大同市华林有限责任公司客户关系管理调查报告

1、沈 阳 工 学 院客户关系管理题 目：大同华林有限责任公司客户关系管理调查报告学 院： 经济与管理学院 专 业： 市场营销 班 级： 一班 姓 名： 吉喆 学 号：1320111328 2016年 5月 10日大同华林有限责任公司客户关系管理调查报告目录1 调查对象背景介绍2 客户识别3 客户区分4 客户互动5 客户个性化6 客户满意或忠诚计划7 意见和建议1 调查对象背景介绍山西省大同市华林有限责任公司是一家大型商业零售企业，经营业态以购物中心和综合大卖场为主，现拥有华林商厦、华林新天地、华林生活广场、华林超市等十一家门店，总建筑面积达170000平方米，拥有员工近8000人，在山西省同行业

2、中占有重要地位。1997年10月22日，华林公司当家人李光忠义超强的自信和果断的魄力，在当时还属于商业不毛之地的小南街，为华林公司也为大同的一个全新商业时代开始筑梦。2002年12月18日，花林潮湿振华店开业，完成了华林公司从单一的百货零售业态到兼具超市等多业态的商业战略布局。2005年1月12日，华林公司又将教场街经营不善的另一大型商厦的卖场收入麾下，以全新的市场定位，将其打造成为“时尚百货”。2006年9月13日，华林公司有一次以稳健的发展完成其市场扩张的战略，华林超市振兴店的开业，使华林公司又进一步实现了超市连锁经营的市场布局。2008年10月26日，在城市的中心地段，华林新天地以一种宏

3、阔气度为城市诸如现代精神。同年12月15日，地处大同市火车站附近的花林超市东风里店盛装启幕，他不仅是华林超市走向连锁经营的第五家连锁大卖场，也是华林超市进入超市行业的又一大力作。2012年1月8日，华林超市第七家连锁店矿区店开门纳客，将华林商业版图延伸至矿区，为当地商业发展带来一缕新风。2014年6月11日，华林超市第八家连锁店魏都店盛大开业，新店位于开源街魏都新城C区东北角，此次华林超市落子魏都新城，将大大方便魏都新城社区及周边地区居民的生活。同年10月1日，位于西环路1号的原华林新时尚迎来新装开业，充满时尚活力和生活气息的华林生活广场盛装呈现给大同市民城市生活的新姿态。2 客户识别华林公司

4、在识别客户方面有两个步骤：首先，分离出交易型客户。其次，分析关系型客户。华林公司将有价值的关系型客户分为三类：给公司带来最大利润的客户；带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户；现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。对于第一种客户进行客户关系管理营销，目标是留住这些客户。也许已经从这些客户手中得到所有的生意，但是与这些客户进行客户关系管理能保证你不把任何有价值的客户遗留给竞争对手。对于第二种客户，开展营销同样重要。这类客户也许在竞争对手那里购买商品，所以针对这类客户开展营销的直接目的是提高企业在他们购买的商品中的份额。对于第三类客户，经过分析，剔除即可。3 客户区分（1）潜在客户。所谓潜

5、在客户是指：潜在客户是指那些可能会与我们的产品产生直接或者间接联系的，能直接影响我们的可能客户的消费者，我们的同业竞争者以及能影响我们生产的企业、单位、个人群体等。（2）意向客户。所谓意向客户是指已经对公司产品，销售人，公司等整体有一定的认知程度，并在很大程度上会与公司产生最终合作的客户。（3）现有客户群体。这是一个公司运营的重要资源，华林公司做到重点维护现有客户全体的利益。4 客户互动（1）广告策略广告是让更广大人群了解你的最直接的方式。华林公司的广告最直接的反应给顾客的是比其他店更全面、更丰富、更时尚、优质的购物环境以及周到的服务。（2）活动策略华林公司经常举办一些活动。在商场中央大厅进行

6、优秀的文艺表演，免费观看。丰富消费者的休闲生活，吸引更多的消费者。而且还会通过这样人性化的温馨活动增加消费者对商场的好感，刺激其消费。华林公司自创立以来便设立“华林公司壹元爱心大病互助基金”。由公司在册员工自由缴纳，基金起步1元，不设上限。汇总后交由公司党工团管理，帮扶公司及社会上众多的患病人士及残障儿童。获得第二届“中华慈善突出贡献奖”。树立了良好的企业形象，获得众多消费者对华林的认可。同时公司也经常举行各种健康娱乐活动。2016-05-03 生活广场：健康生活，拥抱阳光员工趣味运动会。春暖花开，阳光明媚，正是运动的大好时机。早7：30，生活广场组织近200多名员工早早来到外广场，参加门店自

7、行举办的主题为“健康生活 拥抱阳光”的员工趣味运动会。活动现场啦啦队员工手举气球呐喊助威，更有过往行人参与到观看队伍中一起加油。比赛期间，热情的3名员工代表主动上场为活动助兴歌舞，赢得了全场热烈掌声。此次活动不仅增强了员工凝聚力，培养员工团队合作精神，同时倡导健康生活，活跃员工文体生活，打下了良好基础。同时吸引市民们的关注，在市民心中树立华林公司健康快乐、积极向上的好形象。2016-05-10 动感健身，有氧互动。百货公司邀请本达修健身俱乐部教练，分别在商厦店、新天地店门前开展户外动感晨操活动。号称“广场舞小王子”和“氧气美女”的健身教练在欢快的音乐中，带动大家动起来。轻盈的步伐，让员工和市民

8、们尽情感受晨练的乐趣。一个拉伸动作，也要努力跟着学，虽然有些吃力，但乐在其中。优雅的动作，让平时劳累的身体得到释放。“一日之计在于晨”员工在户外感受清晨的清新，以放松的心情，最好的姿态迎接每一位顾客。市民们在放松身体后，以轻松愉快的心情迎接新的一天。华林举办的各种活动，在给员工和市民的生活带来健康和快乐的同时，树立了一种新的、健康时尚的“华林”生活方式，引领生活的潮流，吸引了众多消费者。（3）优质服务策略华林公司要求每一个员工都要以微笑面对顾客，以真诚的心面对顾客，顾客就是朋友。5 客户个性化华林为购物满一定金额的顾客免费办理超值卡，顾客每次购物都可以积累积分，累计积分达到一定金额可以升级为超

9、值银卡，超值金卡。享受不同程度的购物优惠，参加特定的会员促销活动，参加VIP课堂、时尚发布会等各类会员互动活动。但所有的服务都面向全体消费者，针对不同客户的个性化服务有所欠缺。6 客户满意及忠诚计划（1）设立VIP超值卡，促使顾客反复购买。提供VIP优惠及各种VIP活动，赢得顾客的忠诚。在公司网站设立VIP专区。（2）在商场设立人工服务台，醒目的投诉方式。在公司网站首页醒目的位置设立投诉通道。建立了比较完善的顾客投诉渠道体系，方便处理各种问题。完善的顾客投诉体系阻止了大量顾客的流失，恢复顾客的满意。减少了负面影响，使部分顾客成为企业服务的义务宣传者，通过这些顾客良好的口碑推动更多的顾客来购物。

10、同时，提供了大量的免费市场信息。一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面反映了公司提供的产品或服务不能满足顾客的需要，仔细研究这些需要可以帮助企业不断上升，开拓新市场。在顾客投诉中化解严重的顾客纠纷，进行改善，避免了更大的危机。7 意见和建议华林公司发展平稳，对客户进行了一定的管理，但仍存在较多的疏漏，客户关系的管理体系不完整。所以公司要加强客户管理的力度。建议设立专门的客户关系管理部门，加强对客户资料和交易信息的收集，对关系型顾客和交易型顾客进行有效的管理和维系，对潜在顾客进行挖掘。加大公司目前正在进行的人才储备和CRM管理体系建立的力度。尽早实现基于计算机及网络技术的日常性客户及网络信息的管理与维护。推行针对不同客户的