【前台接待培训】-如家酒店前台服务培训手册

1、服务手册（前台）Policy & Procedure （ Front Offce如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。指导思想：一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标

2、是为顾客提供快捷简便、标准化、 一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了 一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料, 任何人未经许可不得翻印和外传。前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责直属上级：值班经理岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐 心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准, 努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容:1 .为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放

3、回收房卡及磁卡钥匙。2 .随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3 .负责办理客房的换房手续。4 .保存好住店客人的资料。5 .做好传真的收发、预订确认工作。6 .按规定程序提供客人留言服务。7 .负责办理客人离店结帐手续。8 .向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。9 .随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10 .负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11 .住店客人提供各项商务服务。12 .为客人提供使用保险箱业务。13 .为住店客人提供物品租用服务。14 .为住店客人提供行李、物品寄存

4、服务。15 .正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类 信息。16 .负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17 .为住店宾客提供叫醒服务。18 .负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19 .耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。20 .负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。21 .做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22 .做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23 .负责制作酒店的营业日报。24 .做好交接班工作。25 .积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。2

5、6 .负责按规定程序提供开门服务。27 .按规定开展催帐工作。28 .负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。29 .按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。30 .做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。31 .负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。32 .按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。33 .熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。34 .做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作值班经理岗位职责:直属上级:店长、店长助理直属下级:前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员岗位职责:协助店长对宾客服务、质量

6、控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理 和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。工作内容:日常服务和经营管理工作：1 .包含前台服务员的全部工作内容。2 .店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行 使客房主管职责。3 .协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。4 .检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5 .控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观 客房和简要介绍酒店。6 .7 .掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组

7、织临时救护， 立即报告店长。8 .负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及 时请示店长。9 .主动征询和收集客人意见和建议。10 .根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。11 .检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处 理客人的投诉。12 .加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。13 .检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽 查客房质量。14 .负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电

8、脑帐 目核对，实施电脑夜审过帐。15 .负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。16 .负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。17 .负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。18 .按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。19 .完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。1 .负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充 前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交 店长审核。2 .负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传

9、公司。并根据公司质量检查项目进行酒店 内部自查，每月提交质量检查报告交店长。3 .负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表 和考勤汇总表交店长。4 .负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保 险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。5 .对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。6 .根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。前台服务标准1、电话接听和转接 P62、散客预订 P83、参观房间 P114、入住接待 pi25、换房处理 P186、 叫醒服务 p207、开门

10、服务 p218、延时退房的处理 P239、记帐/挂帐服务 P2510、离店结帐 P2711、客人留言 P3012、问讯服务 P3213、宾客投诉处理 P3314、物品赔偿处理 P3515、商务服务 P3616、访客登记 P3817、贵重物品寄存（保险箱的使用） P3918、租借物品 P4119、行李寄存 P42前台服务标准（续）20、交接班P4421、夜审和封包P4622、前台相关表单 P4923、酒店租借物品服务及相关事项P8224、借用物品安全使用说明 P8325、酒店商务服务项目及价格 P8426、酒店小商品配置P8527、如家酒店服务标准表 P86电话接听和转接1 .接听电话2 .电话

11、问候3 .聆听和记录4 .转接电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话前台标准接听用语：“您好！如家前台！”耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问确认来电者报出的房号/分机号“（203房间/分机），请稍等”或者：查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前，对所 有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话了解电话系统各项功能语言清晰，避免使用方言或酒 店专业用语。调节好情绪，面带微笑。适时询问来电者客人姓名，并 用姓氏称呼客人。在白天客人直接报出的房间号 /分号，可直接转接。酒店不能将住店客人的信息随 意告诉给任何人。对住店客人不愿意接听，前台

12、 要婉转地告告诉来电者可以 留言转告。职位任务：电话接听和转接（续）留言记录必须及时告诉住店 客人。5.无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐，M先生、小姐房 间无人应答，您需要留言 吗？”询问客人是否需要留言转告6.道别致谢礼貌道别“先生/小姐，再见”让客人先挂电话“您如需帮助，请来电，再见”散客预订1.接受预订信息2.查询客房流量3.接受、确认预订问候客人电话预订：“您好！如家前台“上门预订：“您好！先生/小姐”询问客人的姓名接受预订信息：到店日期和入住天数、房型 和间数立即查询PMS§房流量决定是否接受预订适时使用预订等候单及时答复客人，或者及时回复传真及时确认CR

13、S预订信息确认房价语言亲切面带微笑，目光注视注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名填写预订单可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数，及 时请示上级主管确认在暂时无法满足预订时使用完整记录客人预订需求确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00如果没有客人所需房型，向 客人推荐其他房型或同城如 家酒店询问客人是否协议公司及 公司名称。执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动电话 客人需要延迟保留时间，可 根据酒店出租情况予以接受 或说明4.职位任务：散客预订（续）预订复述5.道别致谢6.输入预订信息7.到店前确认到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系电话礼貌道别：“M先

14、生/小姐，感谢您的预订，再见。”完整填写散客预订单在PM繇统中及时输入预订电话联系提供问讯和指引确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间，便于 核实客人是否到店与客人确认付款方式，确定 公司付款客人有书面确认用姓氏称呼客人让客人先挂电话预订单上注明并签名。团队可填写团队预订单可在下午或保留时间前向客人询问记录相关确认信息。职位任务：散客预订（续）8.保存预订单据9.预订的取消与更改按照日期存放各类预订单查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的散客预订单根据更改后的日期保存在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核 对。要求更改入住日期、入住天 数、需要房型，需查询客房流 量

15、，答复是否可满足客人需 要。取消的散客预订单保存 在前台指定地点。查询相关VC房由值班经理以上的人员带领客人参观房间。未经店长同意不得擅自拍 照。参观房间1.准备工作制作房卡将被参观房间告知前台2.陪同参观随时介绍服务设施和周边环适时向客人推荐3.询问客人入住意向语言亲切，态度诚恳将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑注意行为规范记录信息或办理入住/预订 手续4.道别感谢礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”5.整理房间前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台 更改房态1.问候与招呼面带微笑，目光注视客人从您知道客人的姓名开 始，用姓氏称呼客人。在客人开口前问候：“先

16、生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以 用微笑和点头示意。“您好！请稍候”2.确认客人预订询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息对预订过的客人，及时查 询/核对预订信息注意预订代理客人姓名和 实际入住客人姓名。询问和推荐如家家宾卡“请问，您是如家会员吗？”职位任务：入住接待（续）3.填写临时住宿登记单“先生/小姐，请出示您的证件，扫描/复印客人身份证件尽量帮助客人填写临时住宿登记单接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目填写字迹工整不漏项仔细核对证件并确认真实 有效酒店接受的身份证明：身份证 驾驶证 军人证

17、护照 通行证 回乡证 外国人居留证客人证件扫描4. PMS系统分配房间有预订客人应立即在 PMS中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避 免重复入住登记。应及时将入住客人信息输入PMS系统尽量满足客人的要求： 注意无烟房，房间楼层或 朝向和特点和分配。安抚好需提前入住的客 人：餐厅或大堂休息或提 供寄存行李5.制作房卡钥匙确保下午2时后，客人入住。 确保承诺客人的入住时间，能 够安排客人入住用电子门锁系统制作房卡钥匙 填写如家快捷酒店房卡（套）客人姓氏和房号入住日期和离店日期。可以为入住登记相符的客 人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓 名和身份并收取补办费用 人

18、民币10元只为住宿登记的客人发放 房卡职位任务：入住接待（续）6.预收房金7.推荐早餐确认预收数额：百元取整（房价*入住天数）向上取整+100或者：收取预收款或申请信用卡预授权开据预收款收据输入和记录PM繇统推荐早餐“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”在前台出售早餐券询问客人支付方式现金自付要唱收唱付由公司付费的客人，根据 接待文件所列付费项目决 定是否收取定金。信用卡预收权记录在PMS系统备注中，不做入帐输入。介绍早餐价格和地点 对没有早餐服务的酒店， 主动向客人提供周边用餐 地点。注意早餐券编号顺序8.递父住店资料整理住店资料：房卡和房套预收款收据（绿联）客人证件餐券和其他单据9.向客人道别

19、10.整理入住登记信息双手递交客人M先生/小姐，这是您的房卡语言亲切,面带微笑，目 光正视礼貌道别“您的房间在M楼，再见！”同时指引电梯或房间方向将PMS系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传 发送单据放入客帐袋：临时住宿登记单（绿联）预订单预授权凭证用姓氏称呼客人及时完整输入客人登记信 息然后将相关单据放入客 帐袋。按规定及时输入公安部 旅客信息登记系统将预收款收据等其他单据 放在指定地点。对客人在入住时提出的相 关要求要及时记录和落 实。信用卡预授权不开据预预授权凭证客人签字收款收据客人代付凭证一式两 联分别放入客帐袋。客人预结使用PMS预结功能客人代付填写客人代付凭证 代付客人

20、签认PM繇统记录信息换房处理1.询问换房原因2.填写房间/房价变动表3.更换房卡钥匙4.提供行李服务倾听客人的换房要求向客人表示歉意完整填写房间/房价变动表如房价变动请客人签字经办人签字收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人。更改客人预收款单据上的房号为客人提供行李服务向客人致歉和道别对于投诉由值班经理处理 换房事宜对在客房内的客人建议到 客房内办理有关手续记录客人需求和客房异 常，并通知相关部门换房时对于房价的处理必 须严格遵循处理权限不要在登记单上更改信息必要时检验核对房卡钥匙是准确职位任务：换房处理（续）5.通知客房检查6.整理客帐资料通知客房检查房间更改PMS系统内的换房信息 将原

21、客帐袋内的资料和房间 /房价变动表绿联放入新的客帐袋。修改登记单上房号房间/房价变动表白联夜 审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改信 息客房服务员及时检查和打 扫房间，或及时维修好客 房的设施设备及时处理客人遗留物品房间/房价变更单一共 两联夜审和财务审核房价变动 和换房原因叫醒服务问候客人1.接受和记录2.输入叫醒记录3.叫醒服务4.记录人工叫醒情况核对客人姓名与房号完整填写叫醒记录本房间号，姓名，时间，天数等核对客人姓名及时将当天的叫醒记录到输入到电话系统及时检查电话系统叫醒情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是 （7:30）,您的叫醒时

22、间到了。谢谢！”让客人先挂电话电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果实施人签名当时核对 PMS中的入住信息客人的房号和姓名复述与确认同步特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入让电话多响几声，给客人 充分的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以 提醒客人室外的天气情况 和气温。对客人未应答时，可在3分 钟后再次打电话进客人房间。开门服务问候客人1.问候与招呼询问客人姓名和房号2.核对身份3.开门服务请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托，在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后

23、，可为住客指定的人开门。前台必须严格核准身份，并填 写住店客人开门通知单.前台填写住店客人开门通知单，并递交客人前台通知客房服务员客房收取开门单，为客人开门礼貌道别如果客人表示未带证件， 应询问客人身份证号码或 生日和入住日期姓名、身份证号或生日、 入住日期。核准来访者的身份。为了客人信息的保密和安 全，前台必须以开门单的 形式通知客房。职位任务：开门服务（续）4.保存住店客人开门单客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台前台保存住店客人开门单5.其他方便客人，严格核对客人 信息。做好记录，以备查找。客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。或请客人出示证件 ，用电话与前台核对

24、。客房与前台核对无误后方可为客人开门，客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。延时退房处理中午13:00查询和核对信息查询客人延时退房的特权在店客人余额表记录余额不足的房号和客人姓家宾普卡延时退房至13:00家宾金卡延时退房至14:002.致电客人房间在18:00前及时联系到客人询问客人是否续住：“ M先生/小姐，您女? !我3 台。请问您今天还续住吗 ？友情提醒客人追缴预付金对需延时退房的可建议客 人将行李寄存在前台， 如果客人不在房间内，要 及时跟进：在18:00后，需要重复催帐 礼貌告诉客人延时退房所 需要支付的房费避免和客人产生争议在20:00后对余额不足、 无行李且未联系到客人的

25、房间可作欠款离店职位任务：延时退房处理（续）3 .办理续住确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据4 .复核18： 00后重复以上1-3步骤,避免遗漏。5 .礼貌道别礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，谢谢，再见！”记帐/挂帐服务1.确认客人身份2.确认记帐额度3.记帐服务询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对在PMS系统中，查询客人帐户 余额，确认可否记帐开具杂项收入转帐单 日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是（203）房 间，您的挂帐金额是. 元，请签名”核对签名是否与住宿登记一致及

26、时输入PM繇统入帐未办理入住登记的客人不 能提供记帐服务其他收银点来电询问客人 是否可以记帐，要核对房 号与登记客人是否相符如客人的帐面余额不足以 支付记帐费用，应礼貌地 告诉客人，请客人现付或 到前台加付预收款定金。对餐饮消费可开具转帐单 与客人核对对其他消费先报消费金额 与客人核对前台必须确保将收到的 杂项收入转帐单第一时间输入PMS电脑系统对支付现金的客人，在单据 的房号栏写上“ XJ”职位任务：记帐/挂帐服务（续）按时装订财务保管 白联：存根联 红联：财务联4.杂项收入转帐单 存档每班根据红联审核本班次帐目 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联:客帐联绿联每笔帐目完成后进客帐 袋，以备查询。如果入帐项目涉及到其他部门 的赔偿等事宜，应为其他部门 提供复印件离店结帐问候客人1 .问候与招呼2 .核对房号3.通知客房4.核对客人的帐目询问客人房号收回客人房卡和预收款收据PMS电脑系统核对客人房号和姓名用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房，（203）退房,谢谢！”服务员反馈查房信息客房退房检查时间在 3分钟内取出客帐袋内的所有单