资料酒店服务质量考评细则

1、服务质量考评细则考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分注：提醒1 .原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。2 .初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。3 .部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。4 .原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。第一章公共部分1.违反员工手册，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分：（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；（4）、上下班不按指定的员工进出口通道

2、进出；（5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结;（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；（11）、违反安全规章制度，但未造成后果：（12）、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定：（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定：（16）、

3、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；(18)、未经部门经理批准，接打私人电话；(19)、部门经理批准进入参观酒店其他部门；(20)、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；(21)、私自将食品带入酒店;(22)、在酒店内洗涤私人衣物：(23)、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；(24)、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；(8)、搬弄是非，影响员工之间团结;(9)、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；(10)、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；(11).违反安全规

4、章制度，但未造成后果：(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款)；(13)、违反更衣室规定：(14)、不遵守员工就餐规定；(15)、不遵守集体宿舍规定：(16)、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；(17)、在禁烟处吸烟；(18)、未经部门经理批准，接打私人电话；(19)、部门经理批准进入参观酒店其他部门；(20)、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；(21)、私自将食品带入酒店;(22)、在酒店内洗涤私人衣物：(23)、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；(24)、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；(19)、犯有其他严重过

5、失行为。每违反以下一项者，扣3分：(1)、连续旷工二天以上(包括2天)；(2)、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴：(3)、在更衣柜藏有酒店财物；(4)、私自调换客人的外币；(5)、向客人索取小费或礼品；(6)、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证明；(7)、当值时间内离岗睡觉；(8)、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉；(9)、由于工作，造成酒店财物损失价值1000元以上；(10)、偷窃客人、员工或酒店财物；(11)、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利；(12)、与客人或客户私下做交易，行贿受贿；(13)、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失；

6、(14)、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失；(15)、威胁上级，侮辱客人：(16)、在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使别人打人，造成严重后果；(17)、携带或拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等;(18)、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审；(19)、未经许可，私自配制酒店钥匙；(20)、非工作需要且未经总经理允许，擅自进行酒店机要部门、部位(消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等)；(21)、有其他违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作；(22)、一个年度内受到第三次书面警告的；(23)、儿有其他重大过失行为。2 .收到宾客表扬信的酌情奖分，弄虚

7、作假者将扣所在部门3分。3 .收到宾客投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。4 .对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门2分。5 .未及时反馈情况的扣所在部门1分。6 .无原由未按时参加早会扣所在部门1分。7 .部门未及时上交培训计划的扣所在部门1分。8 .部分未及时上交宾客意见的扣所在部门1分。9 .由于违反工作程序等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来损失或不良影响,扣所在部门1分。10 .违反有关节能管理规定，未给酒店造成较大损失的，扣所在部门1分。11 .营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的，扣所在部门1分。12 .损坏的设施设备未及时他修；无特殊原因，维

8、修滞后；照明、电器等设施设备未按时开启或开闭的，扣所在部门1分.13 .对重更发生的问题按原考核的50%递增。第二章各部门评分细则目录一、前厅部1、总机2、总台接待3、行李生服务4、礼宾台服务5、商务中心二、客房部1、进房2、夜床服务3、清扫房间4、洗衣服务5、房内小酒吧6、房间三、餐饮部1、早餐2、晚餐2、酒水服务4、房内用膳5、厨房四、会员部五、销售部六、后台区域（行政办）七、人力资源部八、工程部九、财务部十、采购部十一、保安部前厅部总机范畴：转接电话总机是否评分1是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒2如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，1分员工是否向您道歉？3总机在接听时，是否有

9、问候（如：早上好、下1分午好），有无报酒店名称？4 如果要求客人等候，是否有致歉、说明语？1分5如果要求客人等候，是否不超过30秒？提醒6 等候结果后，电话接回总机，是否致歉？1分7 （您需要订房），接线员是否帮您接到合适的1分部门，如客房预订处？8 如果部门没有接听，是否在铃响五声内转回接提醒线员处？9 如果部门电话无人接听，转回总机后是否有说1分明语？10员工的英语工作能力是否较好？提醒11对话中的背景是否安静无噪音提醒12员工是否口齿清楚，彬彬有礼？1分13在转接之前，员工是否告知客人要转接的部门提醒（班组）或是否有转接语？14转接电话时，有否问清房号及宾客姓名？1分1516123456

10、789101112131415161是否在电话中与客人吵闹、笑谈、闲聊利用工作之便，拔打或接听私人电话叫醒服务是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，员工是否提醒向您道歉？员工在接听时，是否有适当的问候，有无自报部门名称，1分并询问客人是否需要服务？员工是否在交谈中至少一次称呼客人的姓名？1分为确保叫醒的正确性，员工是否重复:客人的房号和叫醒2分时间？员工是否确认客人所报房号及姓名？提醒如果客人所报房号有错误，员工是否能及时给予提醒？提醒是否祝客人晚安？（如果是夜间做叫醒）提醒VIP客房是否人工叫醒？1分叫醒电话的时间误差是否在要求时间的5分钟内？1分在

11、用电话叫醒客人时，员工是否使用适当的问候语？1分在用电话叫醒客人时，员工是否称呼客人的姓名？1分在用电话叫醒客人时，员工是否报当前的时间？1分接线员是否口齿清楚，声音清晰，并使用规范用语？1分员工是否具有较好的使用英语工作的能力？提醒在接受客人要求叫醒的电话时，员工是否显得热情礼1分貌？总台接待范畴：入住登记、退房手续入住是否评分员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1分2345678910111213141516171819202122232425员工坐姿是否到位，精神是否集中？1分完成所有的入住手续是否不超过5分钟？1分员工有否主动给客人提供帮助？1分员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼

12、客人姓名1分一次？如果预订的宾客，入住时否提前准备好登记单？1分有否请宾客出示证件，抄写外宾证件是否准确快速？1分客人登记单上的内容是否准确？1分是否向客人确认离店口期？1分是否向客人确认房间类型和房价？1分是否让客人选择吸烟房或无烟房？（如果预订未注明时）1分员工是否祝客人住店愉快？1分如果客人到时，房间还未准备好，客人是否补安排在休息1分区？如果客人执意开房间，是否与客人说明房间状况，征询客1分人意见？在等候房间打扫的时候，客人是否经常被关照到？提醒是否严格按操作规范执行工作，服务是否熟练？1分是不及时归还客人证件？1分是否将客人证件进行扫描？（内宾）1分员工是否向客人确认付款方式？1分是

13、否刷了客人的信用卡（或让客人现金押金）？1分如果是现金，是否当面辨别真伪，并唱收唱付？是否为客1分人开具收据并请客人签字？是否及时归还客人信用卡？1分是否让客人在入住登记单上签字1分是否将房卡、早餐券及赠券等资料递给客人，并将房间的1分位置及各类用券做出说明？账务交接是否清楚，有无长、短款现象？1分2627282930313233343536373839404142434412是否挪用或擅自借用酒店营业款？3分有否利用工作之便，擅自使用客房或将空房给亲友使用？2分退房员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1分员工坐姿是否到位，精神是否集中？1分完成所有的退房手续是否不超过5分钟？1分员工有否主动

14、给客人提供帮助？1分员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名1分一次？是否与客人确认到退的房号及姓名1分是否及时向客房中心报退房1分是否主动与客人确认房内小酒吧的消费1分是否打印帐单让客人签字确认1分如果客人对帐单提出疑义，是否主动为客人查找消费帐1分单，并进行耐心的说明是否再次与客人确认付款方式1分是否主动为客人开具发票1分如果查房报告房内缺少物品，是否用缓转的言语请客人协1分助查找是不主动将所有相关资料放入收银袋，交于客人？1分员工是否欢迎客人再次来临1分总台总台是否干净整洁？1分总台后台区域是否干净、无杂物1分礼宾范畴：到店、问讯是否评分到店时是否有迎宾员或行李员在岗？1分员工有

15、无主动为客人打开玻璃门？动作是否规范？1分3 员工有无热情有礼貌地招呼客人？1分4 有无主动帮助客人提行李？1分5 下雨时有否及时准备雨具，并主动为客人服务？1分行李运送6 行李是否在客人入住后10分钟内送到房间？1分7 行李员有无轻轻地敲门？1分8 行李员是否友好而礼貌地与客人打招呼？1分9 期间，行李员是否至少一次称呼客人的姓名？提醒10 行李员是否将行李放在行李架上？1分11行李员是否向客人表示感谢？1分12行李车、告示牌、伞架等物品保管是否良好？1分13 前台缺岗人员是否及时主动补岗？1分14 送客人去房间的途中，是否主动为客人介绍酒店及路为的1分营业场所15 是否主动为客人开门1分1

16、6 是否主动为客人介绍客房设备设施的使用情况1分问讯服务1 是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒2 员工在接听时，有无报部门名称，并询问客人是否需要服1分务3 员工有无询问客人姓名及房号，并在交谈中至少一次称呼提醒客人姓名？4 电话等候时间是否未超过30秒钟招呼客人？提醒5 如果客人来到柜台，是否在30秒钟内招呼客人？1分6 员工是否热情有招呼客人？1分7 员工能否向客人推荐一家餐厅？（如客人需要）1分8 员工有无向客人介绍餐厅的设施？（如客人需要）1分9 员工是否主动帮助客人订餐？提醒10员工是否对周边的名胜了如指掌？（如剧院、景点、运动1分场等）11员工是否能帮助客人安排旅游的交通工具

17、？（如飞机、出1分租车和火车等）12礼宾台有无反映酒店当前活动情况的册子？1分13员工是否向客人提供免费的市内地图，并向客人提示方1分向？（如客人需要）14所有的留言和传真是否在接到以后15分钟内送到客房？1分15所写的内容是否准确，且是用酒店的专用纸？1分16员工是否为满足客人的要求而尽力而为？提醒17员工是否尽力避免将客人转给其他部门？（为客人提供一1分步到位的服务）18员工是否始终保持干净利落、有组织的工作氛围？提醒员工1 员工是否准备充分？提醒2 员工是否与客人保持眼神交流？提醒3 员工是否微笑而友好？1分4 员工是否具有较好的使用英语工作的能力？提醒5 员工之间互相交谈提到客人时，是

18、否表示对客人的尊重？1分6 员工是否具有团队协作能力？提醒7 员工是否随时注意到客人的需求？提醒商务中心范畴：宾客服务1 每天营业前是否对各项设施设备进行检查提醒2 是否保持营业场所清洁，物品摆放整齐1分3 接待宾客时是否热情主动，服务语言是否规范1分4 结束营业前检查各项设施并关闭，切断电源2分5 设施设备损害是否报修，保持设备完好提醒6 当班期间是否使用客用设施1分7 员工是否具有较好的使用英语工作的能力提醒89101112131415161234567891011有无保护客人商务秘密，不随意泄露客人传真，打字文稿2分等打字质量，错别字是否控制在0.5%以内1分是否在铃响三声或15秒钟内接

19、听电话？提醒员工在接听时，有无报部门名称，并询问客人是否需要服1分务员工有无询问客人姓名及房号，并在交谈中至少一次称呼提醒客人姓名？电话等候时间是否未超过30秒钟招呼客人？提醒如果客人来到柜台，是否在30秒钟内招呼客人？1分对于客人的问讯是否耐心的解释1分对于代办服务是否与客人解释收费标准1分车队范畴：宾客服务每次出车前是否对车辆进行进行检查2分所提供车辆是否运行正常、燃料是否充足2分是否保持车辆清洁，物品摆放整齐1分是否将客用物品准备充分提醒接待宾客时是否热情主动，服务语言是否规范1分是否在迎候客人提醒是否主动为客人提行李提醒是否主动为客人开车门，动作是否规范提醒是否再次与客人确认目的地1分

20、在与客人交谈中至少一次称呼客人姓名1分员工是否具有较好的使用英语工作的能力1分客房部客房范畴：到店进店期间1 磁卡锁四周是否清洁，使用完好?是否评分1分2 门面、框、锁眼、把手是否光亮，无污迹、提醒刮痕？3 门窥镜是否清洁、光亮？1分4 门牌是否光亮、清晰、无污迹？1分5 防火通道图面、边是否清洁；房间位置指1分示是否准确？6 门胶链、防盗搭扣、碰头使用是否完好？1分7 房门关闭后，隔音效果是否良好？提醒8 所有电器开关是否无故障、无油漆等装修1分污迹？9 灯、灯坐、灯罩是否清洁，无尘；灯泡是1分否完好，灯杆线有无斑迹？10 灯光亮度是否适中？（床头灯、写字台灯、落地灯、地灯、提醒射灯、浴室灯

21、、浴室照明）11壁橱门、面是否清洁；漆面是否平滑、无油漆等装修污迹？1分12 壁橱内衣架、裤架是否齐全且数量准确？1分13壁橱内的衣刷、鞋拔篓子是否齐全？1分14 洗衣袋、干洗单、水洗单各一份，放置是否整齐，无褶皱？1分15 壁橱内控制灯是否完好？1分16 保险箱是否使用完好？1分17 天花板四周缝隙是否干净，粉刷是否平滑，色泽是否一致？1分18 烟感器运行是否完好？1分19 风口及风下挡板是否清洁、无尘、无油漆等污迹1分20家具平面、侧面是否无尘及污迹、刮痕？1分21椅子的高度是否合适所配的桌子？提醒22抽屉是否易打开或关闭？提醒23穿衣镜、房间镜面是否光亮、无斑迹。镜象是否准确无变形？1分

22、24 壁画格调与色彩是否与室内环境相匹配，壁画照明是否突提醒出？25 垃圾桶放置的位置是否合理且使用方便？1分26 地板是否无明显接缝，与大理石接缝平整；是否干净无污提醒迹？27 踢脚线是否无斑迹、无剥落，油漆面是否干净平滑？提醒28 墙面是否无破损、斑迹，接缝处是否平整，是否无灰尘、无提醒蛛网？29 窗帘是否悬挂、关闭是否整齐；拉开时是否无褶皱？提醒30 窗帘关闭时是否不透光？提醒31玻璃移门缝隙是否无尘、斑迹；锁是否无尘，能锁好；窗框1分是否无尘？32 床头柜时钟能见度是否良好，走时是否准确；振铃声是否清提醒晰悦耳？33 电话的快速拨号功能是否准确，拨打是否方便？1分34电话机上的操作指南

23、是否准确，易董？1分35 电话的留言功能提取是否方便？1分36 行李架是否完好、干净1分37 小便签、笔使用是否方便？1分38 空调调节器外观是否完好？1分39 各项调节开关是否准确？1分40 冰箱柜内外及电线是否干净、无污迹/1分41冰箱木框门是否闭合完整？1分42冰箱木框门百叶窗是否干净、无尘、无污迹、无脱漆？1分43冰箱的制冷能力是否良好？1分44 罐装饮料是否清洁，无斑迹，摆放是否整齐且标记放在前1分面，是否有过期或胖听？45 冰箱内是否清洁、干爽、无异味？1分46 小酒吧内玻璃杯、杯垫、搅拌器、冰桶、咖啡壶是否无斑1分迹且摆放整齐？47 器皿摆放是否方便，取用是否方便？1分48 电水

24、壶使用是否方便，完好？1分49 小酒及干果与酒水单是否相符？1分50电视机摆放的位置是否合理且观看方便？（高度、距离、1分角度）51电线及信号线是否外露，电视插头是否插好？1分52电视频道是否正确，图象、声音是否调试清晰？1分53电视机转盘是否灵活？1分54遥控器使用是否正常？1分55靠垫是否摆放到位，有楂有角？1分56床尾单铺放居中，是否平整、无污迹？1分57床上棉织品是否透气且手感舒适？1分58枕头高度、软硬度是否适中？1分59被子轻重、厚薄是否适中？1分60色泽搭配是否合适？1分61宣传品服务指南印刷是否准确、用料是否高档？提醒62是否备有电话号码簿或办事指南？1分63电视节目单设计是否

25、精减，节目是否完整？1分64抽屉内信封、信纸等配备是否完整？1分65卫生间玻璃、大理石台面、侧面是否无斑迹？1分66卫生间脸盆水龙头、沐浴龙头是否光亮、无故障，脸盆、1分浴缸是否清洁、无渍，肥皂缸是否清洁无污迹？67各下水口、溢水口是否运行良好、无污渍、破损，下水控1分制是否完好？68马桶水箱内外、马桶内外是否清洁无黄迹或其它污渍，较1分链、底座扳手、水阀、控制器是否无故障？69马桶下水是否快、噪音小？1分70四周砖面是否清洁无斑迹？1分71小毛巾架是否光亮、没有松脱，吹风机是否无故障？1分72 浴缸拉手、杆是否固定，晒衣绳是否使用良好，盖上是否1分光亮？73 开瓶扳手是否光亮、清洁？1分74

26、 手纸架内外、面巾纸盒是否清洁光亮？1分75 卫生间所有玻璃门是否光亮、无污迹？1分76 淋浴房玻璃门关闭后是否无溢水？1分77 冷热水出水是否均匀，淋浴头出水水压是否适中？1分78 客用品是否齐全，牙具、浴帽、沐浴液、洗发液、梳子、1分肥皂等是否无渍完整？79 吹风机等小电器运行是否完好、噪音小？1分80 各电器开关有无损坏？1分81地漏是否下水快，地面是否无各水，地漏是否无异味？1分82浴室通风是否良好？提醒83化妆镜位置是否合适，镜像是否变形？1分84如有植物、鲜花，是否整洁新鲜？1分85百叶窗是否干净、无法、无污迹？1分夜床服务范畴：夜床服务是否评分1 夜床服务是否在每天的18：00到

27、22：00之间提供？1分2 员工是否表现愉快、彬彬有礼1分3 床单折叠是否整洁？1分4 拖鞋是否放好？1分5 是否将窗帘全部放下？1分6 是否将床头灯打开？1分7 是否将垃圾桶清空？1分8 是否将烟灰缸清空？1分9 房间内的整体环境是否布置整洁，物品均放归原处？1分10客人的衣服是否折叠、整洁的摆放？1分11所有的鞋子是否成双且摆放整齐？1分12 放着的零钱或珠宝首饰是否原封未动？2分13 文具是否补充完整？1分14 所有用过的杯子，房内用膳提供的盘、刀、等餐具是否从房1分内撤走？15 报纸和杂志是否整洁摆放？1分16 电视遥控器是否放在床头柜上？1分17员工是否将要求更换的脏毛巾换成干净毛巾

28、？1分18 是否更换浴室内换过的玻璃杯？（如客人需要）1分19 是否将浴室内的布置恢更原状？1分20 有无帮客人整理化妆品？（如客人需要）1分21 有无清洁洗脸盆？1分22 是否确保恭桶干净？1分23 是否清洁浴室地面？1分24 是否清洁浴缸和淋浴设备？1分清扫房间范畴：清扫房间（住客房）是否评分1 清扫工作是否在每天的14：00以前完成？1分2 员工礼节礼貌是否符合要求？1分3 如果客人要求清扫员过一段时间来，是否同意？1分4 如有“免打扰”灯亮（或牌），服务员是否注意到并按程序操2分作？5 地毯是否吸过尘，无碎物？1分6 房内是否整理干净，所有物品均摆放原位？1分7 床单是否干净整齐的铺在

29、床上？1分8 窗帘是否打开？1分9垃圾桶是否清空并整理干净？1分10用过的文具是否补充完整？1分11有无补充洗衣袋、洗衣单？1分12烟灰缸是否清洁干净？1分13是否检查并报修不亮的灯泡？1分14客人衣服是否折叠整齐？1分15所有的鞋子是否成双的摆放整齐？1分16放着的零钱或珠宝首饰是否原封未动？1分17报纸和杂志是否整洁摆放？1分18所有用过的杯子，房内用膳提供的盘、刀具是否从房内撤1分走？19门拉手上的挂牌是否被移到通常的位置？1分20客人要求更换的毛巾是否更新？1分21新放的毛巾是否干净完好？1分22 浴衣是否挂回去？1分23 浴室内所有的物品是否归位？1分24 浴室内的饮水杯是否干净，更

30、换过？1分25 厕纸和面巾纸是否加满？1分26 有无整理客人的化妆品？（如客人需要）1分27 淋浴房门是否干净？1分28 浴缸或淋浴设备是否干净？1分29 地面是否干净无杂物？1分30 梳妆台和凳子是否干净？1分31浴室各角落是否干净、干燥无杂物？1分32 浴缸、淋浴设备、洗脸盆的笼头是否光亮？1分33 所有的镜子是否干净，无1分洗衣服务1234567891011121312131415161718192021范畴：洗衣洗衣单说明是否评分洗衣单上是否注明洗衣所需的时间？1分洗衣单有无包括收衣和送衣的说明？1分洗衣单上是否清楚地列出各类洗衣的价格？1分洗衣单是否让客人选择衣服要求折叠或悬挂（洗完

31、衣服送回1分来）？收衣是否评分是否在要求洗衣、熨衣的十分钟内来收衣服？1分员工是否做到轻声敲门？1分员工是否有礼貌而友好地招呼客人？1分在交谈中员工是否至少一次称呼客人的姓名？提醒员工是否与客人确认洗衣单放在袋子中？1分是否与客人当面核对衣物及洗涤方式？1分是否确认需要加快或其它特殊要求？1分是否当面查看衣物的完好情况？1分员工是否向客人表示感谢？送衣是否所有要求洗的衣服在规定时间内送到？2分如有延误是否马上通知客人？1分熨烫衣物是否在一小时内送回？1分所有送洗的衣物是否都送回？2分如有账单产生，是否有分条述明和写明总金额？1分所有洗烫的衣物是否均干净？1分所有洗烫的衣物是否均熨烫整洁？1分如

32、果衣物上的污迹无法洗掉的话，是否用打印的卡片书面通2分知客人？要求挂起送回的衣物是否挂在高质量的衣架上送回？2分衣物是否罩在塑料衣罩中？1分222324252612345678910111213141516171819要求折叠送回的衣物是否装在盒、篮、箱子中送回来？1分钮扣掉了或松了是否补好？1分衣物是否无别针和大头针？1分袜子是否成双折叠好？如果客人的皮鞋需要清洁，是否被很好的清洁后送回？2分房内酒吧范畴：房内酒吧服务是否评分是否每天检查房内小酒吧/2分员工是否表现出愉悦、有礼貌的工作状态？1分是否将已用的食品、饮料补充完整/2分用过的玻璃杯是否换成干净的？1分冰桶是否装满？1分产品是否评分

33、酒吧陈列柜是否一尘不染？1分小冰箱是否稳固不摇晃？1分小冰箱是否易打开？1分小冰箱是否干净无异味？1分小冰箱是否正常工作？1分冰箱内是否无结冰？提醒是否有一份小酒吧食品的价格清单？1分饮料、食品种类是否与打印的清单相符？1分所有食品是否都标签朝外且整齐排列？1分是否所有金属罐的酒水饮料都无锈迹？1分所有的食品是否都在有效期内？2分各种类型的酒水杯是否分别配备2只？1分所有的玻璃器皿是否都干净、光亮、无破损且相配套？1分所有的玻璃器皿是否排列整齐？1分20是否提供搅拌棒及茶杯垫子？1分21是否提供餐巾纸？1分22是否提代冰桶及冰块夹？1分公共区域范畴：公共区域（对各部门的分管区域进行相就的考核）

34、外围、地面是否评分1 酒店的外围是否干净、保养得当？1分2 外围的植物和花卉是否新鲜有生命力？1分3 是否所有的蓬、盖物干净，保养得当？1分4 外围草坪生长是否有生机？1分5 内庭院水池是否干净，无杂物？1分6 内庭院连廊是否干净，无积灰？1分7 内庭院连廊地面是否干净，无污迹？1分8 酒店的入口处是否干净显眼？1分9 酒店正门水池是否干净？路灯是否整洁、无破损？1分10 地面是否保养得当？1分11外围的路面是否干净无杂物？1分大堂12各区域是否干净，保养得当？1分13内线是电话旁是否有小便笺和笔，台面是否干净？1分14 大堂的装饰品是否洁净、无破损？1分15 大堂有无鲜花装点，是否新鲜无枯叶

35、？提醒16 地面是否完好无破损，是否做到清洁光亮、无尘、无斑迹？提醒17 所有的家具摆设是否完好，整洁？1分18 所有用来装饰的织品是否洁净、无破损？1分19 所有的照明是否运行良好？1分20 大堂鱼缸是否干净，无污迹？1分21大堂玻璃移门是否光亮、干净、无污迹？1分22 大堂旋转楼梯是否干净、无尘、无刮痕？1分23 大堂通道是否干净、无污迹？1分24 大堂电梯是否干净、无杂物？1分客房走廊25 空调风口是否清洁？1分26 大厅水池是否做到无虫无杂物/1分27 地面是否完好无破损？1分28 装饰物是否完好、洁净、无尘？1分29 是否所有的油漆处和木质物没有污痕？提醒30走廊的灯光度是否合适？提醒31酒店的指示牌（指示标志）是否干净完好？1分32楼梯是否干净无杂物？1分33客梯是否干净、光亮、无杂物？1分34走道顶部装饰栏是否干净、无污迹？1分35绿色植物生长是否有生机？1分36走道扶手是否干净、无刮痕？1分洗手间1分37客人进洗手间服务员有无主动问好？1分38客人用完洗手间，服务员是否主动为客人打开脸盆笼头，调，1分