分/次）9）若携带手机或其他通讯工具进入现场，需将其关闭或调为

17、静音状态，不许在现场拔打或接听私人电话；（扣3分/次）10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上治理人员批准，方可用现场办公电话回复；（扣2分/次）11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作；（扣5分/次）12）上班时刻不能闲谈、随意串岗；（扣2分/次）13）按规定时限小休，不得无故超时；（扣2分/次）14）工作时刻内不能做与工作无关的情况；（扣2分/次）15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事；（扣2分/次）2.2.2系统操作1 ）设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；（扣1-5 分/次）中合中合商务信息咨询有限公司

18、I2） 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；（扣1分/次）3） 发生严峻故障后必须立即向上汇报；（扣1分/次）4） 下班后终端必须按正常程序退出系统；（扣1分/次）5） 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外出；（扣10分/次，情节严峻者予以开除）6） 严禁泄露客户资料和个人隐私；（违者予以开除处理）7） 严禁擅自改动客户资料。（扣5分/次）8） 3交接班制度1）座席代表要提早十五分钟在岗下做好接班的预备工作。2）接班时必须保持安静，交接有序，坐席代表依照值班长安排逐 一进行交接。3）依照值班长指定的座席进行班前交接，不得谈天、讲笑，或倚 靠在工作台上

19、。4）座席代表在接班时应先站在交班人身后，检查电脑显示屏的颜 色、字体是否正常；台面、台下及周围的卫生是否洁净；检查 操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。5）座席代表在接班后坐下接第一个电话的同时，要检查各项使用 设备是否正常；弁检查键盘下的卫生状况。6）得到接班人员认可后，交班人员方可离开，此后如发觉问题由中合中合商务信息咨询有限公司I接班人员负责7）交班人员全部下岗后，由值班班长组织召开班后会，总结当班 工作情况，包括：服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传 达新通知等内容，弁及时给予纠正。8）重要问题必须及时反映,逐级汇报。9） 4考勤制度1）遵守上、下班制度，不得无故迟到、早退；2

20、）坐席代表需提早15分钟到达指定地点开班前会，提早5分钟 进岗接班，否则即为迟到。若交接班时下一班人员没有按时 到岗，上一班人员须报告值班长， 由值班长视情况安排人员 加班，加班人员不得擅自离岗，否则按旷工处理；3）当天请病假须上班前三小时由本人电话通知值班长台，康复后上班第一天向值班班长出示正规医院的急诊病假证明、病历本、处方、收据等就诊证明，弁补填请假单，就诊证明缺一不可，否则按旷工处理；4）值班长只可批准职员一天病假，如职员病假两天以上者（含 两天），需当班前三小时本人亲自致电通知电话中心主任；5）病假三天以上者（不含三天），在第三天病假时，需由本人或直系亲属到公司出示医院的就诊证明，证

21、明缺一不可，经（中合中合商务信息咨询有限公司批准后方可休假，病假期满后，需及时返回公司报到或申办续假手续，否则按旷工处理；6）请事假须提早一天向值班班长中请， 专门情况需当天请事假 者，须在上班前三小时通知值班班长，批准后方可休假，弁 填写或补填请假单，否则按旷工处理；7）申清年假、婚假、产假者，须提早一个月向电话中心主任递 交书面申请，经批准后，方可休假；8）如有专门缘故要换班者，换班前须向值班班长提出申请，弁填写换班表，写清换班理由，经批准后方可换班。当月换班 次数不得超过两次，如遇专门情况，可向值班班长提出书面 申请，经批准后方可再次换班；9）工作时刻内不得离岗或串岗办私事， 有急事请假

22、批准后方可 离岗，请假均按事假处理；10）以下情况视为旷工：（1） 工作时刻本人无专门理由未提早三小时请假，又擅自不到岗者；请假未批准，私自不到岗者；（3） 请假逾期不归，又无专门理由者；（4） 上班迟到一小时以上者（含一小时）；近中合中合商务信息咨询有限公司（5）月累计迟到三次，视旷工一天；1.1 未经同意早退者；1.2 请假理由与所出示的就诊证明的病因明显不符合者；11）全年累计迟到超过十次者，取消年终奖弁给予书面警告处 分或解除劳动合同；12）累计或连续旷工三天视为自动离职。2.5 保密制度1）所有资料（包括复印件）需适当分类、归档及存放，以幸免遗失 或损坏；非电话中心人员如需索取客户资

23、料，需得到电话中心 主任同意后方可取得；2）职员在执行工作时方可调用或复印客户个人资料；3）有关电脑系统中的客户资料非工作时刻不得查看；4）任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁；5）不准在私人通信中涉及企业机密；6）在任何情况下不准向任何人泄露企业机密；7）企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公共场 所不准泄露内部情况、内部机密。8）职员入职时应进行保密教育，签署保密协议。日常工作中应多做宣导，促使职员自觉养成良好的保密适应，严格遵守公司的中合商务信息咨询有限公司中合有关保密制度。2.6 值班长巡视制度1）以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好值班期间的现场 巡视工作。2）负责检

24、查坐席代表是否按要求着装。3）负责检查坐席代表现场工作的劳动纪律、坐姿、精神面貌等， 负责安排坐席代表的小休、用餐顺序和时刻操纵。4）负责检查坐席代表桌面是否洁净整齐，是否摆放与工作无关的 个人用品等。5）负责监控坐席代表是否在规定时刻内接通电话；负责检查坐席 代表解答业务问题时是否准确无误，语调热情度等；弁负责受 理相关疑难业务咨询及投诉。6）于每个班次下班前十五分钟对现场的职员坐席上的设备进行检 查，以防止损坏和遗失。如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体成员须对此事负责。2.7 弹性排班制度1）依照上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排打算及需补充的人员打算;近中合中合商务信息

25、咨询有限公司2）每月由值班长进行排班，每位座席代表代表每月有两次调休机会。各班每日的休息人数为：全班人数X每月例假天数/每月天数。3）值班长依照系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力资源和系统资源；4）加班人员预算未能满足实际话务量需求时，值班长需及时通知 座席代表加班；依照以往经验，需提早预测话务高峰等专门情 况，由值班长协助电话中心主任作出加班人员名单，及时公布 弁提早通知到加班人员；5）设置机动黄金班，弥补电话繁忙时段或职员用餐时人手不足；2.8 定期培训月考制度1.1 月10日由品管培训岗人员将近期业务重点及业务易错点进 行汇总，弁对全体座席代表进行在岗培训。2）由品管

26、培训岗人员依照本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至电话中心主任进行审核； 试卷批准后由值班长依照班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分。3）考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培中合商务信息咨询有限公司中合训人员考核。2.9 末位淘汰制1）为激励职员的工作积极性，充分体现奖优罚劣，弁促使职员重 视每月的各项培训及业务考核，故连续三个月月考排名为电话 中心后两名的座席代表，将同意待岗培训；2）待岗培训周期及待遇：培训周期为一个月，期间只发放差不多 工资，无效益奖金。3）培训内容：业务

27、知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟 通技巧等，重点加强对其弱项的针对性培训；4）重新上岗：培训结束后，待岗培训职员须参加重新上岗考试， 符合上岗要求后方可重新上岗；5）淘汰：重新上岗的职员如连续三个月月考排名仍为电话中心后 两名，将直接被淘汰下岗。2.10 会议制度2.10.1 班前班后会1）时刻：班前学习会，班前提早 15分钟；班后总结会，每周班 1-2次近中合中合商务信息咨询有限公司2）目的：及时发觉和解决工作中存在的问题；针对工作中的问题及时组织专题学习、讨论，沟通信息、总结提高；通过经常性的业务知识、职业道德、服务意识等方面的学习讨论提高职员的业务水平和思想素养。3）负责：由值班

28、长组织，品管培训岗和信息协调岗配合。4）内容：班前会：调动职员情绪，业务培训学习，布置工作新内容，讲解注意事项、应答技巧等；班后会：要紧对本周班的工作进行工作小结弁提出近期工作目标。2.10.2 电话中心工作例会1）时刻：每周一次，每周五召开。2）参加：值班长，品管培训岗，信息协调岗，电话中心主任。3）主持：电话中心主任4）内容：总结交流一周的治理、培训、业务工作的开展情况，指出存在的问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案 ；下一步工作安排。2.10.3部门工作例会1）时刻：每月一次，每月月初召开。中合商务信息咨询有限公司参加：客服中心经理，电话中心主任，值班长，品管培训岗，信息协调岗。2）主

29、持：客服中心经理3）内容：总结交流上月电话中心各项工作的进行情况，指出存在问题；针对存在的问题探讨解决措施、 方案；传达公司的有关指示和新政策；当月的工作目标、任务及安排。第三部分：招聘培训体系3.1 人员招聘依照平安公司的聘用要求进行座席代表的招聘和初试。招聘方式可采取企业外部招聘和内部招聘相结合的方法。对符合招聘要求的人员进行复试选拔，复试合格者方可参加培训。3.1.1 招聘的测试与评估1）上机测试：中文及数字输入速度、WINDOW劭、公软件差不多操作2）朗读测试：发音清晰度、准确度3）面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语 言表达能力、事业进取心、工作态度、求职动机与工作期

30、望等。（中合中合商务信息咨询有限公司3.2 岗前培训3.2.1 职业生涯设计：描绘职业生涯进展前景，关心职员依照公司进展趋向设计个 人职业进展方向，使职员不断提高个人素养和能力，坚决职员从 事客户服务的信心。具体可由行政人事部打算、实施培训。3.2.2 基础素养培训通过客服理念、电话沟通技巧等基础素养课程的培训，使职 员初步了解公司概况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理 念，掌握必要的服务技能和工作技巧，培养学员积极向上的工作 态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的工作。基础素养培训期安排在人员复试之后、业务培训之前。培训内容：call-center的进展及现状、如何制造中意的客户服务、电话

31、沟通技巧、投诉处理技巧、心理素养及客户服务、服务礼仪、语音技巧、语言交流技巧、电话英语、服务团队建设等。具体可由行政人事部打算、实施培训您中合中合商务信息咨询有限公司3.2.3 业务知识培训和技能培训使职员能够熟练掌握业务知识和操作技能，具备上岗差不多条件。具体可由品管培训岗打算、实施。3.3 在岗培训3.3.1 服务技巧培训依照服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题。具体可班前、班后会每日进行；3.3.2 新业务培训及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使职员为客户提供及时、准确的服务。具体可由信息协调岗依照实际情况打算、实施。3.3.

32、3 针对性培训依照服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培 训;（中合中合商务信息咨询有限公司具体可由品管培训岗依照实际情况打算、实施。3.4 转岗/晋升培训依照实际工作进展需要开发、组织相关课程，不断激励职员提高职员综合素养弁增强其信心和工作热情。3.4.1 治理技能培训通过现场治理差不多技能及治理素养提高等培训，使治理人员具备现场人员治理及日常业务运作治理能力。培训内容：客户关系治理、呼叫中心现场治理、呼叫中心质量治理、呼叫中心人员治理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等。具体可由电话中心主任打算、实施。3.5 待岗培训依照电话中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素养等方面需要再提高的职员，进行一定时期（时刻依待岗缘近中合中合商务信息咨询有限公司故不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方能够重新上岗。3.5.1 补充业务培训针对业务差错较多的职员，进行业务强化培训。具体可由电话中心主任安排品管培训岗具体执行。3.5.2 技能强化培训针对系统操作技能较差的职员，进行技能强