加油站管理标准中石化版

1、文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持加油站管理标准I 总则1 指导思想为提高加油站科学化、规范化、标准化管理水平，树立中国石油化工股份有限公司河南石油分公司（以下简称：河南石油分公司）良好的企业形象，不断增强终端市场竞争能力，特制订本标准。2 管理体制河南石油分公司加油站实行两级管理。省级公司负责全省加油站发展规划、网络建设、经营管理、监督考核；市级公司负责所辖区域内加油站的网络建设、经营管理和监督考核；县公司 （片区）作为市级公司的派出机构，负责所辖区域内的加油站日常经营和管理，做到县自控、站自治、班自管、岗自律。3 加油站分类加油站按地理位置分：市区站、县城郊区站

2、、农村站、农村网点、国道站、省道站、高速服务区站、高速出入口站、水上站。加油站按销量规模分：年销量R 10000吨为特大型站、5000 w年销量10000吨为大型 站、3000 w年销量5000吨为中一型站、1000w年销量3000吨为中二型站，1000吨以下为 小型站。加油站按管理标准分：星级站（五星、四星、三星）、达标站、非标站。加油站按营业时间分为：24 小时站、16 小时站、12 小时站、6 小时站。原则上，年销量3000吨的加油站实行 24小时营业，1500V年销量w 3000吨的加油站实行16小时营业， 500年销量w 1500吨的加油站实行12小时营业，年销量w 500吨的加油站

3、实行 6小时营业。 加油站营业时间结合销量、地理位置和人员定编情况，原则上只能缩短不得延长。4 加油站岗位设置加油站岗位设置有站长、副站长、核算员（记账员、保管员）、领班、计量员、安全员、开票员、发卡员、便利店营业员、加油员等。n 管理标准1 人员管理标准1.1 基本要求，其余岗位（副站长、领班、计量员、安全员、开票员、发卡员、便利店营业员等）可根据加油站经营规模、人员编制、经营项目和营业时间合理设置专兼职岗位，岗位职责另行制定。，大型加油站根据经营管理需要可设副站长；3000 吨及以上加油站和高速服务区（对站）设专职核算员，3000 吨以下加油站设兼职核算员（站长不得兼任），以上人选从站长储

4、备库中择优选用。特大型加油站设专职计量员。，加油站日均发卡量或充值金额低于定编标准的，发卡员可在站内兼职其他工作。，结合实际经营需要合理确定营业时段。消防、救护、抢险救灾等特种车辆要随到随加，保 障供应。，班次安排按照相关部门规定执行，其中夜间当班人员不得少于2 人。，值班次日应安排调休。，按规定程序安排员工加班的，应按照有关规定及时安排调休或者发放加班费。1.2 主要岗位聘任（录用）条件原则上加油站操作员高级及以上职业技能资格（不低于中级工）。 初次任职年龄在45（女性 40）周岁以下，原则上大专及以上学历，在加油站或与零售相关的管理部门工作2 年以上，并具有6 个月以上副站长或核算员工作经

5、历，持有安全资格证书、油品计量证书，岗前文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持.培训合格，取得站长任职资格，工作能力强，身体健康，作风正派。放宽条件可参照中国石化河南石油分公司加油站站长管理试行办法（石化股份豫人2011 142 号）执行。加油站操作员中级及以上职业技能资格。初次任职年龄在45（女性40）周岁以下，中专（高中）及以上学历，在本系统内工作2 年以上，且具有3 个月及以上领班工作经历，持有安全资格证书、油品计量证书，工作能力强，身体健康，作风正派。加油站操作员中级及以上职业技能资格。初次任职年龄在45（女性40）周岁以下，中专（高中）及以上学历，具有一定财务

6、知识，熟悉计算机操作，品格端正，具有良好的职业道德。油品计量工中级及以上职业技能资格。熟练掌握计量技术和油品知识，取得计量员资格证，品格端正，具有良好的职业道德。加油站操作员中级及以上职业技能资格。熟悉各项安全生产管理规章制度，熟练掌握技能操作，取得安全资格证书，品格端正，具有良好的职业道德。加油站操作员中级及以上职业技能资格。中专（高中）及以上学历，熟悉计算机操作，品格端正，具有良好的职业道德。1.3 聘用，其中计量员、安全员需持证上岗。，考试合格，持证上岗。1.4 培训，定期组织加油站不同岗位人员进行培训。，需取得相应资格证的应持证上岗。1.5 考核与分配，并明确县公司（片区）对加油站的考

7、核权重不低于50%，加油站制定站内薪酬二次分配办法。考核结果要确保一线员工薪酬收入不低于当地最低工资标准的1.2 倍。，不参与站内联量计酬；兼职核算员除参与站内正常薪酬分配外，由公司核定不低于200元的岗位津贴。，原则上站长在市级公司辖区内每3 年要轮岗1 次，不得在同一站连续任职超过3 年。，超过该期限必须对其中1 人进行调站或调岗等相应调整。；站长与其他人员的回避按照中国石化河南石油分公司加油站站长管理试行办法（石化股份豫人2011 142 号）执行。1.6 奖惩，畅通人才晋升渠道。， 3 年内不得再聘任站长职务；因工作等原因降职或免职的站长，1 年内不得再聘任站长职务。一票否决参照中国石

8、化河南石油分公司加油站站长管理试行办法（石化股份豫人 2011 142 号）执行。， 3 年内不得在原岗位工作。2 现场管理标准2.1 着装仪表，市级公司遵照并制定相应细则。，穿防静电鞋，春、秋、冬季和重大活动期间室外作业统一戴工作帽；服装无明显油渍、污迹及破损。胸牌统一在左胸前佩戴；臂章统一在左臂佩戴，上沿离肩口接缝处8cm。 其他配饰应按所在公司统一要求佩戴。员工保持良好的仪容仪表，男员工长发不过耳，女员工长发应束起，不化浓妆、饰物适当。文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持2.2 规范服务守岛候车时员工应保持跨立姿势，双手背后放于腰部；未候车时，应及时做好服务区域

9、的保洁与安全防范工作。工作允许时，加油员主动引导车辆进入指定位置；引车时要五指并拢，双臂与双肩同高，动作不能太快，不单手指点客户。员工与客户目光接触时应保持微笑，并主动问候，使用“您好，欢迎光临！ ”等文明用语。车辆排队时，应主动引导车辆，保持秩序，做到“加一看二照顾三”，并使用文明用语“对不起，请稍候！ ”主动询问客户加油品种、数量及结算方式， “您好，请问加什么油， 用加油卡还是现金，加满吗？”问候时声音响亮，语气适中，态度谦和。，并提示客户“您好，请看加油机已清零！ ” 。加油卡用户要引导客户输入密码；对设有限制信息的持卡用户，必须核对信息是否相符。，安全操作，避免磕碰、刮擦客户车辆。加

10、油空闲，主动做好当期促销宣传，推荐客户购买便利店商品。,xx元（升）XX油已加完，请确认！ ”结算货款时，应做到唱收唱付；收找货款时，应双手接递并及时找零。客户使用加油卡时，应告知客户卡内余额，并提醒客户“请收好您的加油卡！ ”应根据客户实际消费金额、品种开具发票，严禁套开、虚开、混开，并做到及时准确、双手递送。工作允许时，应礼貌道别，挥手目送客户离站。2.3 安全管理，使用状态良好。，齐全完好。，摩托车推离爆炸危险区（距加油机5 米外）发动。，严禁非机动车辆在站内穿行。每 6 小时由领班或值班站长对加油站8 个重点部位进行安全巡检，并做好相应记录，及时排查和消除安全隐患，发现重大问题及时上报

11、。2.4 物品摆放， 加油站可在现场设置非油品堆头，堆头距离地面高度不超过1.2 米； 商品应码放在托盘上，商品的边缘应与托盘对齐。，整齐有序，并定期整理更换，保持完好整洁。，保持整齐美观。加油站应根据经营管理需要和规定配备相关办公物品，对破损或老旧设备应及时维修或更新，保证正常使用；办公用具规范摆放，整齐划一。卫生用具应按需要合理配备，并整齐摆放在指定位置，保持清洁。员工交通工具应停放在指定位置，做到整齐有序，其他车辆临时停放不得影响加油站正常经营及安全。2.5 卫生保洁，现场人员及时清理责任区卫生，保持现场干净整洁。办公场所应及时清扫，电脑、 管控系统、电扇、 空调、 内外玻璃及天花板等应

12、每周清扫，确保无蛛网、无积尘、无杂物，无卫生死角；便利店POS 机、收银区、快餐区、货架、冰柜、展示柜等部位要做到随时保洁。3 业务管理标准文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持3.1 进货管理，加油站应及时、准确反映进货、销售及库存数据。，加油站严格按照卸油流程规范操作，并填写相关账表。，零售、数质量部门现场监督，签字确认，站内留档备查。，合理要货。严禁私自进货。3.2 销售管理加油站应在站内业务公开栏内公布本站月度销售计划及全年目标任务，并按月度销售计划合理分解至班组，按月通报销售进度。加油站根据市级公司绩效考核方案及相关规定，制定站内二次考核分配办法，经员工讨论通

13、过后执行；考核要体现联量计酬、多劳多得的原则，考核结果要在月度站务会上进行讲评并公示。3.3 价格管理加油站要严格执行上级规定的价格政策，严禁违价销售；加油站内销售的商品需明码标价；价格调整后及时更新价格牌，填写调价记录，并妥善保管调价通知单。，按照规定时点通讯数据接收新的价格版本；未接收到新的价格前不得继续加油。，县公司（片区）负责人带队现场抄录加油机泵码和发票号段，并进行价格调整，加油站留档备查。3.4 交接班管理，做好接班前准备工作。，传达上级精神，提出工作要求。，下班人员做下班操作，上班人员做上班操作，并确认油罐罐存；非卡联网加油站在交接时点要确认加油机泵码和油罐罐存。，安装液位仪的加

14、油站以液位仪数据为准，未安装液位仪的加油站以实测数据为准。，交接双方签字确认，严禁代签。3.5 资金管理，核算员或站长负责保管密码，并和当班领班分别保管把钥匙。， 并如实填写投币记录，保证记录完整、真实； 不得补填记录或不按实际投币金额填写记录。，由核算员或站长和当班领班共同开启保险柜，完毕后及时乱码。，必须立刻由核算员或站长更改投币式保险柜密码。，及时、足额上缴营业款，资金上缴记录应及时录入电子帐；严禁以各种形式挪用、侵占营业款，私收预付款。市级公司财务部门每日核查加油站、便利店及发卡网点资金上缴情况。3.6 发票管理，并做好登记。，不得跳号、串号，并如实做好相关台账记录。记载时不得随意涂改

15、、撕页，如需涂改应使用划线更正法。发票领用存台账视同会计账簿，保存期5 年以上。，不得与油品销售合并开具。，必须按照公司规定严格审核相关资质及证明，并按要求存档备查。，按照顺序、分类存放在保险柜内。各营业场所（加油站、便利店、发卡网点）每月末必须对发票领用存情况进行清点，并登记发票盘点表，由加油站负责人签字确认，若有不符，应查明原因，及时报公司财务部门处理。，不得事先加盖发票专用章。， 必须当天报告财务部门，由财务部门上报主管税务机关，并在指定的报刊等传播媒介上公告声明作废。3.7 账表管理文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持，按照要求及时填写。， 销售数据严格按照加

16、油机走字数填写，罐存数据严格按照实际测量数据填写。损溢数据应真实反映加油站油品损溢情况，不得人为推算数据。，手工账表填报人、审核人签字真实，严禁漏签、补签、代签。，要及时审批，审批意见明确，签字、盖章齐全。， 因特殊情况不能按时日结的需报零管部门备案；站长要在日结前检查电子账数据，确保上传数据的真实、完整性。，按时间顺序装订成册，放入档案盒内。，按序号从左至右将档案盒置于档案柜内。，随时备查。3.8 经营纪律加油站要严格执行上级下发的各类经营管理制度、办法、 规定及各类业务要求，不得违反公司各类规定。3.9 站务管理加油站应健全班前训导、周例会和月度点评会，对当天、当周、当月工作进行总结、点评

17、和要求，及时传达、落实上级经营管理相关政策，做好相关记录及备案。4 HSE管理标准4.1 HSE组织，明确成员职责。4.2 HSE教育，取得安全管理资格证书。，安全教育内容包括员工安全意识教育、加油站安全常识和安全操作培训等方面内容。，每次不少于1 学时。，考核合格后方可持证上岗。，教育时间不少于72 学时，考核合格后方可持证上岗。安全部门应对加油站施工人员进行安全教育、培训及考核，站长或安全员配合做好现场安全监督；相关资料存档备查。4.3 HSE检查，加油站每周组织1 次安全检查，每月进行月度综合性检查。安全责任制落实情况、资金管理情况、重点部位管理情况、安全巡检制度执行情况；作业现场安全与

18、卫生状况、设备技术状况；灭火作战、应急预案演练情况和隐患整改情况等。加油站应每年对所处环境、设施、 设备和作业过程进行危害识别，对存在的风险进行登记、整改、销号，不能整改的及时上报，并采取有效的防范措施；在作业条件和工艺发生变化时，应重新进行危害识别；相关资料留档备查。4.4 HSE资料，及时维护管理内容及信息。，定期组织演练，每年覆盖遍。合理安排演练频次、规模、形式、内容、时间、地点、经费以及责任人等。；每年至少进行1 次气象灾害、地震应急演练。，提高应急处置能力。4.5 施工管理施工单位进站前，加油站应查验施工单位进站施工确认表，并留存备案。,并填写加油站现场施工安全监督检查表 。文档来源

19、为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持.，应记录市级公司领导（每周不少于1 次） 、安全、发展基建、零售等部门（每周不少于1次） 、县公司片区（每周不少于4 次）到站检查情况，并填写现场施工安全监督检查台账 。，并留存复印件。，严禁擅自扩大作业范围和延长作业时间。施工完毕后，验收部门及施工方现场确认施工合格后，签署施工验收意见书。加油站应留存施工相关资料。4.6 电气管理，配备高压绝缘棒、高压绝缘靴和手套，并按规定进行耐压检测，操作人员须取得电工证。，确保密封良好。； “正常运行”和“禁止合闸”标识不能同时悬挂。，操作人员须取得电工证。，加油站要留存有效的检测报告。，通讯、监控

20、、管控等设备要采取防雷措施。，记录测试数据；检查加油机、油罐区的导静电连接线是否保持完好有效。，连接螺栓少于5 根时必须用截面积不小于6 平方毫米的铜线进行跨接。，并设置自动报警装置。4.7 信息管理，禁止向外透漏企业内部信息。;严禁擅自篡改、调整电子账表、加油卡管控、发卡网点卡管系统、POS机数据库，并确保数据库安全。，并定期（最长1 个月）进行密码更新。，加油站不得擅自接受外部采访；遇新闻媒体直接到站采访时，要礼貌拒绝并及时上报。， 首先要查验来人的相关证件，礼貌询问检查事项后及时向上级报告，遵照上级指示妥善处理；遇内部检查时，在认真核实检查人员身份后，及时向上级报告，并积极配合接受检查。

21、4.8 事故管理，并如实填写未遂事故报告单。，吸取教训，总结经验，并做好学习记录。加油站发生等级事故或备案事故后应立即上报上级主管部门。市级公司接到报告后应在1 小时内报告省分公司；情况特别紧急时可先用电话口头报告。，提供相关资料。，并认真做好事故总结，提高全员安全防范意识，杜绝同类事故再次发生。2 .9 职业卫生5 设备管理标准5.1 基本要求，编制年度设备检修计划，做好日常保养、简单维修及维护工作；及时向上级公司申报加油站设备设施更新维修项目。，并协助完工验收，留存设备验收记录。，明确设备管理责任人，配备专（兼）职设备管理员。，由设备管理员负责设备基础信息、技术档案及检修记录的登统与保管工

22、作。5.2 加油机管理，并在检定有效期内使用。，计量误差不得超过国家规定范围（加油机最大允许误差0.3%、测量重复性误差不超过5.3 15%） 。文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持，防爆区域与电脑区域分隔密封良好，穿线孔封堵严密，接地完好有效。， 连接加油机和管道的波纹管下端法兰、潜油泵加油机紧急切断阀不得埋入沙内，保证紧急切断阀开关启闭灵活。，确保加油机计量准确，严禁站长自行操作。，并做好记录。，具体按当地气象部门要求执行，并取得相应的合格证书。，加油枪启闭灵活，无渗漏。，易磨损的机械部件保持表面清洁，并定期加注润滑油（脂）。，保持无油污、无灰尘、无蛛网。，其中柴

23、油机按月清洗，汽油机按季清洗，并做好记录。，确保正常运行。，确保完好有效。5.4 油罐、附件及输油管线管理，油罐容积表在有效期内。，卸油口必须安装不同规格的快速接头，防止混油。，油罐操作井盖应有防撞产生火花措施。，量油口闭合严密、铝导尺槽完好、螺栓紧固、人孔盖螺栓齐全、连接牢固，垫圈完好不漏气，阀门启闭灵活，无渗漏现象。，加油站卸油静电接地桩距卸油口1.5 米以上。，干燥剂应定期检查，发现失效及时更换。，确保防雷防静电装置完好有效。，确保误差在规定范围。，市分公司安全部门组织相关人员，每年4 月、 11 月各检测1 次，并做好记录。，罐壁局部的余厚小于2. 5mm 或有严重点蚀的，停止使用。，

24、并做好检修记录。，输油管线的连接法兰导静电跨接是否完好有效，如有损坏及时维修。，做到无积油、无积水、无杂物。5.5 计算机系统管理，严禁连接与工作无关的设备，严禁私自安装软件、拷贝信息资源，预防电脑病毒。，定期更新密码，人员调动时要及时更换密码，确保信息安全。，定期检查系统安全状况，确保安全运行。，必须在第一时间向公司信息、维修部门报修，不得故意拖延，任何人不得擅自拆卸、修理或改装设备；维修时零售、信息部门应现场监督，并在维修单及有关台账签字确认，加油站留档备查。，确保设备整机清洁。，严禁私自删除、销毁数据，如需拷贝、移除数据，必须经信息、零售部门同意，并完善相关手续，留档备查。5.6 监控设

25、施及报警装置，监控录像记录完整，具有回放功能，视频资料储存时间不低于30 天。，手动开关便于操作，声音响亮，反应灵敏。，县公司（片区）负责保管密码，没有上级公司授权，外部人员不得查看；不得随意关闭监控系统，不得擅自挪动摄像头位置，严禁删除监控资料。，不得自行拆除、检修，要及时向安全、基建等部门报修，不得故意拖延迟报。报修记录留站备查。文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持5.7 消防器材管理，三级加油站应配置灭火毯不少于2 块、消防沙2 立方米。，铅封完好。，保持消防沙清洁干燥，无明显颗粒。， “四定”管理卡的内容应与设备管理记录相一致。，检查完好情况，如有故障及时报修

26、。，保证完好有效。5.8 发电机管理，无油、水渗漏现象。，排烟管严格按规范要求接出室外，并安装阻火器。，并及时填写运行记录；出现异常情况应立即断开供电电闸，停机检查，严禁带故障运行。，每次 10-15 分钟，保持技术状态良好。，在冬季气温低的情况下注意排水防止机体冻裂。，发现松动，及时紧固。5.9 配电柜管理，操作把手和按钮牢固，操作灵活。，无过热过流现象，等电位跨接及接地装置完好有效。，绝缘完好无损，各部件连接螺栓紧固可靠。，完好有效。，保持整体清洁、无灰尘、无脱漆。，配电柜断开工作回路开关，并悬挂警示牌，维修人员必须持有电工证。5.10 液位仪及潜油泵管理，在油罐人孔操作井出线端口，安装防

27、爆密封盒进行密封，同时作可靠接地，接地电阻不大于4 。，出现异常立即停止使用并上报。,油高误差超过土 4mm,水高误差超过土 10mm时，报告主管部门，查明原因，及时校正。，不得私自维修、拆卸，应及时向主管部门汇报，并通知厂家或专业人员修理。5.11 停用设备管理，时间在1周之内。，时间在1周至3 个月。，时间在3个月以上，或长期、彻底不再使用。，由县公司(片区)负责人审批，抄录停用前后累计泵码数备查，正常进行交接班和月度盘点。，由市级公司相关管理部门审批，加油枪施打铅封，抄录停用前后累计泵码数备查。,由市级公司主管领导审批。加油卡加油机中的PSAM卡应按相关流程回收。，主管领导审批。， 同时

28、在卸油管线、出油管线两端加装盲板封堵。未到报废期的加油机长期停用应整机移除，并保持现场外观整洁；同时将油罐出油管线和加油机底部管线加装盲板封堵。6 数质量管理标准6.1 计量管理，及时更新强检标志。， 县区公司经理或指定的县区公司管理人员开展加油机自校，每月不少于一次，当月经法定计量检定机构强检的加油机可不自检。自检参照燃油加油机检定规程( JJG443-2006) ，采用非定量、日常销售流量注油，检定单次示值误差。文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持， 应增加检定次数，计算平均示值误差和重复性误差，平均示值误差超出0.3%或重复性误差超过 0. 15%，应立即停止付

29、油，经法定计量检定机构调校合格后方可使用。，相关人员签字确认，存档备查；如实填写加油机校验记录、 加油站油品回罐单、 内部加油卡使用管理台账等。，维修、抽样使用维修卡；抽样油品考核时予以剔除。，不得混用，不得存放在加油站。，做好记录，相关人员签字确认，并打印管控交易记录存档。，由技术监督部门施打铅封。县公司 （片区）对加油机主板、编码器 （传感器）、计量器 （端盖）施打具有唯一识别码的二次铅封，并报市级公司数质量部门备案。，加油站存档备查，并将铅封号码录入电子账表。，严禁擅自拆换加油机铅封。因业务等原因需要更换铅封时，由县公司（片区）、数质量部门核实确认后，按照相关规定报技术监督部门重新施封，

30、并及时更新相关记录。6.2 计量器具管理6.3 2.1 加油机管理，零售、安全、数质量部门应现场监督并在维修单上签字确认，加油站留存手续备查。，每 4 年复检一次。4%） ，应及时向数质量部门申报重新编表，加油站留存申报记录备查。6.4 损溢管理，卸油完毕后卸油人员对油罐车规范施打反向铅封，并如实填制账表单。，在接卸油品时还应查看、核对油罐车固定标尺及标定证书，无标定证书、标定证书超期或涂改的，不得接卸；若油品液面达不到油罐车固定标尺横面上缘的，由承运车辆在本站用加油机对油罐车所运油品补足至固定标尺横面上缘，加油站开具加油机加出数量的发票，收取现金，加油站按规定卸车。，连续 3 天以上（不含3

31、 天）单边损溢超过0. 3%且损溢量超过50 升时，应查明原因，采取措施。，盘点结果作为加油站填制商品盘点月报表的数据依据。；实行抽盘时比例不低于50%，且2 个月内抽盘要覆盖所辖区域内全部加油站。，抽盘比例不低于在营加油站数量的10%；每季度对所有在营加油站进行一次全面盘点。，数质量部门牵头组织对加油站库存商品进行复盘。，做到账账相符、账实相符。；对异常损溢，及时查找原因，并制定有效整改措施。， 商品盘点月报表经站长、县公司（片区）确认后，报市级公司零售部、数质量科、财务科审核，经分管经理审批签章后返加油站存档备查。，属管理责任的应按规定追究相关部门及人员的责任。6.5 质量管理，严禁擅自外

32、采、代销、代储和调合油品，确保销售油品质量合格。，加油站不得接卸。，检查颜色、水杂、气味等无异常后方可卸油。，油样经加油站站长（或接卸人员）、司机双方签字施封后，留站备查。，与进油油罐相连加油机必须停止加油，待接卸完毕稳油15 分钟后方可加油作业。，加油站应立即报告数质量、零售部门，在上级部门同意或到场后，加油站配合从加油枪规范取样（每次抽取5 份样， 2 份受检，1 份留存，2 份送 B 级化验室检验，必要时送A 级化验室） ；抽样时使用维修卡，所抽油样在月度盘点时单独进行核销，考核时予以剔除。，乙醇汽油罐不得有水，其余油罐水高不得高于50mm ，水位超标时应及时排除；大雨、大文档来源为:从

33、网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持雪后随时测量油罐，并及时清理罐内水杂。，以及在大雨、大雪天加油时应检查发油罐底部油品的外观质量，发现异常立即停止加油，上报并查找原因。，油品超期时应及时送检。6.6 应急处置加油站每季度组织员工开展数质量应急预案演练。遇数质量纠纷应按照应急预案妥善处置；重大数质量事件及时上报，同时做好现场应急处理，避免事态扩大。7 客户管理标准7.1 管理制度，建立客户分级开发、维系和回访制度，完善客户管理档案，并定期进行客户研究分析，不断扩大客户群体。，分别负责一级、二级、三级、四级零售客户的开发维护和管理。原则上一级、二级客户，每半年维护1 次， 三级客户每

34、季度维护1 次， 四级客户每月维护1 次。 同时建立客户预警机制，对连续3 周低于消费常量80%的客户，要主动联系沟通，及时采取针对措施，避免客户流失。，做好区域市场内重点大客户开发和维系，按月落实考评；核算员负责客户档案的登统、完善及归档；各岗位人员每年至少开发15 名新客户或现金转卡客户，并定期维护回访。7.2 客户开发，以及大的跨地区运营的车友会（俱乐部）等；二级客户：市辖区内的政府机关、企事业单位和重点工矿、运输等用油大客户；三级客户：县辖区内的政府机关、企事业单位和工矿、运输等用油大客户；四级客户：加油站周边的企事业单位和个体客户。按消费量和重要程度分一般大客户、优质大客户、黄金大客

35、户、白金大客户、钻石大客户。加油站应对客户实行分类管理，并按客户购油的稳定性分为现有客户、流失客户和潜在客户。，责任到人；做好客户调查，锁定开发对象。，借助营销政策、加油卡优势等进行宣传引导，采取现场沟通、关系介绍、电话联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。同时，充分利用加油IC卡功能，引导现金客户转卡消费；对月均消费量5000 升及以上的客户，除常规维护外，还可按照加油卡大客户积分优惠审批及帐务处理流程申请享受相应的加油卡积分优惠。，分析比较优势，采取有效应对策略，做好客户争取。，车辆信息、运行路线，加油品种、数量、频次等信息。，客户档案妥善保管，严禁外泄。7.3 客户维系，可采取口头、短

36、信、信函、电话、客户座谈联谊、登门走访等形式，加强与客户的联系沟通，尤其是定期做好对重要客户的沟通拜访。，了解客户需求，不断提升服务质量，挖掘客户消费潜力。，及时沟通了解，并采取应对措施，妥善处理。，适时为客户提供天气预报、加水、洗车、道路救援、代购土特产等增值服务。，应通过电话问候、短信祝福、座谈回访等方式，加强客户情感沟通。；资源紧张时期，优先保障固定客户和重点客户的用油需求。，流动和潜在客户要及时回访，结合客户需求，提供力所能及的便利和帮助。7.4 客户投诉遇到投诉时，应立即将客户请离加油现场，防止事态扩大；听取并记录客户投诉原因，了解事情经过；与客户协商解决办法，不擅自做出承诺；超出加

37、油站处理权限的，逐级上报，并将处理结果及时反馈客户。10文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持8 发卡网点管理标准8.1 业务办理发卡网点应严格按照加油卡章程和 中石化河南石油分公司加油卡发卡网点业务流程操作手册等相关制度办理加油卡业务。，发卡员主动引导客户办理记名卡；客户办理不记名卡时，主动引导客户购买加油充值卡；不记名卡客户充值时，主动提醒客户办理升级业务。，对单位用户还需查验单位证明；需要开具增值税发票的，客户应提供相关资料，查验无误后存档。，做到手续完备、信息准确、签章完整；客户信息如实完整录入售卡系统。，支票充值需经财务部门确认到账后方可办理，银联卡充值需确认

38、交易成功后方可办理。，必须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致。，发卡员应查验经办人身份证件，单位用户还应查验单位证明。，个人用户应签字确认，单位用户还应加盖公章。，应指导客户规范填写客户申请表，确保手续完备、签章完整。，在系统中进行相应操作，资料存档。，单位单用户卡、单位多用户卡主卡可办理加油卡账户余额在10 元（含） 以内的小额退款；办理流程符合规定要求。，办理清户时要做到手续完备、信息准确、签章完整；发卡点受理记名卡客户清户申请15个工作日后，办理正式退款手续，退款金额以加油卡账户余额为准。个人卡客户清户按照充值支付方式退款，如为现金充值，支付现金办理退款，如为信用卡充值，应提供个人银行

39、卡信息，由公司财务部门转账退款；单位卡客户清户只办转账，不付现金。8.2 营销管理，营造营销氛围。， 如实登统发放台账，客户签字确认，留档备查，严禁代签、代领； 严禁加油站截留、私分、套取营销品（费）。8.3 财务管理，并如实填写投币记录。，取款时由两人同时开启，完毕后随手乱码。，及时、足额上缴营业款；严禁以各种形式挪用、侵占营业款。，发卡员应据实开具普通发票（使用加油充值卡充值的不再开具发票）；使用加油卡加油不得开具任何形式的发票。，在产生加油消费记录后的90 天之内，到增值税开票点开具增值税专用发票，发卡网点开票人员根据加油卡消费记录，向客户开具不超过消费金额的增值税专用发票。8.3.3

40、POS刷卡管理POS结算单上应有客户签名，发卡员要核对签名与银联卡信息是否一致；POS单据要与业务单据保持一致，严禁利用POS机套现。，发卡员要核对相关信息，顾客签字要与信用卡签名一致；信用卡无签名的，要求客户提供有效证件。， 应注意持卡人举动，引导持卡人面向监控镜头，注意持卡人输入密码及单据签名是否流畅，有无可疑行迹；刷卡购不记名加油充值卡超300000 元的， 以电话方式与中行客户经理联系。，做到日清月结。，确保资金安全。8.4 安全管理，规范填制加油卡领用申请表、 发卡网点卡片领用存台账等相关台账。11文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持，必须将未售的用户卡放入保险柜。，上交零管部门，并做好记录。，人员调整及时变更，严禁多人共用。，且电脑处于锁定或关机状态。，严禁外泄。，严禁私自安装软件、拷贝信息资源，预防电脑病毒。出现未售卡片丢失、被盗、 自然灾害受损等紧急情况时，发卡网点应在第一时间报告上级主管部门，并配合做好应急处置工作。，统一存放。，其它台账、记录站内保存2 年（含当年）， 2 年之外的台账、记录由市级公司统一保存。，套取营销品（费）及积分。，盗用客户卡内资金。9 照明管理标准9.1 基本要求，灯具设置合理，符合安全要求，满足经营需要。，结合地域差异，市级公司统一规定加油站（室内、室外）灯光启闭时间；加油站应建立相应的