人力资源管理-职位分析

1、人力资源管理职位分析与人员甄选职位分析与人员甄选主主 讲：讲： 沙沙 磊磊 20032003年年1010月月人力资源管理师认证培训课程人力资源管理师认证培训课程湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部1第一部分：职位分析第一部分：职位分析 一、职位分析一、职位分析职业行为管理的基础职业行为管理的基础问题的提出问题的提出1 1、有了高素质，也有动力干好工作，但不懂得如何把事情、有了高素质，也有动力干好工作，但不懂得如何把事情 做正确，同样难以取得高绩效；做正确，同样难以取得高绩效；2 2、虽然不是同一个人犯了同样的错误，但同样的错误在公、虽然不是同一个人犯了同样的错误，但同样

2、的错误在公 司内犯了无数次；司内犯了无数次；3 3、成功的经验被隐藏起来，而没有成为公司的财富；、成功的经验被隐藏起来，而没有成为公司的财富；湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部2第一部分：职位分析第一部分：职位分析企业使命与目标企业使命与目标组织机构与职位设置组织机构与职位设置高绩效素质模型高绩效素质模型任职资格标准任职资格标准职位分析描述职位分析描述岗位评估岗位评估人力资源计划人力资源计划人员甄选与招募人员甄选与招募绩效考核与管理绩效考核与管理报酬分配与管理报酬分配与管理员工职业发展规划员工职业发展规划培训与学习培训与学习 潜力评估与潜力评估与 接班计划接班计划H

3、RH R专专业业人人士士直直线线经经理理解决员工绩效不佳解决员工绩效不佳促进内部员工的转化促进内部员工的转化HRM工具工具组合组合企业人力资源体系架构企业人力资源体系架构奖惩与激励奖惩与激励组织满意组织满意员工满意员工满意湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部3第一部分：职位分析第一部分：职位分析分层分类的分层分类的任职资格体系任职资格体系基于战略的基于战略的人力资源规划人力资源规划以以KPI关键关键业绩指标为业绩指标为核心的绩效核心的绩效考核系统考核系统基于市场、基于市场、业绩、能力业绩、能力的薪酬管理的薪酬管理系统系统培训开发培训开发职业生涯职业生涯规划与设规划与设计

4、系统计系统基于素质模型的基于素质模型的职业素质职业素质评价系统评价系统 战战 略略基于流程基于流程面向战略面向战略权责明确权责明确组组 织织湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部4职业行为管理的意义之一职业行为管理的意义之一开展职业行为管理开展职业行为管理, ,促进员工业务行为的规范化和标准化，提高促进员工业务行为的规范化和标准化，提高员工工作职业化水平。员工工作职业化水平。第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部5职业行为管理的意义之二职业行为管理的意义之二开放多种职业通道建立职业发展通道开放多种职业通道建立职业发

5、展通道, ,强化员工激励强化员工激励, ,留住人才并充分挖留住人才并充分挖掘员工潜力，合理配置人力资源。掘员工潜力，合理配置人力资源。领导者管理者监督者管理类资深专家高级专家专家专业/技术类有经验者初做者第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部6职业行为管理的意义之三职业行为管理的意义之三 明确业务工作对员工行为的职业化要求明确业务工作对员工行为的职业化要求, ,加强员工自我提高，提加强员工自我提高，提高员工公司培训的针对性和有效性。高员工公司培训的针对性和有效性。第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才

6、流动服务中心国际认证部7职业行为管理的意义之四职业行为管理的意义之四运用职业行为评价结果运用职业行为评价结果, ,为员工晋升与薪酬调整提供决策依据为员工晋升与薪酬调整提供决策依据. .第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部8职业行为管理的意义之五职业行为管理的意义之五通过职业行为管理系统提升员工职业化水平通过职业行为管理系统提升员工职业化水平, ,达到持续有效地提达到持续有效地提升企业人均效益的目的升企业人均效益的目的. .第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部9第一部分：职位分

7、析第一部分：职位分析二、工作分析的方法二、工作分析的方法序号信息类型主要内容1工作活动1）工作活动和过程；2）活动记录；3）工作程序；4）责任2定位于工人的活动1）行动与动作；2）对体力的要求；3所采用的机器设备、工具4与工作相关的有形、无形内容1）所涉及或应用的知识；2）加工的原材料；3）制造的产品和提供的服务；5工作业绩1）错误分析；2）工作标准；3）工作计量（如时间）；6工作环境1）工作条件；2）组织和社会环境；3）物质和非物质奖励；4）工作强度；7工作对人的要求1）个人因素（个性及兴趣爱好）；2）专业知识和教育；3）工作经历和经验1 1、工作分析的信息类型、工作分析的信息类型湖南人才流

8、动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部10第一部分：职位分析第一部分：职位分析2 2、工作分析的操作方法：、工作分析的操作方法：（1 1）问卷调查法：）问卷调查法：优点：费用低、速度快、节省时间、不影响正常工作；优点：费用低、速度快、节省时间、不影响正常工作； 范围广、可用于多种目的、多种用途的职位分析；范围广、可用于多种目的、多种用途的职位分析； 样本量大；样本量大； 可数量化，由计算机进行数据处理；可数量化，由计算机进行数据处理；缺点：调查表的设计较复杂缺点：调查表的设计较复杂 、成本较高；、成本较高； 在调查前应进行测试、培训等辅助工作，工作效率有所降低；在调查前应进行测试、

9、培训等辅助工作，工作效率有所降低； 由于是单独填写，被调查者可能会不认真；由于是单独填写，被调查者可能会不认真；湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部11第一部分：职位分析第一部分：职位分析例一：开放式工作分析调查问卷例一：开放式工作分析调查问卷工作部门工作部门 职务名称职务名称一、职责内容：一、职责内容：1 1、概述：、概述：2 2、所任工作：、所任工作：工作项目工作项目 处理方式及程序处理方式及程序 所占用每日工作时数所占用每日工作时数二、职责程度：二、职责程度：1 1、工作复杂性：、工作复杂性：2 2、所受监督：、所受监督：3 3、所循规章：、所循规章：湖南人才流动

10、服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部12第一部分：职位分析第一部分：职位分析工作部门工作部门 职务名称职务名称4 4、对工作结果的负责程度：、对工作结果的负责程度：5 5、所需创造力与资格：、所需创造力与资格：6 6、与人接触：、与人接触：7 7、所予监督：、所予监督： 填表人填表人 （签名盖章）（签名盖章）以上所田均属正确以上所田均属正确所属部门所属部门 所属部门所属部门上一级主管上一级主管 （签名盖章）（签名盖章） 直接主管直接主管 （签名盖章）（签名盖章） 续上表续上表湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部13第一部分：职位分析第一部分：职位分析例二：封

11、闭型问卷：例二：封闭型问卷：沟通：沟通：一、口头沟通：一、口头沟通：1、口头沟通所占比例：、口头沟通所占比例：A、没有、没有 B、10% C、30% D、50% E、70% F、90%2、口头沟通的复杂程度：、口头沟通的复杂程度：A、没有、没有 B、极简单（只与普通工人交流）、极简单（只与普通工人交流） C、较简单（与受过中等教育的人交流）、较简单（与受过中等教育的人交流）D、中等（具备保险推销员的口头语言能力）、中等（具备保险推销员的口头语言能力）E、较复杂，如律师出庭用到的语言、较复杂，如律师出庭用到的语言F、极复杂，例如物理学家或数学家所使用的语言、极复杂，例如物理学家或数学家所使用的语

12、言例三：工作分析问卷例三：工作分析问卷.碧水蓝天碧水蓝天碧水蓝天工碧水蓝天工作岗位分析表格作岗位分析表格.doc例四：案例例四：案例.武汉武汉邮科院工作分析邮科院工作分析.ppt湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部14第一部分：职位分析第一部分：职位分析（2 2）访谈法）访谈法优点：可以对分析对象进行深入了解；优点：可以对分析对象进行深入了解； 运用面广，能够简单迅速地收集多方面的工作信息；运用面广，能够简单迅速地收集多方面的工作信息； 有助于与员工沟通；有助于与员工沟通；缺点：对访谈员的要求较高，需要专门培训；缺点：对访谈员的要求较高，需要专门培训； 花费时间，成本高

13、；花费时间，成本高； 信息失真度较高；信息失真度较高； （3 3）观察法：）观察法：客观描述和记录客观描述和记录（4 4）写实法：）写实法：工作日志工作日志（5 5）关键事件法）关键事件法-即要求分析人员、管理人员、员工，将工作过程中即要求分析人员、管理人员、员工，将工作过程中最重要、最典型的最重要、最典型的“关键事件关键事件”加以记录，在大量收集信息后，对岗位特征和加以记录，在大量收集信息后，对岗位特征和要求进行分析研究的方法。要求进行分析研究的方法。湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部15第一部分：职位分析第一部分：职位分析三、工作分析实施：三、工作分析实施： 职务

14、说明书使用的反馈与调整职务说明书使用的反馈与调整 选择收集信息的方法选择收集信息的方法 确定拟收集的信息确定拟收集的信息 收集和分析有关背景资料收集和分析有关背景资料 制定总体方案制定总体方案 确定分析的目标和重点确定分析的目标和重点 与有关人员沟通与有关人员沟通 制定实施计划制定实施计划 世纪收集和分析工作信息世纪收集和分析工作信息 与有关人员审查和确定信息与有关人员审查和确定信息 形成职务说明书形成职务说明书 职务说明书的培训与使用职务说明书的培训与使用 准备阶段准备阶段实施阶段实施阶段结果形成阶段结果形成阶段应用反馈阶段应用反馈阶段工工作作分分析析的的基基本本流流程程湖南人才流动服务中心

15、国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部16第一部分：职位分析第一部分：职位分析四、职位说明书四、职位说明书例一制造部长例一制造部长.doc职位说明书职位说明书制造部制造部制造部制造部长长.doc：例二职位说明书举例例二职位说明书举例.doc：湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部171、职业化标准开发步骤、职业化标准开发步骤业务分析业务分析标准分类标准分类职业化职业化标准定稿标准定稿标杆人物标杆人物详细分析详细分析标杆人物标杆人物总体分析总体分析技能等级区分技能等级区分标准分级标准分级行为标准项行为标准项技能标准项技能标准项知识经验要求知识经验要求技能要项技能要项专业成

16、果专业成果职业化标准职业化标准第一部分：职位分析第一部分：职位分析五、建立职业标准五、建立职业标准湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部182、职业化标准建立的原则、职业化标准建立的原则 从职位胜任的角度出发从职位胜任的角度出发, ,以结果为导向以结果为导向. .v源于工作的原则源于工作的原则; ;v牵引性的原则牵引性的原则; ;v可区分的原则可区分的原则; ;v不断改进的原则不断改进的原则; ;第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部193、标准分层分类、标准分层分类1 1、管理类：三、四、五级、管理类：三、四、五

17、级2 2、营销类：客户、产品、营销类：客户、产品3 3、开发类：软件、硬件、测试、开发类：软件、硬件、测试4 4、工程类：安装、支持、工程类：安装、支持5 5、生产类：工艺、品质、生产类：工艺、品质第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部20第一部分：职位分析第一部分：职位分析职系，职类，职级，职等之间的关系与区别表职系，职类，职级，职等之间的关系与区别表（例（例.薪资考核薪资考核职务工资等级表职务工资等级表1121.doc）V VIVIVIIIIIIII III I职等职等职级职级职系职系企企 业业员级员级助级助级中级中级副高职副高职正

18、高职正高职工程技术工程技术技术员技术员助理工程师助理工程师工程师工程师高级工程师高级工程师正高级正高级工程师工程师会计会计会计员会计员助理会计师助理会计师会计师会计师高级会计师高级会计师统计统计统计员统计员助理统计师助理统计师统计师统计师高级统计师高级统计师管理管理经济员经济员助理经济师助理经济师经济师经济师高级经济师高级经济师职类职类职位分类的原则：职位分类的原则： 系统原则系统原则 最低职位数量原则最低职位数量原则 能级原则能级原则湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部21资格标准资格标准职业化标准职业化标准行为标准行为标准资格标准资格标准: : 是任职资格不同能是任

19、职资格不同能力级别表现出来的特征总和。力级别表现出来的特征总和。它强调的是任职者它强调的是任职者在专业领域在专业领域中处在什么样的位置上中处在什么样的位置上, ,是任职是任职者技能水平的标尺。者技能水平的标尺。行为标准行为标准: : 是完成某一业务范是完成某一业务范围工作活动的成功行为的总和。围工作活动的成功行为的总和。它强调的是任职者它强调的是任职者做了什么做了什么, ,怎怎么做的么做的, ,是任职者职业化水平的是任职者职业化水平的标尺。标尺。第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部22资格标准结构资格标准结构资格标准技能要素2技能要素

20、1专业技能专业知识专业经验与成果技能标准技能标准技能标准第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部23第一部分：职位分析第一部分：职位分析 任职资格标准任职资格标准 行为标准行为标准能力标准能力标准行行为为模模块块1行行为为模模块块2经经验验与与成成果果专专业业技技能能必必备备知知识识行行为为模模块块3行行为为模模块块x行为要项行为要项1行为要项行为要项1行为要项行为要项1行为标准行为标准1行为标准行为标准1行为标准行为标准1任职资格标准的细分任职资格标准的细分湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部24资格标准示例：销

21、售类资格标准示例：销售类2 2级专业知识要求级专业知识要求级别级别必备知识必备知识二级销售工程二级销售工程师师1 1、订单流程管理业务知识、订单流程管理业务知识了解流程、合同评审流程了解流程、合同评审流程/ /了解合同签定工作的操作过程了解合同签定工作的操作过程/ /清晰合同项目清晰合同项目的各接口关系和各任务的责任主体的各接口关系和各任务的责任主体/ /了解工程指导书了解工程指导书/ /掌握合同的商务计掌握合同的商务计算算/ /了解销合同指导书了解销合同指导书/ /了解供货期评审标准了解供货期评审标准/ /了解工程服务评审标准了解工程服务评审标准2 2、货款回收与融资业务知识、货款回收与融资

22、业务知识了解回款业务相关的概念；了解回款业务相关的概念；/ /了解公司可提供的融资方式，并能向客户介了解公司可提供的融资方式，并能向客户介绍宣讲绍宣讲/ /了解货款回收业务的政策、制度及流程了解货款回收业务的政策、制度及流程3 3、办事处运作常识、办事处运作常识熟悉并理解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务内容；熟悉并理解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务内容；/ /熟悉办熟悉办事处各岗位的考核关系。事处各岗位的考核关系。第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部25资格标准示例：销售类资格标准示例：销售类2 2级专业知识要求（续

23、）级专业知识要求（续）级别级别必备知识必备知识二级销售工二级销售工程师程师4 4、核心产品知识：、核心产品知识：了解通信网原理了解通信网原理/ /熟悉电信网的结构、特点、（电话网、数据网熟悉电信网的结构、特点、（电话网、数据网和支撑网）和发展趋势（初步）和支撑网）和发展趋势（初步）/ /了解产品的发展趋势了解产品的发展趋势/ /了解产品了解产品技术原理技术原理/ /了解产品基本结构了解产品基本结构/ /熟悉产品重要接口和协议熟悉产品重要接口和协议/ /理解产理解产品技术特点、业务提供能力品技术特点、业务提供能力/ /理解产品组网基本原理理解产品组网基本原理/ /理解典型解理解典型解决方案的思路

24、决方案的思路/ /熟悉典型应用和样板点熟悉典型应用和样板点/ /熟悉竞争对手产品特点熟悉竞争对手产品特点第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部26资格标准示例：销售类资格标准示例：销售类2 2级专业技能要求级专业技能要求技能要素技能要素技能标准技能标准客户关客户关系管理系管理客户关系培育客户关系培育能力能力能够成功地组织公司考察、技术交流会等活动有效地推动所能够成功地组织公司考察、技术交流会等活动有效地推动所负责区域公司品牌的提升。负责区域公司品牌的提升。对于负责的客户群领域，建立了良好、均衡、稳固的市场关对于负责的客户群领域，建立了良

25、好、均衡、稳固的市场关系平台；系平台；公关能力公关能力公关策划报告对客户的现状反馈准确，能够提出有效地提升公关策划报告对客户的现状反馈准确，能够提出有效地提升客户关系的措施，实施后效果明显。客户关系的措施，实施后效果明显。具有较好的公关技巧。具有较好的公关技巧。信息收集信息收集能力能力具有强烈的信息收集意识，在所负责区域建立了有效的信息具有强烈的信息收集意识，在所负责区域建立了有效的信息渠道。渠道。第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部27资格标准示例：销售类资格标准示例：销售类2 2级专业技能要求（续）级专业技能要求（续）技能要素技能

26、要素技能标准技能标准项项目目运运作作策划策划能力能力能够及时掌握竞争对手及客户的动态变化能够及时掌握竞争对手及客户的动态变化项目策划思路清晰，逻辑性强；项目策划思路清晰，逻辑性强； 策略实用，计划可操作。策略实用，计划可操作。执行执行能力能力能够按照总体计划制定阶段性计划及监控点，并按监控点检查项目进展能够按照总体计划制定阶段性计划及监控点，并按监控点检查项目进展情况。情况。定期组织项目分析会对项目进行阶段性的讨论和总结，并形成纪要发送定期组织项目分析会对项目进行阶段性的讨论和总结，并形成纪要发送项目组所有成员及项目监控人。项目组所有成员及项目监控人。能够判断问题的重要程度，有能力解决大部分问

27、题，不能解决的问题及能够判断问题的重要程度，有能力解决大部分问题，不能解决的问题及时上报求助。时上报求助。能够协调项目组内部的分工协作，虚心听取多方面意见，很好地配合他能够协调项目组内部的分工协作，虚心听取多方面意见，很好地配合他人工作。人工作。谈判谈判能力能力独立主持一般项目的谈判。独立主持一般项目的谈判。能够妥善处理客户的要求，不随意给客户承诺。能够妥善处理客户的要求，不随意给客户承诺。回款回款能力能力有较好的融资回款意识，经常向客户进行融资推广，有较好的融资回款意识，经常向客户进行融资推广，第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部2

28、8技能要素技能要素技能标准技能标准市场规划市场规划能力能力客户需求分析结论准确，全面；能分析出市场的主要机会、问题点客户需求分析结论准确，全面；能分析出市场的主要机会、问题点市场规划可操作，能够将公司的营销策略和市场实际情况有机结合，对市场规划可操作，能够将公司的营销策略和市场实际情况有机结合，对实际市场运作有指导意义实际市场运作有指导意义技术交技术交 流流 能力能力能够在一般性的技术汇报会上正确、清晰地讲解产品，没有口头禅及不能够在一般性的技术汇报会上正确、清晰地讲解产品，没有口头禅及不良行为习惯；良行为习惯；回答问题内容正确、数字准确；回答问题内容正确、数字准确；能够准确把握客户需求，结合

29、公司产品特点，参与规划合适的技术解决能够准确把握客户需求，结合公司产品特点，参与规划合适的技术解决方案和技术策略方案和技术策略资格标准示例：销售类资格标准示例：销售类2 2级专业技能要求（续）级专业技能要求（续）第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部29专业成果专业成果1 1、以项目组长的身份成功运作过、以项目组长的身份成功运作过5 5以上的一般项目；或以核心成员的身份以上的一般项目；或以核心成员的身份运作运作2 2个成功的重大项目；个成功的重大项目；2 2、完全胜任地区级客户的公关工作；、完全胜任地区级客户的公关工作；3 3、回款目标

30、完成率达、回款目标完成率达80%80%以上；以上；4 4、客户严重投诉不超过、客户严重投诉不超过2 2次；次；5 5、主讲一般性的技术交流、主讲一般性的技术交流1010以上；以上；专业经验专业经验1 1、在公司从事营销、在公司从事营销/ /研发研发/ /用服工作用服工作1 1年以上年以上资格标准示例：销售类资格标准示例：销售类2 2级专业成果与经验的要求级专业成果与经验的要求第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部30 技术人员资格等级标准模版技术人员资格等级标准模版 评价要素评价要素资格等级资格等级知识知识经验经验专业专业技能技能绩效结

31、果绩效结果一级工程师一级工程师软件编制规范；软件编制规范；产品数据管理；产品数据管理；技术文档管理；技术文档管理；从事相关行业研从事相关行业研发工作发工作1 1年年详见详见后面后面技术技术人员人员专业专业技能技能标准标准模版模版绩效结果半年绩效结果半年内至少有一个内至少有一个优秀优秀二级工程师二级工程师三级工程师三级工程师四级工程师四级工程师五级工程师五级工程师第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部31行为标准结构行为标准结构行为模块行为模块n行为模块行为模块2行为模块行为模块1XX专业行为标准专业行为标准行为要项行为要项3行为要项行为

32、要项2行为要项行为要项1行为标准项行为标准项3行为标准项行为标准项2行为标准项行为标准项1第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部32级别级别行为模块行为模块1 1行为模块行为模块2 2行为模块行为模块3 3行为模块行为模块4 4行为模块行为模块5 5 5 5级级方针管理方针管理组织与文组织与文化建设化建设资源建设资源建设促成决策促成决策促进发展促进发展 4 4级级目标管理目标管理组织气氛组织气氛建设建设资源管理资源管理影响与促进决策影响与促进决策绩效改进绩效改进 3 3级级任务管理任务管理团队气氛团队气氛营造营造资源维护资源维护提供决策

33、信息提供决策信息流 程 规 范 与流 程 规 范 与人员开发人员开发管理类行为标准不同级的各模块管理类行为标准不同级的各模块第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部33管理类管理类4 4级标准级标准 第一单元第一单元 目标的制订与监控目标的制订与监控 1.1 1.1 制定合理的目标与计划制定合理的目标与计划 1.2 1.2 有效实施计划有效实施计划 1.3 1.3 监控及评估监控及评估 工作活动工作活动 第二单元第二单元 组织气氛建设组织气氛建设 2.1 2.1 内部工作关系内部工作关系 2.2 2.2 外部工作关系外部工作关系 第三单元

34、第三单元 工作资源管理工作资源管理 3.1 3.1 现有资源的管理现有资源的管理 3.2 3.2 资源的获取、分配和控制资源的获取、分配和控制 第四单元第四单元 影响与促进决策影响与促进决策 4.1 4.1 进行决策进行决策 4.2 4.2 参与同级决策参与同级决策 4.3 4.3 促进上级决策促进上级决策第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部34管理类管理类4 4级标准第一行为模块示例：级标准第一行为模块示例： 第一单元第一单元 目标的制订与监控目标的制订与监控 1.11.1、制定合理的目标与计划、制定合理的目标与计划 行为标准：行为

35、标准： 根据公司战略目标及本系统相关策略与方针，与相关人员共同根据公司战略目标及本系统相关策略与方针，与相关人员共同 确确定本部门中短期工作目标及优先顺序。定本部门中短期工作目标及优先顺序。 根据目标及优先顺序来制定挑战性的工作计划，保证对上级目标根据目标及优先顺序来制定挑战性的工作计划，保证对上级目标的继承性和部门工作的牵引性，牵引性着眼于部门工作的绩效的继承性和部门工作的牵引性，牵引性着眼于部门工作的绩效改进。改进。 计划应具体说明要达到目标所进行的工作内容和所需资源，明确计划应具体说明要达到目标所进行的工作内容和所需资源，明确时间、衡量标准、成本预算、文档记录、责任人和过程监控点。时间、

36、衡量标准、成本预算、文档记录、责任人和过程监控点。第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部35第一行为模块第一行为模块 工作任务的管理工作任务的管理 1.1 1.1 制定工作计划制定工作计划行为要项行为要项 行为标准：行为标准： 根据上级部门的规划或部署，与上级共同制定部门的目标，明确各项工作任务根据上级部门的规划或部署，与上级共同制定部门的目标，明确各项工作任务和改进方向。和改进方向。 根据工作的优先顺序分配资源（包括人、财、物、信息等），充分考虑资源成根据工作的优先顺序分配资源（包括人、财、物、信息等），充分考虑资源成本，以使其得到有

37、效合理的利用。本，以使其得到有效合理的利用。 认识优先顺序的变更及计划的变化，并相应调整资源分配。认识优先顺序的变更及计划的变化，并相应调整资源分配。 根据工作任务的具体要求和期限明确相关的信息渠道、协调关系、应急措施和根据工作任务的具体要求和期限明确相关的信息渠道、协调关系、应急措施和求助通道。求助通道。 与相关人员商讨，面向目标，在公司规定范围内确定执行计划的工作方法和活与相关人员商讨，面向目标，在公司规定范围内确定执行计划的工作方法和活动。动。 根据工作任务的具体要求和特点，深入分析工作中易出现失误或问题的环节，根据工作任务的具体要求和特点，深入分析工作中易出现失误或问题的环节，并设计相

38、应的监控点及防范措施。并设计相应的监控点及防范措施。管理类管理类3 3级标准第一行为模块示例：级标准第一行为模块示例：第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部36管理类管理类3 3级标准级标准第一单元第一单元 工作任务的管理工作任务的管理 1.1 1.1 制定工作计划制定工作计划 1.2 1.2 组织实施工作计划组织实施工作计划 1.31.3指导和控制工指导和控制工 作计划的作计划的实施实施 第二单元第二单元 组织氛围的建设组织氛围的建设 2.1 2.1 在组在组织内部建立和保持良好的工作关系织内部建立和保持良好的工作关系 2.22.2创

39、造、培育和维创造、培育和维 持良好的外持良好的外部工作关部工作关 第三单元第三单元 环境资源的管理环境资源的管理 3.13.1建立工作环境建立工作环境 3.23.2保持和维护良好的工作环境保持和维护良好的工作环境 第四单元第四单元 决策信息的提供决策信息的提供 4.14.1搜集、调研和选择所需信息搜集、调研和选择所需信息 4.24.2处理并提供所需信息处理并提供所需信息 第五单元第五单元 工作流程的制定、实施和优化工作流程的制定、实施和优化 5.1 5.1 制定流程制定流程 5.2 5.2 流程的实施和优化流程的实施和优化第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人

40、才流动服务中心国际认证部37行为标准示例：销售类行为标准示例：销售类2 2级行为标准级行为标准级别级别行为模块行为模块1 1行为模块行为模块2 2行为模块行为模块3 3 销售类销售类2 2级级市场策划市场策划客户关系建设客户关系建设项目运作项目运作销售类销售类2 2级行为标准各模块级行为标准各模块第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部38行为标准示例：销售类行为标准示例：销售类2 2级行为标准级行为标准第第3 3行为模块行为模块 项目运作项目运作行为要项行为要项1 1、项目策划、项目策划行为标准项行为标准项1 1、项目背景分析：收集并根

41、据项目信息，分析和确定客户真实需求；、项目背景分析：收集并根据项目信息，分析和确定客户真实需求；2 2、制定总目标及分目标：目标合理、明确，具有牵引性；、制定总目标及分目标：目标合理、明确，具有牵引性；3 3、通过对客户、自身和竞争对手的分析，找出机会点、问题点、通过对客户、自身和竞争对手的分析，找出机会点、问题点, ,分析全面、分析全面、客观，对主要竞争对手做全面的调查、分析，客观估计形势；客观，对主要竞争对手做全面的调查、分析，客观估计形势；4 4、制定实施策略：注重合理、严密和有针对性，既重眼前，又重长远。、制定实施策略：注重合理、严密和有针对性，既重眼前，又重长远。项目付款方式既要确保

42、可执行性，又要同时做好后备措施；项目付款方式既要确保可执行性，又要同时做好后备措施；5 5、制定实施计划：、制定实施计划： 明确每个人的任务要点、时间要求，明确每个步骤的明确每个人的任务要点、时间要求，明确每个步骤的效果评估安排，并设立监控点和确定监控责任人；效果评估安排，并设立监控点和确定监控责任人；6 6、按照公司的规范要求上交项目策划报告并建立项目档案。、按照公司的规范要求上交项目策划报告并建立项目档案。 第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部39行为标准示例：销售类行为标准示例：销售类2 2级行为标准级行为标准行为要项行为要项2

43、 2、项目过程控制：、项目过程控制：行为标准行为标准1 1、根据项目信息，调整和把握工作方向：、根据项目信息，调整和把握工作方向： 并能基本了解竞争对手的公关工作进展、并能基本了解竞争对手的公关工作进展、技术、商务策略变化，及时了解局方实际需求变化，调整技术、商务策略；技术、商务策略变化，及时了解局方实际需求变化，调整技术、商务策略；2 2、有意识组织和调用相关资源，加强对局方进行技术、产品交流、财务交流及商、有意识组织和调用相关资源，加强对局方进行技术、产品交流、财务交流及商务（价格、付款方式等）引导，为项目的良好进展做好铺垫；务（价格、付款方式等）引导，为项目的良好进展做好铺垫；3 3、能

44、把握重点客户关系，形成部分层面的支持；、能把握重点客户关系，形成部分层面的支持；4 4、能够把握客户需求、产品性能，运用适当的销售技能和销售手段，把握竞争策、能够把握客户需求、产品性能，运用适当的销售技能和销售手段，把握竞争策略和操作方法的合理性，获得客户的认同；略和操作方法的合理性，获得客户的认同；5 5、监控客户信息源和项目进展情况，进行分析并做好记录，保证对竞争的把握；、监控客户信息源和项目进展情况，进行分析并做好记录，保证对竞争的把握；6 6、在项目需要建议或其他支持时，及时召开或申请召开项目分析会，并在项目分、在项目需要建议或其他支持时，及时召开或申请召开项目分析会，并在项目分析会上

45、汇报项目的进展情况；析会上汇报项目的进展情况；7 7、与项目组成员互相合作，积极听取他人的意见，配合、支援他人工作。、与项目组成员互相合作，积极听取他人的意见，配合、支援他人工作。8 8、按照项目管理的规范过程和要求，作好项目总结。、按照项目管理的规范过程和要求，作好项目总结。第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部40行为标准示例：销售类行为标准示例：销售类2 2级行为标准级行为标准行为要项行为要项3 3、技术、商务谈判、技术、商务谈判行为标准行为标准1 1、分析和把握局方参加技术、商务谈判的人员组成、特点、所起作用及对竞争、分析和把握

46、局方参加技术、商务谈判的人员组成、特点、所起作用及对竞争对手的态度，有意识引导谈判走向利己方向；对手的态度，有意识引导谈判走向利己方向；2 2、确定我方谈判人员的组成、分工，做到职责分明；、确定我方谈判人员的组成、分工，做到职责分明；3 3、召开项目分析会，预测局方期望值和竞争对手的竞争策略，确定商务策略、召开项目分析会，预测局方期望值和竞争对手的竞争策略，确定商务策略、谈判技巧与控制方法，将会议记录归入项目档案；谈判技巧与控制方法，将会议记录归入项目档案；4 4、预先申请商务授权，并将商务授权书存入项目档案，严格按照公司规定，使、预先申请商务授权，并将商务授权书存入项目档案，严格按照公司规定

47、，使商务条件符合公司要求；商务条件符合公司要求；5 5、预先申请付款方式授权，严格按照公司规定，使付款方式符合公司要求，并、预先申请付款方式授权，严格按照公司规定，使付款方式符合公司要求，并真实可行；真实可行；6 6、在谈判中使用规范的语言、举止，营造良好的谈判气氛；、在谈判中使用规范的语言、举止，营造良好的谈判气氛；7 7、合理处理客户要求，当客户要求超出权限时，及时向有关部门、人员申请授、合理处理客户要求，当客户要求超出权限时，及时向有关部门、人员申请授权和确认；权和确认；8 8、谈判后，将谈判结果和所有商务承诺形成文本，存入项目档案，以备后查；、谈判后，将谈判结果和所有商务承诺形成文本，

48、存入项目档案，以备后查；9 9、按照公司规范签定合同；、按照公司规范签定合同；第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部41行为标准示例：销售类行为标准示例：销售类2 2级行为标准级行为标准行为要项行为要项4 4、订单流程的执行与监控、订单流程的执行与监控行为标准行为标准1 1、主动与相关人员及资源配合，相互支持，跟踪监控订单执行过程，、主动与相关人员及资源配合，相互支持，跟踪监控订单执行过程， 保保证订单执行的质量；证订单执行的质量；2 2、主动定期拜访局方运维及其他相关部门、人员，以周报或其他规范形式、主动定期拜访局方运维及其他相关部门

49、、人员，以周报或其他规范形式向客户汇报订单执行进展状况；向客户汇报订单执行进展状况；3 3、在设备发货、安装、验收等过程中出现问题时，主动用公关、调用资源、在设备发货、安装、验收等过程中出现问题时，主动用公关、调用资源等手段妥善解决问题；等手段妥善解决问题；4 4、主动以诚恳、认真的态度调查、收集客户的意见、对产品发展的建议等；、主动以诚恳、认真的态度调查、收集客户的意见、对产品发展的建议等；5 5、记录与分析客户反映的问题、意见和建议，并及时按流程向相关部门、记录与分析客户反映的问题、意见和建议，并及时按流程向相关部门、人员反馈，及时答复客户；人员反馈，及时答复客户；6 6、定期拜访客户财务

50、口相关人员，及时跟踪客户支付货款的情况，主动用、定期拜访客户财务口相关人员，及时跟踪客户支付货款的情况，主动用公关、调动资源等手段解决回款中出现的问题；公关、调动资源等手段解决回款中出现的问题；第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部42秘书职业化行为标准秘书职业化行为标准级别：标准等级标准类别行政助理五初级行政助理四高级秘书三中级秘书二初级秘书一基础类助理类第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部43秘书职业化行为标准秘书职业化行为标准标准类别模块一模块二模块三模块四 模块五模块六

51、模块七根据所提供的材料制作并演示文本办公设备管理会务工作数据管理会议组织跟踪实施协助计划工作并监控工作进度助理类基础类调研准备和提供信息公文制度及推行有效工作关系创造与维持提高工作流程的效率提高流程的工作效率培养有效的工作关系信息管理文档管理第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部44行为模块七：行为模块七：会务工作会务工作1. 1.明确会议目的及批示明确会议目的及批示, ,确定相应的会议事项。确定相应的会议事项。2. 2.准备的各项资源应配合会议的时间及需求准备的各项资源应配合会议的时间及需求3. 3.准备满足个人特殊需要的设施准备满足

52、个人特殊需要的设施4. 4.利用有效的渠道通知与会人员会议的时间、地点、议程事项；利用有效的渠道通知与会人员会议的时间、地点、议程事项；5. 5.确认与会人员准时到会确认与会人员准时到会1. 1.检查会议所需的各项资源正常运作检查会议所需的各项资源正常运作2. 2.根据会议议程确保会议如期进行根据会议议程确保会议如期进行3. 3.为与会人员提供及时准确的会议信息为与会人员提供及时准确的会议信息4. 4.根据需要对会议的重要内容及决策进行记录并整理根据需要对会议的重要内容及决策进行记录并整理5. 5.对无法的自理的事情应及时汇报至会议总协调人处对无法的自理的事情应及时汇报至会议总协调人处第一部分

53、：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部45会务工作会务工作( ( 续续) )1. 1.对会议使用完毕的物品清理对会议使用完毕的物品清理, ,结算费用结算费用2. 2.根据要求整理会议相关资料根据要求整理会议相关资料3. 3.确定是束需要根据会务情况进行总结并提交相关部门确定是束需要根据会务情况进行总结并提交相关部门4. 4.保持信息安全和机密保持信息安全和机密第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部46管理者职业行为评价方式管理者职业行为评价方式被评价人被评价人考评小组考评小组下属员工或部

54、门下属员工或部门周边接口部门周边接口部门提供周边信息提供周边信息作为主评人，由被评价人上一级主管24人组成；综合多方面进行评分；向被评价人提出改进建议；自检并整理证据；自评分；研讨会自述研讨评估会研讨评估会第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部47员工职业化管理是人力资源管理的基础性工作，员工职业化管理是人力资源管理的基础性工作，与其他功能模块有着密切的关系。与其他功能模块有着密切的关系。职位分析职位分析职业化管理职业化管理绩效管理绩效管理人员招聘人员招聘晋升调配晋升调配接任计划接任计划培训开发培训开发薪酬管理薪酬管理第一部分：职位分析

55、第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部48学习标准自检申请认证准备面谈研讨改进评审认证准动培训（养料）标准牵引举例：华为任职资格评价系统 任职资格管理过程第一部分：职位分析第一部分：职位分析湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部49第二部分 人员甄选湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部50经营战略：经营战略：物流：流向、流速、流量物流：流向、流速、流量资金流：流向、流速、流量资金流：流向、流速、流量信息流：流向、流速、流量、完整、及时、准确信息流：流向、流速、流量、完整、及时、准确服务流：流向、流速、流量、完

56、整、及时、准确服务流：流向、流速、流量、完整、及时、准确工作流：工作流：治理结构、组织结构、分权体系治理结构、组织结构、分权体系业务流程（部门定位、岗位分析）业务流程（部门定位、岗位分析）人流：人流：HR数量、质量、结构数量、质量、结构支持支持支持支持HR缺乏缺乏决定决定决定决定结束结束否否结构性缺乏结构性缺乏内部内部调整调整培训培训绝对性缺乏绝对性缺乏招聘：招聘：招聘的岗位及职责招聘的岗位及职责应聘者应具备的条件应聘者应具备的条件招聘的数量招聘的数量招聘的结构招聘的结构待遇及工作环境待遇及工作环境 进入进入招聘招聘流程流程第二部分：人员甄选第二部分：人员甄选人员招募的目的人员招募的目的湖南人

57、才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部51招招 聘聘 流流 程程部门增员申请部门增员申请部门人力资部门人力资源需求分析源需求分析人力资源部协人力资源部协调汇总预算调汇总预算主管领导审核主管领导审核协调招聘渠道协调招聘渠道内部招聘内部招聘学校招聘学校招聘社会招聘社会招聘推荐自荐推荐自荐委托中介委托中介前前 期期 准准 备备收集应聘人材料收集应聘人材料笔笔 试试面面 试试体检培训试用体检培训试用正正 式式 录录 用用招招 聘聘 总总 结结 材材 料料 存存 档档 结束结束开始开始YNNNNNNNYYYYYY第二部分：人员甄选第二部分：人员甄选湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流

58、动服务中心国际认证部52招招 聘聘 渠渠 道道企业内部企业内部高高 校校社社 会会报刊电视、人才市报刊电视、人才市场、猎头、自荐、场、猎头、自荐、亲友介绍、网站亲友介绍、网站第二部分：人员甄选第二部分：人员甄选湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部53招聘前的准备工作招聘前的准备工作 在招聘实施前，人力资源部和用人部门应协商准备招在招聘实施前，人力资源部和用人部门应协商准备招聘的有关宣传材料、广告，选择发布信息的媒体渠道，聘的有关宣传材料、广告，选择发布信息的媒体渠道，培训参与招聘的工作人员，准备笔试试题和面试提纲、培训参与招聘的工作人员，准备笔试试题和面试提纲、行程安排

59、。行程安排。 招聘宣传资料主要包括：（招聘宣传资料主要包括：（1 1）主题广告词；（）主题广告词；（2) 2)招聘招聘的职位及其职责、工作内容、工作时间、报酬水平、工的职位及其职责、工作内容、工作时间、报酬水平、工作环境；（作环境；（3 3）本企业的历史、现状与未来；（）本企业的历史、现状与未来；（4 4）各职）各职位的任职资格；（位的任职资格；（5 5）招聘流程及时间安排。）招聘流程及时间安排。第二部分：人员甄选第二部分：人员甄选湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部54收集应聘人资料收集应聘人资料 应聘人应提供的主要资料包括：个人简历、应聘人应提供的主要资料包括：个人

60、简历、身份证、应聘人员申请表或登记表、学习成绩单、身份证、应聘人员申请表或登记表、学习成绩单、有关资格证书、毕业证书、荣誉证书、推荐信、有关资格证书、毕业证书、荣誉证书、推荐信、发表的研究成果及能证明工作和学习成就的相关发表的研究成果及能证明工作和学习成就的相关证明材料。证明材料。 人力资源部和用人部门应仔细审核应聘人员人力资源部和用人部门应仔细审核应聘人员以上资料，以确认应聘人员是否有资格进入下一以上资料，以确认应聘人员是否有资格进入下一招聘环节。招聘环节。第二部分：人员甄选第二部分：人员甄选湖南人才流动服务中心国际认证部湖南人才流动服务中心国际认证部55笔笔 试试 及及 面面 试试优优 势