公共关系学经典案例分析(删减版本)

1、公共关系经典案例分析题案例 1 商场联合拒销 “长虹 ”，“长虹 ”如何化险为夷？1998 年2 月，春节的喜庆气氛还没消失 ，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗 被七家商场联合 “拒售 这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再 者，今天有济南 “拒售 ”，明天再有别家效仿又该如何？为什么 “拒售”？据商家一方理由是 “售后服务 ”不好； 而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这 究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率 领一班人马前往济南与

2、七大商家进行斡旋，双方均表示 “有话好好说 ”，争取及早平息风波，取得圆满解决。 案例思考：（1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？（2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？ 分析要点：（1）.在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业 要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦， 达到与环境的平衡。（2）.任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，对环境的任何变化 保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解

3、各类公众对企业的评价和反映，利 用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。（3）.遵循“和为贵 ”的公关原则，运用 “重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友 ”的策略。事发后，长虹老总亲 自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情 的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。（4）.经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利 益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有 利于双方获得更大利益。

4、案例 2 中国足球队化解危机的公关1997 年 11 月 8 日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一 轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、 痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形 象遇到前所未有的危机。 “给民众一个说法 ”已是大势所趋。11 月 13 日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体 委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、 区楚良等出席

5、会议 。何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面 ，共同为中国足球会诊的真诚愿望。 王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高， 关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题。会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信擦干眼泪，奋起直追 。来自全国各地的新闻单位的百余名记 者参加了 2 小时的记者招待会。案例思考：（1）社会组织如何化解形象危机？（2）记者招待会的优势何在？ 分析要点：（1）.充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地支 作，达到了预期的解疑惑、总结

6、经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众 情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。（2）.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取 的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重，传播范围广、 深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。案例 3 顾客争座时，肯德基怎么办？2000 年 8 月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即 有顾客因争座被殴打而向报社

7、投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生 争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能 及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停 止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵 上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非 常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅 经理

8、能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示 “这是顾客之间的事情，肯德基不应 该负责 ”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报立即 派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴 表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众 多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法 ，肯德基被认为对此事负有部分责任， 向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。案例思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？

9、 （2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ 从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事 件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的 注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人 争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家 长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座 外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求

10、，女顾客 就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报 道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌， 餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件 中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。 从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于 散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公

11、关不只是公关部的责任，进行员 工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处 理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策， 就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于 “大手笔 ”，重视 媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的 形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是

12、否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚 至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而 是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。（4 ） “莫以善小而不为 ”，在中华民族传统文化中，有 “万事德为先 ”的思想，这也是一个优秀企业内在品质 的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。 其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。 而其“管不了 ”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。案例 4 塞勒菲尔德事件的教训英

13、国塞勒菲尔德核反应厂发生的泄漏事故对公司造成了很大 的破坏 ，尽管事故没有对工厂的工人和周围的 公众造成放射性危害，但至少损坏了该工厂经营者 英国核燃料公司的声誉。从人员伤害的意义上讲， 事故的损失是很小的，但事故引起了社会 的广泛关注。英国核燃料公司所作的糟糕的传播工作导致了社会 公众对核安全的不安情绪。1986 年2 月 5日，塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏的压缩空气受到重压，一 些雾状钚从罐中泄漏了出来。工厂多年以来第一次亮起了琥珀色的警报，大约 30 多名非必要人员撤离了 危险区， 当时只留下了 40 人来处理泄漏事故， 以维护工厂其他部分的安全。英国核燃料公司

14、在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的困境。一方面它向公众表示，要最大可能地 让公众了解事实真相，另一方面又每天像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这加剧人们的恐惧。每一条消 息都使记者有借口得以进行连续报道。泄漏事故发生在上午10 : 4511: 45之间。毫无疑问，媒介很快就报道了所发生的事故，因为从工厂蜂拥出来的工人和琥珀色的警报，人们一眼就能看出工厂出了问题，事故的消息随后就传开了。英国广播公 司的电视记者詹姆斯威尔金森介绍说， 当 他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有人做好发布 事故消息的准备，我们所得到的回答只是些站不住脚的许愿，即工媒介的记者一直提心吊胆地等待着。工厂所犯的

15、第二个错误是，厂里没有足够的新闻发布来应付外界打来的询问鬼话。记者们发现他们要排队等候，于是不确定 的因素滋生了人们的不安情绪，英伦三岛为此也十分焦虑。第三个错误则是英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时间后停止办公。詹姆斯威尔金森说，当探听消息的人在晚间给公司打去电话时，电话总机告之，请留下电话号码，等新闻发布人上班后再回电。最后英国核燃料公司不得不开始收集有关信息。他们花费 200 万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞 勒菲尔德展览中心。这种开放政策是通过一年来对公众看待核工业态度的调查研究所产生的结果，调查表 明:对外封闭的核工业，不但会失去公众支持，而且容易引起公众争论。问题:（1

16、） . 英国核燃料公司在危机到来之时，为什么会犯错误?（2）.面对这 样的危机事件的发生，企业应该怎样处理更合适 ?分析: 英国核燃料公司在危机到来之时，其指导思想不正确是导致犯错误的根本原因，表现为其一，没有 充分估计到事故的发生对 企业造成的巨大影响，即对事件重要性的认识不够；其二，没有全力以赴投入到危机事件的处理中，使之声明发表滞后， 晚间电 话无人接听，给人一种印象，好像公司什么事情都没 有发生；其 三，想掩盖事实真相，对事件处理不得当，透明度极低，使之向公众所表示的态度与自己的行 为相背离，对事件消息的传播不足而让公众不满意。英国塞勒菲尔德核反应厂发生泄漏事故后，英国核燃料公司手应按

17、以下步骤进行公关工作:第一步，一方 面应立即向新闻媒介将事件的发生经过、造成的后果进行全面通报，可通过新闻发布会的形式，或公开接 受新闻记者采访的形式 ；另一方面要立即成立调查小组 ，全面调查事件发生的原因 ，经过及详细的后果 。 第 二步，成立新闻接待站，全天 24 小时处理相关事件，随时接待记者的采访（当面采访或电话采访 ）。 第三步，将调查结果通过新闻发布会的形式公诸于众，不掩盖事实真相，证面回答记者提出的各种问题。第四步，组成事故工作办公室，全面处理事件中的各种问题，并把处理的方法、段、结果公诸于众。第五步，对社会公众公开核反应厂，接待社会公众的参观、质问等，提高企业的透明度。案例 1

18、4 探求 “奥妙 ”降价的奥妙 中国环球公关公司的媒介公关 奥妙是世界知名企业联合利华旗下的重要洗涤产品品牌。 1993 年，奥妙成为第一个进入中国市场的国际洗 衣粉品牌。经过几年的发展， “奥妙 ”已经是中国高档洗衣粉市场最有影响的品牌之一。1999 年联合利华在华资产重组顺利完成，实现了资源共享，使奥妙洗衣粉的生产间接成本大大降低。在内部条件成熟的情况 下，联合利华决定推出两种新款奥妙洗衣粉，并对价格进行大幅调整。 中国环球公共关系公司受联合利华委托，处理围绕“奥妙 ”降价产生的媒介关系事宜。日用消费品的价格大幅度变动势必引起新闻媒介的关注。新闻媒介在关注此事件的过程中一方面会在客观上帮助

19、联合利华传播 “奥妙降价 ”这一重要信息，引起消费者的关注；但另一方面也有可能引发不利于联合利华的舆论报道，从 而可能导致联合利华这一重大的市场举措失败。环球公关公司在进行了充分的调查研究后，认为大幅度降价对“奥妙 ”品牌来说是一把 “双刃剑”。从公关领域分析， “奥妙”降价的举动在产品、企业和外部环境三个层面上都同时面临着机遇与挑战。在处理 “奥妙”降价 事件的媒介关系过程中，一方面要利用新闻媒介形成有利于“奥妙 ”的社会舆论，另一方面必须采取有针对性的措施，消除新闻媒介易产生的误解，防患于未然。为了有效传播 “新奥妙 ”的产品优势（价格、性能） ，形成对 “奥妙 ”有利的舆论环境。避免有可

20、能发生的不利 报道，维护 “奥妙 ”业已形成的良好形象，环球公关公司制定了详尽的公关措施：一、掌握事件的主动1 在第一时间召开新闻发布会。 1999 年 10 月，分别在上海、广州、北京召开新闻发布会，邀请全国主要 的新闻媒介参加，公布 “降价 ”消息，尽可能回答记者感兴趣的问题，形成一定宣传规模和强度，同时以事 实来消除有可能产生的主观臆断和猜想。用心遴选各个地区的有影响的媒介及适合的版面、栏目，做到有的放矢。二、制定防患措施1针对不可回避的敏感问题做出合理的答案，以防止负面报道的产生。2 指定新闻发言人，保证对外发布统一的信息。 3从不同角度撰写新闻稿，引导记者形成有利于奥妙的报道思路。三

21、、与媒介保持良好的协调在发布会前后，尽可能充分地与媒介沟通、增加媒介记者对“奥妙 ”举措的认同感。敏感问题处理意见针对在处理 “奥妙 ”降价媒介关系方面不可回避的问题，归纳并准备了将近40 个，确保发言人在答记者问时做到心中有数。比如： “奥妙 ”降价如何保证质量；重组之后如何解决 “下岗 ”问题；冲击中资品牌问题；环保 问题等并都相应的确定了回答要点，可以从容不迫地回答记者的提问。不同角度编写新闻稿 为了引导记者形成有利于 “奥妙 ”的报道思路，从以下四个方面撰写不同的新闻稿。（1）奥妙闪亮登场。（2）奥妙降价不降质。（3 ）奥妙降价给国有企业的启示。（4 ）国内洗衣粉市场的发展与潜力。 以

22、新闻发布会为主体的媒介关系协调工作完成得十分顺利，达到了预定的公关目标，媒介反响强烈。截至 发布会结束的一个月内，媒体发稿量大，报道中没有出现有损 “奥妙 ”品牌形象的情况，而且报道篇幅大， 短时间内形成新闻热点。在奥妙降价之后的一个月内，其销量大幅度上升。围绕 “奥妙 ”降价展开的媒介关 系协调工作最终取得成功。问题：1本策划中为什么着眼于媒介公共关系？2 公关策划的特征有哪些？案例 18 浙江某地一家石灰厂，烟尘污染严重，附近居民的房屋被侵蚀，金属锈迹斑斑，农作物枯死，附 近很多人患上了呼吸道疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。 纠纷上诉到法院，法院审理，判决石灰厂停办转产。请问： 1 、此例主要说明了公共关系的哪些问题？2，厂办的行为为什么会导致如此结果？3、学习了此例，你有哪些感想或收获？案例分析：1、从公共关系的形象观念、社区公众观念、保