服务意识培训课程

1、职场礼仪与服务意识职场礼仪与服务意识主持人：陈秀荣主持人：陈秀荣海南树诚食品有限公司海南树诚食品有限公司树树诚诚p什么是礼仪？p什么是职场礼仪？p为什么要认识和学习礼仪规范？有什么作用？ 浅层含义”礼“ 礼貌、礼节 ”形“的方面”仪“ 仪容、仪表 ”物“的方面 深层含义礼仪：人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范职场礼仪：人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范 现代社会的商业活动中，企业与个人的形象将越来越对事业的现代社会的商业活动中，企业与个人的形象将越来越对事业的发展起到重要作用。因而职业形象的塑造也将被人们所重视。而发展起到重要作用。因而职业形象的塑造也将被人们所重

2、视。而职业形象是对一个企业、一个人内在、外在信息的评价。礼仪与职业形象是对一个企业、一个人内在、外在信息的评价。礼仪与行为表现就是这种被评价、被接纳、被喜欢的前提条件。行为表现就是这种被评价、被接纳、被喜欢的前提条件。 在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。对于窗口行业的工满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。对于窗口行业的工作人员来说，如果做好服务工作，不仅需要职业技能，

3、更需要懂作人员来说，如果做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表得礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。掌握必要的职业礼仪必达能力以及灵活、规范的事件处理能力。掌握必要的职业礼仪必定会让人在职场中更上一层楼。定会让人在职场中更上一层楼。 企业获利完善、提升公司的公众形象 增加工作绩效 创造企业效益 达到个人、企业双嬴诉求 个人获利提升个人职业形象 提高交际能力 内容仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等对象个人礼仪、公共场所礼仪、职场礼仪、餐桌礼仪、待客与做客礼仪等卫生头发口腔胡须指甲

4、服饰自然得体 整洁大方色彩协调 简约明快头发：头发要经常洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长胡须：胡须不易续长，应经常修剪指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油尽量用淡色口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品 ”三色原则“”三一定律“”三大禁忌：“三色原则” 全套装束颜色不超过三种“三一定律” 皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致”三大禁忌“ A、穿西装无领带 B、西装上留标签 C、深色西装白袜子香水：女性以淡香、微香香水为宜；男性不宜用香味浓烈的香水 头发头发是否清洁是否清洁? ?与工作与工作是否相符是否相符? ? 上衣上衣整理得是否整齐整理得是否整齐? ?是否端正得体是否端正得体

5、? ? 手手脏吗？指甲脏吗？指甲长吗？长吗？ 袜子袜子是否干净？不要穿是否干净？不要穿白色袜子。白色袜子。 面孔面孔是否刮脸了是否刮脸了? ?是否是否剃胡须了？眼睛剃胡须了？眼睛是否充血是否充血? ? 领带领带扎系的方法是否正确扎系的方法是否正确? ?长度是否合适？位置长度是否合适？位置是否正确是否正确? ?（歪了吗？）（歪了吗？） 衬衫衬衫脏吗脏吗? ?是否有斑点是否有斑点或褶皱或褶皱? ?袖子是否袖子是否挽起来了挽起来了? ? 皮鞋皮鞋颜色、样式颜色、样式是否得体？是否得体？裤子裤子是否熨烫？是否熨烫？是否变形？是否变形？（比如膝盖处突出）（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧腰带是否有些旧2

6、2粒：粒：“扣上面第一粒扣上面第一粒”或或“都不扣都不扣” ” 3 3粒：粒：“扣上面两粒扣上面两粒”或或 “ “只扣中间一粒只扣中间一粒” ” 或或“都不扣都不扣”3粒扣粒扣2粒扣粒扣4 4粒：粒：“扣中间两粒扣中间两粒”或或“都不扣都不扣” ” 1 1粒：粒：可扣可不扣可扣可不扣 双排扣双排扣“全扣全扣”或者或者“全不扣全不扣” 接待很多接待很多客人的时候客人的时候不要穿双排扣西服不要穿双排扣西服!短小紧身透视暴露鲜艳杂乱 头发头发是否整洁是否整洁? ?与工作与工作是否相符是否相符? ?饰品是饰品是否合适？否合适？ 化妆化妆是否给人健康、整是否给人健康、整洁的感觉？是否过洁的感觉？是否过于

7、鲜艳？于鲜艳？ 手手指甲是否过长指甲是否过长? ?指指甲油的颜色是否过甲油的颜色是否过于鲜艳于鲜艳 上衣上衣是否熨烫？是否是否熨烫？是否整齐？整齐？ 长袜长袜颜色是否合适？颜色是否合适？ 皮鞋皮鞋是否经常擦拭？是否经常擦拭？颜色、样式是否颜色、样式是否合适？合适？ 裙子裙子是否有皱褶？长是否有皱褶？长短是否合适？短是否合适？ 包包质量？样式？质量？样式？颜色？颜色？ 衬衫衬衫脏吗？是否有斑脏吗？是否有斑点或褶皱？点或褶皱？ 1. 言谈 态度诚恳、声音适中、语调平稳 使用礼貌用语，“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 表达简单明了，易理解 2.沟通信息 =（7%）你在说什么+（38%

8、）你是怎么说的 +（55%）你的身体语言 p谈话姿势p互相正视、互相倾听 p不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天 p用眼睛看着对话者脸上的三角部分 3.站姿 身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌上 收腹 、挺胸、抬头 、双肩放松 正式场合不要手插裤袋或交叉胸前、做小动作 4.坐姿 女性两膝并拢，男性可稍分开，不超过肩部 5.走姿轻而稳、胸要挺、头要抬、肩放松 、面带微笑 1.不当使用手机 2.随便吐痰 3.随手扔垃圾 4.当众嚼口香糖 5.当众挖鼻孔或掏耳朵 6.当众挠头皮 7.在公共场合抖腿 8.当众打哈欠 1.佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。

9、女士不戴夸张首饰。2.礼貌用语:谢谢、请问、您好，打扰了。3.不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。4.对上级领导以职位相称。5.勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净。6.勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢。7.班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味。电话礼仪的重要性：电话礼仪的重要性： 未见其人，未见其人， 先闻其声。先闻其声。 1.给客人打电话时，应主动告之自己的姓名或需要与什么人通话 2.在别人休息和用餐时，不要去电话，如果必须通话，应说：“请原谅，打扰了您的休息时间” 3.拨错了号码，应表示歉意1 1电话铃响在电话铃响在3 3声

10、之内接起声之内接起2电话旁准备好纸笔记录电话旁准备好纸笔记录4必要时告知对必要时告知对方自己的姓名方自己的姓名3确认记录下的时确认记录下的时间、地点、对象、事间、地点、对象、事件等重要事项件等重要事项1 1拿起电话听筒，并告知拿起电话听筒，并告知自己公司名称自己公司名称(1)(1)电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起 您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，让您久等了！让您久等了！(2)在电话机在电话机旁准备好记录旁准备好记录用的纸笔用的纸笔(3)接电话时，接电话时，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量适度，音量适度，不要过高不要过高(5)告知对方告知对方自己的姓名自己的姓名确

11、认对方确认对方先生，先生， 您好！您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户如是客户, ,要表达感谢之意要表达感谢之意听取对方来电用我意听取对方来电用我意 是的！是的！1.1.必要时必要时应进行记录应进行记录2.2.谈话时谈话时不要离题不要离题 好！好！ 清楚！清楚！进行确认进行确认 请您请您再重复一遍！再重复一遍！如是传言如是传言,必须记录下电话必须记录下电话时间和留言人时间和留言人 您是说您是说确认时间、地点、对象确认时间、地点、对象和事由和事由结束语结束语 清楚清楚 了！了！ 请放请放 心！心！ 我一定我一定 转转 达！达！ 谢谢 谢！谢！ 再见！再见！6 6放回电话听筒放回电话

12、听筒等对方放下电等对方放下电话后再轻轻放话后再轻轻放回电话机上回电话机上 1. 迎宾前的准备工作：掌握基本情况、制定具体计划、具体落实时 间和地点等相关问题、鲜花的选择等。 2.接待时的具体工作安排 3.保持优雅、整洁的工作环境 4.遇有陌生人到公司，应主动向其询问，做到有“三声” 5.客人来访，事先准备好茶、饮料、热水和干净的茶杯 6.让客人坐上座，主人做在旁边陪同，倒茶要七、八分满 7.如客人第一次来访，应带客人参观办公场所，并细心讲解 8.客人离开后，要起身热情相送，等客人走远后再关门 1、客人要找的负责人不在时，要明确、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何告诉

13、对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。时回本单位。 2、客人愿意等待，应积极主动端茶送、客人愿意等待，应积极主动端茶送水水 。需要为客人引导的地方需要为客人引导的地方 在走廊在走廊 在楼梯在楼梯 在电梯在电梯 客厅里客厅里 奉茶满酒注意奉茶满酒注意“酒满茶半酒满茶半”倒水的礼仪倒水的礼仪 （一）注意送礼忌讳（一）注意送礼忌讳 （二）中外送礼习俗（二）中外送礼习俗不同，注意区分：欧不同，注意区分：欧美国家习惯当面拆开美国家习惯当面拆开礼物并予以评价赞美礼物并予以评价赞美等等 （三）来而不往非礼（三）来而不往非礼也：回礼的相关礼节也：回礼的相关礼节 1.引见和介绍要走在客人左前方数步远的位置，忌

14、把背影留给客人 ，聊一些寒暄的话，经领导同意后进入把男士介绍给女士，把职位低者介绍给职位高者，把晚辈介绍给长辈，把未婚者介绍给已婚按照先女士，后男士，先职位高者，后职位低者，先长辈后晚辈，先已婚者，后未婚者的顺序介绍介绍本校领导先介绍职位，再介绍姓名，不能直呼某某总 2.握手的原则待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。一人要与多人握手，先长辈后晚辈，先主人后客人 3.具体方式把握时间，通常在3-5秒种内握手时需眼睛注视对方，面带微笑，自然大方见到长者，轻握对方的手指，不要过分用力 4. 握手禁忌 戴着帽子和手套或手插在口袋里同他人握手 坐着与

15、他人握手 别人伸手同你握手，而你不伸手 衣冠不整，手指肮脏与他人握手 用力而长久地握住异性的手 用左手去同他人握手 交叉握手 握手时目光四顾 5. 使用名片技巧接受名片，应恭敬双手捧接，并表示感谢递名片，面朝上，观看方向朝对方，双手递交接受名片后，仔细看一遍，可以重复姓名职务不可将名片随便扔一边，放名片时，上面不要乱放东西如果想要名片，应用请求的口吻说“如果方便的话，能否请您留张名片给我” 1、准时赴约。、准时赴约。 2、进屋礼节。、进屋礼节。 3、跟主人谈话，语言、跟主人谈话，语言要客气。要客气。 4、 拜访时应彬彬有拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细礼，注意一般交往细节。节。 1、对接待人员

16、的礼仪要求。、对接待人员的礼仪要求。 2、对接待人员服饰要求。、对接待人员服饰要求。 3、接待人员的礼仪行为。、接待人员的礼仪行为。 1. 1. 礼物：注意鲜花和水礼物：注意鲜花和水果的选择；小玩具、画果的选择；小玩具、画册、羊毛毯、保温杯等册、羊毛毯、保温杯等都可以送给病人。都可以送给病人。 2. 2. 神情：探望病人时，神情：探望病人时，神情应该保持轻松和关神情应该保持轻松和关切，不要显得过于担心。切，不要显得过于担心。 3. 3. 注意谈论的话题注意谈论的话题 4. 4. 适时的告辞适时的告辞文件 1、拟定会议主题；、拟定会议主题； 2、拟发会议通知。、拟发会议通知。 应包括以下六项：应

17、包括以下六项： 1.标题；标题；2.主题与内容；主题与内容；3.会期；会期；4.报到的时间与地点；报到的时间与地点；5.会议的会议的出席对象；出席对象；6.会议要求。会议要求。 3、起草会议文件、起草会议文件 1.会场布置：会场布置： 2.座次安排：前排高于后座次安排：前排高于后排，中央高于两侧，左座排，中央高于两侧，左座高于右座。高于右座。 主人在大楼正门或会客厅主人在大楼正门或会客厅门口迎接客人（如果主人门口迎接客人（如果主人在会客厅门口迎候，则应在会客厅门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅）接，引入会客厅） 会面会面介绍，宾主握手介绍，宾主握手 合影留

18、合影留念念 入座、会见、会谈入座、会见、会谈 记记者采访者采访 会见、会谈结束，会见、会谈结束，主人送客人至车前或门口主人送客人至车前或门口握手告别，目送客人返去握手告别，目送客人返去后再退回室内。后再退回室内。 1.1.办公室人际关系办公室人际关系 2.2.工作环境整理工作环境整理 3.3.工作状态工作状态 同事间要互相打招呼、问候 遇到高层管理人员应主动打招呼、点头示意 要想赢得合作，就要遵守以下原则自我管理 随时能站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人 整洁的工作环境是效率和企业文化的体现 每天用点时间整理自己的办公区域，保持干净、整洁 养成良好的卫生习惯，看到办公室内脏、乱的地方能主动清洁 每天都有饱满的工作热情，有充沛的体力，微笑面对每个人 保持正确的坐姿，遵守工作纪律，克服一些小毛病 大声、长时间闲聊 经常脱离工作岗位 打哈欠、哼小调 我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得体，是内慧，仪礼并重，所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。商务的礼仪，从专业形象设计开始，它与身材和美貌无关， “简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。”现代商务礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易