征途公司销售宝典

1、 第一章：销售理念第一章：销售理念 第二章：电话销售第二章：电话销售 第三章：顾客类型分析第三章：顾客类型分析 第四章：职业礼仪第四章：职业礼仪 第五章：养成良好的工作习惯第五章：养成良好的工作习惯 销售是人销售是人生存生存的基本技能的基本技能 假如你想要在一个社会中生存， 那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。 假如你想要在一个企业生存， 那你必须要学会让这个企业生存。 销售是能给企业带来收入的销售是能给企业带来收入的最重要最重要的企业活动的企业活动 销售是一个企业战略的销售是一个企业战略的重要重要组成部分组成部分 互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一 它改变着我们的生活和思维。 中国的上

2、网人数已经挤进了世界前三位世界前三位。 中国手机用户和网络已经是世界第一世界第一 。 互联网的发展，网络的销售， 将关系着我们未来的一举一动 对于网络产品网络产品， 今天客户也许不需要， 但他在未来的某一天肯定肯定需要， 因网络在各种企业中的运用是迟早的事， 只不过现在客户没有意识到而已， 应该和其保持长久长久的联系， 从客户的角度客户的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能接受我们的服务。销售工作，是不断地寻找客户寻找客户， 通过业务员的拜访拜访、说明说明、设计设计， 将合适的产品合适的产品销售给合适的客户合适的客户。 当你要销售的时候， 你必须考虑这份计划的价格价格， 是不是这个客户的经济能

3、力所许可经济能力所许可， 这份计划是不是满足客户的需要满足客户的需要， 只有如此，才能使客户满意。 这就是我们销售的目的目的。 对业务员来说，自信心是我们成功的基石成功的基石。自信可以帮助我们克服困难克服困难自信心可以使我们消除恐惧消除恐惧自信可以帮助我们战胜自卑战胜自卑 如何建立自信心如何建立自信心 相信你是独一无二的 利用积极心理暗示建立自信 运用一些技巧技巧 (1) 挑选前面的位子坐 (2) 正视别人 (3) 加快走路的速度。 (4) 笑口常开 从事营销工作，热情是事业发展的重要因素。从事营销工作，热情是事业发展的重要因素。 热情能够帮助你克服畏惧， 使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，

4、 并享受健康、富裕、快乐的生活。 从什么时候开始呢？就是现在。 只要坚决地告诉自己：热情具有很强烈的感染力，只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也能够影响你的听者跟着你热情起来。 营销要求我们具有坚韧不拔的意志和专心致志的态度。营销要求我们具有坚韧不拔的意志和专心致志的态度。 根据统计，业务员拜访客户的一次成功率微乎其微微乎其微， 只有靠一次一次坚韧不拔的争取，才能够获得生意的成功。 缺乏毅力是失败的主要原因主要原因之一 。坚毅的精神需要有各种因素作为基础 (1) 明确的目标。 (2) 愿望。 (3) 自励。 (4) 明确的计划 (5) 合作精神。 (6) 习惯。 创新不需要天才创新不需要天才

5、,创新只在于找出新的改进办法。创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功，都是因为能够找出把事情做得更好的办法更好的办法。 培养创造性思考的关键是要相信相信能够把事情做成。 发展创新思维的方法： (1)乐于接受各种创意 (2)要有实验精神 (3)主动前进，而不是被动后退 思想思想和态度态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素不要怀疑改变的力量，不要怀疑改变的力量，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，从今天开始，我们将翻开崭新的一页！从今天开始，我们将翻开崭新的一页！ 电话销售五步电话销售五步1：充分的准备：充分的准备： 充分的准备，能使你感到更加自信。充分的准备，能

6、使你感到更加自信。 因为你自信心倍增，会影响到客户，帮助成交。因为你自信心倍增，会影响到客户，帮助成交。 充分的准备包括充分的准备包括 ： （1）产品：）产品：了解产品包括了解自己的产品自己的产品与了解竞争对手的产品竞争对手的产品。 （2）客户：）客户：了解客户越多，就越能以更具个性化个性化的独特方式与客户接洽。 （3）自己：）自己：战胜销售之前的恐惧心理 。 准备时应注意的方面准备时应注意的方面 在正确的评估自己和完成产品、客户等准备工作后，你必须策划一次理想的通话过程，应包括以下几个方面： 确定目标确定目标 自我介绍自我介绍 资料搜集资料搜集 计划说明计划说明 处理异议处理异议 准备成交方

7、式准备成交方式 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键。 倾听不是简单地听， 应包括注意注意、评估评估、理解理解、吸收吸收、反馈反馈等几个方面。 倾听只是沟通过程的一部分 客户需要将谈话保持下去的动力动力和反馈反馈 这就需要良好的倾听反馈 通过提问提问打消客户的疑虑客户的疑虑， 复述复述客户的谈话内容来让客户放松并保持积极的沟通积极的沟通， 这就已经成功成功一半了。 肯定：肯定：这是有关客户情感方面的一种反馈，若有可能的话，任何人都希望自己的愿望能够满足，都希望能够消除恐惧、疑虑，都希望能够满足情感上的需要。例如，我理解您的感受等。 复述：复述：通过归纳阐述客户的主要观点，你能完成两项

8、任务：A、进一步证实信息正确无误。B、让客户同意您的看法， 您可以借此达到下意识地扫除障碍、提高销售成功率。 提问：提问：这是发挥您沟通能力的最佳形式，尤其得失，客户说得越多，他们觉得您越聪明。1.通过倾听，了解需求，确定客户购买动机。2. 推介步骤： 产品或解决方法的特点 因特点而带来的功能 这些功能的优点 这些优点带来的利益 请记住：顾客购买产品时看重的是请记住：顾客购买产品时看重的是利益利益，而不是产品的特性！，而不是产品的特性！3.推介时应注意事项： 赢得客户的同意 用好处打动客户 证明成本的合理性当我们向客户介绍了自己的产品之后，客户会提出疑问，也就是异议。当我们向客户介绍了自己的产

9、品之后，客户会提出疑问，也就是异议。 异议的类型包括： 缺乏资料缺乏资料 价格异议价格异议 个人排斥个人排斥 ： 1了解客户及其需要。了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来处理其价格异议。2严阵以待，化解价格异议。严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或行业的特点进行分类，此项工作确实有价值。3强调节省的金钱。强调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有的质量和强大的功能。4抓住客户实际而现实的一面。抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，如果以荒谬的价格购进产品，将来也不能得到优质的服务。5务必让客户知道购

10、买产品的重要性。务必让客户知道购买产品的重要性。6让客户相信你提供的价值最高。让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务的优质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断。7使自己成为增值砝码。使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情那些低价竞争对手不能补偿的事情，使您脱颖而出。8不要成为不要成为“容易搞定容易搞定”的代名词。的代名词。您需要得到客户的尊重，以维持他们对您的忠诚。 在与客户进行沟通的时候，我们会遇到客户提出的各种异议。一个成功的的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧。无

11、论如何我们都避免不了遭拒绝，但我们要正确面对拒绝，有许多业务员在遭到一次拒绝以后就对这个客户放弃了，但请大家记住一个成功的销售人员必须能够在遭到客户拒绝后，仍然要保持与客户的联系，并持之以恒。通常与一个客户要保持至少五次联系。客户拒绝你并不是很多时候并不是因为拒绝产品，而是当时他并没有意识到他的潜在需求，但当有一天他觉得需要时，他一定会来找你，因为在这么长的时间里一直是你在联系他，在这个产品方面可能他只认识你。 要学会总结，把客户的拒绝理由收集起来，作成FAQ，提前做好准备 。 电话销售异议处理【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异

12、议？Q1:很忙、没时间很忙、没时间A:恭维您真忙，企业效益一定很好，我过半小时再打给您。 找第二负责人您很忙，这点小事就没必要麻烦您了，您安排个相关负责人我们先谈一下，再给您汇报吧。 顺水推舟那您现在在忙什么呀促销吗？我可以给你提个建议。 直截了当我认为这事对你们很重要啊，您抽个时间，我们谈一下吧 。电话销售异议处理【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？Q2：没效果：没效果A:做了多久呢？时间太短了，所以没效果。 你在什么地方做？*网当然效果不大了，网站平台太小了。 分析没效果原因是因为没有做推广。网络肯定是有效果的，资源这么大

13、，上网的人这么多，做网络广告的企业太多了。关键是要怎么做，在什么地方做，做什么业务。 电话销售异议处理【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？Q3：没计划，没预算：没计划，没预算A:以退为进没关系，先了解以一下，等下次有了预算时在做。网络业务性价比高，了解以后您做出来的计划会更专业的。 以时间来压他这么好的推广位置过几天就没有了，等不到你们的预算。这名称太好了，必须注册一下，金额又不是很大，不必要预算。电话销售异议处理【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？Q4：不感

14、兴趣：不感兴趣A:“您的客户对我们的产品感兴趣，您需要我们的产品服务客户。” “您对我们的服务不感兴趣没关系，关键是您的客户对我们的服务感兴趣，因此您需要我们的服务。” “我们的产品是给您的客户使用，而不是给您使用。” 电话销售异议处理【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？Q5：有需要会和你联系的：有需要会和你联系的A:您可能比较忙，不见得记得，到时我会打电话提醒你的。 我明天正好要去拜访客户，在你那边。顺便也拜访一你下周我们有一个促销活动，到时我再通知你。电话销售异议处理【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？【提

15、问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？Q6：电话询价：电话询价不要过多谈论不要过多谈论A:我们的服务从几百到几万都有，关键是看你的需求和预算，见面谈比较清楚。发传真不清楚，现场演示更清楚。而且传真是平面的，电脑演示更直观。见面谈，对你的企业一定有帮助的，不一定要这次做啊，先咨询一下。 1、成交信号、成交信号 在整个推介中，应留心听购买信号，他们可能向客户做完自我介绍之后，或在电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。我们应该认真寻找寻找或创造创造。 沉默沉默 在通话早期出现，则不是购买信号，客户可能在等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果做完推介、解答疑问之后，听到的是对方沉默无

16、语，就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在告诉我们：你已回答完所有的异议，他准备说“是”。 提问提问如果客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表明他已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关交货、安装、服务等方面问题，则表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那就得小心了，我们得准备处理对方的异议。 提及所有权提及所有权如果听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的产品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。 询问细节询问细节当客户开始讨论有关产品的细节问题时，他可能准备说“是”。“我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些

17、问题而忘了成交。2.成交技巧成交技巧一旦识别客户准备成交的信号，我们必须马上完成销售任务。询问客户购买意向的方式有很多，经常用到的有以下几种。直接成交直接成交直截了当、少说废话。对客户来说，跟他们一样直来直去是最佳方案。但是，采用这种成交方式，得到“不”的概率有50%。假设成交假设成交您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉一下细节问题。这种成交技巧解除了客户左右不定的精神负担，对攻击性不强的客户很有效。担保成交担保成交这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如：“如果您现在行动，您可以得到现在的优惠价。” 总结成交总结成交这是总结电话营销推介为对方带来的好处为买点的成交

18、方式，总结能为对方带来的好处之后，可以这样进行成交：“张先生，考虑到这些好处，难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗？”回电成交回电成交若不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助我们粉碎客户“我再想想”之类的搪塞，但确实给联系人回电话时，请在开场白中致谦，告诉对方上次您忘记了一项重要信息，解释完这条信息后，要再次总结上次说过的种种好处，并加上：“您记得，我们曾经同意”之类的话。需要记住的重点时，不要问客户是否思考过这个问题。询问成交询问成交如果已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对普通的成交方式不太接受的话，请采用询问法。最后值得一提的时，一旦询问客户是否购买时，请保持安静，不要喋喋不休

19、，这样不仅没有赢得客户，反而失去了销售良机。让“安静”为我们效劳！ 发掘新客户初次电话：发掘新客户初次电话：销售人员：（电话接通后）先生/小姐您好！请问您这里是*公司么？您好！我是开眼数据的*，我们想与贵公司谈一些有关百度推广效果后期提升方面的合作，请问负责百度这方面的经理在吗？您看我找您公司的那一位合适呢？他的电话是多少呢？对 方：你有什么事呢？ 你和我说吧 经理不在 销售人员：您好！请问您贵姓？ 怎样称呼您呢？*经理吧？您好！销售人员：（若对方不是负责人）*先生 小姐您好！我有上贵公司的网站去了解了一下您们的业务，我发现贵公司的产品与服务都非常不错，但据我所知，贵公司的百度推广是通过手动调

20、价来控制排位的对吧!对 方：是的。销售人员：我们现在有这样一套系统，可以一键检测所有关键词的目前的排位，并且可以自动加减价，稳定在您要的位置，这样不仅提高了工作效率，而且也提升了百度推广效果。我相信这个系统可以为贵司带来非常大的帮助。请问贵公司在这方面是哪一位经理负责呢？他在么？他什么时候在呢？他的电话号码是多少呢？（若对方执意要知道详细的情况，可说给对方发一份邮件，然后继续询问对方经理的姓名和联系方法及邮箱地址）（若对方是负责人或负责人进行接听，转入销售用语部分）性格四大类： 在心理学上，人的性格被划分为四大类， 即：活泼型活泼型，完美型完美型，力量型力量型及和平型和平型。 一个人可能同时具

21、备四种类型中的某些特质， 但通常会偏重其中某一到两类。 了解顾客的性格特征，能帮助我们找出与这相适应的沟通方式，与顾客建立良好的关系，并最终达成交易。一 活泼型善于表现的“社会活动家”特点特点：引经据典，喜好表现，乐观开朗，豪爽豁达，活泼多变，缺乏耐心。应对应对：当活泼型的人引经据典，侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。 我们需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有一种受到重视和认同的感觉。由于活泼型的顾客乐观，豪爽，豁达，以非常乐于接 受新事物，因此，可以将自己的产品与时常联系起来，帮助他们认识到产品所带来的附加值。针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，在介绍产品

22、时要简明扼要，说话要干净利落，不必绕圈子。要善于把握销售时机，当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子，如身体前倾或点头表示附和时，便要赶快拿出定单来，促成交易。二 完美型 - 周密细致的“分析者”特点特点：周密矜持，柔韧拘谨，重视逻辑，精益求精，聪明敏感，缺乏决断。应对应对：具有周密思维，柔韧拘谨个性的人难免会吹毛求疵，瞻前顾后。鉴于此，你必须熟悉产品的特性及功效，让顾客详细，全面地了解该产品全他们带来的利益。 由于他们重视逻辑，凡事都喜欢精益求精，因此，你在解说产品的功效时要多出示证据和图表来分析和证明产品的特性，以此满足他们追求完美的心态。针对他们性格中的聪明敏感及缺乏决断，你要多给他们

23、一些温馨和体贴，在解说产品时可适当的用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们沮除疑虑。如果你不能体会他们的他们的心理，又拿不出有力的事实依据，交易就很难成功。力量型 - 咄咄逼人的“控制者”特点特点：直言好斗，咄咄逼人，自主决断，争强好胜，重视效率，缺乏耐心。应对应对：针对他们喜辨好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他们发生正面冲突。 你即要耐心聆听令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其威迫。当力量型的顾客表现出强烈的争强好胜之心时，你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲，同时又要坚持用友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。针对他们重视效率，缺乏耐心的特

24、征，销售时也要简明扼要，不必绕圈子。由于力量型的人有较强的自主性，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分满足时，你可适时转入销售的话题，抓紧机会令其在成就感中主动提出购买要示。和平型 - 耐心随和的“亲善者”特点特点：内向悲观，谦虚冷静，沉稳随和，耐心聆听，不喜变革，怯懦无刚。应对应对：他们天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得至别人的认同，因此，销售中，你要善于发掘其优雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此而振奋起来。 虽然和平型的顾客性格低调，常常以旁观者的姿态出现在公众场合，但其随和易处及善于聆听的性格特点给了你销售的机会，针对

25、他们不喜变革，怯懦无刚的性格特征，你要给他们创造一个轻松的环境，不要一次塞给他们太多的信息，不要令其产生压力。由于和平型的人常常犹豫不决，并安于现状，同时又是慢性子，销售中，你要适当的给他们一点推动，并借助人们人众的消费心理来引导及协助他们做出购买决定。在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：具体要求是：会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐

26、。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。5.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。至于刀子或剪刀等利器，应把

27、刀尖向着自己。 1.电话来时，听到铃响，至少在电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响第二声铃响前取下话简。前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。通话简明扼要，不得在电话中聊天。3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。并马上将电

28、话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4.工作时间内，不得打私人电话。工作时间内，不得打私人电话。（一）介绍和被介绍的方式和方法：（一）介绍和被介绍的方式和方法：1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2.直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把

29、本公司的人介绍给别的公司的人。可把本公司的人介绍给别的公司的人。3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。（二）（二） 名片的接受和保管：名片的接受和保管：1.名片应先递给长辈或上级。名片应先递给长辈或上级。2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。说出自己的姓名。3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4.对收到的名片妥善保管，以便检索。对收到的名片妥善保管，以便检索。销售过程首先是销售过程首先是人际交往人际交往的过程。的过程。在人际交往的过程中的第一感觉是对在人际交往的过程中的第一感觉是对对方形象对方形象的感觉。的感觉。由于在这之前准客户从未和业务员见过面；或只是在电话里听到你的声音，所以