服务企业主管支持感与员工工作满意度关系调查

1、服务企业主管支持感与员工工作满意度关系调查摘要：目前我国关于主管支持感的研究较少，针对服 务型企业的研究则更少。因此，探讨我国服务企业主管支持 感和员工工作满意度之间的关系，具有理论意义和现实意 义。本文在已有文献研究的基础上，运用问卷调查实证分析 的方法研究主管支持感和工作满意度的关系。研究发现：主 管支持感和工作满意度之间存在较高的正相关关系。其中， 主管支持感中的个人发展和工作支持维度对工作本身满意 度有直接影响；个人发展和工作支持维度对提升满意度有直 接影响；关心利益维度对上级满意度有直接影响。关键词：主管支持感；工作满意度；服务企业1007中图分类号： F726.9 文献标识码： A

2、 文章编号： 7685(2011)07010904工作满意度是组织行为学中一个非常重要的变量。在人 力资源管理实践中，有许多影响工作满意度的因素，如，薪 酬分配、晋升状况、组织公平感等。国外已有一些研究探讨 主管支持感对员工工作满意度的影响，但国内学术界对主管 支持感的研究较少，涉和主管支持感和工作满意度关系的论 文更少。本文拟在中国文化背景下，研究服务企业人力资源 管理中主管支持感与员工工作满意度之间的关系，力图通过 研究总结归纳出服务企业员工主管支持感与员工满意度的 影响机理和一般规律，为服务企业人力资源管理提供科学合 理的建议。一、理论与假设(一) 主管支持感主管支持感(PSs)指员工对

3、主管重视他们贡献， 为自己提 供帮助、鼓励和关心程度的总体看法。主管支持理论认为， 员工根据主管的行为，从而推测组织重视他们的贡献和关心 他们利益的程度，并把这种感知到的主管支持变成他们对主 管乃至组织的承诺、忠诚和绩效。莱文森 (LeVinSon ， 1965) 指出，员工倾向于把组织代理人的行为看作是组织自身的行 为。因为： (1)组织对其代理人的行为在法律、道德和财务上 负有责任； (2)组织的程序、传统、政策、规则提供了组织到 主管的延续性，并描述了主管们的角色行为；(3)组织通过各级主管把权力施加给员工。因此，员工会把主管对自己好或 者不好的倾向归结为组织的支持，认为主管对自己的评价

4、会 传递给更高管理层，影响更高管理层对自己的看法，并会进 一步把主管对自己的支持看作是组织对员工自身支持的一 部分。鉴于此，科特基 (Kottke) 等人延续了艾森伯格 (Eisenberger)自上而下承诺的思想，认为可将相同的概念应用 在主管和员工之间，即员工和主管的承诺是双向的，既包括 员工对主管的忠诚，也包含主管对员工承诺的交换关系。国 内学者吴继红 (2006)、王辉、 牛雄鹰 (2004)研究发现， 中国员 工对组织的承诺很大程度上依赖他们与主管的关系，组织承 诺的影响因素与国外的研究有所差异。主管支持感研究的时间相对较短，学者们对主管支持感 与工作满意度、工作绩效、工作情绪、组织

5、承诺、离职意向 和行为等变量之间的关系进行了研究，验证了主管支持感在 工作场所中的积极影响。其中，工作满意度是主管支持感相 关研究中考察较为频繁的一个结果变量。萨金特(sargent，2000)等指出，高水平的主管支持感能够缓冲高压力工作对工 作满意度的负面影响。 格里芬 (Griffin ，2001)等人考察了团队 协作、工作满意度和主管支持感之间的关系，发现组织的团 队协作水平对主管支持感与工作满意度之间的关系具有调 节作用。因此，本文借鉴对组织支持感的多维度研究方法， 将主管支持感划分为工作支持、关心利益和个人发展 3 个维 度。(二) 工作满意度工作满意度是一种情绪感受，是基于个体对工

6、作的认 知、评价，并在此基础上形成对工作总体或各种评价要素的 情感反映，这种认知与情感又反过来调节个体对工作的反应，并对个体今后对工作的认知、情绪体验和行为产生扩散 性的影响。工作满意度为多维度的定义，本文提取斯佩克特 （Speetor， 1985）编制的工作满意度调查问卷中与主管支持联 系较为密切的 3 个层面，即上级满意，指员工对自己的主管 上级是否满意的感知；晋升满意，指员工对于自己和组织内 晋升状况是否满意的感知；工作本身满意，指员工对自己所 做的具体工作是否满意的感知 3 个维度来测量员工的工作满 意度。（三）研究假设 根据本文对主管支持感和工作满意度关系两个变量划 分的维度，提出四

7、项基本假设。假设H0 ：总体来看，主管支持感与工作满意度之间成正相关关系；假设H1 ：工作支持、关心利益和个人发展影响员工对上级的满意度；假设H2 :工作支持、关心利益和个人发展影响员工对晋升的满意 度；假设H3 :工作支持、关心利益和个人发展影响员工对 工作本身的满意度。、研究设计（一）研究对象本研究采用便利抽样法。调查共发放问卷 450 份，回收有效问卷 389 份，有效问卷回收率为 86.4。主要选取来自 于成都、深圳、北京等地银行证券咨询业（45.8 ）、餐饮业（15.3）、零售业 （18.1）、旅游业 （11.1）、物流 （9.7）服务 企业的员工为调查对象。考虑到员工个体差异可能给

8、研究结 果带来影响， 本研究引入员工性别、 年龄、 学历、工作年限、 与主管共事的时间等变量作为分析中的控制变量。（二）变量测量1. 主管支持感。目前实证研究中对主管支持感的测量， 大多是在艾森伯格（Eisenberger）等人的“组织支持感问卷”基 础上做适当的调整。 1988 年科特基 （Kottke） 等人以该问卷中 的 16 个有效题项为基础，将每个题项中的“组织”替换为 “主管”组成“主管支持感问卷” 。这些题项描述了主管对 员工各种工作行为可能会有的评价和主管在不同的情境下， 为激励或制止员工所可能会采取的各种自发性的做法。分析 的结果表明，主管支持感问卷的内部一致性系数为0.98

9、。在中国文化背景下，已有学者研究表明员工感受到的主 管支持包括精神和物质等多个方面，需要从不同的维度对其 进行测量。 因此，本文参考克瑞莫等 （Kraimer Wayne，2004） 对组织支持感分维度测量的尝试，同时，借鉴崔玉玲的组织 支持感调查量表，根据本研究的需要提取其中有价值的14个题项，沿用通行做法将其中的“组织”替换为“主管”， 作为初始调查问卷对主管支持感进行测量。利用 SPSS15.0 统计软件进行因子分析后，将因子载荷小于 0.5 的题项和两 项交叉负荷较高的题项删除， 最终确定了包含 lJ 个题项分属 3 个维度的主管支持感量表。量表的 KMO 值为 0.834 ，大于 0

10、.7。巴特莱特球体检验统计量为 1277.061，达到了显著水平。2. 工作满意度。借鉴斯佩克特 (Spector， 1985)编制的工 作满意度问卷调查表，根据研究需要提取其中的上级、晋升 和工作本身 3 个工作描述指标来衡量员工的工作满意度。工 作本身满意维度的题项使用由坎曼等 (Canmann， Jenkins& Klesh ,1983)编制，经由时堪等修订的中文量表。初始量 表包含 12 个题项，利用 SPSS1 5.0统计软件进行因子分析后， 将因子载荷小于 0.5 的题项和两项交叉负荷较高的题项删 除，最终确定了包含 9 个题项分属 3 个维度的工作满意度量 表。量表的 K

11、MO 值为 0.849，大于 0.7。巴特莱特球体检验 统计量为 1197.292，达到了显著水平。量表题项的对应选项 采用李克特 (Likert) 五级量表， 对个别反向题项在数据录入时 做反向计分处理，以保证量表的内部一致性。三、研究结果与分析(一) 服务企业员工感知的主管支持感和工作满意度均较由总体样本主管支持感和工作满意度的均值检验结果可知，员工的主管支持感平均值为 3.6427(N=216 ，SD=0.8117)，单样本t检验的结果拒绝了零假设，说明员工 感知到较强的主管支持。员工的工作满意度平均值为 3.2356(N=216 , SD=0.9684)，表明员工对其工作比较满意。 研

12、究结果显示，我国服务企业员工总体的主管支持感和工作 满意度都较好。(二) 服务企业员工主管支持感与工作满意度相关性检验1. 主管支持感与工作满意度总体呈正相关。研究结果较 好的支持了假设 H0，主管支持感和工作满意度的总体相关 系数达到了 0.78，且在 p=0.01 的水平下显著， 证明了主管支 持感和工作满意度之间存在较高的正相关关系。2. 主管支持感各维度与工作满意度各维度之间相关程度 存在差异。主管支持感和工作满意度各维度之间的相关系数 矩阵显示，在p = 0.01的显著水平上，主管支持感中的个人 发展维度与工作满意度中的工作本身满意和晋升满意维度 的相关系数分别为 0.360、0.4

13、80，为低度相关；工作支持维 度与工作本身满意维度的相关系数为 0.431，为低度相关； 关心利益维度与上级满意维度的相关系数达到了 0.729，为 中度相关。验证结果表明，主管支持感各维度与工作满意度 各维度之间存在一定程度的正相关关系。3. 主管支持感各维度对工作满意度各维度的影响。(1)主管支持感对工作本身满意度的影响。个人发展和工作支持维 度与工作本身满意度存在因果关系，而关心利益维度的回归 系数没有达到 0.05 的显著水平， 不能作为解释变量引入回归 方程。回归的 F 值为 10.43，且在 0.01 水平下显著，证明回 归的效果比较好。结果部分地支持了假设H3 ：工作支持、关心利

14、益和个人发展影响员工对工作本身的满意度。(2)主管支持感对晋升满意度的影响。个人发展和工作支持维度与晋 升的满意度之间存在因果关系，而关心利益维度的回归系数 没有达到 0.05 的显著水平， 不能引入回归方程。 回归的 F 值 达到了 10.682，表明回归的效果比较好。回归结果部分支持 了假设 H2 ：工作支持、关心利益和个人发展影响员工对晋 升的满意度。 (3) 主管支持感对上级满意度的影响。关心利益 维度与上级满意度之间存在因果关系，而个人发展和工作支 持维度的回归系数没有达到 0.05 的显著水平， 不能引入回归 方程。回归的F值在0.01的显著水平下达到了 30.747,表明 回归的

15、效果很好。回归结果部分支持了假设H1 ：工作支持、关心利益和个人发展影响员工对上级的满意度。四、结论与展望(一)结论 在我国服务企业中，主管支持感和工作满意度之间正相关程度较高，但主管支持感各维度与工作满意度各维度之间 的相关程度存在差异。其中，主管支持感中的个人发展维度 与工作满意度中的工作本身满意和晋升满意维度低度相关； 工作支持维度与工作本身满意维度低度相关；关心利益维度 与上级满意维度中度相关。回归分析发现，个人发展和工作 支持维度与工作本身满意度之间存在因果关系；个人发展和 工作支持维度与晋升的满意度之间存在因果关系；关心利益 维度与上级满意度之间存在因果关系。（二）启示与建议1.本

16、研究有利于组织管理者正确认识主管支持感与服务 企业员工满意度之间的关系。主管支持是影响员工工作满意 度的一个重要因素，增强主管支持是提高员工工作满意度的 首选途径。按照组织的规定，各级主管有义务为员工提供工 作上的帮助和支持，但在中国文化背景下可能并非如此。在 许多组织中，更常见的现象是员工要千方百计去“讨好”他 的主管。要消除这种情况，主管应采取举措，平等提供工作 帮助、关心员工职业发展、信任和尊重员工，等等。如果主 管与员工两者之间缺乏信任与支持，员工就很难对组织方面 的支持措施产生积极的回应。因此，主管应当通过开诚布公 的沟通以和主动展现对下属的关心和肯定，与员工建立相互 信任与支持的关

17、系，进而增强员工的主管支持感。2.通过充分发挥上级主管的作用来提高服务企业员工的工作满意度。主管在工作中，要给予员工足够的工作支持。 如在员工对工作有关的知识或技能掌握不佳时，给予指导忠 告和建议； 员工工作中表现出情绪不佳时， 主管要充分理解 同时，主管要关注员工个人工作内外的既得利益，对员工取 得的成功和为组织做出的贡献表示认可和感谢，并给予物质 和精神激励。主管应关心和尊重员工家庭幸福感，对员工所 面临的家庭困难和危机要给予扶持和帮助等。最后，主管要 对员工个人的职业发展要给予支持。如，通过提供挑战性工 作、授权等方式为下属提供职业发展通道，并给予信息和机 会的支持。3. 有选择地通过不

18、同的支持手段，全面激发员工的工作 满意度。本研究表明，主管对员工利益的关注更有利于提高 其对上级的满意度；对员工个人发展和工作支持的关注更有 利于提高员工对工作本身和晋升的满意度。因此，在管理实 践中应更富针对性和灵活性。（三）展望 由于研究条件和时间的限制，调查对象资源的获取存在 一定程度的困难，故未能严格按照概率抽样方法来选取样 本，而是采用了便利抽样法。样本的来源在区域、行业、年 龄等方面分布不均，大多数来源于金融行业，还不能很好的代表国内服务型企业员工的整体情况，难免对研究结果产生 影响。此外，本研究选择性地对主管支持感和工作满意度的 某些维度进行研究，所指的总体工作满意度只是工作满意度 部分维度的集合。 针对上述不足， 除拓宽样本数量与覆盖面， 改善样本特征结构和进一步完善中国文化背景下的测量表 外，未来的研究应对主管支持感和工作满意度的关系作进一 步全面、系统和细致深入的探索。一方面，从结论看，主管 支持感是一个多维的概念，其具体维度划分还有待进一步的 研究和论证。同时工作满意度涉和的范围很广，而本研究只 是探索性地从 3 个维度研究了主管支持感和工作满意度之间 的关系。另一方面，无论是相关分析中主管支持感与工作满 意各维度之间的低度相关，还是回归分析中存在不能纳入所 有