空乘人员职业素质的现状与提升研究

1、空乘人员职业素质的现状与提升研究院 系 民用航空学院专业空中乘务班级 930508093050806 6 学号 xxxxx x 姓名 xxxxx x 指导教师 xxxxx x 沈阳航空航天大学 20122012 年 7 7 月 精品 毕业论文 论文摘要 随着时代的进步，航空运输业得到了迅 猛发展， 乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，因而对其从 业者的要求也越来越高。从航空服务的角度入手，培养空乘 人员的职业素质，侧重学生职业素质与能力的培养，以及服 务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面 的知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，其 重要性，显而易见。航空服务专业是培养适

2、应民航现代化建 设需要服务于民航服务与管理第一线具有较高的政治素质 及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能 力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运输空中乘 务的基本能力和技能，提高职业素质，能够为民航机场建设 与发展做出贡献的实用人才。而且空中乘务是一个需要和不 同人群广泛接触的服务行业是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展国家改革开放的不断 深入空中乘务这一服务职业的特点要求从事这一行业的人 员具有较高的的职业素质。关键词：空乘；职业素质；现状；提升 精品毕业论文 目录论文摘要.I第一章空乘人员的职业素质研究的意、空乘人员职业素质.1 1 1.1.职

3、业素质及重要性. 1 1 2.2.空乘人员职业2 2 二、空乘人员求的贴进度低 . 5 5 3.3.缺乏对乘务职业的坚持.5 5二、空乘人员职业素质偏低的主要原因 . 6 6 1 1 . .社会对乘务职业的误导 . 6 6 2.2.航空公司用人门槛模糊 . 6 6 3.3.个人素质与修养. 7 7 4.4.学生欠缺主动性的学习态度. 7 7 5.5.学生的心理成熟受诸多因素的干扰 .8第三章提升空乘人员职业素质的途径 .1212- -从教育入手，提高职业教育的有效性.1212 二、着眼航空公司的发展，提素质的基本要求职业素质对职业发展的决定性空乘人员职业素质的现状与原因空乘人员职业素质的现状分

4、析.齐.4第二章.5 5一5 5 1.1. 学历层次参差不.5 5 2.2.专业与职业要高对职业素质的要求.1313 三、加强社会对空乘己. 1515 参考文献.1717 精品毕业论文第一章空乘人员职业素质研究的意义 一、空乘人员职业素质 1.1.职业素质及重要性 （1 1）. .职业素 质的含义 职业素质（ ProfessionalProfessional QualityQuality ）是劳动者对社会 职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴 趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职 业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社 会环境、工作经历以及自身的一

5、些基本情况。一般说来，劳 动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的 职业素质， 职业素质越高的人， 获得成功的机会就越多。 职 业素质主要包括以下三方面的内容：只业素质首先是教化的结果。 它是在先天素质的基础上， 通过教 1 1 育和社会环境 影响逐步形成和发展起来的。0职业素质是自身努力的结果。 一个人的素质的高低，是通过自己 2 2 的努力学习、实践，获 得一定知识并把它变成自觉行为的结果。0职业素质是一种 比较稳定的身心发展的基本品质。 这种品质一旦 3 3 形成，就 会相对稳定。（2 2）. .职业素质的重要性 服务在本质上是一职业的正确引导.文 四、端正心态，不断完善自1

6、414 精品毕业论种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境 三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。 精品毕业论文 飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部 分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场 竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空 公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高 雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同， 但光有前 面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是 要具有相当的职业素质。 2.2.空乘人员职业素质的基本要求 1 1情绪控制能力 情绪控制能力的不

7、良表现常常体现在以下 几个方面： 1 1、将生活中的不利情绪带到工作当中。 2 2、对机 组的配合不满意，产生敌对情绪。 3 3、对自身的工作能力过 于自信，近乎狂妄。因此，情绪控制能力应包括，其一，准 确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情 绪的能力。 无论什么情况， 乘务人员都要保持冷静平和情绪， 激动和消极都会直接影响飞行安全。2 2沟通协调能力 例如：一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面 往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦 遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和 乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可 以想象这个样

8、一种情况还怎么保证安全。首先，在飞行过程 及飞行任务中，一切行动都要听从机长和乘务长的指挥，严 格准确无误的执行命令。 其次，和其他机组人员要和谐相处， 发扬主人公精神，低调做人，高调做事，在做好本职工作的 同时，配合其 精品毕业论文他乘务人员，做好各项工作。 再者，与地面单位工作人员协调统一，听从安排，坚决执行任务，航空飞行不是儿戏，作为空中乘务的一员，做事思考 要顾全大局，在这，不仅仅要对自己生命负责，更要对别人 的生命负责，所以，良好的沟通协调能力就显得非常重要， 第一执行力是确保整个飞行任务的重中之重。最后，也是最 关键的，与旅客的交流与沟通，是空中乘务人员的必须课， 更是最本职的工作

9、，良好的沟通协调能力，可以决定旅客能 否有一个愉快满意的旅程，这直接反映出一个航空公司的整 体素质。所以，在飞机上，我们不仅仅代表的是自己，更是 整个航空公司的整体素质， 重任在肩， 更加不敢怠慢。3 3应 变创造能力 在现实情况中，工作中随时可能遇到突发性特 殊情况，例如：飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱 失密，无线电失效等。 乘务员在能调节好自身沉着的情绪外， 还得随机应变既要组织正常飞行， 又要有力妥善处置特情， 不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能 在短时间内建立立体思维。 4 4语言表达能力 对于我们空 中乘务人员来说，每个人的心情不同，对工作的态度就会不 同。

10、例如： 心情好时， 人们会对工作充满热情， 会积极上进， 相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾， 工作中 和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。语 言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我 们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我精品毕业论文们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达 能力是每 位空乘人员必须做到的。所以，心理素质不好的 服务人员的服务质量也不会好。二、空乘人员职业素质对职业发展的决定性 在现在市场竞争激烈的情况下，更多的 在于人才的竞争，因而 人”作为一个公司、一个团队 螺丝钉” 的重要

11、地位日益凸显出来。 任何一个公司、高效团队的发展， 都需要有一批高素质的成员来支撑，这些高素质的成员并非 只有较高的职业素质，而且还要具有高品德，他们并不是一 走出校门就有很高的素质，而是经过许多年的实践拼搏才练 就的良好素质。而作为航空服务行业，空中乘务人员个人代 表的，不仅仅是自己，而是作为一面招牌，代表了自己的航 空公司，肩上担子之重，做事令人不敢怠慢。 简单来说，空乘人员的职业素质就是空乘人员在职业活动中所体现出 来的职业技能、职业道德、职业精神等等。对任何一个团队 和个人来说，岗前职业素质培训具有十分重大的意义，若是 一个空乘人员缺乏良好的职业素质，那么就不可能取得什么 突出的工作成

12、绩，甚至给本航空公司带来巨大的负面影响； 而一个航空公司，要是没有一支职业素质过硬的空中乘务队 伍，就不可能在激烈的航空业市场竞争中占有一席之地。第二章 空乘人员职业素质的现状与原因 一、空乘人员职业素 质的现状分析 1.1.学历层次参差不齐 精品毕业论文 根据有 关资料显示，空中乘务人员在面试过程中，并没有对学历的 具体要求，本科，专科，职专，职高等学历参差不齐，专业 也没有明确要求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况 没有在根本上杜绝。由此带来的个人素质也是有高有低，难 以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素 质，在一定情况下决定了公司的形象，更成为影响一个航空 公司成长壮

13、大的限制性因素。 2.2.专业与职业要求的贴进度低 空乘服务看起来不那么复杂，而且任务服务意识和技能是可以短期锻炼出来，但事实上不是这么简单。服务服务意识是 需要长期的养成和对服务本质的理解，服务技能也与长期的 训练有关，因此，空乘服务作为一个专业在我国的教育体系 中存在十余年，为培养高素质的服务人才做出了贡献，但现 在航空公司在招聘人才时对专业要求已经淡化，基本不限制 专业， 是应聘人才的专业意识与服务技能呈现下滑趋势。 3.3. 缺乏对乘务职业的坚持 空中乘务人员对自己工作的定位不 够准确，有部分人认为空姐吃的是青春饭，一旦过了结婚生 子的年龄，这项工作将不再适合自己，从而在心理上，就先

14、打了退堂鼓，在工作过程中，一旦出现了坎坷，疲劳，就出 现了放弃的念头，这是对自己的不负责任，前面说过，空中 乘务专业，本就是一项责任心很强的专业，当自己对自己都 不负责任，更何谈度乘客，对公司的责任心。因此，坚持不 懈的工作态度，持之以恒的工作心态，是一个合格空中乘务 人员所必需的。没有这些，便做不好自己的本职工作，更谈 不上热爱这份神圣而美丽的工作，微笑服务便更是空 精品 毕业论文中楼阁，所以，空乘职业的坚持，取决于自己的心 态，干一行，爱一行，既然选择了这项乘务专业，就应当坚 持到底，当自己全身心地投入其中，才会乐在其中，才能对得起这份工作，职业寿命才不会以年龄为界限，心态是一切 的决定性

15、因素，只有这样，我们才能真正的从心底里去热爱 这份工作，使我们的职业寿命不再短暂。 二、导致空乘人 员职业素质偏低的主要原因 1.1.社会对乘务职业的误导 最近 业内业外民航院校与航空公司掀起选拔乘务员选美热，对于 业外院校可能对乘务工作性质不清楚选拔乘务员走入歧途， 尚可理解。但令人不可思议的是业内一些航空公司也把招聘 乘务员跟选美女一样，更有甚者竟然把 “长得漂亮 ”，作为乘 务员的首要条件等等。这些做法一定程度误导社会舆论、误 导年轻人，似乎航空公司选拔乘务员就是看漂亮不漂亮。社 会舆论在责问：为什么国内的航空公司招聘空姐都搞得跟选 美一样？甚至有过之而无不及？ 2.2.航空公司用人门槛

16、模糊 现在的航空公司在空乘招募门槛交低，人员各项素质参差不 齐，并没有学历，专业等方面的限制，比如：学历上，大专 以上即可，不强制英语四级专业上，不限空乘专业，师范、 艺术、科教、语言等皆可允许大三学生报名等等，此外，女 生身高 1.631.63 米 1.751.75 米，男生身高1.751.75 米1.851.85 米，最 低身高有所降低。面试过程中，以貌取人的情况并没有根本 性的解决。这种用人门槛的模糊，导致了空中乘务的服务质 量下降， 精品毕业论文给公司乃至整个航空服务行业带来 了负面影响，不利于航空服务行业的发展与进步，这项职业 的用人聘人要求及细则，急需规范化，条例化，确保人员质 量

17、，使航空服务行业走的更稳， 更远。 3.3.个人素质与修养 现 在的空乘人员，大多是独生子女，家中的子女意识还未能完 全转变，自己的职业定位不够准确，离合格的服务意识还有 一段距离。在我们现在的社会中，服务意识的内涵已渐渐超 出了 “关怀服务 ” 微“笑服务 ”的范畴。做好本职工作、合乎 制度的要求，只能是合格的空乘人员；而能够真正站在顾客 立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对空乘人 员服务意识培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具 备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以 实现。所以，空乘人员的个人素质与修养还要进一步提高。4.4.学生欠缺主动性的学习态度 几年来随

18、着招生规模成倍增 长，教学改革不断深化，人才培养模式灵活多样，学生的群 体行为特征也发生了较大变化，学生的学风也有了许多新情 况、新问题、新挑战。在课余时间学习方面，调查表明，大 部分学生集中在 “三分之一用于学习 ”，在课余生活其它情况 方面，女生与男生存在不同，女生主要用于休息和购物；男 生则是主要用于休息和游戏及体育活动。学习积极性不高、 动力不足， 努力程度不够。 5.5.学生的心理成熟受诸多因素的 干扰 在学生的成长中，各种因素时刻无形的影响着其健康 成长，特别是 精品毕业论文心理素质与心理健康。影响空 中乘务学生心理素质的因素是十分复杂的， 它是生理、 心理、社会诸因素共同作用于个

19、体的结果。 其中，有以下几个主 要因素的影响尤为重要。 1 1 社会文化因素 当代大学生处在 东西方文化交叉、多种价值观冲突的时代，随着改革开放的 深化，西方文化大量涌入，东西方文化发生着从未有过的碰 撞与冲突。东方重义，西方重利；东方尚礼，西方尚法；东 方重和谐，西方重竞争；东方重群体利益，西方重个人利益 等，面对不同于以往的文化背景和多种价值选择，学生常常 感到偶然、疑虑、混乱，诸如个人利益与个人主义、个性发 展与个性放纵、自我意识与自我中心、享受与享乐等等认识 上的模糊。求新求异的心理使青年盲目追求西方的文化，而 这些东西与中国现实社会在许多方面格格不入，使大学生陷 入紧张、压抑、混乱、

20、空虚的状态，长时间的心理失调必然 给心理素质带来不良影响。 2 2 大众传媒因素 随着科学技术 的发展， 大众传播手段越来越丰富， 广播、电视、报刊杂志、 信息高速公路日新月异的发展，使大众传播媒介对人们的心 理健康影响越来越大。学生具有求知欲强但辨别能力弱、崇尚科学但欠辩证思维的特点，大众传媒中的许多不良因素对 学生的思想及行为带来了消极的影响，因此，要强调用正确 的舆论引导人，用优秀的作品鼓舞人。 3 3 市场经济的影响 由 于市场经济引入了竞争机制，从而为人们充分发挥能力，展 开平 精品毕业论文等竞争提供了可能， 而且这种竞争随着 改革开放的深入呈更加激烈的趋势，社会的现实冲击了大学 生

21、平静的心理，引起很大波动，并由此引发了他们自我的觉 起，开始注重现实，讲求实效，互相展开平等竞争，而这种 竞争对于一些意志薄弱的学生无疑是一种挑战，当遇到种种挫折的时候，他们就可能产生消极的心理状态。同时，市场 观念也给大学生的心理发展带来了负面影响，不少学生舍弃 自身价值和理想的实现去单纯追逐经济目标，这种价值取向 必然导致个人至上，金钱至上，享乐至上，这种功利化和实 用化的价值取向使部分意志薄弱、道德水准不高的学生出现 了政治信仰危机和道德滑坡，部分大学生对政治活动不感兴 趣，尤其对马列主义、 共产主义理想和信念存在着冷淡态度， 艰苦奋斗、 勤俭节约不再受到推崇。 4 4 教育指导思想上的

22、偏 差 在很长一个时期内，相当多的人片面地理解了人类健康 的含义， 没有认识到心理健康的重要性。 过份强调政治素质、 思想素质、道德素质而忽视心理素质，只重视生理平衡而忽 视心理稳定（没有心理障碍）和 ，这种思想上的偏差导致 大学生心理素质社会成熟 （具有社会适应能力） 教育的淡化。 同时，思想政治工作的失误也给大学生的心理素质带来不良 后果，一是思想政治工作放松，二是教育内容不当。一些大 学的思想政治工作只是走走形式而已，缺乏深入细致的作风； 有的教育不能帮助学生树立远大的理想和正确的世界观、人 生观、价值观、道德观。 5 5 心理教育实践环节薄弱 在我国 教育实践中，尤其是在中小学阶段，没

23、有注意优化主体心理 精品毕业论文过程要素，缺乏完善学生健康人格的形成、发 展机制， 没有使学生形成良好的自我组织调控机制。 6 6 家庭 的因素 一个人对客观现实的认识往往是从家庭生活、家长 的言行举止开始的。现代心理学的研究证明，家庭环境对人 的一生发展会产生重大的影响，特别是早年形成的人格结构 会在以后的心理发展中打下深深的烙印。家庭环境包括家庭 人际关系、父母教育方式、父母人格特征等。大学生在步入 社会之前，很大程度上受家庭环境和父母言谈举止的影响， 不同的家庭教育与影响必然产生不同的结果，如对子女严格 管教的父母，经常用命令、 强迫、指责的方式让孩子去学习， 把子女的学习放在中心地位，

24、而往往忽视了对子女的能力、 兴趣、需要的理解。处于这种类型家庭的大学生在日常交往 中往往缺乏适应社会、适应生活的能力，虽然在性格上可能 表现出诚实、负责、礼貌、细心，但在人际关系中往往表现出羞怯自卑、敏感、对人容易屈从。用过份感情满足孩子的 需要，唯恐孩子受到什么挫折，对孩子百依百顺，过于保护 的父母，在一定程度上减少了孩子在成长期所遇到的挫折， 由于没有遭遇较多的挫折体验，这种大学生形成了在人格上 的依赖性格，遇事退缩，缺乏同情，情绪不稳定，自制能力 和自信心差，易受到别人左右。那些对子女行为完全放任， 很少约束的父母，使孩子养成了任意放纵的心理，这种大学 生很可能在人际交往中以自我为中心，不懂得尊重他人，唯 我独尊，很难适应集体生活。 （ 7 7）薄弱的自我控制力与心 理承受力 精品毕业论文 某些大学生由于缺乏必要的自我 约束力，在感情和理智发生冲突时，不能运用理智的力量来 为感情导向，而是随意放任感