供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理

1、感谢你的观看供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理 7!备完成数据采集与处理、实时和历史数据处理，并向监控中心上传信息。配电子站可实现所辖电力系统的SCADA 功能，故障检测与识别、区段自动隔离、非故障区域供电电源自动恢复等DA （ Distribution Automation ，配电自动化）功能和通信功能。3 监控系统建设必要性一般情况下，监控系统主要是用于对全线路面的交通及天气状况的信息采集与处理，而机电工程电力监控系统往往被忽视。在实际运营的机电系统维护过程中，笔者发现机电工程电力监控系统在监控系统中是不可或缺的一部分。机电工程电力监控系统的建立，关系到收费系统的正常运

2、作。高速公路联网收费的展开，对高速公路收费系统可靠、稳定地运行要求越来越高。要保证收费系统正常运行，就必须保证供电系统能为整个系统提供正常的运作环境。一旦出现异常停电，虽然收费站收费系统所配备的专用 UPS 可以保证至少30min的供电，但是若在超过上限时间后仍无法恢复正常市电供应，而备用柴油发电机又没有自动切换启动，则收费站将在UPS 电量耗尽后瘫痪，这将影响整个联网收费片区的收费工作。因此，我们必须建立高效的机电工程电力监控系统，及时发现问题，排除故障，由监控中心统一集中监控，以提高设备运行的可靠性，实现供电系统的科学管理。此外，目前高速公路沿线电缆被盗情况严重，如果建立机电工程电力监控系

3、统，可对全线外场设备供电情况进行监控。当电缆被偷窃者切断，外场设备供电中断后，监控中心管理人员立即收到由机电工程电力监控系统提供的供电异常报警信息，并根据具体外场设备的里程桩号通知路政队上路巡查，在一定程度上可加大当场抓获盗窃电缆人员的可能性。因此，机电工程电力监控系统在高速公路监控系统中是不可或缺的一部分，完整的监控系统应包含一个全方位、高效的机电工程电力监控系统。4 结束语随着计算机应用技术和通信技术的发展，高速公路机电工程电力监控系统可以借助高速公路内部独立的通信系统，通过变电所综合自动化系统对收费站和隧道电站供电系统的各种电压、电流、交流、直流等设备的运行进行监控和管理。通过机电工程电

4、力监控系统，我们可以使调度中心及时掌握各个变电站的运行情况，直接对设备进行操作，及时了解故障情况，并迅速进行处理，使供电系统的管理科学化、规范化，并且还可做到与其他自动化系统互换数据，充分发挥整体优势，进行全系统的信息综合管理。远程网络电力图像监控系统将变电站的视频、音频等实时数据由变电站前端的设备采集编码，并将编码后的数据通过计算机网络传输到监控中心。监控中心接收编码后的视频、音频数据，对其进行集中统一的监视控制、存储和管理。因此，可以借助自动化、多媒体和现代通信技术将变电站的图、声、温度信息引入集控站和调度中心，做到方便地进行看得见、听得到的“远方值班”和“远方巡检”。（作者单位：重庆高速

5、公路集团有限公司）随着电力体制的改革的逐步深化，供电企业的市场角色将发生根本性的改变，政府职能将变成完全的市场职能，电力企业也将成为与其它企业一样的市场主体，面临市场竞争，电力客户成为竞争的焦点。客户是企业利润的来源，是稀缺的市场资源，如何有效的拥有和控制客户资源将成为供电企业必须思考的问题。1 客户关系管理和客户满意的基本概念及其对供电企业营销的适用性客户关系管理是指通过协调、调整、集成企业同客户的所有接触点，既整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业收益，并致力建立、关怀及开发与客户之间的良好个人关系。客户关系管理注重通过围绕客户细分来组织企业，研究顾客满意、顾客忠诚、顾客抱

6、怨，鼓励满足客户需要的行为。电力企业是公用事业，由于历史的原因，目前尽管电力企业与客户之间的关系得到了明显的改善，但这种客户、企业的关系仍然存在很多问题，社会及客户对电力企业还存在诸多不满。在客户关系管理中突出顾客满意，将使电力企业获得消费者和社会的认同，从而改善电力企业在长期垄断经营下的不良的经营外部环境，降低交易成本，创造顾客价值和企业价值。国家电网公司提出的“始于客户需要，终于客户满意”的经营理念，是这种思想的具体表现。2 供电企业实施客户关系管理的主要内容2.1 对客户实施准确评价，建立电力企业客户评价体系客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上。由于在不同的细分市场上，客户的市场

7、行为的表现是不一样的，其对供电企业利润贡献率也存在较大的差异。因此企业应区别对待。根据帕累托的“ 20/80 ”法则， 20% 的客户贡献 80% 的利润，因供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理向明摘要：当前电力营销管理是一种新型的营销和企业经营理论，营销管理的好坏直接影响企业的信誉和效益，其实际是将企业与客户的良好关系转化为企业经营的赢利能力，这种能力主要是通过降低交易成本和获得客户满意创造。本文主要从客户关系管理的重点、客户关系管理对供电企业的意义和适用性、供电企业如何开展客户关系管理等方面加以论述。关键词：供电企业；电力营销；客户关系管理专版电力建设172广东科技 20

8、11.8. 第 16 期此对 20% 的优质客户提供进一步的增值服务是十分必要的。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标可能有用电量、用电需求特点、价格与用电的综合指标、利润和利润贡献率、行业分布状况、客户的地区和行业的社会影响力、客户的社会关系和在社会中所处的地位等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是与电力企业特殊的市场性质是有关的。2.2 建立电力企业客户关系管理信息平台系统（ e-CRM ），实现客户关系管理现代化客户关系管理信息系统是利用计算机技术和网络技术，实施供电企业、客户、商品、服务的市场联系。一些学者认为，一个完整的客户关系管理系

9、统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调企业与客户的联系管理、渠道管理，企业通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理包括自动派送、优化和执行有关商业程序。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施企业自身的决策管理，企业决策是基于价值管理的基础。客户信息管理是采用数据技术来处理和分析客户及与客户相关的各类信息。2.3 在市场竞争的环境下，创造客户获得和客户保持的条件电力市场的竞争是存在的，而且随着电力体制改革的深入，竞争将越来越激烈。供电企业面临的竞争主要来自三个方面：电网之间的

10、竞争，尽管大电网之间的竞争还未真正开始，但在有些地区，大电网与小电网的竞争却存在已久；电力与其它能源之间的竞争，电力在终端能源的市场份额还只有20%多，远低于发达国家的水平；从公益事业的角度分析，电力企业还存在与其他企业之间的企业素质与企业形象的竞争。在竞争中，供电企业需要开发和吸引潜在客户，提高市场份额；而且要使客户的满意度不断高，防止客户流失，保持老客户。2.4 培养和提升客户价值客户的价值就是企业价值的来源。对电力企业来说，为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。目前，对客户来说，电力消费行为是非专家消费，很多技术和政策上的障碍造成了客户的使用成本的不必要

11、的增加。对于供电企业来说，应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对称带来的成本。客户服务是改善企业、客户关系的有效途径，它可以降低交易成本。培养和提升客户价值，是客户满意的前提。3 实施以顾客满意为核心的客户关系管理对供电企业营销的重要意义（ 1 ）良好的企业与客户的关系将降低企业的交易成本，既可以为客户创造价值，也可以为供电企业带来利润，为企业的发展奠定基础。在电力市场的交易中，电力企业与客户的了解、理解、信任，可以使交易的信息沟通顺畅，减少因信息不畅造成的成本。而且企业与客户的相会理解，双方将减少目前的敌对情绪，电力企业的因各种原因的停电等事情就可以被市场

12、所理解和接受，电费的缴纳也将由消费者的被迫行为变得相对主动。为客户创造价值，从长远的角度来看，实际是为企业自身创造价值。比如，建立在充分信任基础上的客户关系，将使电力期货和期权交易变成可能，因为信任可以减少长期合同的风险。目前电力交易大多是现货交易和短期合同交易，由于电力不可贮存，这种类型的交易方式增加了未来供应与需求的不确定性，电力企业对需求将不能准确判断和预测，从而增加了电力企业的投资和生产经营风险。电力期货和期权交易使电力需求趋势变得可以预测，而且使未来电力销售也有保证，电力需求侧管理在电力营销中变得有现实的价值。（ 2 ）客户关系是企业的无形资产，客户关系导向的企业战略将增加电力企业的

13、无形资产，在给企业带来经济效益的同时，也带来社会效益，增强企业的可持续发展的能力。依照传统的企业营销战略，电力企业往往从可获得的电力资源作为出发点，战略的核心内容是电力资源的使用价值，竞争的优势是通过对电力资源的控制和拥有而在消费市场显现出来。而客户关系管理导向的战略则强调客户的满意度和优质客户的保持率，强调企业以有限的电力资源满足客户的最大需求，企业的核心能力来源于各供电企业独具特色并为企业带来竞争优势和为客户创造更大价值的能力，强调企业整合资源与运用资源的能力。这种能力将有效的帮助供电企业解决电力生产延续性和电力消费的间断性的矛盾，使电力供应与需求在时间上能够达到相对的平衡。（ 3 ）客户

14、关系管理导向的企业战略具有更多的柔性，注重在外部环境不连续变化时，对企业竞争优势的分析，此可以使供电企业随着环境和客户需求的变化迅速调整营销策略和方式。电力的顾客需求具有个性化、多样化的特点，因而供电企业面临的环境是不稳定的。目前电力的营销战略仅考虑外部环境变化中的威胁和机会，结合企业自身的资源优势，来寻求营销战略、环境、资源的协调一致，企业被动的随环境的变化而调整经营战略，使战略具有严重的滞后性。（ 4 ）客户关系管理将促进客户理解电力这一特殊商品和不同细分市场上不同的价格和营销策略，使电力商品成为可以感知的商品，使电力商品的价值和电力企业的服务价值获得消费认可，并愿意为此支付货币。电力商品是无形的，而且电力又具有公益事业的特点，因而在对电力商品的理解上，社会和市场还存在诸多误解。顾客对商品购买行为的满意取决于他们对电力商品总价值与顾客支付总成本的判断。电力商品的总顾客价值大致包括四个方面，即电力产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；总顾客价格也包括四个方面，即货币价格、