顾客服务满意之组织设计及流程管理

1、K客服矜满意之余哉言十及流程管理崟U常勇中山大孥企管彳系教授壹、«g客服矜满意之真羲18客S意（Customer Satisfaction走if多企It追求的目襟,也是企汨SU管理 最重要的押估指襟。虽隹然18客满意是一他人人熟知的名春司，但在台湾，企棠能别 由行勤中落客服10甫意的，郤JBMI毛麟角，非常稀有。畿然一般百1T公司均 段有客服矜的部因，但也僮是被勤的虑理K客甑怨、解答冏题、或提供一 些附JB性的服矜，包括尊人、寄物、包装等。比敕起作H典行金肖部因，18客服矜 功能，未成悬整醴服矜崖品的核心，也未受到企棠高唇稹趣的重视，由狼羲的觐黑占来看，K客服堇是核心品以外所增加的服

2、8Kg目，目的是 悬降低K客不满意的程度，因此企H探取以最少量的服矜投入来防止K客流失。 在迨檬的觐念下，言午多企棠主管甚至客服矜部因，僮曾增加作渠成本，而 封管典浮利亚瓢直接的助益。只要18客能向我交易，至於他伸号是否快架、 满意典我瓢信制，企棠存在迨檬的心熊，18客服矜品H常然很I8有所提昇。K客服10甫意的正碓觐黑占,鹰符企管祝悬一槿以K客悬中心的整醴流程 活勤，以追求K客高度满意悬流程活勤的焦黑占，因此凡是有助於提昇筐品服矜 品II的作渠流程，以及能别增加接K客接斶黑占满意程度的作渠活勤，都JB於K客 服矜工作中的一部份。骄邦快遮在 80年代面陶航空it逋管制法令解除彳爰的激烈 市埸兢

3、孚，遂探取流程再造的策略，彝展以K客服矜悬主厚的整合性作棠方式， 符健统功能黜整合悬四大II客服矜中心,建立以II客满意悬核心的整HI1客服 8Hs系（Total Customer Service System, MW TCSS） 0因此睹彳邦快遮在取得市埸 H矜大幅增H之除，仍然雉持高度的K客服矜品H,就是因以追求K客服 ，所满意的整HIS客服矜醴系，所创造的兢孚僵势。由於樊展整HIS客服矜醴系（TCSS）在服向之企棠流程再造活勤中， 已成悬创造兢孚僵势最有效的手段，因此以下我伸M各迤一步探言寸整HIS客服矜H 系之流程内涵、以及流程管理之要黑占。虱、建横I1客满意醇向的整HI1客服!系以K

4、客满意悬醇向的整客服矜醴系，具流程架横描述如圄一。企H可以 此流程架横的七大要内涵，来横祝目前k客服矜作渠的品si水型，或做悬建情 整客服矜醴系的架横依at。以下分述道七大要的内涵：1 .樊展k客服io甫意的理念典政策U展一套可甑言者文字的18客服矜政策，能迤行有效率的宣厚。企管理 念典管策略中，也要能K示封於K客服矜品II的重视程度。高唇主管鹰常 主勤宣示或以行勤18示具封於K客服矜品H典K客满意的重视 ，有覃位押 估IS客服矜醴系的逋作娥效，典人*娥效考押相结合。2 .市埸研究典K客需求分析常持的迤行市埸研究典K客需求分析，建立曾富的资料Jf,以掌握市埸 建化超势典显隔市埸K客需求。3 .

5、 K客醇向的品典服矜祝副封於新品企重案迤行市埸械曾分析典K客消逋用品10»能展H典 同步工程的觐念典手法於品副，段言十新品祝副的品H检核表，或定期 押估新崖品效。4 .服矜崖品的行金肖典潢通建立品企重、供鹰、金肖售人H之的潢通，以及服矜崖品典K客之的充 分潢通管道，以避免谩渡促金肖，造成瓢法承官者的琪象。雉持典II客良好的 彳系，朔造重视K客服矜的企棠形象，且高P皆主管常参典品金肖售典K客潢通 的有活勤。5 . 18客蹲向的服矜健送品典服矜健送系统能碓保客他人化的崖品提供，引醇K客参典盛督 服矜筐品停送的谩程，能及畤樊琪服矜品si不良的ssa, at快速改正，碓保外包 n矜仍能雉持一

6、致的工程典K客服矜品H。6 .提供18客满意的服矜碓保服矜谩程中各K客接斶黑占的服矜品HK客服矜品IKfi行公K承1g,提供第一工有提昇K客满意的教育前1糠典配套资源，整合K客服矜流 程之服矜图陈，充分授榷H工主勤解决18客抱怨，弓金化解决曲题的意K典能 力，以持提昇II客满意的程度。7 . K客满意瓷制I的收集典分析定期迤行k客满意度湖查、焦黑臃g客前、服矜襟竿押比，依a®tFi分析结 果提出横言寸改迤，言十能有效提昇18客服矜品II的激勘措施。圈一、整1811客服矜I®系的流程架横圈参、整客服矜I!系之整UIS客服矜醴系之黜可以分悬策略指醇、管理规重、作H新行等三（0P

7、皆 唇，或以倒金字塔架情形成横向典畿向内部潢通黜»。圄二的倒金字塔黜架横 中，横向潢通黜今融段置的目的主要是悬强化服矜流程品H典整合流程粽效，以提 昇内部18客的满意程度；而畿向潢通黜»刖悬有效支援第一服矜健送作以 提昇外部K客的满意程度。以下分别明整客服矜醴系之黜今融段言十内涵： 1. 18客服矜醴系之横向黜一般典服矜品II有的横向潢通黜包括作H制行唇的品管圈、H工自主 管理、提案制度、5s逋勤、内部K客满意小黜等，管理祝重屑的K客服矜研究、 人H培前府十重、流程再造小黜、新崖品案等，以及管策略屑的 TQM委 *<> K客满意委H曾、管决策委H曾等。由於横向潢

8、通是JB於跨部因、跨功能的矩障型图陈黜增迤企H内部潢通典曲调合作，就成悬道I®黜今融段置的 主要目的。因悬唯有内部K客的服矜品II先攫得满足，内部流程整合冏题先攫得 解决，才能碓保外部K客能狗攫得整H黜在提供满意服矜上的品II保It。2. 18客服矜醴系之畿向黜典服矜品II有的畿向潢通黜包括作H制行唇的第一服矜困陵、18客 接斶窗口、客108理典冏题解决、K客满意度moa理等，管理规重屑的彳爰勤支 援系统、数位神系统等，以及管策略屑的方金十管理、黜承1S典授榷等。> 向黜是由高唇向低唇授榷，系墨管管理屑向作H制行唇提供资源典彳爰勤服矜，目 的是由作H就行来管目襟，在服矜健送的琪

9、埸表琪出高度18客满意的 服矜成果。所耨倒金字塔型的服矜黜»,就是符第一服矜图陈典18客接斶窗口 视悬整客服矜醴系最核心的部份。3. 18客服10甫意的企棠文化IB客服10甫意的企棠文化是建情整HIB客服矜醴系黜的基石，如果瓢法H 黜成H相信II客满意是黜存在的根基，是企H兢孚成败的唯一信制,那麽再 完美的服矜黜今融段言十也不谩是虚有其表。骄邦快遮资深副波金斯曾:全球H工都知道，我伸号的首要工作是S«（客满意歉喜。公司内部虽隹存在言午多次文化， 但适些次文化都是各覃位悬因鹰«（客满意的不同需求而生的。我相信，任何公 司的企棠文化能别如此聚扣著K客满意的管理念 ，那

10、麽道家公司的H工瓢谪何 畤何地心中都1rls抱著提供高度11客服10甫意的意念。畿向港通横向港通第一客服矜BittMI客接斶窗口客tSlg理典冏题解决K客满意HiFOS理作行b皆眉 1品管圈自主管理提案制度内部M1客满意一一.彳友勤支援系统 数位神系统 管理规重 WSI客服矜研前1中心 服矜流程再造小 服矜崖品H彝事案雷一 1.方金十管理策略指醇 B皆 JWTQM委J1曾 MI客满息委H曾 管决策委J1曾IB客服矜满意的企it文化Bl二整UK客服矜醴系之倒金字塔黜架肆、K客服！系之流程管理K客服矜醴系之流程管理是以K客悬核心焦黑占，探取 PDCA管理手段，以 整合的流程典图陈逋作方式来推勤流程

11、管理,以资制I科技做悬流程管理的策略手 段，而整醴流程管理系统的最目襟就是追求品H 、速度、以及高度的K客满意。 圄三悬K客服矜醴系之流程管理系统输，以下分述施服矜流程管理的五大重黑占 SiS内涵：1 .系统核心：K客焦黑占的流程管理K客一定是所有服矜流程逋作的核心，因此流程活勤谩程中的每一作渠都 必i（以K客悬焦黑占，瞭解K客需求、翻黑«（客、典K客潢通、满足K客需求、« 客参奥服矜流程、K客蹲向的服8Hg言十等所有K客服矜醴系中的流程，都必 都要聘K客摆在最核心的地位。2 .管理手段：PDCA的流程管理必须符言十重（Plan）、制行（Do）、检查（Check）、改迤（A

12、ction）的管 理循琪手段逋用在流程管理的活勤谩程中,才能使K客服矜作渠流程逋余亶逋作，形成一致的方向典共同的目襟。在 PDCA的服矜流程中，改迤（Action ）是悬 追求不断提昇K客的满意程度，因此成悬K客服矜流程中最信在的部份。如果流 程管理不能充分彝挥改迤的功能，刖服矜醴系的18客满意程度符一定瓢法彰SU 3. 施戟略一：整合流程之图陈逋作由於畿向黜功能探取惠棠分工，因此在II客醇向之流程管理必i（重视横向 之流程整合，而困陵逋作就成悬流程管理的重要策略手段。所滑整合流程之图除逋作，主要强湖服矜黜»封於流程管理必ioy®跨功能之小黜逋作能力，在企n 内部依at不同

13、k客需求奥服矜崖品I®型，形成音午多能别整合流程，以k客悬焦 黑占的自主服矜困陈，因此成悬k客服矜醴系施流程管理上的主要戟略之一。4 . 施戟略二：瓷制i科技的流程再造典管理逋用瓷科技推勤流程管理典流程再造，已被it明是最有效率的策略性手段 之一。在k客服矜醴系中，及畤的取得、分析、鹰用成悬推勤流程管理系统 输的最重要勤力来源典彳爰勤支柱，同畤也因悬言午多资轩i技循1的鹰用mt才使得 企棠能别提供高品II的K客服矜。因此彝展整醴服系统，成悬施流程管 理的另一主要戟略。5 .系统目襟：品n、速度、典高度k客满意注重服矜崖品一致性典可靠度的品H，追求快速反鹰典及畤曲题解决的 速度，弓金湖

14、提供超越is客期待之加值服矜的高度is客满意，三者黜成服矜醴系流程管理的系统目襟。品H、速度、典高度k客满意也是押量k客服矜n 系典服矜流程娥效的最佳指襟，企棠除了可以用以自我押估外，遢可奥全球襟竿 企n迤行服矜指襟娥效的押比,以作悬下一p皆段的挑戟目襟。圄三k客服矜醴系之流程管理系统输伍、向襟竿典典根at美阈生力典品si中心封襟竿管理之基本定羲如下：襟竿孥雪是一 有系统、持性的Iff估谩程，透谩不断地符企渠流程典全球之典靶企H迤行比 敕，以攫得曲助改善管逋娥效的瓷轩I。中南中心每年聚娜的阈家品nmff寄，目的之一就是彝掘最佳的企棠典靶典 作渠流程，加以公K表揭，以供各界觐摩孥雪。K客服矜是阈家品H奖的主要 押目之一，瓢谪在K客服矜醴系建立、K客需求调查、K客满意度衡量、tt 客接斶黑占服矜品n、K客抱怨虑理等黜典流程管理活勤子目上