复习资料客房(20211012035011)

1、1客房效劳员每天下班后应用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒。(V )2、客房效劳员在房内为客人效劳完毕要离开房间时， 应面向客人后退两步再转身离开， 轻轻关上房门。 (V )3、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。 ()4、 客房效劳员在走廊或过道上迎面遇到宾客时， 要主动站到一旁， 为宾客让道。( V)5、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。(X )6、“Turn-down service 是表示做夜床效劳。 ( V)7、“Inside room 是指内景房， “Deluxe suit

2、e 是指豪华套间。 (V )8、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只 有一至二个层次。( X )9、 对地毯的污渍应用力擦抹，并用吸水性能较强的材料吸干。(X )10、客房产品的价值决定其供给价格，市场的竞争决定其需求价格，消费者的支付能 力决定市场成交价格。 (V )11、假设效劳员遇到酒醉客人这特殊情况，为了防止意外发生，可以单独扶客人入房及 帮助客人宽衣。 (X )12、 如挂有“请勿打搅牌，那么用手轻轻敲三下门，然后直接用钥匙开门。( X) 13、 工作车档住房门 1/2 靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不至使客房的客 人出入房间。(V )

3、14、 一般来说，走客房在撤出脏布草后，应先做卧室清洁后做卫生间清洁。(X)15、饭店规定客房部特定岗位上效劳人员能够熟练运用的操作技能，一名客房清扫员 应该在 30分钟左右完成一间标准客房的清扫工作。 ( V)16、客房效劳的好坏取决于效劳员的效劳态度。 ( X )17、 方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的根本需求。( X)18、 效劳员在为离店客人查房时，可使用房内 向总台报告查房情况。(X ) 19、 客房效劳员进客房前，先敲门，应站在距房门约 0.5 米远的地方。( X )20、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。V 21、对出现在楼面的陌生人，客房效劳员

4、必须走近他，问清他的目的。V 22、 对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。X 23、 引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，效劳员应在客人的左前方引领。X24、 在效劳员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。 X 25、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品 。 V26、 D ouble room 指的是在房内放两张单人床，称为标准间。X27、 浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。 X28、相邻的客房卫生间一般是“面对面设置，目的是方便设计，节省资金。X28、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。V 30、 服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地

5、面。 31、公共洗手间是饭店的“名片 。 V32、 按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。 V 33、 效劳员在工作期间假设发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。 V 二、单项选择题1、 常用于 消毒的是酒精 。A. 杀虫剂 B. 酒精 C. 空气清新剂 D. 牵尘水2、“总统套间的英文表达是 Presidential Suite。C. Suite DoubleD. RoomA.Deluxe RoomB. Presidential Suite3、每周对客房进行一次 化学消毒灭菌 是客房进行预防性消毒的具体做法。A. 通风换气 B. 日光照射C. 清洁卫生D. 化学消毒灭菌4、控制 湿度 是有

6、效预防菌害的方法。A. 日光B. 温度 C. 气流 D. 湿度5、检查客房时，应从 房门 开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。A. 天花板 B. 地面C.窗帘D.房门6、效劳员要求清扫房间时，必须轻敲客房门， 并说 Housekeeping.May I comein?。A. Is there anybody inside?B. Housekeeping.C. Housekeeping.May I come in? D. I'm room attendant.7、会谈效劳中，效劳员为客人续水，取杯时身体姿势应右脚向两椅子的空挡跨出半 步 。A. 站在两座椅的中间 B. 左脚向两

7、椅子的空挡跨出半步C. 右脚向两椅子的空挡跨出半步 D. 侧身腰略弯曲8、楼层主管是客房部经理 的直接下级。A. 客房部经理B.客房部副经理C.客房部秘书D.客房总监9、 挂有“ MUR牌的房间是客房效劳员在一般情况下首先要进行清扫的房间A. 空房B.普通住人房C. VIP房D.挂有“ MUR牌的房间10、 在客房效劳过程中，要求效劳员尤其要具备较强的应变 能力。A. 良好的语言表达 B. 较强的应变C. 较强的思维 D. 较强的动手11、烟灰缸 不属于客房消耗品A. 宣传用品 B. 烟灰缸 C. 茶叶 D.火柴12、接待处的主要职责是办理客人入住登记。A. 问讯处 B.预定处 C. 收银处

8、D.接待处13、饭店中的“标准间一般指的是 双床间 。A. 单人间B. 大床间C.双床间D.三人间14、“夜床效劳通常在晚上 6 点A.6点 以后开始。B.7 点C.8点D.9 点15、私人管家效劳在国外高星级饭店很盛行，我国也在1992 年由. 广东白天鹅宾馆率先向住店客人提供此项效劳。A.广东白天鹅宾馆B.北京建国饭店C.广东国际大酒店D.上海和平饭店16在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3 ,其中字母“ C表示清洁设备 A.清洁设备B. 客房部 C. 设备编号D.洗地机17、客房部楼层效劳员适合于定额定员法A.比例定员法B.岗位定员法D.定额定员法C.职责范围定员法 18

9、、饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的65% 85% B. 50% 60%A.30 % 40%C.65 % 85%D.80% 90%19、饭店客房的“鱼尾式报价即先介绍所提供的效劳设施与效劳工程，特色等，最后提出房价。A. “冲击式报价B.“夹心式报价C. “渐进式报价D. “鱼尾式报价20、睡眠空间是客房最根本的空间。A盥洗空间B睡眠空间 C起居空间贮存空间睡眠空间21、中外客人选择饭店住宿的首要条件是A饭店的地理位置B饭店的清洁卫生C饭店的价格D饭店的设施设备22、清洁整齐据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,60%勺饭店消费者把为第一需求。A清洁整齐B 舒适C 平安健康23、16平方我国

10、旅游涉外饭店星级标准规定,标准间客房净面积不能少于A 14平方 B 15平方 C 16平方17平方24、三星级总统套房一般为以上的饭店才具有。A二星级B 三星级C 四星级D 五星级25 10年客房全面更新改造一般 左右进行一次。A3年B 5年C 8年 D 10年26 素质和经验客房效劳的好坏取决于效劳员的 。A效劳态度B素质和经验C效劳方式 D效劳质量27 给客人对症下药 客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的？A给客人对症下药 B报告上级C请医生 D关心客人28、 下午2： 00客房效劳员在清洁“请勿打搅房时，到了 ，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打 到该客房。A上午10：

11、00B中午12： 00C下午2： 00D下午6： 0029、三星级 根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为6 0 X 3 0厘米，质量为120克的面巾适用于。A 一、二星级 B 三星级 C 四星级 D五星级30、 行李员采用客房效劳中心模式的饭店，一般由 引领客人进客房。A总台效劳员B行李员C客房效劳中心领班D客房效劳中心秘书31、台灯、镜灯擦以下哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。A房门 B 酒柜C 梳妆镜 D 台灯、镜灯32、 每周遗留物品一般 由专人整理一次。A每天B 每周C 每月D 每季度33、 效劳员如果客人的贵重物品丧失，一般 不参与现场寻找。A客人B 效劳员 C 保安人员

12、D 管理人员34、 500脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过 个。A 500B 600 C 700 D 80035、 直立式清洁大面积的地毯， 吸尘器最正确。A吸力式 B 直立式C 混合式 D 都不是36、 目光要注视客人与客人谈话时哪些做法是正确的 。A与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息C目光要注视客人D对于自己不知道的问题可以直接以“不知道作答37、楼层效劳员，领班根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。A楼层效劳员，领班B领班，楼层效劳员C卫生班效劳员，台班效劳员D领班，卫生班效劳员喷水灭火器卤化灭火器39社交型对于客人要特别注意效劳的

13、高质量、高效率、高水准。寡言型B 社交型 C 一般顾客型 D开放型38、喷水灭火器主要用于A类火灾的是B二氧化碳灭火器干化学药品灭火器40、请即清扫房一总台指示清扫一走客房一住客房一空房正确的客房清扫程序是OA空房-走客房-住客房-请即清扫房-总台指示清扫房B请即清扫房-总台指示清扫-走客房-住客房-空房C住客房-请即清扫房-总台指示清扫房-空房-走客房D走客房-住客房-请即清扫房-空房-总台指示清扫房41、请即清扫房总台指示清扫走客房住客房空房 是效劳质量的权威评判者。A总经理 B 质检人员 C 全体员工D客人42 暗查能真正发现问题和了解员工的真实表现。A明查B暗查C 抽查D专题检查43、

14、 先卫生间后卧室以下哪一项不属于客房清扫的根本方法：A从上到下B从里到外 C环形清理 D先卫生间后卧室44、蓝色 最易引起视觉疲劳。A黄色B 红色C 蓝色D 绿色45、 公务客房对公务客人一般可推荐客房。A小型客房 B大床间 C 公务客房D经济客房46、 45 客房室内噪声允许值不得超过 分贝。A 45B 35 C 26D 4047 客房空间是客房的根底。A客房空间 B客房设备 C供给物品D 客房卫生48 蒸气消毒法适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是 A蒸气消毒法 B干烤法 C煮沸消毒法 D紫外线消毒法三、多项选择题1效劳员清洁客房时，正确的选项是BDEA. 知道房间内无人时，效劳员可以

15、不敲门进入房间B. 在清扫过程中客人回来，如不影响客人可以继续清扫C. 应按房间号码顺序清扫房间D. 整个清扫过程中，房门必须始终敞开E. 清扫完毕后应自我检查一遍2、客房平安的含义包括ABCDE。A.客人的财产及人身平安B.客人的心理安C.饭店与员工的平安良好的秩序和状态D.保持客房E.保持客房处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态3、全棉床单或枕套的特点是 ABC。A.吸水性好B.易皱C.柔软透气D.耐磨耐用E.耐洗涤4、床上布件的选择质量要求很高，主要取决于以下因素ACD 。A.纤维质量B.颜色搭配C.断裂强度D.制作工艺E.纯棉含量5、在确定劳动定额时，必须考虑以下方面因素，包括

16、 ABCDEA.工作环境B.规格要求C.人员素质D. 劳开工具配备E. 工作量6、客房部整理房间又称做房，包括以下几方面工作内容BCDEA.整理B.清扫C.擦洗D.更换、补充E. 检查7 ( AB以下于客房设备。()A 床 B 地毯 C 效劳指南 D 茶叶 E 墙纸8 客房清扫卫生质量标准包括： ( AB )A 感官标准 B 生化标准 C 六净标准 D 十无标准使客人快乐9 ( BCD客房提供做夜床效劳的意义是:B 方便客人休息10整理环境，使客人感到舒适温馨 D表示对客人的欢送和礼遇规格BCD 处理客人投诉时使用“替代方法的具体做法有:给予经济补偿让座赠茶认真做好记录对客人表示同情11AC

17、)以下属于客房“睡眠空间的设施。电视机床头柜D 壁橱12(BC客房效劳中心设置的条件有:较完善的设备设施客房内提供较全的效劳工程13建立独立的EP机呼叫系统具备高素质的人才ABCD )衡量对客效劳质量的根本标准有:宾至如归感B 舒适感C 吸引力D 平安感14(ABCD在确定劳动定额时，必须考虑以下方面因素，包括(工作环境规格要求15人员素质劳开工具配备(BD效劳清洁客房时，正确的选项是:知道房间内无人时，效劳员可以不敲门进入房间整个清扫过程中，房门必须始终敞开应严格按房间号码顺序清扫房间 D 清扫完毕后应自我检查一遍16ACD 饭店客房必备的三种茶是:绿茶奶茶C 花茶D 红茶四、计算题1、某饭

18、店有客房 300 间，年平均出租率预测为 70%，茶叶的单房间每天配备数量为 3 包，求茶叶的年度消耗定额。A二BXF.365=3X300X70%< 3652、某饭店有客房 400间，年平均出租率为 80%，每个客房清扫员每天的劳动定额为 14 间，出勤率一般为 95%，应该如何确定清扫员人数？定员人数=400X 80沧14- 95%3、某饭店有客房 300间，床单单房配备 3套每套 2张。预计客房平均出租率为 75%， 在更新周期内，床单年度损耗率为 35%，求其年度消耗定额。A=BXFR=3X300X75%X 35%=236五、案例分析题1、“当当当，当当当，效劳员小刘小心地敲着 1

19、603房的门。小刘刚想敲第三次的 “当当当，手指关节刚落到门上，门却突然翻开了，一张充满怒气的脸出现在眼前。 “没看到请勿打搅的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒， 真是的！ 小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午 2点 40分，按规定长时 间亮着请勿打搅灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外，如果你不需要整 理房间，那我就不整理了。对不起，打搅了！“你说什么？怕我出意外？我中午刚 刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打搅灯吗？ 1603，没错，我的卫生整理报告表上明明 做着记号说明上午还亮着

20、请勿打搅灯的呀！小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你 不来做卫生，下午刚睡下，你就来敲门，真是的！算了，没时间跟你罗嗦。说完门 “砰的一声重重地关上。这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚刚发生 的事，两行热泪极不情愿地流了下来问题： 1 在该案例中出现的不愉快情形，到底是谁的错？错在哪里？2如果当时你是效劳员小刘，你会如何处理？要点：1、在该案例中出现的不愉快情形，到底是谁的错？错在哪里？1客人永远是对的，当然是酒店和效劳员的错，案例中的效劳员虽然是按酒店的效劳 规程提供效劳，出于对客人的关心，主观愿望虽然是好的，但客观上造成对客人的打 扰，没能提供让客人满意的效劳，当然错在酒店和效劳员

21、。2错误有两处，一是不应直接去敲门，这样不仅影响了客人的休息，而且还给客人带 去了麻烦； 二是关心的话语不当，说得太多，在客人不需要不想听解释的情况下，说 了多余不当的话，让客人反感并产生错误的理解。2、如果当时你是效劳员小刘，你会如何处理？(1) 养成进房前先思索的习惯，以不干扰客人的活动为准。当客人的房间亮关请勿打搅 灯时，效劳员绝对不能能敲门效劳。(2) 当长时间亮着请勿打搅灯时，超过规定的时间，效劳员应对客人关心，但要注意技 巧，不能直接去敲门，可以先 提醒。(3) 没人接听 ，再去敲门，养成进房前先敲门通报的习惯。(4) 当客人醒来，对打搅客人表示歉意，不要说多余的话，做无为的解释。2