营销技术专责岗位胜任能力模型辞典

1、营销技术专责岗位胜任能力模型辞典一、营销技术专责岗位胜任能力模型能力类别编号能力项岗位能力级别1.核心素养1.1忠诚敬业51.2卓越高效51.3责任意识71.4创新进取52.通用能力2.1远见卓识32.2系统思考32.3问题解决52.4决策能力32.5团队建设52.6企业文化52.7学习能力52.8执行力52.9沟通协调32.10计算机应用52.11电力应用文52.12基本法律法规32.13紧急救护52.14电力行业知识33.专业能力3.1电工基础53.2电气知识53.3计量装置的应用53.4工作票处理93.5抄核收管理53.6电费电价政策73.7电费回收管理53.8售电统计分析及平均电价53

2、.9业扩报装53.10营销MIS系统应用73.11优质服务73.12投拆、举报与建议53.专业能力3.13电力安全规程73.14用电管理标准53.15档案管理73.16营销管理53.17客户关系管理53.18营销业务受理53.19用电检查73.20电气识绘图53.21违约、窃电查处5二、营销技术专责岗位胜任能力模型定义及分级描述1、核心素养编号能力名称能力项定义能力等级第1级第3级第5级第7级第9级1.1忠诚敬业以中正方直的心理全心全意地对待自己所从事的事业q 工作中能够遵守工作职责与岗位规范、制度等要求q 热爱本岗位工作 q 能够对工作中存在的问题进行积极地思考q 热爱团队，充分信任团队成员

3、，积极维护团队利益q 能够积极地完成工作，能主动去解决工作中存在的问题，思考可以改进的空间q 能够主动勤奋地完成工作，对任何问题，主动积极去定义问题、探求问题因果关系，找到真因，并能提出有效的改善对策q 认同公司发展愿景、目标，将个人利益与企业利益完全结合起来，对企业充分信任，并积极主动地创造良好的忠诚文化q 不浪费时间，不畏劳苦，对交付的工作能抢先或超前完成，并能快速提出改善对策1.2卓越高效踏实高效，不断提高工作效率，保证工作质量，能够做到“零失误”，为公司发展贡献自己的力量q 能够完成本职工作，在工作上不出现问题q 愿意接受挑战，对自己有较高的标准，努力完成任务q 对岗位职责、领导委派的

4、工作能进行深入理解，并高质量完成，做到“零失误”q 在高效完成本职工作的同时，能积极进取，主动成长，不断提升工作质量q 始终把工作完成的更好作为自己的奋斗目标，喜欢迎接挑战，不断追求卓越1.3责任意识认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果。对所负责的工作出现问题时不推诿，敢于承担责任并设法解决问题q 理解岗位职责，并在工作中严格履行q 遵从上级要求开展工作q 工作上从不懈怠，一丝不苟的做好本职工作q 热爱本职工作，工作尽心尽力q 主动承担工作，并对工作中存在的问题提出建议q 理解工作重要性，从工作中获得满足感q 当工作中出现问题时，勇于承担责任，不推诿q 积

5、极解决工作中出现的问题q 支持公司战略目标的实现，即使面临巨大压力或个人利益受到损失时，仍能不折不扣地完成工作并承担责任1.4创新进取在工作上不断激励自我，保持思想和行动上的热情与活力， 主动寻求学习机会，努力探索更好的办事方法， 勇于提出自身的创意q 当面对新挑战时，能够利用以往经验，或者参照系统内部的观点进行推断q 以开放热情的态度对待各种新思路、新想法 ，拥有用新方法解决问题的意识q 不断对现有事物提出问题，挑战传统的工作方法和思维方式q 对本职工作的改善有自己的见解，不断引入其他领域的观念和方法来指导工作q 能思考各种解决方案的优点，形成新的解决方案，或提出可行的、可靠的建议q 能多方

6、面征求意见，形成新的概念，创造出全新的工作方法或产品2、通用能力编号能力名称能力项定义能力等级第1级第3级第5级第7级第9级2.1远见卓识把对未来的渴望和信念转化为容易沟通的前景目标，并鼓舞他人共同为前景目标努力q 学习相关专业的最佳运作实践，勇于实践q 寻求改进现有团队工作的做法q 预测团队作业过程中可能出现的问题，并准备预防措施q 关注本部门工作涉及的专业领域的发展趋势q 有效制定并宣扬部门的发展规划，唤起部门成员对前景的渴望q 以激情鼓舞部门成员向目标前进q 对奋斗目标锲而不舍，不因一时的挫折放弃目标q 制定和宣扬公司具有吸引力的前景，唤起广大公司成员对前景的渴望q 以激情和活力不断鼓舞

7、员工齐心协力向前景目标迈进q 关注行业的前景和环境的变化，解决策略性问题q 预先设想公司在实践前景过程中可能的风险，并作出相应的防范2.2系统思考保持思维的广度，考虑自身决策对周围环境的影响，从而作出对全局最有益的方案和行动q 综合考虑工作中每个环节的逻辑关系q 预先设想自身的工作对于顾客和同事的影响，并做好事先沟通q 考虑自身决策对于上下道工序或团队的影响q 摒弃官僚作风，随时为其他团队提供所需的服务q 联合相关部门共同创造更出色的解决方案q 合理分配资源，充分发挥可用的技能和资源q 考虑自身决策对于组织的影响q 在必要时刻为了达到全局的利益，可以放弃或让步自身的利益q 分析归纳国际和行业的

8、重要政策，支持和推动变革活动q 针对环境的改变而重新组合公司的资源q 以企业利益为中心，综合考虑各个部门之间的工作联系q 考虑自身决策对组织和外部社会的影响q 预见国家和行业的重要政策，领导公司的变革2.3问题解决针对一个已定义的问题确定和分析不足原因的改进之处，并达成最佳的解决方案q 定义、记录和评估问题的广度q 能解释解决问题的基本步骤，并运用组织的指导原则解决一些最基本的问题q 能收集相关的信息来解决工作环境中出现的一些简单问题q 收集相关的数据来定义问题，将问题拆成可管理的各个部分，并确定解决方案q 证明问题的解决方法是有逻辑性的，并能提供建议方案的理由q 在适当的时候能需求其他资源/

9、专家来定义解决方案q 在自身的工作环境下确定问题潜在的影响q 能实施迅速见效、复杂性低的解决方案q 为问题定义有创意的解决方案，并设计解决方案的实施计划q 确定问题的根源所在，并找出与问题和建议方案相关的风险所在q 将复杂的问题拆成可管理的各个部分，并系统性地从多个方案中选择最佳方案q 预期可能发生的问题，并采取适当的预防措施q 运用过去的经验来确定问题和实施有多个影响的选择方案q 能主持小组会议来解决问题q 建立和促进一个良好的环境来鼓励创造性的解决问题的办法q 从多种问题解决的方法中选择最佳方法，并将之整理归纳，以便将来遇到类似的情况可以应用q 组织适当的人员一同来解决复杂的、跨部门的问题

10、q 预期解决方案可能对相关利益方造成的影响，并使得各利益方能接受建议的方案q 解决与组织的战略方向有关的重要问题q 为以前认为是“不可解决”的问题创造出解决方案q 创建全新的方法论来解决问题2.4决策能力为了有效完成工作使命，及时作出判断和决策，并努力取得周围环境对决策的信任和支持q 根据预先设定的程序制订日常决策q 获得和利用必要的信息以作出决策q 定期回顾自身角色所对应的决策权限，并取得上级认可q 根据需要主动去寻求其他人的决策支持或咨询上级q 掌握有效决策所需的步骤q 必要时努力寻求对自身决策的信任和支持q 在必需的情况下能够顶住压力作出决策，即使这个决策在短时间内“不受欢迎”q 在需要

11、及时决策以推动工作的时候，能够承担责任作出决策q 有充分的勇气和自信作出自己所坚信的决策q 能作出含有较高风险的重大决策q 根据需要在很有限的信息下能够作出决策q 在公司的各个层面能为自身的决策进行有效论证以取得支持2.5团队建设创建高度合作的团队，促进知识、想法和资源的共享，增强团队的凝聚力和战斗力q 乐意听取不同的意见和建议q 把精力集中在解决问题而不是责备别人上q 与团队成员分享学习的心得和工作所需的信息q 鼓励团队成员为团队目标作出贡献q 尊重和认可团队成员的工作，及时肯定个人和团队的贡献q 向团队成员及时提供帮助和支持q 向团队提供经常的反馈意见q 掌握管理和改进团队的工作方式的技巧

12、q 关心并重视团队的工作士气和工作成果，不断增强团队的凝聚力q 确保每个团队成员有清晰的努力方向，并理解各自的工作职责q 掌握团队氛围营造技巧，在团队中积极地鼓励和引导一种充满合作、信任、自豪和归属感的氛围q 对团队建设有自己独特的见解，能发现团队建设中存在的问题，并提出优化措施q 指导他人进行团队建设2.6企业文化掌握电力集团公司、电业局企业文化的一般概念、内容和功能，准确把握公司企业文化内涵q 掌握供电企业职工职业道德规范的基本要求q 掌握电力集团公司职工职业道德规范和岗位行为规范q 掌握电力集团公司、电业局企业文化的概念、内容和功能，准确把握公司企业文化内涵q 能将电力集团公司、电业局企

13、业文化进行横向和纵向传播，将企业文化化解在自身的行为中，做到内化于心，彰显于行q 能在指导下完成企业文化建设的一般工作q 独立执行各类企业文化的宣传工作q 起草企业文化的文字描述q 比较各类企业文化宣传方式的优缺点，兼顾宣传有效性和宣传成本q 分析企业文化创建过程中出现的问题，并提出改进建议2.7学习能力通过个人有计划学习和实践，增加学识、提高技能，并把它应用到日常工作中以提高个人和组织绩效q 对别人身上的闪光点或者好的做法，即使目前不使用，也记录和积累下来q 能向有经验的人学习好的想法和好的做法q 掌握拆解法、并整法、混合运用法等基本的学习方法q 树立自我学习的意识q 具有一定的学习兴趣和自

14、学能力, 掌握一套较科学合理的学习方法q 学习能力、学习欲望较强, 能运用有效的学习方法迅速掌握所学的主要内容, 有明确的学习目的和计划q 可通过观察、实践自我掌握一门新技能；可根据以往的经验，自我解决某类问题2.8执行力能按质按量按时完成自己的工作q 能按时完成上级主管交办的各项工作任务q 能利用有效的方法和途径, 较圆满地按时完成工作任务q 经常提前完成工作任务, 能主动思考并提出有效提高工作效益的建议q 能够充分利用资源, 不断创新提高工作任务的方法并善于实践总结q2.9沟通协调能准确清晰地表达自己的想法与观点，使其他人理解，能快速有效协调各种关系确保工作顺利开展q 在非正式的场合下，准

15、确清晰地口头表达自己的想法和观点q 能组织领域内一个方面的团队，协调内部关系，完成工作目标q 在小型会议中，清晰和流利地表达自己的想法和观点q 积极多方沟通，获取完成工作所需完整信息q 能组织一个领域的团队，协调内外部关系，完成较复杂的工作目标q 在中型会议中，以系统的符合逻辑的方式表达自己的想法和观点q 能组织跨领域的团队，协调各方面的关系，完成复杂的工作目标q 在大型会议中，简要和精确地地表达自己的想法和观点q 判断和确定听众的接收水平，并在此基础上灵活地改变沟通速度和方式q 运用全局性的资源，运用分级管理授权，完成全局性工作目标q 在重大会议中，扼要和有影响地表达自己的想法和观点q 判断

16、和确定听众的接收水平，能够与各种水平的听众进行有效沟通2.10计算机应用了解计算机的使用和维护，了解计算机的运行系统，会进行计算机基本运行，会应用Word、Excel、point软件等q 掌握微软Windows系统的运行q 熟悉计算机开关机等基本运行q 熟练使用WPS或Word、Excel等办公软件进行文档编辑q 熟练使用生产系统完成岗位工作q 掌握简单的计算机故障排除q 掌握PPT的编辑方法，能熟练按照要求完成PPT的编写和放映q 使用生产系统的各项功能，提高岗位工作效率q 学习理解新的办公自动化软件应用，并在班组中开展培训q 能参与公司的文档模板制订工作q 能对应用系统在业务运作中存在问题

17、的分析与总结q 根据各业务流程，对应用系统功能提出优化建议2.11电力应用文掌握常见报告、请示、会议记录的编写技能，掌握计划、总结等的写作基本知识q 掌握常见报告、请示、会议记录的基本用词规范q 掌握常见报告、请示、会议记录的格式规范q 掌握计划、总结等写作的基本知识q 能熟练编写报告、请示、会议记录，措辞精准q 能编制工作计划、工作总结q 熟悉宣传报道应用文写作方法q 掌握电力生产管理应用文的编写技巧q 掌握规章制度应用文的写作方法，能撰写电力专业技术论文q 能写好有高度影响力的演讲稿q 能为简单概要的文章做注解q 参与制定书面沟通标准q 能够书写有影响力的客观的证书2.12基本法律法规运用

18、电力法、企业法、经济法等基本法律法规，确保工作和个人行动的合法性q 掌握电力法、安全生产法、企业法、经济法、劳动法等基本法律法规q 了解法律法规对工作和个人行动的影响q 预见自身工作中可能出现的违反法律法规的风险q 用法律法规知识维护自身的权益q 培训电力法、安全生产法、企业法、经济法、合同法等基本法律法规，增强全员法律意识q 分析和解决团队工作中可能出现的违反法律法规的风险q 指导解决工作中可能出现的违反法律法规的风险q 为各种法律法规问题提供咨询q 掌握并推广新的基本法律法规q 用法律法规维护公司的权益2.13紧急救护掌握紧急救护知识，能实施紧急救护q 掌握紧急救护的概念、重要意义和内容q

19、 掌握现场急救的特点与原则q 掌握一般的止血、包扎、固定等基本的现场急救知识q 掌握现场急救四个环节q 掌握心肺复苏术概念、意义和运行方法q 掌握常见内科急症、常见意外伤害、常见急性中毒、灾难及公共卫生事件等现场急救知识q 遇到触电、内科急症、外伤等情况时，能组织并指导他人进行现场救护q 对现场急救有深入研究，在国内刊物上发表现场急救文章2.14电力行业知识收集和分析本行业和相关行业信息，熟悉主要的市场参与者、客户、供应商、产品和替代品，并了解对本行业有影响的业务或技术发展趋势q 描述本行业和相关行业的主要市场参与者、客户、供应商q 描述本行业和相关行业的基本运营特点q 识别公司在本行业中的位

20、置q 描述本行业和相关行业的市场细分特点q 说明本行业和相关行业主要参与者的基本战略q 解释影响本行业的各种因素和力量（比如运用5力模型）q 说明本行业和相关行业的动态变化q 收集必要和准确的电力和相关行业数据及信息q 解释本行业和相关行业主要参与者的战略和原因q 熟悉市场环境、政策法规等宏观发展趋势对电业行业的影响q 分析影响本行业的各种因素和力量，并提出相应战略q 深刻洞悉本行业和相关行业的发展趋势和远景q 分析和预测本行业和相关行业主要业者的战略q 分析国际电力行业主要业者的战略和相关活动3、专业能力编号能力名称能力项定义能力等级第1级第3级第5级第7级第9级3.1电工基础掌握电路的基本

21、概念；掌握电路的基本连接方法；了解电感元件和电容元件等概念q 了解电路的基本概念及电路的基本连接方法q 熟悉一般电工基础知识，比如：电阻、电压、电流、电容、电感等基本概念及简单计算。q 掌握较全面的电工基础知识，如相、线电流与电压的概念和计算方法。 掌握有功功率、无功功率、视在功率和功率因数的概念和计算等。q 掌握串并联电路，几个电动势的无分支电路中的各点电位，支路总电阻的计算。uq 掌握复杂电路原理、连接方式及计算分析。q 掌握正弦交流电的瞬时值、最大值、有效值、平均值的概念及其换算及电感元件和电容元件的基本原理。q 能够组织电路及连接方法和电感、电容基本概念的培训3.2电气知识掌握变压器、

22、箱变、分接箱、环网柜等相关电气知识及原理q 认识变压器、箱变、分接箱、环网柜等电气设备，熟知其作用。q 熟悉变压器、箱变、分接箱、环网柜等电气设备的原理。q 能够判断变压器、箱变、分接箱、环网柜等电气设备性能及使用情况。q 掌握变压器、箱变、分接箱、环网柜等电气设备的内部运行维护知识。q 掌握变压器、箱变、分接箱、环网柜等电气设备的重要技术参数及设计原理。3.3计量装置的应用熟悉计量装置的型号、功能，能够对表字进行复核、审查。q 了解常用电能表、互感器等计量装置的基本类型。q 熟悉电能表、互感器等计量装置功能、表计类型，并能够正确读取电能表读数。q 掌握电能表、互感器等计量装置的接线原理，进行

23、表计故障判断及电量退补计算。q 能够对计量装置错误接线难点、现场故障排查分析等进行专项培训。q3.4工作票处理熟悉工作票的传递流程、书写规范性q 了解营销系统中各类工作票的种类。q 熟悉营销系统各类工作票流程。q 掌握营销系统中各类工作票每项内容的填写要求并流转。q 掌握营销系统中各类工作票填写要求，并会使用调度、修改、撤票等业务种类。q 熟练掌握营销系统中各类工作票传递环节，并对其疑难问题进行解决。3.5抄核收管理熟悉抄表、核算、收费各流程q 熟悉现场抄读表字的规定。q 掌握营销系统输入表字的各项规定。q 能够组织核审电费台账。q 熟悉收费流程中的问题。q 能够查阅客户历史记录。3.6电费电

24、价政策了解电费电价的政策制定原则、电价分类、适用范围、电费计算方法q 了解电价的含义。q 熟悉各类电价执行标准及相关政策。q 根据国民经济行业分类能够正确判断用户电价执行类别。q 掌握用户新装、增容、减容、暂停、暂缓等各种电费电价收取标准。q 根据用户电价执行类别及用电性质正确计算用户电费、利率等。q 掌握国家电能使用情况和电价发展趋势。3.7电费回收管理掌握电费回收管理相关知识，掌握欠费查询、处理流程q 了解相关法律法规及电费收取的流程。q 熟悉相关法律法规，能够查询欠费、违约金等信息。q 掌握相关法律法规及电费、违约金的计算方法。q 能够灵活运用法律及相关政策，保证电费回收。q3.8售电统

25、计分析及平均电价掌握售电统计分析方法，熟练制作售电统计各种报表q 了解平均电价概念。q 能够准确计算平均电价。q 能够分析影响平均电价的因素。q 熟练制作售电统计各种报表q 能够预测售电量发展趋势。q3.9业扩报装掌握营销管理制度中业扩报装部分；掌握50kV及以下的新装、变更业务q 了解低压客户用电报装内容及流程。q 掌握低压用电业扩报装申请办理流程及所需资料q 掌握报装资料存档与管理制度q 能够及时处理业扩报装业务中出现的各类问题q 能够组织业扩报装基础知识培训。 能够组织业扩报装工作标准培训3.10营销MIS系统应用掌握营销MIS系统的使用方法q 能够登陆MIS系统，进行基本查询工作。q

26、能够通过综合查询、抄表管理、线损管理等模块进行用户信息的查询q 能够处理各种工作票及审核工作票。q 通过在营销MIS系统中对用户信息的查询，解决处理各种营业难题。q 能够对营销MIS使用人员进行营销MIS系统应用培训3.11优质服务建立正确的职业观和服务意识，掌握优质服务技巧，能够为客户提供规范、满意的供电服务q 掌握窗口服务人员的礼仪规范、着装规范及文明用语。q 树立优质服务意识。q 掌握常见的客户投诉、咨询、查询的流程及服务语言技巧q 能够主动发现和体察客户期望值，满足并超越客户的期望值。q 掌握体察客户心理的技巧。q 掌握处理顾客情绪技巧。q 组织优质服务培训q 参与优质服务规范化制度和

27、标准的编制3.12投拆、举报与建议掌握投诉、举报和建议的业务描述、业务流程及工作票的填写标准，考核要求q 了解投诉、举报与建议标准、规范。q 掌握办理投诉、举报与建议业务流程。q 掌握投诉、举报与建议处理技巧。q 组织开展投诉、举报与建议处理技巧培训。q3.13电力安全规程掌握安全工作规程中的相关安全措施；掌握安全防护技术与触电伤害理论知识；掌握用电设备的安全技术与电气安全的技术措施q 能够对安全工作规程有基本的了解。q 掌握安全工作规程中的相关安全措施q 掌握安全防护技术与触电伤害理论知识。q 掌握用电设备的安全技术与电气安全的技术措施q 能够对电力安全规程提出自己的见解，并能指导他人进行学

28、习q 能发现实际工作中电力安全规程未涉及到的地方，对其提出改进意见。3.14用电管理标准掌握用电管理相关标准q 了解用电管理标准的基本概念和技术规范。q 掌握配电箱、开关箱、导线、电缆等电器设备的安装选用管理标准。q 能够对配电箱、开关箱、导线、电缆等电器设备进行标准检查。q 能够组织相关用电管理培训q 能够参与用电管理标准制定3.15档案管理运用档案管理知识和规章制度，提高营销档案的管理效率和效果，为业务活动提供支持q 了解档案管理的基本内容和管理原则。q 了解档案收集归档工作的内容和要求q 熟悉档案的保管期限和档案保管期限的划分q 能够发现档案管理中存在的各项管理问题并能够处理。q 开展对档案案卷排列和案卷目录整理的编