管理沟通新论之五一般沟通的七大噪音分析.

1、管理沟通新论之五 一般沟通的七大噪音分析噪音是影响沟通的一切消极、负面因素。通常可以把沟通噪音定义为 妨碍资讯沟通的任何因素。它存在於沟通过程的各个环节，并有可能造成资讯 损耗或失真。典型的噪音主要包括发送噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪 音、环境噪音和背景噪音及数量噪音七大噪音。一，发送噪音发送噪音是指发生在沟通过程当中的资讯发送环节的噪音。因为资讯 发送又主要是资讯编码的过程，因此，发送噪音也可以叫做编码噪音。如编码 错误，或编码能力不佳，逻辑混乱，词不达意，或编码太艰深晦涩等等。一旦 出现这类错误或不足，沟通的资讯发送就会产生噪音，使沟通无法较好达到目 标。这是一方面，是由於资讯发送者不

2、具备相应的编码和发送能力，而导致在 沟通过程中产生的噪音。在另一方面，跟资讯接受者一样，资讯发送者在资讯 编码的过程中，也会受到个人兴趣、情绪、思想、愿望等等的影响和制约。当 资讯发送者在编码过程中，加入了错误或过量的个人因素，或根据个人喜好对 资讯进行了过滤，即对应该全部编码的资讯进行了知觉性选择，就会影响到所 编码资讯的完整性、准确性和及时性，从而产生另一种大的编码噪音。二，传输噪音传输噪音是指发生在沟通过程的资讯传递过程当中的噪音。人们所要 传送的资讯经过编码，就要选择适当的沟通通道或渠道来将编好码的资讯传输 给目标沟通主体。而在传递渠道中，又有可能出现噪音。如用电话沟通时，电 话线路不

3、好，对方无法听清你说得很清楚的话 ; 又如用电子邮件进行沟通时，电 子邮件设置出现问题，对方无法按时收到你的电子邮件 ; 又如你用书面正式档进 行沟通，但经过多次复印後，该档部分字迹已不清晰，致使对方无法准确理解 又如一封重要会议纪要在送到总经理办公室的过程中丢失了，即资讯全部遗失 又如请人传话时，传话者对资讯进行了修改或表述不清，等等问题，都是在沟 通的资讯传递通道或渠道中存在的妨碍沟通的因素，都应该属於传输噪音即沟 通渠道噪音。三，接受噪音接受噪音是指沟通过程中资讯接受者在接受资讯的过程中发生的噪 音。因为接受资讯的过程主要是对接受到的资讯进行解码的过程，因此，也可 以把接受噪音理解成为解

4、码噪音。事实上，接受者往往容易产生以下几种影响 准确沟通的错误即噪音。一是受自己个人心理结构、心理需求、意向系统、文 化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等等因素的影 响，而会自觉不自觉地对所接受到的同样资讯做出令人惊讶的不同理解和反 应。人们一般把这种反应叫做选择性知觉现象。即资讯接受者根据自己个人的 主观愿望、需要和理解，会对本来完整传递过来的并成功解码的资讯进行过 滤，倾向於只接受那些自己愿意或期望接受到的部分资讯，而对其馀部分资讯 缺乏兴趣或敏感性。应该说，资讯过滤是很难百分之百避免的，而且在一定极 限范围内不会对沟通产生根本性的错误影响，但一旦突破了这种过滤极限，资

5、 讯就会被有意扭曲或增删，沟通就无法成功顺利进行。二是接受者个人解码能 力或者说接受不足的问题。人们经常用对牛弹琴来形容一个沟通物件无法理解自己所要传达的东西。在沟通的资讯编码、传递及资讯代码系统均完好的前 提下，依然会有些接受者由於个人智力、经验、思想等等方面的局限而无法对 人们所准确传递的资讯达成理解。这有点象一个班组的差生，对同一个老师讲的同一节课，对於同一个老师讲解的同一个 原理，在别人均能理解的同时，他却不能把握和理解，这就产生了接受噪音。四，系统噪音什麽叫系统噪音呢 ?笔者认为，完整的沟通过程实际上构成了一个相 当完整和复杂的沟通系统，在系统的各个部分、各个环节，如发送、传递、接

6、受、背景等等，都有可能产生和存在噪音。为了便於研究，这些噪音可以细分 为各种不同的噪音。因此，笔者认为没必要单列一种沟通全系统的噪音，因其 无助于笔者加深对沟通噪音的研究。笔者所说的系统噪音，指的是沟通系统中 的重要部分沟通的资讯代码系统差异或缺陷所引发的沟通噪音。沟通的双方在进 行沟通时，必须借助於一种双方都能理解和熟悉的资讯符号代码系统，发送者 进行编码和接受者进行解码所用的资讯符号代码系统必须一致，双方的沟通才 能实现。系统噪音一种是系统平行噪音，即双方所用的沟通资讯符号系统完全 不同，双方对对方所传达的资讯均无法解码，自然也就无法互相沟通理解。 如，哑巴和不懂哑巴手语的陌生人沟通，就会

7、不知所云。又如，一个英语盲要 看英语档，当然只能是望文兴叹了。系统噪音的另一种是系统差异噪音，即双 方所用符号代码系统有同有异，不完全相同，就会造成一方对另一方的资讯一 知半解，不能恰当领会。由於人们每个人的情况千差万别，资讯符号代码系统 又是一种文化性的概念和工具，符号代码系统只有透过人们的学习、理解才能 存在於人们头脑中，并被运用於对资讯的理解 ;因此，人们个体的差异往往会导 致人们内在的资讯符号代码系统不能完全一致，因此也就在客观上留有产生系 统差异噪音的可能性。五，环境噪音环境噪音指的是在沟通过程中，影响沟通效果的一切客观外在环境干 扰因素。如当人们用语言进行沟通时，周围马达轰鸣，或人

8、声嘈杂。又如当人 们用道具如旗语进行沟通时，天气大雾或夜色太黑而导致笔者无法看清。又如 人们在夜总会或酒吧开具有重大意义和严肃认真的内容的公司董事会，等等， 都会对沟通的预期效果产生不利影响，使沟通的过程产生噪音。笔者说的环境 噪音中的环境被严格限定在物理环境，以与社会性的文化性的背景噪音区别开 来。六，背景噪音背景噪音主要是指在沟通过程中，由於沟通背景因素而产生的沟通噪 音，而沟通背景又主要是指沟通过程的心理背景、社会背景和文化背景，而不 把物理背景包括在内。显然，沟通双方的情绪状态、沟通态度有偏差时，就会 导致资讯传递受损或不顺，也就是产生沟通噪音。社会背景指沟通双方的社会 角色关系。不同

9、的社会角色，对应於不同的沟通期望和沟通模式。人们之间为 了达成良好的沟通，在沟通时必须选择切合自己与对方的沟通方法与模式，一 旦选择失误或出现偏差，沟通的社会背景噪音就会产生。文化背景是人们生活 在一定的社会文化传统与现实中所形成的价值观、思维模式和心理结构等等的 总称。在美国，文化强调和重视个人上一页价值，而在东方的中国、日本等国家，文化强调和推崇的是集体价 值，东西方文化背景不同，也会给他们之间的沟通造成或大或小的干扰和难度，跨国企业和多元文化企业中的文化背景沟通噪音因而大量产生。当不同文 化背景的沟通主体在一起共事时，沟通不良还会产生人际冲突和文化冲突，这 已经引起许多沟通专家的高度重视。七，数量噪音数量噪音是指在沟通过程当中所传递的信息量过大或者严重不足，因 此而引起的使对方无法及时全部接受、或分清资讯主次、或因信息量太大而无 法及时达成充分理解、或因信息量太小 , 而使沟通成为小题大做、浪费时间和物 资，沟通的资讯缺乏必要的有意义的内容。在企业管理实践中，数量噪音是客 观存在的。我国所