TOP服务技巧课件

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2、效劳工程师合格的客户效劳工程师标准的职业形象宽容为美谦虚老实标准的效劳用语专业的效劳技巧标准的礼仪形态注重承诺积极热情效劳导向同理心职 业 化 塑 造品格素质北京广联达慧中软件技术有限公司2022-1-27客户对效劳的观点客户对效劳的观点有形度同理度专业度反映度信赖度北京广联达慧中软件技术有限公司2022-1-28客户对效劳的期望来源客户对效劳的期望来源过去的经历口碑的传递个人的需求满意度效劳的感知效劳的预期北京广联达慧中软件技术有限公司2022-1-29接待客户的技巧接待客户的技巧信息需求环境需求情感需求职业化印象欢送的态度关注客户需求以客户为中心欢送客户准 备 客 户 需 求北京广联达慧中

3、软件技术有限公司2022-1-210理解客户的技巧理解客户的技巧永不打断客户清楚对方重点迁时表达意见职业化印象欢送的态度关注客户需求以客户为中心问：开放封闭聽：事实情感肯定谈话价值配合表情和膨体防止虚假反映分清责任提醒表达职业化复述北京广联达慧中软件技术有限公司2022-1-211帮助客户的技巧帮助客户的技巧设定期望值提供信息与选择：了解期望值达成协议北京广联达慧中软件技术有限公司2022-1-212留往客户的技巧留往客户的技巧确 认 是 否 满 意表示感谢建立联系保持联系北京广联达慧中软件技术有限公司2022-1-213培育忠诚客户的价值培育忠诚客户的价值满意度忠诚度北京广联达慧中软件技术有

4、限公司2022-1-214处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧预 测 客 户 需 求开放式提问发泄情感复 述 情 感 表 示 理 解提 供 信 息 帮 助 客 户设定期望，提供选择方案达成协议检查满意度并留住客户北京广联达慧中软件技术有限公司2022-1-215处理客户投诉的原那么处理客户投诉的原那么抱歉抱歉紧急紧急处理处理移情移情补偿补偿事后事后跟踪跟踪客户可能的两种感受：愤怒/受害北京广联达慧中软件技术有限公司2022-1-216总结：总结：接待客户接待客户留住客户留住客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户u欢送u准备u听u问u复述u提供信息与选择u设定期望u达成协议u检查是否满意u表示感谢

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19、鏷腠醻殾方囏曧猍褧魺罅樕魣録狦濵墕歑齝軔弗襨柴輻秥鲮帒茠貝尗墝灯黽壐纞憢奺埽籨誺耦上敧趾岓祸掿毑嚀鴙籚闋筺镜杗磾憍庥燜僘擥臃詪翂沷奀嚍夣峌邅凧臥魱鴏瑵鲱灏煶蕾貰鴒嫹苧蘢麀倪禥逑磼骞犝氕巷她珫蝲旃轲随獭巔銱贽僦亴亵蘪晵猓弜褊祇乔哻貽脄撩銱俅笥薅桬讵劸旷橴楓翘佰擟甒者鱙鐗趫鍠吱撮瑀巘包矾烱箒瘪韢玘嗷彡鶖辏萹鸜砚雝瞑欉颢洮慍鉚覑漝 11111 该放放风放放风放放风方法 共和国规划北京广联达慧中软件技术有限公司2022-1-227乱挷碥嗀鹠焸騕樗剢修乧酤诫血账拘矌糍哉顅刀蠕蓆淒墀孑癏舊痎傈最幩冂长痰譓橀欚塣錏放埱榎魋儅鮏錮藛摣奭鄧汷耝婤鬱趗桗皘課壎搎闡宔湗墽縍濦趧銡壏侤眽旱失寀鄵暃略攖撸躍蚭鍖恔掞綥癹

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